Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes ?

Un système de gestion des commandes est une plate-forme ou une solution logicielle qui permet aux vendeurs de suivre les ventes, de traiter les commandes, de gérer les stocks et de rationaliser l’exécution des commandes. Son objectif est de garantir que les produits parviennent aux clients qui les ont commandés. Il veille à ce que les commandes soient livrées comme prévu, avec une transparence totale des commandes, une expédition rapide et une livraison dans les délais.

Bien que la gestion des commandes elle-même n’ait pas beaucoup changé au fil des années, les attentes des acheteurs, elles, ont bien évolué, ces derniers exigeant que leurs commandes arrivent plus rapidement à leur porte. La livraison le jour même est désormais la norme et les clients n’en attendent pas moins une expérience efficace (et conviviale).

C’est pourquoi la gestion des commandes exige désormais un système polyvalent, qui prend en compte chaque étape du processus de commande, de suivi et de préparation.

• Comment fonctionne un système de gestion des commandes ?
• Défis dans la gestion des commandes
• Pourquoi les vendeurs en ligne ont-ils besoin d’un système de gestion des commandes ?
• Principaux critères pour choisir un système de gestion des commandes
• Configuration d’un système de gestion des commandes
• Foire aux questions

Les clients modernes veulent une expédition rapide et facile, des retours sans tracas et un statut de commande transparent afin de savoir exactement où se trouvent leurs commandes et quand elles arriveront à leur porte.

Pour ces raisons, l’un des principaux objectifs d’un OMS est de rationaliser et de simplifier le processus de commande afin de garantir la transparence tout au long du cycle de vie de la commande.

Un système de gestion des commandes se compose généralement de logiciels informatiques, d’outils en ligne et de processus d’équipe qui éliminent les goulots d’étranglement tout au long du processus de commande.

Un OMS sert à :

• Accepter les commandes et les paiements en ligne
• Fournir une facturation et un traitement des paiements rapides
• Suivre les commandes de l’achat à la livraison
• Fournir aux vendeurs un accès à des analyses importantes concernant les commandes
• Acheminer les commandes vers le centre de traitement ou l’entrepôt le plus proche
• Réduire les coûts par rapport à l’utilisation de plusieurs systèmes incohérents
• Prévoir les niveaux de stock pour éviter les ruptures
• Donner aux acheteurs un moyen de suivre leurs commandes en ligne

Bien que chaque système de gestion des commandes fonctionne un peu différemment selon les besoins spécifiques de l’entreprise, sa fonction globale est de rendre l’expérience d’achat aussi simple que possible. Une gestion des commandes efficace repose sur un système multidimensionnel qui supervise chaque composante du processus de vente en ligne, notamment :

• L’expérience client
• La facturation et le paiement
• Les canaux de vente
• La gestion des stocks
• La préparation des commandes et les fournisseurs
• Le conditionnement et le traitement des commandes
• L’expédition des commandes

De cette façon, vous avez la possibilité de suivre les commandes depuis le moment où elles sont passées jusqu’au moment où elles parviennent à vos clients. Le résultat est un système rationalisé de bout en bout qui permet à vos clients de s’attendre à une expérience d’achat rapide, abordable, conviviale et efficace.

Pour de nombreuses entreprises, le traitement, le suivi et la préparation des commandes sont fastidieux, chronophages et coûteux.

De plus, le processus entre l’achat et l’expédition présente une multitude de défis :

1. Gérer le traitement manuel des commandes : sans solution logicielle, les entreprises doivent s’appuyer sur des processus manuels pour la saisie, la validation et la préparation des commandes. Cette approche manuelle prend du temps, est sujette aux erreurs et aux incohérences, ce qui entraîne des retards dans le traitement des commandes et un risque accru de problèmes.
2. Gagner en visibilité sur les produits : sans système centralisé, les entreprises ont du mal à maintenir une visibilité en temps réel sur leurs niveaux de stock dans plusieurs emplacements et canaux. Ce manque de visibilité peut entraîner des ruptures de stock, des situations de surstock et des opportunités de ventes manquées, car les entreprises ont parfois besoin des bons produits, au bon moment et au bon endroit.
3. Éliminer les inefficacités dans la préparation des commandes : les processus manuels de préparation des commandes, notamment la récupération des articles, l’emballage et l’expédition, sont sujets aux erreurs et aux inefficacités. Sans workflows automatisés et suivi des commandes en temps réel, les entreprises peuvent avoir du mal à répondre aux attentes de rapidité et de précision formulées par les clients en matière de préparation des commandes, ce qui entraîne de l’insatisfaction et une perte potentielle d’activité.
4. Améliorer l’expérience client : des processus de gestion des commandes inefficaces peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client. Les retards dans le traitement des commandes, des informations d’inventaire inexactes et la difficulté à suivre les commandes peuvent frustrer les clients, éroder leur confiance dans l’entreprise et ainsi entraîner une baisse de la satisfaction et de la fidélité.
5. Suivre l’évolution de l’entreprise : à mesure que les entreprises se développent et s’étendent, les processus manuels de gestion des commandes deviennent de plus en plus complexes et difficiles à faire évoluer. En l’absence de logiciel, la gestion de volumes de commande plus importants, l’élargissement des gammes de produits et l’ajout de nouveaux canaux de vente peuvent mettre les ressources à rude épreuve et freiner votre croissance.
6. Coordonner les commandes et les stocks sur plusieurs canaux : avec un système centralisé, les entreprises peuvent coordonner les commandes et les stocks sur plusieurs canaux de vente, ce qui entraîne des écarts, des ruptures de stock et des retards dans les préparations.
7. Aligner les commerciaux et les outils en ligne : les entreprises ont besoin d’aide pour aligner commerciaux et outils en ligne au sein d’une solution logicielle. Le manque d’intégration peut entraîner des lacunes de communication, des erreurs de traitement des commandes et des inefficacités.
8. Gérer les plannings d’expédition et les commandes complexes : sans outils automatisés, la gestion des plannings d’expédition et des commandes complexes devient manuelle et sujette aux erreurs, ce qui entraîne des retards, des erreurs d’expédition et l’insatisfaction des clients.
9. Optimiser la préparation des commandes grâce à la logistique tierce (3PL) : sans solution logicielle, les entreprises peuvent avoir du mal à intégrer efficacement les prestataires logistiques tiers dans leurs processus de préparation des commandes, ce qui entraîne des problèmes de coordination et une complexité accrue.
10. Suivre les performances grâce aux rapports et analyses : sans accès à des capacités robustes de reporting et d’analyse, les entreprises ne peuvent pas suivre correctement leurs performances, identifier les domaines à améliorer, ni prendre des décisions fondées sur les données pour optimiser leurs opérations et leurs stratégies.

L’absence d’un système de gestion des commandes pose de nombreux défis aux entreprises. Sa mise en œuvre peut toutefois aider les entreprises à surmonter ces défis et à augmenter l’efficacité, la précision et la satisfaction client.

Sans une solution OMS unifiée, les vendeurs font souvent face à des inefficacités : retards d’expédition, commandes perdues, clients mécontents, etc.

Si vous souhaitez créer ce moment parfait pour vos clients au moment d’ouvrir leur colis, vous aurez besoin d’une gestion des commandes qui élimine les goulots d’étranglement manuels, simplifie le suivi, garantit une expédition rapide et offre le meilleur service client possible. Si le système que vous utilisez actuellement crée des frictions et des retards dans le processus de commande, il est probable que vous ayez trop de rouages qui s’entrechoquent. Bonne nouvelle : ceux-ci peuvent être rationalisés par un système de gestion des commandes efficace. De plus, une gestion des commandes entièrement intégrée à votre plate-forme de service client permet aux acheteurs d’interagir avec vos collaborateurs pour mettre à jour leurs commandes ou effectuer des retours en quelques minutes seulement. Et les conseillers eux-mêmes pourront servir les clients plus rapidement, car ils n’auront pas à passer d’un écran ou d’un système à l’autre pour répondre aux demandes. Voici quelques-uns des nombreux avantages de la mise en place d’un système de gestion des commandes efficace :

• Permettre le libre-service et aux clients de passer, suivre ou annuler eux-mêmes leurs commandes
• Aligner les commandes sur plusieurs canaux de vente
• Associer efficacement les commandes à l’inventaire
• Suivre la préparation des commandes en ligne via 3PL
• Surmonter les calendriers d’expédition compliqués
• Accéder aux analyses et aux rapports en un seul endroit
• Connecter le commerce au service client
• Rendre la possibilité de commander et le suivi des commandes disponibles sur n’importe quel appareil

Chaque étape du processus de commande présente un risque potentiel de retards ou de goulots d’étranglement. Pour éviter les annulations, les commandes perdues et les clients mécontents, vous avez besoin d’un OMS qui rende le processus de commande aussi fluide que possible.

Chaque système de gestion des commandes est différent et doit être adapté aux besoins uniques de chaque entreprise. En effet, chaque entreprise a des produits différents, une clientèle différente et des systèmes de traitement des commandes différents.

Cependant, il y a quelques considérations clés à garder à l’esprit lors du choix de votre solution de gestion des commandes pour votre entreprise.

Identifiez vos points de friction.

Si vous envisagez de mettre en place un nouveau système de gestion des commandes, c’est probablement parce que votre système actuel pose quelques problèmes.

Par exemple, peut-être que vous et votre équipe avez du mal à naviguer entre plusieurs outils à la fois, et que ces derniers ne fonctionnent pas de manière cohérente ensemble.

Ou peut-être passez-vous beaucoup trop de temps sur des tâches manuelles, comme la saisie des commandes, le suivi des stocks ou le service client. Tout cela peut devenir extrêmement chronophage et entraîner d’importants retards dans le processus de commande.

Quel que soit le cas, vous avez besoin d’identifier vos principaux points de friction afin de définir les « indispensables » de votre futur système de gestion des commandes.

En réalité, il est probable que vous rencontriez plusieurs points de friction au sein de votre système actuel. Des retards d’expédition aux annulations de commandes en passant par les problèmes dans le processus de retour, il y a souvent de nombreuses choses à corriger.

Listez trois à cinq points de friction que vous rencontrez avec votre OMS actuel, puis reprenez-les pour définir vos objectifs dans le choix de votre nouveau système. Ainsi, vous saurez les éléments à rechercher pour trouver un OMS connecté et unifié qui résout vos points de friction.

Définir vos objectifs.

Une fois que vous connaissez vos points de frictions, vous saurez ce que vous voulez que votre nouveau système de gestion des commandes accomplisse.

En définissant vos objectifs, n’oubliez pas de prendre en compte l’évolutivité de votre système de gestion des commandes. Même si votre entreprise est encore modeste aujourd’hui, un nouvel OMS pourrait en réalité vous aider à traiter plus de commandes que jamais auparavant. Vous aurez donc besoin d’un système qui grandisse au même rythme que votre entreprise.

Évaluer les capacités.

Votre système de gestion des commandes peut consister en un seul logiciel ou inclure plusieurs outils et processus à la fois.

Au minimum, votre OMS devrait pouvoir faire les choses suivantes :

• Accepter les commandes depuis plusieurs canaux
• Acheminer les commandes depuis le (ou les) centre(s) de traitement de votre choix en fonction de la proximité
• Vous tenir informé des niveaux de stock pour éviter les ruptures
• Permettre aux clients de suivre leurs commandes en ligne
• Fournir les détails des commandes à votre entrepôt ou 3PL
• Établir un calendrier d’expédition afin que les commandes arrivent à temps
• Proposer une option de libre-service aux clients afin qu’ils puissent annuler à tout moment
• Créer un système pour accepter les retours

Vous aurez également besoin d’une solution de gestion des commandes qui connecte le commerce à votre service client et permet aux acheteurs d’accéder à une assistance automatisée. Ainsi, les clients obtiendront l’assistance dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, et votre équipe de service sera en mesure de traiter tout problème dès qu’il survient.

Avec Order Management par Salesforce Commerce Cloud, vous disposez d’une solution complète de gestion des commandes qui connecte le commerce et le service client, traite les paiements automatiquement, gère les annulations et les retours, et bien plus encore. Grâce à son hébergement sur une plate-forme flexible basée sur le cloud, les entreprises B2C peuvent gérer leurs commandes depuis n’importe où, tout en connectant le tout à un CRM.

Il en résulte une plate-forme de commerce haut de gamme qui s’appuie sur les nouvelles technologies (comme Einstein AI) pour offrir une expérience unifiée à vous et vos clients.

Bien qu’il y ait beaucoup d’autres questions importantes lorsqu’il s’agit de choisir un système de gestion des commandes, la principale devrait être de savoir s’il crée l’expérience unifiée que vous recherchez, pour vous comme pour vos clients.

Les fournisseurs SaaS, comme Salesforce, proposent un vaste écosystème de partenaires qui aide les entreprises à stimuler l’innovation et à améliorer leurs systèmes métier. Des consultants et intégrateurs système (SI) , qui apportent leur expertise des systèmes, aux certifications et ressources de formation, nous offrons aux clients l’accès à un éventail de partenaires et d’outils qui les aident à créer une expérience unifiée pour leurs clients.

Les solutions Order Management Cloud fournissent une assistance client par chat en direct pour aider nos clients à configurer leur système de gestion des commandes. De plus, pour adapter votre plate-forme de gestion des commandes à vos besoins, il vous suffit de glisser-déposer les fonctionnalités que vous souhaitez.