Wat is automated customer service?

Stel je voor: tijd besparen, minder fouten maken en meer aandacht besteden aan wat belangrijk is. Dit is niet te mooi om waar te zijn; het is wat 99% van de serviceprofessionals zegt te kunnen doen dankzij geautomatiseerde klantenservice. Bijna alle organisaties hebben inmiddels geïnvesteerd in het automatiseren van werkprocessen. Ze hebben vertrouwen in de voordelen ervan: 83% van de besluitvormers is van plan om het komende jaar meer te investeren in automatisering.

In een wereld waarin de verwachtingen van klanten snel toenemen, is het belangrijk voor bedrijven om elk mogelijk concurrentievoordeel te benutten. Om je op weg te helpen, duiken we in de wereld van geautomatiseerde klantenservice en geven we praktische tips om zoveel mogelijk uit deze tools te halen.

Geautomatiseerde klantenservice maakt gebruik van technologie om routinematige servicetaken uit te voeren, zonder dat er direct een mens bij betrokken is. Automatisering kan je supportteams bijvoorbeeld helpen door eenvoudige vragen te beantwoorden, aanbevelingen uit de kennisdatabase te geven of complexere verzoeken automatisch naar de juiste medewerker door te sturen.

We geven je een paar gebruiksscenario's van automatisering om de productiviteit van medewerkers te verbeteren zonder afbreuk te doen aan de klantervaring:

• Chatbots: Een chatbot kan helpen het aantal telefoontjes of supportvragen te verminderen door routinetaken uit te voeren, zoals het opzoeken van de orderstatus of het inplannen van afspraken. De meest geavanceerde bots gebruiken generatieve AI om antwoorden op vragen van klanten te personaliseren. Misschien is dat de reden waarom de populariteit van chatbots toeneemt: uit ons onderzoek blijkt dat 55% van klanten wel eens chatbots heeft gebruikt voor eenvoudige klantenservice; een stijging ten opzichte van 43% in 2020.
• Autoresponders via e-mail en social media: Met een toename van het aantal supportvragen van klanten, kunnen medewerkers mogelijk niet direct op alle vragen reageren. Autoresponders via e-mail of social media kunnen vragen van klanten automatisch bevestigen en initiële informatie of hulp bieden.
• Geautomatiseerde triage: Met workflowregels kun je eenvoudige supportverzoeken automatisch categoriseren en doorsturen naar de juiste klantenservicemedewerker voor een snellere afhandeling. AI kan de complexere vragen die de aandacht van een medewerker nodig hebben eenvoudig identificeren.
• Geautomatiseerde enquêtes of feedbackverzoeken: Hoe kun je de klantenservice van je organisatie verbeteren? Een geautomatiseerd systeem kan direct na een interactie een enquête versturen om cruciale inzichten van klanten te verzamelen.
• Proactieve ondersteuning: Houd klanten automatisch op de hoogte van bekende problemen zoals vertragingen bij verzending of systeemstoringen. Je kunt een contactnummer of links naar kennisbankartikelen opnemen, zodat ze weten wat ze in voorkomende gevallen moeten doen.

Geautomatiseerde klantenservice is een must voor een hoogwaardige, kosteneffectieve dientverlening. En het is vooral ideaal als je een groot aantal klantverzoeken hebt.

Je kunt klantenservicemedewerkers ontlasten door de eenvoudigere problemen die minder inspanning vergen door automatisering te laten oplossen. Op die manier kunnen menselijke medewerkers zich concentreren op complexere zaken. Dit voorkomt uitval onder medewerkers, het verkort de wachttijden voor klanten en het zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen richten op meer strategische werkzaamheden.

Een chatbot kan een klant bijvoorbeeld helpen de openingstijden van je winkel te vinden, terwijl een medewerker een probleem kan oplossen met een meervoudige transactie van een van je trouwste klanten.

Geautomatiseerde klantenservice kan in het begin misschien overweldigend lijken. Hoe weet je immers of de technologie effectief is, als er geen mens aan te pas komt?

Een best practice is om de klantenservice-ervaring regelmatig zelf te testen. Ga een gesprek aan met een chatbot of stuur een e-mail naar je klantenservice. Kortom: doorloop al je geautomatiseerde supportopties en leg je ervaringen vast. Daarnaast kun je:

1. Klanten volgen tijdens hun supporttraject: Haken klanten af bij je chatbot voordat ze een reactie hebben ontvangen? Of doorzoeken ze je kennisbank maar gaan ze weer weg zonder op een artikel te klikken? Dit zijn aanwijzingen dat je selfservice-ervaring voor klanten tekortschiet.
2. Feedback en sentiment van klanten monitoren: Analyseer feedback van klanten, zodat je verbeteringen of aanpassingen kunt doorvoeren. Segmenteer indien mogelijk de feedback op basis van de automatiseringstool die is gebruikt om het probleem op te lossen.
3. De belangrijkste statistieken bijhouden: Meet de effectiviteit van je automatisering door KPI's zoals responstijd, gemiddelde afhandelingstijd en administratieve uren van medewerkers in de gaten te houden. Het is vaak handig om deze metingen zowel voor als na het automatiseren van een taak of proces uit te voeren. Zo zie je of er wel of geen sprake is van verbetering.
4. Klantenservice-interacties analyseren: Bekijk gesprekken tussen klanten en bots om veelvoorkomende problemen te identificeren die mogelijk moeten worden aangepakt. Deze gesprekken kunnen ook worden gebruikt als leidraad voor het trainen van medewerkers of het herzien van processen om de gebruikerservaring te verbeteren.

Als geautomatiseerde klantenservice nieuw is voor je organisatie, probeer dan eerst één functie te automatiseren en vervolgens de resultaten te meten. Probeer bijvoorbeeld een autoresponder voor e-mail en bekijk de impact op je klantenservicestatistieken. Deze aanpak kan je ook helpen het senior management ervan te overtuigen dat geautomatiseerde klantenservice een waardevolle investering is.

Voor een effectieve automatisering moet je op het juiste moment toegang hebben tot de juiste gegevens. Als een aspect van je bedrijf verandert (bijvoorbeeld het adres van een van je winkels), moeten je geautomatiseerde systemen daarop worden aangepast. Blijf zoals altijd je voortgang volgen: houd statistieken in de gaten zoals responspercentages, afhandelingstijd en klanttevredenheid om te zien wat werkt en wat niet.

In twee woorden: generatieve AI. Deze technologie ontwikkelt zich snel en zal de servicesector blijven transformeren. Als gevolg hiervan zullen geautomatiseerde klantenservicetools nog geavanceerder worden en zal AI meer genuanceerde ondersteuning bieden aan medewerkers.

Toch zullen de basisprincipes van een goede klantenondersteuning altijd hetzelfde blijven. Klanten willen dat hun vragen worden beantwoord en dat hun problemen snel en effectief worden opgelost. Geautomatiseerde klantenservice kan een strategisch onderdeel zijn van die aanpak. De juiste tools kunnen je medewerkers helpen de positieve ervaringen te bieden die je klanten verdienen.