Les 11 principaux avantages du CRM

La création d'expériences centrées sur le client continue d'être un facteur clé de différenciation pour les entreprises. Comment aider votre organisation à prendre le virage ?

La mise en œuvre d'une organisation centrée sur le client suppose de connaître les préférences de vos clients et les raisons pour lesquelles ils vous contactent. Les avantages d'un logiciel CRM sont nombreux : le CRM conserve toutes les données historiques en un seul endroit, ce qui facilite la gestion de la relation client, permet d'obtenir des insights, et de rassembler les équipes autour d'une vision unique et partagée du client. Découvrez les principaux avantages du CRM.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client) ?
• Les 11 principaux avantages du CRM

1. Des équipes commerciales plus productives
2. Une vue unifiée des parcours clients
3. Des analyses et des tableaux de bord exploitables
4. Une automatisation centrée sur le client
5. Des interactions proactives avec le service client
6. Une collaboration simplifiée
7. Une productivité accrue grâce à l'IA
8. Une intégration avec les applications métiers existantes
9. Un accès aux informations de l'entreprise depuis n'importe quel endroit
10. Une évolutivité qui accompagne la croissance
11. Une sécurité digne de confiance

Le CRM (gestion de la relation client) permet de gérer toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients existants et vos prospects afin d'optimiser les échanges et de développer votre activité.

Les plateformes CRM actuelles favorisent la collaboration et fluidifient l'accès à toutes les données clients, quelle que soit leur source. Et avec l'intégration de l'intelligence artificielle (IA), un CRM de qualité est le véritable allié de la productivité. Il aide à cibler plus efficacement les audiences, à concevoir des automatisations intelligentes basées sur l'activité des clients et prospects, et à renforcer la proactivité pour optimiser la relation client. Le tout sur une seule et unique plateforme.

Plus important encore, un CRM permet à chaque service d'offrir des interactions cohérentes et personnalisées à chaque client, et ce, à des échelles jamais atteintes auparavant.

Découvrez comment un CRM peut transformer votre entreprise. Bien que ses fonctionnalités varient selon les secteurs d'activité, voici onze avantages clés qui s'appliquent à toutes les organisations souhaitant proposer des expériences centrées sur le client.

L'un des principaux avantages du CRM est d'aider votre équipe de vente à s'organiser, à obtenir des insights et à conclure plus d'affaires. En effet, un CRM est une source unique et centralisée d'informations sur les clients et les prospects. Du premier contact à la conversion, chaque donnée est stockée au même endroit et facile à consulter. Ainsi, les équipes commerciales renforcent leurs compréhension des attentes des clients, améliorent la gestion de leurs données, et optimisent le suivi des interactions.

En permettant de rassembler en un seul et même endroit les coordonnées des clients, les résumés des réunions ou les informations sur un projet en cours, un CRM permet à toutes les équipes d'identifier et de prioriser les prospects les plus prometteurs. Les insights générés par le CRM peuvent même être utilisés afin de mesurer les taux de conversion, de prévoir les ventes futures, ou encore de fixer des objectifs réalistes sur la base de données concrètes.

Un autre avantage majeur du CRM est sa capacité à collecter et présenter les données de manière à offrir à toute l'entreprise une vue unique et complète des attentes, de l'historique d'achat et des interactions de chaque client. Ces informations clés permettent de créer des expériences hautement personnalisées.

Les données sont cruciales pour la croissance d'une entreprise, mais leur utilisation peut s'avérer complexe lorsqu'elles proviennent de sources diverses et déconnectées. Par exemple, une équipe marketing peut peiner à exploiter des informations issues de sources diverses telles que les réseaux sociaux, Google Analytics, l'outil CRM de l'entreprise, divers logiciels ou encore de canaux hors ligne, chacun avec ses propres rapports et conventions.

C'est là que le CRM intervient : il aide à trier, nettoyer, analyser et consolider toutes ces données pour former une vision unique du client. Cette vue est ensuite partagée entre les différents services (ventes, marketing, e-commerce, service client, IT, etc.). Cette analyse approfondie des parcours clients permet à chaque équipe de prendre des décisions éclairées, alignées sur ses besoins et objectifs spécifiques.

Le recours au CRM pour créer une vue unique et unifiée des clients renforce le potentiel de l'exploitation des données à l'échelle de l'entreprise. Les rapports alimentés par l'IA permettent d'identifier des opportunités stratégiques, d'évaluer la qualité des interactions avec les prospects et clients, d'analyser les perspectives commerciales, et d'optimiser les actions déployées par les équipes.

Vous pouvez générer ces rapports avec un nombre illimité de paramètres, et ce à différents stades du processus de vente. Traditionnellement, l'équipe marketing gère les leads, l'équipe de vente s'occupe des opportunités commerciales et l'équipe service client accompagne les clients existants. Mais aujourd'hui, au sein d'organisations modernes centrées sur le client, ces différentes fonctions peuvent se chevaucher. C'est ici que le CRM entre en jeu : il permet de répondre aux besoins spécifiques de chaque équipe, pour favoriser une collaboration transversale et une approche unifiée.

• Leads — Les prospects ont manifesté leur intérêt, par exemple en remplissant un formulaire. Les rapports CRM, enrichis par les insights générés par l'IA, guident les équipes marketing et commerciales pour conclure ces opportunités.
• Opportunités — Les leads témoignent de leur intention d'achat, par exemple en formulant une demande de devis. Les rapports CRM fournissent des informations précieuses pour déterminer les publicités et messages marketing les plus efficaces pour favoriser la conversion des opportunités.
• Ventes — Une fois la conversion effectuée, les données clients peuvent être utilisées pour transformer les nouveaux acheteurs en véritables ambassadeurs de la marque, et pour identifier de nouveaux leads similaires.

Les avantages du CRM sont nombreux, notamment par sa capacité à organiser et analyser les données clients. Le CRM peut comparer les informations obtenues avec l'historique de données et fournir des tableaux de bord clairs, associés à des recommandations personnalisées. Toutes les équipes accèdent ainsi aux données les plus pertinentes pour leurs processus de travail, sans devoir éplucher d'anciens rapports ou créer manuellement de nouveaux tableaux de bord.

Un directeur marketing, par exemple, peut personnaliser son tableau de bord pour suivre précisément l'envoi et les performances d'une campagne d'emailing. Sur le même CRM, un directeur commercial peut visualiser le taux de conversion d'une campagne d'appels téléphoniques.

Les outils analytiques intégrés au système CRM vont bien au-delà d'une simple description de l'origine des prospects. Ceux-ci indiquent précisément quels éléments d'un mail ont suscité le clic du destinataire, avec quelle fréquence ce dernier interagit avec l'équipe commerciale, les motifs de ses appels au service client, et bien d'autres choses encore. Avec ces données en main, vos équipes communiquent bien plus efficacement avec vos clients comme vos prospects.

Les CRM recueillent en permanence des données et des insights sur votre public, votre marché et votre secteur d'activité, qui vous permettent de créer des communications et des interactions plus pertinentes et personnalisées. C'est l'atout majeur du contenu dynamique et de la messagerie automatisée : la capacité d'identifier et de contacter instantanément les personnes ayant des comportements similaires ou ayant effectué certaines actions, éliminant ainsi la nécessité d'interventions manuelles.

L'automatisation est un avantage clé du CRM qui vous permet de configurer des séries d'étapes, comme l'envoi d'e-mails ou de notifications, déclenchées par des actions spécifiques. Ces campagnes de drip marketing peuvent être utilisées à tous les niveaux du funnel de vente.

Prenons un exemple concret : si un utilisateur crée un itinéraire personnalisé pour un voyage en Thaïlande sur le site d'une agence de voyage, une campagne drip ciblée sur les voyages en Asie du Sud-Est peut être déclenchée. L'automatisation permet également de retirer automatiquement des individus d'une campagne en fonction de leurs actions. Ainsi, si la personne réserve le voyage, elle est automatiquement retirée de la campagne, évitant l'envoi de messages redondants.

L'automatisation ne se limite pas aux e-mails. Elle permet aussi aux équipes commerciales de gagner du temps en enregistrant l'historique de données et en générant automatiquement des devis ou des propositions. Pour le service client, l'automatisation élimine les tâches manuelles répétitives, comme la collecte d'informations basiques, qui peuvent frustrer les clients comme les collaborateurs. Grâce à la puissance de l'IA et de l'automatisation, les chatbots libèrent un temps précieux en traitant les questions basiques et en redirigeant les demandes complexes vers les experts adéquats.

Si l'automatisation est un avantage clé du CRM pour les équipes de service client, ce n'est que le début d'une transformation majeure. Plus les équipes connaissent l'historique, les préférences et les intérêts d'un client, plus il est aisé de répondre à ses besoins et de résoudre ses problèmes de manière proactive.

Avec des données pertinentes accessibles directement via leurs tableaux de bord et requêtes, les équipes ne perdent plus leur temps à chercher les informations. Elles peuvent se concentrer sur l'essentiel : trouver et proposer rapidement des solutions. Cela permet de gagner en efficacité, mais aussi d'améliorer l'expérience des clients et des prospects. Ceux-ci tirent les bénéfices d'une équipe proactive et compétente. De votre côté, vous améliorez vos résultats en augmentant la satisfaction client et en réduisant les délais de résolution.

Votre CRM centralise les conversations, interactions, besoins, notes et informations de contact, les rendant accessibles à toute l'équipe. C'est un atout majeur pour créer des expériences clients véritablement centrées sur le client. De plus, certaines plateformes CRM intègrent des outils de collaboration et de communication, comme Slack. Ces outils permettent à plusieurs personnes de travailler simultanément sur un même document, tel qu'un devis, pour répondre plus rapidement aux demandes des clients.

Tous les utilisateurs ayant accès à votre CRM peuvent collaborer efficacement grâce à cet environnement partagé. Par exemple, lorsqu'un vendeur échange avec un client et recueille de nouvelles informations, il peut les ajouter directement au dossier client. Ces notes sont instantanément consultables par toute l'organisation. Cela garantit que chaque membre de l'équipe dispose des informations les plus récentes pour travailler de manière optimale. Les équipes marketing, vente, e-commerce et service client collaborent ainsi de façon transparente, évitant les silos d'informations.

Avec un CRM intégrant l'IA, vos équipes peuvent aller encore plus loin. En effet, l'IA est capable d'automatiser l'anticipation d'événements et de tendances, comme les clients les plus susceptibles d'acheter, ou les problèmes potentiels que votre service client pourrait traiter de manière proactive.

L'IA générative peut également changer la donne pour vos équipes. Elle accélère considérablement des tâches comme la rédaction d'e-mails, l'élaboration de messages marketing ou la rédaction et la localisation de descriptions de produits. Grâce à l'IA générative, ces tâches peuvent être effectuées en quelques secondes, ce qui facilite le travail des collaborateurs et leur permet de consacrer leur temps et leur énergie à des tâches plus stratégiques.

L'IA peut également vous aider à établir des prévisions plus précises, qu'il s'agisse des objectifs de vente trimestriels, des performances e-commerce, ou du moment idéal pour lancer une campagne marketing.

Il est fort probable que votre entreprise utilise déjà une multitude d'applications différentes. En effet, les entreprises ont recours en moyenne à plus d'un millier d'applications. Malheureusement, près de 70 % d'entre elles ne sont pas reliées. L'un des grands atouts du CRM est sa capacité à intégrer toutes ces applications afin que vos équipes puissent les utiliser simultanément. Un CRM de qualité s'intègre de manière fluide avec des systèmes clés tels que les ERP. Cette intégration permet de fluidifier vos interactions clients et d'assurer que vos outils internes simplifient véritablement le travail de vos collaborateurs.

Opter pour un logiciel CRM basé sur le cloud démultiplie ses avantages. Un CRM en ligne permet à votre équipe d'accéder à tout moment aux informations de l'entreprise, depuis n'importe quel endroit et sur n'importe quel appareil. Par exemple, les collaborateurs peuvent mettre à jour les informations clients au bureau, consulter les résultats d'une campagne marketing depuis leur domicile, ou encore vérifier l'historique d'un client directement sur leur téléphone.

Autre avantage de taille : lorsque votre logiciel CRM est basé sur le cloud, son installation et ses mises à jour successives, qui sont effectuées automatiquement, n'entraînent pas d'interruptions. Votre équipe IT gagne en efficacité, et la productivité de toute l'organisation s'en voit améliorée.

L'utilisation d'un CRM est un moteur pour la croissance de votre entreprise. Si vous vous équipez du bon outil, celui-ci pourra évoluer au rythme de votre organisation. En effet, les CRM basés sur le cloud sont évolutifs : ils permettent d'ajouter ou de supprimer facilement des fonctionnalités et des utilisateurs en fonction de vos besoins. Vous pouvez démarrer simplement, puis, à mesure que votre entreprise se développe, intégrer de nouvelles fonctionnalités, sans devoir modifier ou reconfigurer l'ensemble de vos systèmes. En choisissant le bon CRM dès maintenant, vous vous évitez d'en changer à l'avenir.

La confiance est au cœur des entreprises centrées sur le client. Chez Salesforce, la confiance est même notre valeur numéro un . Les clients confient leurs données aux entreprises ; il est donc crucial qu'elles soient protégées et traitées avec le plus grand soin. Si les CRM facilitent le partage des données en interne entre les équipes, ils garantissent également qu'elles ne soient pas partagées avec des tiers non autorisés. Les bons CRM intègrent de puissantes fonctionnalités de sécurité pour protéger les données.

Les CRM qui priorisent la sécurité, comme Salesforce CRM, s'appuient sur des architectures cloud multi-tenant. Quel que soit le produit ou la fonctionnalité que vous utilisez, les mêmes ressources techniques et le même niveau de sécurité s'appliquent à votre organisation comme à tous nos clients. La sécurité est une responsabilité continue, c'est pourquoi les mises à jour sont déployées automatiquement pour tous les clients plusieurs fois par an, assurant la protection de leurs données, sans aucune intervention de leur part.

L’utilisation d’un CRM offre de nombreux avantages, qui reposent tous sur sa capacité à éliminer les silos entre les équipes et à favoriser une collaboration transversale. En structurant et en centralisant les données clients, la plateforme favorise une meilleure compréhension de leurs besoins, qui permet d'enrichir l'expérience client proposée. Grâce au CRM, la gestion de la relation client est plus fluide, plus cohérente, et davantage orientée vers la satisfaction client.