Wat is werkorderbeheer en wat zijn digitale werkbonnen?

Werkorderbeheer is het gestructureerde proces van het aanmaken, toewijzen, volgen en afronden van onderhouds- en andere buitendienstverzoeken in de vorm van digitale werkbonnen om een vlotte uitvoering van de werkzaamheden en een hoogwaardige serviceverlening te waarborgen.

Uit ons onderzoek blijkt dat 74% van de mobiele medewerkers aangeeft dat de klantverwachtingen hoger zijn dan voorheen en dat hun werkdruk het afgelopen jaar is toegenomen. Dit onderstreept de noodzaak van gestroomlijnd beheer van de digitale werkbonnen bij de buitendienst.

In dit artikel leggen we het belang en de voordelen van een professionele afhandeling van digitale werkbonnen uit, schetsen we de fasen en stappen die hierbij komen kijken, bespreken we veelvoorkomende uitdagingen, delen we best practices voor optimalisatie en meer.

Werkorderbeheer is het gestructureerde proces dat bestaat uit het maken, toewijzen, volgen en afronden van onderhoud en andere serviceverzoeken en de rol die digitale werkbonnen daarbij spelen. Met beheersoftware voor de buitendienst, zoals Salesforce Field Service, worden taken slim afgehandeld. Het proces verloopt zonder problemen en voldoet zo aan operationele doelstellingen en klantverwachtingen.

Het verbeteren van werkorderbeheer is een belangrijke prioriteit voor leidinggevenden in de buitendienst. Uit ons onderzoek blijkt dat 66% van de mobiele medewerkers aangeeft dat hun cases complexer zijn dan een jaar geleden.

Efficiënt werkorderbeheer stroomlijnt serviceprocessen, verkort responstijden en zorgt ervoor dat taken nauwkeurig en op tijd worden uitgevoerd. Dit geeft de productiviteit en de klanttevredenheid een boost.

Wanneer serviceverzoeken snel en effectief worden afgehandeld, neemt het vertrouwen van de klant in je organisatie toe en zijn ze loyaler. Bovendien blijkt uit ons onderzoek dat 88% van de klanten aangeeft dat ze bij een goede service vaker herhaalaankopen doen.

Werkordermanagement speelt een cruciale rol bij de toewijzing van de bedrijfsmiddelen en het beheer van de assets. Door de toewijzing van taken te optimaliseren, presteren je buitendienstmedewerkers optimaal (zowel eigen medewerkers als externe krachten). Omdat de assets ook goed worden benut, verminderen downtime en operationele kosten.

Met slim werkorderbeheer wordt ook de naleving van industrienormen en regelgeving gewaarborgd. Door gedetailleerde records van alle serviceactiviteiten bij te houden, kan je organisatie aantonen dat jullie je houden aan veiligheids- en operationele richtlijnen, wat het risico op juridische problemen en boetes vermindert.

Met een systeem voor digitale werkbonnen handel je de onderhouds- en serviceaanvragen af. Zo worden alle taken snel en zorgvuldig uitgevoerd. Hieronder volgt een overzicht van hoe het proces werkt:

1. Aanvragen genereren: Een klant of intern team doet een aanvraag. Dit kan zijn voor routinematig onderhoud, noodreparaties of andere servicebehoeften.
2. Werkbonnen maken: Zodra het verzoek is ontvangen, wordt er een digitale werkbon gemaakt. Dit document bevat alle benodigde informatie over het werk.
3. Toewijzing: Het werk wordt toegewezen aan het juiste team of de juiste persoon. Bij deze stap houd je rekening met de vaardigheden, beschikbaarheid en nabijheid van het serviceteam.
4. Planning: De taak wordt gepland op basis van urgentie, beschikbaarheid van de middelen en andere operationele beperkingen.
5. Uitvoering: Het toegewezen team of individu voert de vereiste service uit. Bijvoorbeeld het diagnosticeren van problemen, het uitvoeren van reparaties of het verrichten van onderhoudswerkzaamheden.
6. Volgen en monitoren: De voortgang wordt consequent gevolgd en gemonitord met software zoals Salesforce Field Service, dat realtime updates biedt.
7. Voltooiing en documentatie: Na voltooiing wordt gedetailleerde documentatie van het uitgevoerde werk, de gebruikte onderdelen en het resultaat vastgelegd zodat deze informatie later eenvoudig kan worden geraadpleegd.
8. Feedback van klanten: Klantfeedback wordt verzameld om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen en verbeterpunten te signaleren.
9. Analyses en rapportage: Data van voltooide digitale werkbonnen worden geanalyseerd om trends te identificeren, processen te optimaliseren en de algehele serviceverlening te verbeteren.

Door deze stappen te volgen, zorg je voor een efficiënte bedrijfsvoering en tevreden klanten.

Hoe beter je proces is georganiseerd, hoe meer voordelen je kunt verwachten. Werkorderbeheer en digitale werkbonnen bieden tal van voordelen, waaronder:

• Grotere efficiëntie: Bij gestroomlijnde processen en de juiste data op één platform kunnen buitendienstmonteurs meer verzoeken in minder tijd afhandelen. Geautomatiseerde processen verminderen administratief werk. Omdat je niet hoeft te zoeken naar informatie over klanten, bedrijfsmiddelen of producten bij opdrachten, ben je productiever.
• Verbeterde klanttevredenheid: Tijdige service leidt tot een boost van de klanttevredenheid en de -binding.
• Beter gebruik van de bedrijfsmiddelen: Door middelen optimaler te beheren en toe te wijzen, haalt je organisatie het maximale uit haar medewerkers en assets. Dit betekent minder afval op het gebied van fysieke apparatuur en minder CO₂-uitstoot, wat de buitendienst duurzamer maakt.
• Nauwkeurige rapportage en analytics: Werkordersystemen leveren waardevolle data die geanalyseerd kunnen worden om trends te identificeren, prestaties te meten en betere beslissingen te nemen. Dit helpt bij continue verbetering en strategische planning.
• Minder downtime: Door digitale werkbonnen actief te beheren, minimaliseert je organisatie de downtime van apparatuur en houdt ze kritieke systemen operationeel. Dit is vooral belangrijk in sectoren zoals nutsbedrijven, telecommunicatie en productie, waar uitval van apparatuur aanzienlijke financiële en operationele gevolgen kan hebben.
• Verbeterde verantwoording: Een duidelijke toewijzing van taken en verantwoordelijkheden betekent dat iedereen weet wat ze moeten doen en wanneer. Dit bevordert een cultuur van verantwoordelijkheid. Het werk wordt op tijd afgerond en voldoet aan de normen.
• Grotere transparantie: Werkorderbeheer en digitale werkbonnen geven servicemanagers in het veld een duidelijk overzicht van alle lopende en voltooide taken. Zo kunnen ze knelpunten identificeren en middelen beter toewijzen.

Digitale werkbonnen kunnen worden onderverdeeld in verschillende typen op basis van serviceverzoeken. Laten we eens kijken naar enkele veelvoorkomende onderhoudsopdrachten:

• Preventief onderhoud: Preventief onderhoud helpt potentiële problemen op te sporen en aan te pakken voordat ze uit de hand lopen. Dit vermindert downtime en onderhoudskosten.
• Proactief onderhoud: Proactief onderhoud is gericht op het identificeren van de hoofdoorzaken van storingen aan apparatuur en het verbeteren van de algehele betrouwbaarheid.
• Voorspellend onderhoud: Voorspellend onderhoud is gericht op het voorspellen en voorkomen van specifieke storingen met behulp van realtime monitoring, data en geavanceerde analyses.
• Reactief onderhoud: Reactief onderhoud bestaat uit ongeplande reparaties en onderhoudstaken die worden veroorzaakt door storingen of defecten aan apparatuur. Dit is essentieel om onverwachte problemen aan te pakken, zodat apparatuur en systemen operationeel blijven.

Laten we een paar voorbeelden bekijken om de fasen, stappen en typen te illustreren:

Routinematig preventief onderhoud: Een productiebedrijf plant routinematig onderhoud voor zijn machines. Er wordt een digitale werkbon gemaakt waarin de vereiste taken worden gespecificeerd. De werkbon wordt vervolgens toegewezen aan een monteur met de benodigde expertise. De monteur voert het onderhoud uit, werkt de status van de werkbon bij en sluit deze af na voltooiing.

Reactief serviceverzoek: Een klant neemt contact op met een nutsbedrijf met een serviceverzoek om een defecte meter te vervangen. Een digitale werkbon wordt gegenereerd en toegewezen aan een buitendienstmonteur. In dit geval bezoekt de monteur de locatie van de klant. De monteur lost het probleem op en werkt de werkbon bij voordat deze wordt afgesloten.

In sommige gevallen kunnen problemen worden opgelost met de visuele externe assistent, waardoor het aantal fysieke servicebezoeken afneemt en de buitendienst duurzamer wordt.

Geslaagd werkorderbeheer en gebruik van digitale werkbonnen begint met deze best practices:

1. Standaardisatie: Dit zorgt voor uniforme processen en protocollen om consistentie en betrouwbaarheid bij de uitvoering van de buitendienst te waarborgen. Bij gestandaardiseerde procedures maak je ook minder fouten en werk je gestructureerder.
2. Communicatie: Een duidelijke en tijdige communicatie tussen teams en klanten helpt om verwachtingen te managen en houdt alle belanghebbenden op een lijn. Het betekent ook dat iedereen op de hoogte is van zijn of haar verantwoordelijkheden en van eventuele wijzigingen in de status van de werkbonnen.
3. Training: Door regelmatig instructies te geven aan teams in de buitendienst, zorg je ervoor dat zij de vaardigheden en kennis hebben om digitale werkbonnen snel en effectief af te handelen. Trailhead , het gratis online trainingsplatform van Salesforce, is een uitstekende manier om je team op de hoogte te houden van alles wat ze moeten weten om hun werk in de buitendienst goed te kunnen doen.
4. Continue verbetering: Evalueer en scherp processen regelmatig aan om verbeterpunten te vinden en voer waar nodig wijzigingen door. Met initiatieven voor continue verbetering blijft de dienstverlening in lijn met de doelstellingen van de organisatie.
5. Gebruik technologie: Maak gebruik van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning. Deze technologieën bieden realtime data, voorspellende inzichten en automatiseringsmogelijkheden ter verbetering van de besluitvorming en operationele processen.
6. Feedback van klanten: Voeg klantreacties toe aan het werkorderproces. Met inzicht in de behoeften en voorkeuren van klanten, kun je de dienstverlening afstemmen op hun verwachtingen en de tevredenheid te vergroten.

Naarmate technologie zich ontwikkelt, veranderen ook de best practices. Door interactie met een community van vakgenoten blijf je op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen.

Met AI ondersteunde klantenservice kan ook de communicatie en samenwerking tussen serviceteams verbeteren die gebruikmaken van je software voor de buitendienst. Ga aan de slag met Agentforce, de proactieve en autonome AI-oplossing van Salesforce. Agentforce stroomlijnt het werkorderproces met realtime updates, aanpasbare workflows en een klantenportaal. Ook bevat de tool gedetailleerde rapportages en mobiele toegang om de efficiëntie en klanttevredenheid te verhogen. Agentforce voor Field Service automatiseert de planning, administratie en rapportage, waardoor vakmensen zich kunnen richten op het onderhouden van klantrelaties.

Met AI ondersteunde klantenservice kan ook de communicatie en samenwerking tussen serviceteams verbeteren die gebruikmaken van je software voor de buitendienst. AI-agents die in Agentforce zijn gebouwd, sturen de monteurs realtime informatie, tips voor probleemoplossing en stapsgewijze begeleiding. Dit vermindert de downtime en verhoogt het percentage cases dat in één keer wordt opgelost. De technologie kan ook potentiële problemen voorspellen voordat ze escaleren, wat proactief onderhoud mogelijk maakt en de kans op serviceonderbrekingen verkleint.

Door historische data te analyseren, kan AI patronen en trends herkennen. Met die informatie kan je organisatie haar processen optimaliseren, de vraag voorspellen en middelen slimmer toewijzen. Met deze datagedreven aanpak wordt continu leren mogelijk en verbeter je de operationele prestaties.

Het optimaliseren van het werkorderproces vraagt om een combinatie van strategische planning, best practices en de juiste technologie. Hier zijn enkele tips:

• Implementeer software voor de buitendienst: Gebruik software voor het beheer van je buitendienst die processen automatiseert, realtime tracking biedt en geïntegreerd kan worden met andere systemen. Dit geeft je meer inzicht in en controle over het volledige werkorderproces en je digitale werkbonnen. Geavanceerde softwareoplossingen hebben functies zoals geautomatiseerde workflows voor de klantenservice en planning waarmee je het werkorderproces in goede banen leidt.
• Versterk je teams: Geef serviceteams de tools en informatie die ze nodig hebben om hun taken uit te voeren. Denk bijvoorbeeld aan een mobiele app die is gekoppeld aan de software voor het beheer van de buitendienst. Via deze app hebben ze toegang tot digitale werkbonnen, realtime updates en gedetailleerde taakinstructies, ongeacht waar ze zich bevinden en zelfs als ze offline zijn. Dat maakt je teams productiever en zorgt ervoor dat ze werkbonnen professioneel afhandelen.
• Monitor en analyseer de prestaties: Gebruik prestatie-indicatoren (KPI's), zoals de responstijd, voltooiingstijd en klanttevredenheid, om de effectiviteit te meten en verbeterpunten te vinden.
• Geef prioriteit aan veiligheid en naleving: Zorg ervoor dat alle werkorderprocessen en digitale werkbonnen voldoen aan de veiligheids- en regelgevingseisen. Regelmatige training en audits kunnen helpen bij de naleving, wat het risico op juridische en financiële gevolgen kleiner maakt.

De juiste software voor werkorderbeheer kiezen is cruciaal. Houd rekening met de volgende factoren bij het evalueren van je opties:

• Schaalbaarheid: Zorg ervoor dat de software meegroeit als je organisatie groter wordt en het aantal digitale werkbonnen toeneemt. Schaalbaarheid is essentieel om de software relevant te houden naarmate je operationele behoeften veranderen.
• Integratie: Ga op zoek naar software die naadloos integreert met je bestaande systemen, zoals Enterprise Resource Planning (ERP), klantrelatiebeheer (CRM) en oplossingen voor assetbeheer en onderhoud. Service Cloud is bijvoorbeeld te integreren met de meeste bedrijfstoepassingen en creëert een uniforme workflow, terwijl het de administratieve lasten ook vermindert.
• Gebruiksvriendelijkheid: Je tools moeten intuïtief en eenvoudig te gebruiken zijn, zodat de leercurve voor je team minimaal is. Gebruiksvriendelijke software bevordert de acceptatie en verkort de benodigde trainingstijd.
• Mobiele toegang: Hierdoor kunnen buitendienstmonteurs digitale werkbonnen ontvangen en bijwerken als ze onderweg zijn, zelfs op locaties zonder internetverbinding. Salesforce Field Service biedt bijvoorbeeld mobiele toegang waarmee je de productiviteit en flexibiliteit voor mobiel personeel verbetert.
• Realtime tracking: Realtime tracking en updates geven je inzicht in de status van werkbonnen, waardoor je ze proactief kunt beheren. Dankzij realtime tracking kun je eventuele problemen snel opsporen en aanpakken.
• Rapportage en analytics: Monitor de prestaties, ga op zoek naar trends en neem datagedreven beslissingen. Met de geavanceerde analysemogelijkheden kun je de processen voor werkorderbeheer verbeteren.

Gestroomlijnd werkorderbeheer en slim gebruik van digitale werkbonnen zijn essentieel voor het leveren van hoogwaardige service, het optimaal inzetten van resources en het behouden van klanttevredenheid.

Door best practices toe te passen en gebruik te maken van geavanceerde technologieën, kan je organisatie haar werkbonprocessen stroomlijnen, de operationele kosten verlagen en de dienstverlening verbeteren. Investeringen in de juiste software voor werkorderbeheer zijn een cruciale stap om deze doelen te bereiken.

Een goed beheerd proces voor werkbonnen verbetert de productiviteit en het werktempo en bevordert een cultuur van verantwoordelijkheid, transparantie en voortdurende verbetering. Door prioriteit te geven aan werkorderbeheer kan je organisatie zich onderscheiden van haar concurrenten en levert het uitzonderlijke service aan klanten.