Les systèmes de gestion des commandes (OMS) sont des solutions logicielles qui aident les entreprises à gérer les commandes de bout en bout. Avec un OMS, les entreprises peuvent facilement suivre les commandes, gérer les stocks et traiter les paiements.
Un système de gestion des commandes est une plate-forme ou une solution logicielle qui permet aux vendeurs de suivre les ventes, de traiter les commandes, de gérer les stocks et de rationaliser l’exécution des commandes. Son objectif est de garantir que les produits parviennent aux clients qui les ont commandés. Il veille à ce que les commandes soient livrées comme prévu, avec une transparence totale des commandes, une expédition rapide et une livraison dans les délais.
Bien que la gestion des commandes elle-même n’ait pas beaucoup changé au fil des années, les attentes des acheteurs, elles, ont bien évolué, ces derniers exigeant que leurs commandes arrivent plus rapidement à leur porte. La livraison le jour même est désormais la norme et les clients n’en attendent pas moins une expérience efficace (et conviviale).
C’est pourquoi la gestion des commandes exige désormais un système polyvalent, qui prend en compte chaque étape du processus de commande, de suivi et de préparation.
Les clients modernes veulent une expédition rapide et facile, des retours sans tracas et un statut de commande transparent afin de savoir exactement où se trouvent leurs commandes et quand elles arriveront à leur porte.
Pour ces raisons, l’un des principaux objectifs d’un OMS est de rationaliser et de simplifier le processus de commande afin de garantir la transparence tout au long du cycle de vie de la commande.
Un système de gestion des commandes se compose généralement de logiciels informatiques, d’outils en ligne et de processus d’équipe qui éliminent les goulots d’étranglement tout au long du processus de commande.
Un OMS sert à :
Bien que chaque système de gestion des commandes fonctionne un peu différemment selon les besoins spécifiques de l’entreprise, sa fonction globale est de rendre l’expérience d’achat aussi simple que possible. Une gestion des commandes efficace repose sur un système multidimensionnel qui supervise chaque composante du processus de vente en ligne, notamment :
De cette façon, vous avez la possibilité de suivre les commandes depuis le moment où elles sont passées jusqu’au moment où elles parviennent à vos clients. Le résultat est un système rationalisé de bout en bout qui permet à vos clients de s’attendre à une expérience d’achat rapide, abordable, conviviale et efficace.
Découvrez comment rationaliser la préparation des commandes et la livraison.
Pour de nombreuses entreprises, le traitement, le suivi et la préparation des commandes sont fastidieux, chronophages et coûteux.
De plus, le processus entre l’achat et l’expédition présente une multitude de défis :
L’absence d’un système de gestion des commandes pose de nombreux défis aux entreprises. Sa mise en œuvre peut toutefois aider les entreprises à surmonter ces défis et à augmenter l’efficacité, la précision et la satisfaction client.
Sans une solution OMS unifiée, les vendeurs font souvent face à des inefficacités : retards d’expédition, commandes perdues, clients mécontents, etc.
Si vous souhaitez créer ce moment parfait pour vos clients au moment d’ouvrir leur colis, vous aurez besoin d’une gestion des commandes qui élimine les goulots d’étranglement manuels, simplifie le suivi, garantit une expédition rapide et offre le meilleur service client possible. Si le système que vous utilisez actuellement crée des frictions et des retards dans le processus de commande, il est probable que vous ayez trop de rouages qui s’entrechoquent. Bonne nouvelle : ceux-ci peuvent être rationalisés par un système de gestion des commandes efficace. De plus, une gestion des commandes entièrement intégrée à votre plate-forme de service client permet aux acheteurs d’interagir avec vos collaborateurs pour mettre à jour leurs commandes ou effectuer des retours en quelques minutes seulement. Et les conseillers eux-mêmes pourront servir les clients plus rapidement, car ils n’auront pas à passer d’un écran ou d’un système à l’autre pour répondre aux demandes. Voici quelques-uns des nombreux avantages de la mise en place d’un système de gestion des commandes efficace :
Chaque étape du processus de commande présente un risque potentiel de retards ou de goulots d’étranglement. Pour éviter les annulations, les commandes perdues et les clients mécontents, vous avez besoin d’un OMS qui rende le processus de commande aussi fluide que possible.
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Chaque système de gestion des commandes est différent et doit être adapté aux besoins uniques de chaque entreprise. En effet, chaque entreprise a des produits différents, une clientèle différente et des systèmes de traitement des commandes différents.
Cependant, il y a quelques considérations clés à garder à l’esprit lors du choix de votre solution de gestion des commandes pour votre entreprise.
Si vous envisagez de mettre en place un nouveau système de gestion des commandes, c’est probablement parce que votre système actuel pose quelques problèmes.
Par exemple, peut-être que vous et votre équipe avez du mal à naviguer entre plusieurs outils à la fois, et que ces derniers ne fonctionnent pas de manière cohérente ensemble.
Ou peut-être passez-vous beaucoup trop de temps sur des tâches manuelles, comme la saisie des commandes, le suivi des stocks ou le service client. Tout cela peut devenir extrêmement chronophage et entraîner d’importants retards dans le processus de commande.
Quel que soit le cas, vous avez besoin d’identifier vos principaux points de friction afin de définir les « indispensables » de votre futur système de gestion des commandes.
En réalité, il est probable que vous rencontriez plusieurs points de friction au sein de votre système actuel. Des retards d’expédition aux annulations de commandes en passant par les problèmes dans le processus de retour, il y a souvent de nombreuses choses à corriger.
Listez trois à cinq points de friction que vous rencontrez avec votre OMS actuel, puis reprenez-les pour définir vos objectifs dans le choix de votre nouveau système. Ainsi, vous saurez les éléments à rechercher pour trouver un OMS connecté et unifié qui résout vos points de friction.
Une fois que vous connaissez vos points de frictions, vous saurez ce que vous voulez que votre nouveau système de gestion des commandes accomplisse.
En définissant vos objectifs, n’oubliez pas de prendre en compte l’évolutivité de votre système de gestion des commandes. Même si votre entreprise est encore modeste aujourd’hui, un nouvel OMS pourrait en réalité vous aider à traiter plus de commandes que jamais auparavant. Vous aurez donc besoin d’un système qui grandisse au même rythme que votre entreprise.
Votre système de gestion des commandes peut consister en un seul logiciel ou inclure plusieurs outils et processus à la fois.
Au minimum, votre OMS devrait pouvoir faire les choses suivantes :
Vous aurez également besoin d’une solution de gestion des commandes qui connecte le commerce à votre service client et permet aux acheteurs d’accéder à une assistance automatisée. Ainsi, les clients obtiendront l’assistance dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, et votre équipe de service sera en mesure de traiter tout problème dès qu’il survient.
Avec Order Management par Salesforce Commerce Cloud, vous disposez d’une solution complète de gestion des commandes qui connecte le commerce et le service client, traite les paiements automatiquement, gère les annulations et les retours, et bien plus encore. Grâce à son hébergement sur une plate-forme flexible basée sur le cloud, les entreprises B2C peuvent gérer leurs commandes depuis n’importe où, tout en connectant le tout à un CRM.
Il en résulte une plate-forme de commerce haut de gamme qui s’appuie sur les nouvelles technologies (comme Einstein AI) pour offrir une expérience unifiée à vous et vos clients.
Bien qu’il y ait beaucoup d’autres questions importantes lorsqu’il s’agit de choisir un système de gestion des commandes, la principale devrait être de savoir s’il crée l’expérience unifiée que vous recherchez, pour vous comme pour vos clients.
Les fournisseurs SaaS, comme Salesforce, proposent un vaste écosystème de partenaires qui aide les entreprises à stimuler l’innovation et à améliorer leurs systèmes métier. Des consultants et intégrateurs système (SI) , qui apportent leur expertise des systèmes, aux certifications et ressources de formation, nous offrons aux clients l’accès à un éventail de partenaires et d’outils qui les aident à créer une expérience unifiée pour leurs clients.
Les solutions Order Management Cloud fournissent une assistance client par chat en direct pour aider nos clients à configurer leur système de gestion des commandes. De plus, pour adapter votre plate-forme de gestion des commandes à vos besoins, il vous suffit de glisser-déposer les fonctionnalités que vous souhaitez.
La gestion des commandes est le processus de traitement, de suivi et de préparation des commandes. Elle implique un ensemble d’outils, de logiciels et de personnes qui travaillent ensemble pour créer une expérience client positive. La gestion des commandes commence lorsqu’un client passe une commande en ligne, puis elle se poursuit avec la préparation et l’expédition au client.
Si vous dirigez une entreprise de commerce qui implique le traitement de commandes et l’envoi de produits à vos clients, vous aurez besoin d’un système de gestion des commandes qui vous permette de rationaliser vos processus, de l’achat à la livraison. Bien que la gestion des commandes manuelle soit une option, elle est souvent fastidieuse, chronophage et coûteuse. Un système de gestion des commandes aide à éviter les retards et crée une expérience client globalement plus positive.
Un système de gestion des commandes gère tout, du traitement des commandes à l’acceptation des paiements en ligne, en passant par la communication avec les fournisseurs, le suivi des commandes, la coordination des calendriers d’expédition et le traitement des retours. Il peut également s’intégrer au service client pour aider votre entreprise à assister les clients lorsqu’ils en ont besoin, évitant ainsi les retards dans le processus de commande.
Un système de suivi des commandes est un système qui identifie où en sont les commandes dans le processus, qu’elles soient confirmées, en cours de traitement, traitées, expédiées ou livrées. Avec un système de gestion des commandes, vous et vos clients pourrez suivre où en sont les commandes à chaque étape du processus. Cela garantit que le client reçoit son colis à temps.
