Pour nous, il était important d’être en mesure d’offrir à nos clients la même expérience que nous leur offrons dans le monde physique.”

BRUNELLO CUCINELLI, CHAIRMAN & CEO
 
 

En raison des changements technologiques, l’expérience de magasinage est passée des petites entreprises familiales (qui étaient largement répandues il y a seulement quelques décennies) aux centres commerciaux imposants et aux grands magasins. Brunello Cucinelli, président et directeur général, observe une tendance alarmante dans l'expérience de commerce où la clientèle se voit traitée comme une transaction ou un numéro plutôt qu’une personne dotée de besoins et de désirs. Il entrevoit la possibilité de faire de son entreprise une plateforme de changement.

« Le plus grand rêve de ma vie a toujours été de travailler pour améliorer la dignité morale et les conditions économiques de l’humain », explique Brunello Cucinelli. « Depuis que je suis petit, j’ai toujours été fasciné par les grands pionniers de l’humanité. Je souhaitais, en quelque sorte, faire figure de pionnier de la dignité humaine ».

Brunello Cucinelli crée des vêtements haut de gamme pour hommes et femmes. La marque est reconnue pour ses silhouettes classiques et ses matériaux de luxe. Pour l’entreprise, la mode concerne la personne qui porte les vêtements et non pas la marque qu’elle arbore. « C’est assez simple. Nous n’avons aucun logo. Je crois que cela a une importance considérable », indique Carolina Cucinelli, directrice du contenu numérique et des communications.

Pour cette marque, le défi est de préserver sa touche personnelle à l’ère du client numérique. Cucinelli devait trouver un moyen d’offrir l’expérience personnalisée pour laquelle elle était reconnue en magasin, dans le monde numérique.

« Il existe une très belle expression de Voltaire : « Si vous refusez l’évolution de votre époque, vous en manquerez peut-être l’essentiel », explique Brunello Cucinelli. « J’ai donc toujours voulu utiliser la technologie de pointe, et le faire de façon courtoise, sans qu’elle vole notre âme. C’est pourquoi je crois que nous vivons dans une nouvelle époque fascinante ».

 
 
 
 
Offrez des expériences personnalisées grâce à Service Cloud.
 
Ouvrez la voie grâce à un marketing intelligent en utilisant Marketing Cloud.
 
Offrez à vos clients une expérience homogène avec Commerce Cloud.
 

La solution de Brunello Cucinelli pour s’adapter aux grands changements réside dans ce que les dirigeants d’entreprise nomment la « technologie élégante ». Il s’agit d’une technologie qui est « là, mais qui ne s’impose pas entre le client et nous » explique Francesca Picchiò, gestionnaire de programme numérique et CRM.

La technologie élégante permet à l’entreprise d’établir des relations plus solides et plus durables avec ses clients. Service Cloud aide les employés de Brunello Cucinelli à offrir un service plus rapide. Grâce à l’historique de commandes des clients et aux flux de travail automatisés, les directeurs de magasin sont en mesure de répondre rapidement aux besoins des clients, tout en permettant aux employés de passer plus de temps à tisser des liens avec la clientèle.

« Pour nous, il était important d’être en mesure d’offrir à nos clients la même expérience que nous leur offrons dans le monde physique; un sentiment de prise en charge sans subir de pression » indique Carolina. « Nous essayons de comprendre à quel moment nos clients souhaitent que nous communiquions avec eux, puis s’ils souhaitent recevoir un appel ou un courriel ».

Les dirigeants d'entreprise se tournent vers Salesforce pour offrir aux clients l’expérience simple et luxueuse à laquelle ils s’attendent. « Nous n’étions pas seulement à la recherche de technologies d’avant-garde innovatrices et absolues. Nous étions aussi à la recherche d’un partenaire qui partage nos valeurs », explique Francesca.

Grâce à Salesforce, Brunello Cucinelli a trouvé une façon d’allier les traditions du savoir-faire italien au service d’une technologie élégante qui aide les employés à rehausser l’expérience de luxe. Salesforce permet à Brunello Cucinelli de placer les valeurs humaines au centre de son entreprise.

« L’offre de service en ligne, de par sa nature, est un peu froide et impersonnelle », indique Francesca. « Grâce à Salesforce, nous avons été en mesure de créer des parcours de clients individualisés avec une expérience aussi près que possible de leurs attentes et désirs ».

Une grande partie des valeurs humaines repose sur la confiance. Brunello explique : « Nous avons toujours cru au respect de la vie privée. C’est pourquoi nous avons demandé à Salesforce de nous aider à faire en sorte de pouvoir préserver cette idée d’humanité dans notre travail, et j’ai été heureux de voir que ça avait fonctionné. Salesforce nous a vraiment donné l’assurance que la confidentialité des données de nos clients estimés était respectée ».

 

Salesforce nous a assuré que la confidentialité des données de nos clients estimés était respectée.”

Brunello Cucinelli, Chairman & CEO

Brunello Cucinelli est également un dirigeant prospère qui démontre que les entreprises peuvent atteindre l’équilibre parfait entre rentabilité et ambition. Son entreprise numérique prend de l’expansion et la marque ouvre de nouvelles succursales dans des marchés importants partout dans le monde, tout en versant 20 % de ses profits à des organismes caritatifs. Brunello Cucinelli a rehaussé l’expérience de luxe à un tel niveau que les clients envoient des notes de remerciement écrites à la main aux employés pour leur service.

Il est plutôt difficile de transposer le sentiment familial authentique d’une petite ville italienne à l’échelle internationale. Avec Salesforce, Brunello Cucinelli y est précisément parvenu. La vitrine numérique est offerte dans 50 pays. Avec Marketing Cloud, chaque communication possède une touche personnelle, ce qui fait que les destinataires répondent souvent aux courriels en s’adressant directement à Brunello.

Brunello Cucinelli est parvenu à faire passer l'expérience de luxe au monde numérique. Depuis la migration de la plateforme de commerce électronique de l'entreprise au Commerce Cloud en 2016, son chiffre d’affaires dans le domaine de la vente en ligne a quadruplé.

 

« Notre lien avec Salesforce est unique », explique Francesca. « Parce que Salesforce a immédiatement saisi la particularité de notre projet, de ce que nous voulions faire. Ils ont également compris notre besoin de nous éloigner des grands courants, de sortir des sentiers battus ».

"Essayez d’humaniser l’Internet et au cours du prochain millénaire, les gens se souviendront de vous comme les innovateurs qui ont changé l’humanité à tout jamais »" ajoute Brunello.

Brunello Cucinelli prévoit continuer de développer l’expérience de la marque dans le monde numérique, tout en partageant la beauté de son petit siège social de Solomeo avec le reste du monde.

 
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