Infographie : l’avènement de « l’Internet des Clients »


Avec l’avènement de l’internet mobile, le consommateur d’aujourd’hui est en permanence connecté. Et grâce à l’explosion des réseaux sociaux, son pouvoir sur les marques s’est considérablement accru. D’un tweet ou d’un commentaire, il peut plébisciter ou rejeter un produit, faire ou défaire une réputation.
Confrontée à cette nouvelle donne, les entreprises doivent repenser leur stratégie client. Comment s’adaptent-elles ? Quelles sont les technologies au cœur de cette révolution ? Pour répondre à ces questions, The Economist Intelligence Unit (EIU) a interrogé plus de 1 300 chefs d’entreprises.

Deux points essentiels ressortent de cette étude baptisée « The Rise of the Customer-led Economy » :

  • 1. La proximité du client est la nouvelle priorité pour les PDG

    Le nombre de chefs d’entreprises affirmant que la proximité du client est leur principale préoccupation a bondi de 76 % en 3 ans. Il s’agit donc d’aller à sa rencontre sur les nouveaux canaux de communication (réseaux sociaux, applications mobiles) pour approfondir la relation.
    L’importance nouvelle accordée à la relation client a donné aux CMO (Chief Marketing Officer) un poids accru. Ils sont aujourd’hui plus sollicités par les PDG et disposent des budgets et des compétences nécessaires pour tirer profit des nouveaux médias.

  • 2. Il est nécessaire d’accélérer le développement des applications mobiles

    Si 54 % des décideurs voient dans les applications mobiles un outil essentiel à la mise en place d’une meilleure interaction avec les clients, ils sont à peine 26 % à effectivement déployer de telles applications.
    Les raisons de ce retard sont multiples. Il peut s’agir d’un manque de compétences internes pour développer ces applications, ou d’une crainte de ne pas satisfaire pleinement des utilisateurs avertis et habitués à disposer d’applications toujours plus performantes.

Découvrez les résultats de l’étude en infographie !



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