Rossignol


"Pour notre entreprise, il est fondamental de rester au plus proche des clients."

— Bruno Cercley
CEO

Rossignol : connaître ses clients du casque à la spatule

Mobilisation de tout le groupe, relance de l’activité, relocalisation… Ces dernières années ont vu Rossignol renouer avec la rentabilité et imposer à travers le monde ses marques connues pour leur qualité et leur caractère innovant. À présent, le groupe souhaite resserrer les liens avec ses clients et ses distributeurs. Une ambition qui repose sur les solutions Salesforce.

Un groupe français, un rayonnement mondial

Rossignol, dont le siège social se trouve à Grenoble, compte différentes marques : Rossignol, bien sûr, mais aussi Dynastar, Lange, Look, Risport, Kerma… Fabriquant la quasi-totalité de ses skis en Europe, c’est aussi sur le Vieux Continent que le groupe réalise la plus grande partie de son chiffre d’affaires (60 % contre 30 % en Amérique du Nord et 10 % en Asie).

Un réseau mondial de filiales commerciales a été mis en place, avec des implantations

  • en Europe (Italie, Allemagne, Autriche, Suisse) ;
  • en Amérique du Nord (Park City, Montréal) ;
  • en Asie (Tokyo)

 

Pour accompagner une stratégie de relance et de développement, Rossignol a souhaité se doter d’un outil de CRM dès 2011. Le choix s’est rapidement porté sur le Sales Cloud, de Salesforce, pour la richesse de ses fonctionnalités, sa dimension personnalisable et ses capacités d’évolution, qui permettront d’accompagner les ambitions du groupe.

« Nous avons examiné différents CRM. La richesse des fonctionnalités de Salesforce et sa capacité d’évolution en font un produit unique. »

- Carole Gaboyer,
Responsable du service Sales Support et responsable du projet Outils CRM

Mieux connaître les clients et les distributeurs

Rossignol partage également la vision de Salesforce : celle de placer le client au cœur de l’entreprise. Sylvain Noailly, VP Marketing et Développement Commercial, illustre cette philosophie : « Nous nous engageons à développer des outils permettant de nous rapprocher de nos clients, car c’est le bien le plus précieux d’une marque. » Aujourd’hui, c’est via son réseau de distribution que Rossignol réalise la majorité de ses ventes. Le groupe souhaite donc booster l’activité des points de vente, dans une stratégie Web2store, pour associer dans une dynamique commune le magasin, le consommateur et la marque.

Dans un 1er temps, le canal BtoB est ciblé. Le Sales Cloud équipe l’ensemble des commerciaux, mettant à leur portée toutes les informations sur chaque client, même en déplacement grâce à l’application mobile Salesforce1 : coordonnées, produits et lignes commercialisés, chiffre d’affaires réalisé, contacts, etc. Il leur permet également de répertorier avec précision les points de vente et leur activité – un client pouvant disposer de plusieurs points de vente… une information que Rossignol ne maîtrisait pas jusqu’ici !

Les tableaux de bord et prévisions, justes, précis et mis à jour en temps réel, remplacent les tableaux Excel jusqu’alors consolidés une fois par mois, avec un risque d’erreur important. Résultat : une meilleure gestion des stocks et des lancements de fabrication.

« Nous voulons resserrer nos liens avec les consommateurs et nos distributeurs. Et donc mieux les connaître pour mieux répondre à leurs besoins. Salesforce nous y aide. »

- Sylvain Noailly,
VP Marketing et Développement Commercial

Plus de performance et d’efficacité

Depuis 3 ans, les ventes de Rossignol ne cessent d’augmenter et les impacts – directs ou indirects – du Sales Cloud soutiennent cette tendance. Rossignol a ainsi constaté :

  • une performance accrue des commerciaux sur le terrain, grâce à l’application mobile Salesforce1 accessible en mobilité depuis leur smartphone,
  • un gain pour les autres services (service client, comptabilité…), qui sont moins souvent sollicités par les commerciaux pour des renseignements sur un client,
  • une plus grande satisfaction du réseau de distributeurs, séduits par l’efficacité des commerciaux et la pertinence de leurs réponses.

 

« Les commerciaux accèdent depuis leur smartphone à toutes les informations concernant un client. Ils gagnent en efficacité, en pertinence et en rapidité.  »

- Carole Gaboyer,
Responsable du service Sales Support et responsable du projet Outils CRM

Et toujours de nouveaux projets…

En parallèle, Rossignol a mis en place un programme de fidélité, reposant sur une base de 600 000 contacts qualifiés. Depuis peu, cette base a été ajoutée à Salesforce afin d’améliorer la connaissance de l’utilisateur final et d’intégrer les réseaux sociaux pour établir le profil social de cet utilisateur… « Tout repose sur la création du profil social de nos clients », explique Bruno Cercley, CEO de Rossignol. « Nous souhaitons proposer une expérience positive pour fidéliser les clients, les inciter à acheter nos produits et nous permettre, en retour, d'obtenir leur avis pour pouvoir améliorer nos équipements et leur proposer de nouveaux services. »

Le groupe a de nombreux autres projets d’amélioration et de développement de ses outils. Il envisage notamment d’intégrer son service client sur la plateforme Salesforce ! Des projets à déployer étape par étape.

«  Salesforce nous donne beaucoup d’idées et d’envies d’outils complémentaires et de nouveaux développements, pour améliorer notre efficacité. »

- Carole Gaboyer,
Responsable du service Sales Support et responsable du projet Outils CRM

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