Un GRC donne à votre entreprise une vue unique des parcours de vos clients, éliminant ainsi la confusion qui découle de données conservées en silos. Voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti de votre GRC.
Justin Lafferty, rédacteur en chef
Imaginez une équipe de soccer, mais où chaque joueur utilise son propre livre de jeu. Pas de travail d'équipe, que du chaos. C'est ce que l'on ressent lorsque les données de vos clients vivent en silos - un désordre décousu. Disposer d'un système de gestion de la relation client (GRC) qui combine toutes ces données en un seul endroit peut permettre à votre entreprise d'évoluer comme une équipe de championnat. Grâce à ces bonnes pratiques en matière de gestion de la relation client, vous travaillerez ensemble à partir d'un même ensemble de données et vous apporterez un meilleur soutien à vos clients.
Une entreprise moyenne utilise plus de 1 000 applications pour gérer ses activités. Le problème est que 70% de ces applications ne fonctionnent pas ensemble, selon le rapport de Salesforce sur la connectivité.
Il est difficile d'offrir une expérience client exceptionnelle et de développer des relations si vous n'avez pas une vision claire des données de vos clients et de leurs interactions au sein de votre entreprise. Même si vous avez des solutions pour chaque équipe, ces applications sont souvent déconnectées et finissent par créer des silos de données qui conduisent à des expériences client décousues. Un GRC bien implémenté résout ce problème en donnant à tous les acteurs de votre entreprise une vue unifiée de vos données clients.
En effet, lorsque les clients contactent votre entreprise, ils ne veulent pas avoir à répondre aux mêmes questions de base à plusieurs reprises. Ils veulent simplement une solution. Voici huit bonnes pratiques en matière de GRC qui vous aideront à être plus efficace et à tirer le meilleur parti de votre investissement.
Ce que nous allons aborder :
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Tous les systèmes de GRC ne sont pas tous créés de la même manière. Si vous choisissez un GRC sans avoir bien étudié ses capacités (et ses faiblesses), vous risquez de vous engager dans un système qui ne vous aidera pas à atteindre vos objectifs particuliers.
Quelques éléments à prendre en compte :
Préféreriez-vous un système de gestion de la relation client qui nécessite un contrat de service, ou un système dont l'installation coûte plus cher au départ? Votre organisation a-t-elle besoin de fonctionnalités approfondies et hautement personnalisables, ou des fonctionnalités de base suffisent-elles? Le système de gestion de la relation client pourra-t-il évoluer et se développer avec votre entreprise, ou devrez-vous chercher une autre solution dans quelques années?
Prenez votre temps, évaluez toutes les options qui s'offrent à vous et sachez ce dont vous avez besoin avant de prendre une décision finale.
Une fois que vous avez choisi le logiciel de GRC qui convient à votre organisation, il est temps de vous assurer que vos objectifs en matière de gestion de la relation client sont alignés sur vos objectifs commerciaux généraux. Définissez des objectifs mesurables et réalistes sur la manière dont vous souhaitez que le GRC aide vos équipes à réussir. Au fil du temps, vous pouvez suivre ces objectifs et les ajuster si nécessaire.
Il y a beaucoup de choses votre GRC peut vous aider à faire, surtout si vous choisissez un GRC compatible avec Artificial Intelligence (AI).
Par exemple, votre GRC peut vous aider à améliorer le parcours de l'acheteur - de la phase de prospection à l'acquisition d'un client, puis à la gestion du service client. Une fois que vous avez tracé ce parcours dans votre GRC, vous pouvez savoir où vous atteignez vos objectifs et où vous vous en éloignez.
Un GRC peut également vous aider à atteindre vos objectifs d'efficacité, grâce à sa capacité à gagner du temps en automatisant des tâches telles que la prospection des clients, le suivi post-achat, la facturation, etc. Avec la bonne configuration, votre GRC peut améliorer vos coûts d'acquisition et de fidélisation des clients. Vous pouvez même demander à votre GRC d'établir et d'envoyer automatiquement des rapports à intervalles réguliers, ce qui vous permet d'obtenir des mises à jour automatiques sur les paramètres les plus importants pour vous.
En définissant des objectifs de GRC, vous serez en mesure de voir comment la segmentation et la personnalisation augmentent les réponses aux campagnes de marketing, le nombre d'affaires conclues par votre équipe de vente et la réduction du temps qu'elle y consacre. Votre service clientèle peut se concentrer sur les cas prioritaires, car les solutions de gestion de la relation client (GRC) basées sur l'IA, telles que Salesforce utilisent agents d'IAdes articles de base de connaissances générés par l'IA et des chatbots pour gérer les tâches mineures et réviser rapidement l'historique des cas afin de rationaliser les interactions avec le service.
Avant que votre organisation ne commence à utiliser le GRC, vous devez mettre en place une mise en œuvre de mise en œuvre. Ce plan doit comprendre un calendrier, un champ d'application défini, les ressources allouées à la mise en œuvre et les indicateurs que vous suivrez.
Ensuite, vous pouvez adapter votre GRC à vos besoins et transférer vos données vers ce nouveau programme, en veillant à ce que les éléments pertinents tels que l'historique des clients, les enregistrements des ventes et les interactions avec les services soient transférés.
Une fois que votre GRC est opérationnel et que vos employés l'utilisent comme prévu, assurez-vous d'évaluer les performances et d'écouter les commentaires de vos équipes.
Si ce processus vous semble un peu lourd, vous pouvez faire appel à un partenaire de mise en œuvre d'adapter votre GRC aux besoins particuliers de votre entreprise. Il ne s'agit pas seulement de créer de nouveaux comptes et mots de passe. Un partenaire de mise en œuvre adapte le GRC à vos normes et forme vos employés, en concevant des flux de travail qui aident votre entreprise à renforcer ses relations avec les clients.
Le changement peut être difficile, mais plus vous offrez de formation, plus il y a de chances que vos employés utilisent le GRC régulièrement.
Un GRC peut être le moteur qui permet à votre entreprise d'aller de l'avant, mais vous devez l'adapter à vos flux de travail et à vos processus particuliers pour en récolter les fruits.
Votre GRC peut se connecter à d'autres programmes que vos équipes utilisent tous les jours, comme le courrier, le calendrier, l'automatisation et les outils de service à la clientèle. Vous pouvez ajuster les paramètres, créer des champs personnalisés et mettre en place des tableaux de bord pour que chaque équipe ait une vue rapide et facile des mesures importantes.
Personnaliser votre GRC dès le départ est une bonne pratique de gestion de la relation client qui permet de gagner du temps, car vos équipes n'auront pas à fouiller dans des feuilles de calcul ou à chercher dans des systèmes déconnectés pour trouver l'information dont elles ont besoin pour bien faire leur travail.
Chaque équipe souhaitera une configuration différente, il est donc important de savoir quels sont les indicateurs qu'elle souhaite surveiller de près. Par exemple, votre équipe marketing peut mettre en place un tableau de bord dans le GRC afin d'obtenir une vue simple des mesures des courriels, telles que les taux d'ouverture, les taux de clics, etc. Vous pouvez personnaliser un tableau de bord pour votre équipe de service, afin qu'elle puisse rapidement consulter des indicateurs essentiels tels que le temps moyen de traitement, la résolution au premier contact ou les taux de satisfaction des clients.
Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) comme Salesforce disposent également de l'évolutivité et de la flexibilité nécessaires pour s'adapter à la croissance de votre entreprise. Au fil du temps, vous pouvez ajouter ou supprimer des fonctionnalités en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Vous ne payez que pour ce que vous utilisez.
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Une fois que vous avez définissé votre GRC en fonction de vos spécifications, il est temps de vous assurer que vos employés ont reçu la formation adéquate avant de commencer à l'utiliser. Un partenaire de mise en œuvre partenaire de mise en œuvre peut vous aider en vous proposant une formation pratique, de la documentation, des démonstrations et des études de cas montrant comment d'autres entreprises ont utilisé avec succès le système de gestion de la relation client.
Une fois le processus de mise en œuvre terminé, maintenez la dynamique afin que l'utilisation du GRC devienne une seconde nature pour votre équipe. La dernière chose que vous souhaitez, c'est que vos équipes retournent à des feuilles de calcul ou à des systèmes déconnectés parce qu'elles ne comprennent pas l'intérêt d'utiliser régulièrement votre GRC. Après tout, votre GRC ne vaut que ce que valent les personnes qui l'utilisent.
La politique de l'entreprise est de traiter tous les nouveaux client potentiel, sans exception, par le biais du GRC. En imposant l'utilisation correcte du système de gestion de la relation client dès sa mise en place, vous serez en mesure de garantir une transition en douceur, ainsi qu'une équipe plus unie.
Grâce à une éducation et une formation appropriées, vos équipes peuvent rester sur la même longueur d'onde, s'organiser et mieux communiquer. Le GRC devient la seule source de données, unifiant l'entreprise autour d'une même information.
L'une des meilleures pratiques en matière de gestion de la relation client consiste à créer un plan de formation, avec un apprentissage continu par le biais de programmes tels que Trailhead. Ce cours sur la gestion de la relation client est un bon point de départ. Vous pouvez également créer un aide-mémoire facile à utiliser sur les parties les plus courantes de votre GRC. Incluez l'examen du GRC dans les réunions d'équipe, vérifiez auprès de chaque membre de votre entreprise comment il s'adapte au GRC et définissez des mesures et des objectifs clairs pour suivre l'adoption, comme le pourcentage de personnes qui l'utilisent ou les projets qui ont été saisis dans le GRC.
Les GRC sont conçus pour aider votre entreprise en faisant le gros du travail lorsqu'il s'agit d'établir des relations avec vos clients. Lorsque vous disposez d'un système de gestion de la relation client (GRC) avec l'automatisation et IA intégré, vous constaterez des gains d'efficacité dans l'ensemble de l'entreprise.
L'automatisation - un processus qui accomplit automatiquement des tâches avec un minimum d'intervention humaine - permet à vos employés d'en faire plus rapidement. Si vos équipes ont des flux de travail qu'elles répètent jour après jour, l'automatisation peut prendre en charge ces tâches fastidieuses, libérant ainsi vos employés pour qu'ils se concentrent sur la fourniture des soins personnalisés que les clients attendent.
Par exemple, votre équipe de vente peut automatiser la gestion des client potentiel. Une fois qu'un client potentiel est entré dans le système, vous pouvez définir une règle qui envoie automatiquement un courrier de suivi après un certain temps afin que les occasions de vente ne se perdent pas dans la masse. Parallèlement, l'équipe commerciale peut créer des automatismes qui envoient des rappels in-app si un acheteur abandonne un article dans son panier pendant un certain temps.
Trusted AI pousse l'automatisation encore plus loin en évaluant automatiquement les pistes sur la base de l'historique des clients et d'une analyse du comportement général des consommateurs, en identifiant les pistes qui ont le plus de chances d'être conclues ou de générer le plus de chiffre d'affaires. Un GRC AI puise de façon sécuritaire dans vos données clients pour faire apparaître automatiquement de l'information de ce type que vos équipes de marketing, de vente et de service peuvent utiliser pour faire avancer les client potentiel dans l'entonnoir.
Nous avons constaté que les entreprises ont vu leur chiffre d'affaires augmenter de 30% après avoir mis en place un système de GRC IAainsi que 29% une résolution plus rapide des cas.
Un GRC IA peut fournir de l'information basée sur vos données clients existantes. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez vous assurer que les données sont propres organisées (en un seul endroit et non dans des applications distinctes) et exactes.
Le nettoyage des données consiste à corriger ou à supprimer les données incorrectes, corrompues, mal formatées, dupliquées ou incomplètes d'un ensemble de données. C'est l'une des meilleures pratiques de gestion de la relation client les plus essentielles à suivre. Avec un GRC IA générant des insights à partir de vos données clients, s'assurer que ces données sont propres vous aidera à prendre de meilleures décisions basées sur de l'information précise.
Cependant, les données propres ne peuvent pas faire grand-chose si elles sont cloisonnées dans des applications déconnectées l'un de l'autre. Un système de gestion de la relation client (GRC) permet d'éliminer ces cloisonnements et de disposer d'une source de données unique à laquelle l'ensemble de l'organisation peut se fier.
Pour plus de précision, vous pouvez mettre en place un processus pour nettoyer régulièrement vos données clients et vous assurer que vos équipes continuent à vérifier les inexactitudes au fur et à mesure que de nouvelle information sont ajoutées au GRC.
Si vos données ne sont pas organisées, l'information dont dispose votre entreprise risquent d'être inexactes. Nous avons constaté que seulement 35% des professionnels de la vente font totalement confiance à l'exactitude des données de leur organisation. La meilleure façon d'éviter cela est de conserver les données de vos clients sur une seule et même plateforme de données. plateforme de donnéesqui permet à vos équipes d'avoir une vue unifiée.
Lisez l'enquête menée par Forrester auprès de plus de 700 chefs d'entreprise pour savoir comment ils utilisent l'IA pour mieux servir les clients.
Si vos commerciaux utilisent une plateforme de données clients différente de celle de votre équipe de service ou de votre service marketing, vous disposerez d'information contradictoire ou redondantes pour les mêmes clients. Chacun utilisant son propre système, il peut sembler chaotique d'essayer d'avoir une idée précise du parcours de vos clients. Cela peut conduire à des situations embarrassantes, telles qu'un appel de vente à une personne déjà convertie, le suivi d'une demande de service qui a déjà été traitée ou l'expédition d'un produit à la mauvaise destination.
Vous pouvez réunir tous ces éléments grâce à un outil de collaboration tel que Slackqui permet aux équipes de communiquer facilement avec les clients et entre elles. Après tout, 80% des agents de service affirment qu'un meilleur accès aux données des autres services améliorerait leur travail.
Avec GRC, agents commerciaux peuvent facilement accéder à l'historique des achats d'un client, tandis que l'IA peut puiser dans vos données sécurisées pour suggérer des achats complémentaires qu'ils peuvent revendre. Les agents de service peuvent consulter l'historique des interactions commerciales, ce qui leur permet d'en savoir plus sur le client instantanément. Votre équipe équipe marketing peut voir comment les gens achètent et s'engagent avec vos produits, en proposant des messages qui résonnent.
Grâce à ces bonnes pratiques en matière de GRC, vos relations avec les clients et votre entreprise peuvent se développer et prospérer d'une nouvelle manière. Vos employés seront plus productifs, ce qui leur permettra de se concentrer sur des défis commerciaux plus complexes. Vos clients recevront des offres, des recommandations, des services et une attention plus personnalisés tout au long de leur parcours. Commencez L'unification de vos données clients en une source unique vous aidera à faire progresser votre entreprise.
Justin Lafferty est un écrivain et rédacteur basé à Las Vegas. Il travaille actuellement en tant que rédacteur principal chez Salesforce, où il encadre l'équipe de rédaction. Il a notamment collaboré avec Adweek, le Las Vegas Review-Journal, le San Diego Union-Tribune, l'East Bay Times et de nombreux autres médias.
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