Les 11 principaux avantages des plateformes CRM

La création d'expériences centrées sur le client continue d'être un facteur clé de différenciation pour les entreprises. Comment aider votre entreprise à prendre le virage ?

Pour être véritablement centré sur le client, vous devez comprendre les préférences de vos clients et le contexte dans lequel ils s'engagent avec votre organisation. Les avantages d'un logiciel CRM sont clairs : il conserve toutes les données historiques en un seul endroit, ce qui facilite la gestion des relations avec les clients, permet d'obtenir des insights et de rassembler vos équipes autour d'une vision unique du client. Examinons plus en détail les autres grands avantages du CRM.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client) ?
• Les 11 principaux avantages du CRM

1. Des équipes de vente plus productives
2. Une vision unique du client
3. Des analyses et des tableaux de bord exploitables
4. Une automatisation centrée sur le client
5. Des interactions proactives avec le service client
6. Une collaboration simplifiée
7. Une augmentation de la productivité grâce à l'IA
8. Une intégration avec les applications métiers existantes
9. Un accès aux informations de l'entreprise depuis n'importe où
10. Une évolutivité permettant la croissance
11. Une sécurité digne de confiance

Le système CRM (gestion de la relation client) permet de gérer toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients existants et potentiels afin d'améliorer les relations et de développer votre activité.

Les outils de CRM d'aujourd'hui favorisent la collaboration, peuvent facilement accéder à toutes vos données clients à partir de sources multiples et utilisent l'IA pour stimuler la productivité, le tout sur une seule plateforme. Un CRM de qualité peut aider les entreprises à cibler différents publics, à concevoir des automatisations intelligentes basées sur l'activité d'une piste ou d'un client, à travailler de manière proactive avec les contacts et à mieux gérer les relations.

Plus important encore, chaque service peut offrir des interactions cohérentes et personnalisées dans l'intérêt des clients, à des échelles jamais atteintes auparavant.

Bien que les fonctionnalités d'un CRM varient selon les services ou les secteurs d'activité, voici onze avantages qui s'appliquent à toutes les entreprises souhaitant créer des expériences centrées sur le client.

L'un des avantages les plus immédiats du CRM est qu'il aide votre équipe de vente à s'organiser, à obtenir des insights et à conclure des affaires. En effet, un CRM constitue une source unique et centralisée d'informations sur les clients et les pistes. Du premier contact à la conversion, chaque donnée est stockée au même endroit et facile à consulter. Cela signifie que les équipes de vente peuvent mieux comprendre leurs clients, suivre les interactions et gérer efficacement les données clients.

Lorsque vous pouvez facilement ajouter les coordonnées des clients, les notes d'appel ou encore les étapes suivantes dans un seul et même endroit, tout le monde peut rapidement identifier et prioriser les prospects qui ont le plus grand potentiel de conversion. Vous pouvez même utiliser ces insights pour prévoir quelles nouvelles pistes sont susceptibles de devenir des clients, prédire les ventes futures et fixer des objectifs réalistes sur la base des données.

Un autre avantage du CRM est la possibilité de collecter et de présenter des données de manière à fournir à tous les membres de l'entreprise une vue unique des intérêts du client, de son historique d'achat et de ses interactions, autant d'éléments qui permettent de créer une expérience plus personnalisée.

Les données font partie intégrante de la croissance de votre entreprise. L'un des problèmes les plus fréquents avec les données est qu'elles proviennent souvent de sources différentes qui ne sont pas connectées entre elles. Une équipe marketing, par exemple, peut tirer des informations des réseaux sociaux, de Google Analytics, des logiciels, des applications, de la technologie CRM de l'entreprise et des canaux hors ligne, chacun avec leurs propres rapports et conventions d'appellation. Une fois que l'équipe marketing a trouvé le moyen de lire les informations, il se peut qu'elles ne soient pas les mêmes que celles recherchées par les autres équipes pour répondre à leurs propres besoins.

Le CRM aide à trier, nettoyer, analyser et consolider ces données en une vue unique du client qui peut être partagée entre les différents services (vente, marketing, commerce digital, service client, informatique, etc.). Cette analyse de l'activité des clients permet à chaque équipe de prendre des décisions en fonction de ses besoins et de ses objectifs.

L'utilisation du CRM pour créer une vue unique et unifiée du client ouvre la voie à des possibilités intéressantes d'utilisation des données dans l'ensemble de l'entreprise. Les rapports alimentés par l'IA peuvent identifier les opportunités qui s'offrent à vous dans l'ensemble de votre entreprise, la qualité de vos interactions avec les pistes et les clients, vos tendances de ventes, vos efforts en matière de service client et les améliorations possibles.

Vous pouvez exécuter ces rapports avec un nombre illimité de paramètres à différents stades du processus de l'entonnoir de vente. Depuis toujours, l'équipe marketing s'occupe des pistes, l'équipe de vente des opportunités et l'équipe de service client des clients existants. Mais aujourd'hui, dans les organisations centrées sur le client, il existe des chevauchements entre le travail des différentes équipes. Et il est possible de répondre aux besoins de chacune d'entre elles.

• Pistes — Ces clients potentiels ont rempli un formulaire ou ont manifesté leur intérêt pour votre entreprise. Les rapports créés par le CRM, en particulier ceux qui contiennent des insights générés par l'IA, aident les spécialistes marketing et les équipes de vente à savoir comment travailler avec les pistes pour les convertir en opportunités.
• Opportunités — Les pistes qui progressent dans l'entonnoir de vente et qui ont démontré qu'elles étaient sur le point d'acheter par le biais d'actions spécifiques, comme une demande de devis, deviennent des opportunités. Les rapports CRM peuvent également vous aider à déterminer les publicités et les messages marketing qui réussissent le mieux à les faire avancer dans l'entonnoir des opportunités, puis des ventes.
• Ventes — Une fois qu'une personne s'est convertie et est devenue un client, vous pouvez utiliser ses données allant du comportement avant la vente aux habitudes post-achat pour en faire un passionné de la marque, et pour trouver et entretenir des pistes similaires.

Les systèmes CRM peuvent organiser et analyser vos données clients, les comparer à des informations historiques et fournir des tableaux de bord qui illustrent des idées et des recommandations. Cela signifie que vous pouvez mettre en place des tableaux de bord personnalisés pour que chaque personne puisse voir les données les plus importantes pour ses workflows sans avoir à trier et éplucher les rapports existants ou à exécuter de nouveaux rapports.

Un directeur marketing peut personnaliser son tableau de bord pour afficher le nombre de personnes à qui un e-mail donné a été envoyé, le nombre de personnes qui l'ont ouvert, le taux de clics, etc. Un directeur des ventes peut utiliser le même CRM pour personnaliser un tableau de bord indiquant le nombre d'appels passés par heure et le nombre d'appels ayant abouti à une réunion ou à une démonstration.

L'analytique intégrée du système CRM peut vous en dire plus que sur la simple origine d'une piste. Elle peut vous montrer exactement sur quels éléments les destinataires ont cliqué dans un e-mail marketing, la fréquence à laquelle ils contactent l'équipe de vente, les raisons pour lesquelles ils contactent le service client et bien plus encore. Les données exploitables et l'analytique vous permettent de communiquer plus efficacement avec votre public actuel tout en facilitant le contact avec ceux qui ont manifesté de l'intérêt pour votre entreprise par le passé.

Les CRM recueillent en permanence des données et des insights sur votre public, votre marché et votre secteur d'activité, qui vous permettent de créer des communications et des prises de contact plus pertinentes et personnalisées. C'est là l'avantage du contenu dynamique et de la messagerie automatisée : la possibilité d'identifier et de contacter instantanément des personnes ayant un comportement similaire et ayant effectué certaines démarches, ce qui évite à une personne d'identifier et de contacter manuellement les personnes concernées.

L'automatisation est un avantage du CRM qui vous permet de mettre en place une série d'étapes, telles que l'envoi d'e-mails ou de notifications, déclenchées par des actions spécifiques. Ces « campagnes drip » peuvent être utilisées tout au long de l'entonnoir de vente.

Par exemple, sur le site web d'une agence de voyage, si quelqu'un établit un itinéraire personnalisé pour un voyage en Thaïlande, vous pouvez lui proposer une campagne drip sur les voyages en Asie du Sud-Est. L'automatisation permet également de retirer des personnes d'une campagne drip en fonction de leurs actions. Ainsi, si la personne en question réserve le voyage, elle sera automatiquement supprimée de la campagne, ce qui évitera les e-mails redondants et la confusion.

L'automatisation ne concerne pas que les e-mails. Elle peut également servir aux équipes de vente pour gagner du temps en enregistrant les données de vente et en générant automatiquement des devis ou des propositions. Pour le service client, l'automatisation supprime les processus manuels fastidieux, comme la collecte d'informations de base, qui peuvent frustrer à la fois le client et le collaborateur. Grâce à la puissance de l'IA et de l'automatisation, les chatbots libèrent les agents de service en répondant aux questions simples des clients et en acheminant les questions plus spécifiques vers les agents experts appropriés.

Si l'automatisation est l'un des avantages du CRM pour les équipes de service client, ce n'est que le début. Plus vous en savez sur l'historique, les préférences et les intérêts d'un client, plus il est facile de répondre à ses besoins et de résoudre ses problèmes de manière proactive.

Les données pertinentes étant disponibles dans leurs tableaux de bord et dans les requêtes, les agents de service n'ont pas besoin de chercher des informations, ce qui leur permet de se concentrer sur l'essentiel. Vos collaborateurs peuvent rapidement trouver et présenter des solutions, prendre des notes et même jouer le rôle de vendeurs en recommandant des produits nouveaux ou complémentaires. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également de donner aux clients existants et potentiels le sentiment d'être valorisés. Ils peuvent voir que vos collaborateurs sont proactifs et compétents, ce qui peut améliorer vos résultats en augmentant la satisfaction client et en réduisant les temps de résolution.

Votre CRM sert d'enregistrement des conversations, des interactions, des besoins, des notes et des informations de contact qui sont accessibles à tous les membres de l'équipe. C'est un avantage incroyable pour créer des expériences centrées sur le client. En outre, certaines plateformes CRM intègrent des outils de collaboration et de communication, tels que Slack. Ces outils permettent à de nombreuses personnes de travailler simultanément sur un même fichier ou de suivre l'évolution d'un même document, comme un devis de vente, et donc de répondre plus rapidement aux demandes des clients.

Toutes les personnes ayant accès à votre CRM peuvent travailler ensemble grâce à cet enregistrement partagé. Ainsi, lorsqu'un vendeur s'entretient avec un client et en apprend davantage sur lui, il peut ajouter des notes à son enregistrement, qui peuvent ensuite être consultées par l'ensemble de l'organisation. Cela permet de s'assurer que toute l'équipe travaille avec les dernières informations et au mieux de ses capacités, et que les équipes de marketing, de vente, de commerce et de service client collaborent de manière transparente au lieu de travailler avec des informations cloisonnées.

Avec un CRM intégrant l'IA, vos équipes peuvent aller encore plus loin. En effet, l'IA peut repérer des tendances que vous ne pouvez pas déceler, comme les clients les plus susceptibles d'acheter, ou les problèmes qui peuvent survenir et que votre équipe de service client peut traiter de manière proactive.

L'IA générative peut également changer la donne pour vos équipes. Elle accélère les tâches telles que la rédaction d'e-mails de vente, l'élaboration de messages marketing ou la rédaction et la localisation de descriptions de produits. Grâce à l'IA générative, ces tâches peuvent être effectuées en quelques secondes, ce qui facilite le travail des collaborateurs et leur permet de se consacrer à des tâches plus productives.

L'IA peut également vous aider à faire des prédictions plus précises, comme les objectifs de vente trimestriels et les ventes d'e-commerce, ou vous alerter au meilleur moment pour envoyer un e-mail marketing.

Il y a de fortes chances que votre entreprise utilise déjà de nombreuses applications différentes. En fait, l'entreprise moyenne en utilise plus d'un millier. Malheureusement, 70 % d'entre elles ne sont pas reliées. L'un des grands avantages du CRM est la possibilité d'intégrer toutes ces applications afin de pouvoir les utiliser ensemble. Les CRM doivent pouvoir s'intégrer de manière fluide avec des systèmes tels que les ERP, la chaîne d'approvisionnement, etc. Cela vous aidera à mieux interagir avec vos clients et à vous assurer que vos applications internes simplifient également la tâche de vos collaborateurs.

Lorsque vous optez pour un logiciel basé sur le cloud, les avantages du CRM sont encore plus importants. Un CRM en ligne basé sur le cloud donne à votre équipe la possibilité d'accéder à vos informations à tout moment, depuis n'importe où et sur n'importe quel appareil. Par exemple, il permet aux membres de l'équipe de mettre à jour les notes des clients lorsqu'ils sont au bureau, de consulter les résultats d'une campagne marketing depuis chez eux ou encore de consulter l'historique d'un client sur leur téléphone.

Autre avantage de taille : lorsque votre logiciel CRM est basé sur le cloud, son installation et ses mises à jour n'entraînent pas d'interruptions. Cela signifie que votre équipe informatique n'a jamais à se soucier de mettre une équipe ou un collaborateur hors ligne pour des téléchargements longs ou de travailler le week-end pour effectuer des installations. Toutes vos mises à jour sont effectuées automatiquement.

L'utilisation d'un CRM contribuera à la croissance de votre entreprise. Avec le bon CRM, celui-ci pourra évoluer en même temps que vous. Les CRM basés sur le cloud sont facilement évolutifs, c'est-à-dire qu'ils vous permettent d'ajouter ou de supprimer des fonctionnalités et des utilisateurs en fonction de vos besoins. Vous pouvez commencer en douceur. Ensuite, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez ajouter des fonctionnalités sans avoir à modifier ou à reconfigurer vos systèmes. En choisissant le bon CRM maintenant, vous n'aurez pas à en trouver un autre plus tard.

La confiance est au cœur des entreprises centrées sur le client. En fait, chez Salesforce, la confiance est notre valeur numéro un . Les clients confient leurs données aux entreprises, il est donc important qu'elles soient protégées et traitées avec soin. Si les CRM facilitent le partage des données entre les équipes, ils veillent également à ce qu'elles ne soient pas partagées avec d'autres personnes. Les bons CRM ont de puissantes fonctionnalités de sécurité qui protègent les données contre les accès non autorisés.

Les CRM qui privilégient la sécurité, comme Salesforce CRM, reposent sur des architectures cloud multitenant. Quel que soit le produit ou la fonctionnalité que vous utilisez, les mêmes ressources techniques de base et la même sécurité s'appliquent à tous nos clients. La sécurité est une responsabilité permanente, c'est pourquoi il est important que les mises à jour soient automatiquement déployées pour tous les clients plusieurs fois par an, afin de garantir la sécurité de leurs données sans aucune intervention de leur part.

L'utilisation d'un CRM présente de nombreux avantages, mais tous découlent de sa capacité à supprimer les cloisonnements entre les équipes et à permettre à chacun de travailler ensemble. Les données organisées et présentées par une plateforme CRM permettent de mieux comprendre les clients, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. Grâce au CRM, vous pouvez gérer les relations clients de manière plus efficace et mettre en place une politique davantage axée sur le client.