Créer un CRM personnalisé : guide complet

Si vous souhaitez développer votre entreprise, il est essentiel de disposer d'un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM). Le CRM conserve des enregistrements de vos clients existants ou potentiels, de vos tâches liées à la vente, des actions qui nécessitent un suivi, et bien plus encore. La plupart des commerciaux utilisent beaucoup leurs données de contact. Il peut être motivant pour eux que celles-ci s'accompagnent d'objectifs à atteindre et de tâches quotidiennes. Le système qu'ils utilisent doit leur permettre d'accéder rapidement aux informations indispensables pour la réalisation de ventes. Les ventes constituent la pierre angulaire d'une entreprise. Il est donc compréhensible qu'il y ait tant d'options de logiciels CRM disponibles.

Lorsque vous recherchez une solution CRM pour votre entreprise, gardez à l'esprit que les meilleurs CRM ne s'adressent pas uniquement aux équipes de vente. L'idéal est de pouvoir mettre au point une solution CRM personnalisée qui convient à l'ensemble de votre entreprise, et qui rassemble vos équipes autour de vos données pour créer une vue unique de vos clients.

Ce que vous apprendrez :

• Un CRM ne sert pas uniquement pour les ventes
• Un logiciel CRM est personnalisable
• Faut-il investir dans une solution CRM robuste ou personnalisée ?
• Qu'est-ce qu'une application et de quoi ai-je besoin pour en créer une ?
• Plate-forme en tant que service (Platform-as-a-Service, PaaS)
• Quels types d'applications CRM personnalisées puis-je créer ?

Cela signifie que le CRM peut également être utilisé pour aider les entreprises à prendre des décisions informées et data-driven, et ce, quel que soit le service concerné (ventes, service client, marketing, commerce, etc.). Lorsque tous les services de l'entreprise fonctionnent avec les mêmes informations actualisées, la productivité, la satisfaction des clients et le chiffre d'affaires augmentent.

Bien qu'il soit important de choisir la bonne technologie, la mise en place d'un système CRM efficace passe également par la définition d'un plan. D'un point de vue commercial, un produit logiciel doit vous aider à concrétiser votre vision. Il est important de formuler cette vision. Vous souhaitez peut-être révolutionner le service client dans votre secteur d'activité, ou tout simplement être le leader du marché dans votre région. Quelle que soit votre vision, définissez-la, partagez-la avec l'ensemble de l'organisation et laissez-la guider votre stratégie.

Une stratégie claire et réalisable vous permettra de concrétiser votre vision. Si votre objectif est de devenir le leader du marché dans votre région, vous devez décider si votre stratégie consiste à proposer davantage de produits, des tarifs plus attractifs ou offrir le meilleur service client de votre secteur d'activité. Un logiciel de gestion de la relation client peut aider à mesurer ces métriques. Les tâches quotidiennes doivent alors s'aligner sur la vision de l'entreprise, tandis que le CRM vous aide à créer et à suivre les tâches, ainsi qu'à mesurer leur progression.

La plupart des entreprises démarrent avec une version réduite d'un système CRM, conçue pour suivre les contacts, les clients, les opportunités et les commandes. Si vous envisagez d'utiliser un CRM pour une petite entreprise, vous aurez besoin d'une solution évolutive. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre CRM doit évoluer avec vous. C'est l'un des avantages du CRM Salesforce : des options et des fonctionnalités qui s'adaptent aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité. À mesure que vous vous développez et que vous augmentez vos capacités, les informations contenues dans votre programme CRM peuvent évoluer avec vous.

Les solutions robustes possèdent de nombreuses fonctionnalités, ce qui est une bonne chose si votre équipe les utilise toutes. Si ce n'est pas le cas, vous risquez de payer pour un grand nombre de fonctionnalités que vous n'utiliserez pas. De l'autre côté du spectre, on trouve un CRM entièrement personnalisé qui peut être créé avec une équipe de développement de logiciels externe ou en embauchant une personne à cet effet. C'est un excellent moyen d'obtenir exactement ce dont vous avez besoin, mais cela peut être coûteux et prendre du temps à votre équipe informatique, au détriment d'autres tâches.

Heureusement, il existe une solution intermédiaire : utiliser un système CRM qui possède la plupart des fonctionnalités dont vous avez besoin et qui vous permet d'ajouter des applications personnalisées. AppExchange propose des centaines d'applications à intégrer à votre système. Si vous avez besoin d'applications plus personnalisées, les partenaires Salesforce ou vos propres programmeurs peuvent les créer pour vous. Les possibilités de personnalisation des CRM Salesforce sont illimitées.

Les applications sont des programmes informatiques autonomes conçus pour effectuer des tâches spécifiques. Comme tous les logiciels, les applications sont codées sur des plateformes de développement, des logiciels plus volumineux où des programmes plus petits peuvent être conçus. Pour créer des applications, vous aurez besoin d'une plateforme de développement d'applications mobiles comme Salesforce, où les instructions relatives à la programmation de l'application sont exécutées. Des informations sont collectées et le programme de l'application donne des instructions sur l'utilisation de ces informations.

Jusqu'à récemment, la création d'applications nécessitait également des connaissances approfondies en matière de développement. Cependant, des plateformes telles que Salesforce App Cloud ne nécessitent aucune connaissance en matière de codage et permettent aux utilisateurs de créer rapidement des applications CRM personnalisées qui aident à gérer tous les aspects de votre entreprise. La plateforme étant déjà en place, il n'est pas nécessaire de consacrer du temps et des ressources au développement et à la maintenance de la plateforme elle-même afin de prendre en charge vos applications CRM personnalisées.

De nombreuses entreprises proposent des plateformes de conception d'applications moyennant un abonnement mensuel. Ces fournisseurs de plateforme en tant que service, ou PaaS (Platform as a Service), proposent une plateforme qui prend en charge le développement d'applications personnalisées. Salesforce App Cloud fournit une plateforme permettant de créer et de prendre en charge des applications CRM personnalisées. Cette solution basée dans le cloud vous permet de créer des applications rapidement sans vous soucier de la maintenance de la plateforme de développement ou de l'infrastructure.

Les plateformes logicielles dans le cloud sont également plus fiables que les systèmes internes. La création d'applications CRM personnalisées vous permet de vous concentrer sur le plus important : faire fonctionner votre entreprise du mieux que vous pouvez.

La rationalisation d'un plus grand nombre de processus permet, à terme, d'améliorer le service client et la satisfaction de ces derniers, ainsi que d'augmenter votre chiffre d'affaires. Les entreprises sont conscientes de la nécessité de mettre en place un CRM parce qu'elles savent qu'il est important de se concentrer sur la clientèle. Cependant, la gestion de la relation client s'étend à tous les départements, et pas seulement aux ventes. Lorsque vous personnalisez votre programme CRM, il est important de comprendre que la gestion de la relation client est une stratégie à utiliser dans l'ensemble de votre organisation. C'est pourquoi vous devez l'utiliser pour créer des applications pour chaque équipe.

De nombreuses tâches informatiques peuvent être automatisées, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle s'occupe de problèmes plus complexes. Les applications de développement logiciel permettent de suivre chaque flux, de sorte que les applications peuvent être créées plus rapidement pour chaque service. D'autres types d'applications informatiques peuvent être utilisés pour le contrôle de la qualité, la gestion de projets, le suivi des licences logicielles, le suivi des demandes de brevets et le centre d'assistance.

Les applications peuvent aider votre service marketing à devenir plus efficace. Les applications de création de projets, de gestion des canaux et de planification de la production permettent de garder un œil sur les projets, les délais et les contacts dans le processus de production publicitaire. Vous pouvez également créer des applications pour organiser votre contenu marketing dans un seul endroit, ce qui facilite l'accès à des actifs marketing actualisés.

De nombreuses responsabilités en matière de ressources humaines peuvent être automatisées, ce qui permet aux spécialistes de se concentrer sur les employés plutôt que sur les tâches. Les applications d'intégration des collaborateurs et d'apprentissage peuvent automatiser la formation et les questions fréquentes. Un outil de suivi des congés peut aider les collaborateurs à suivre leurs congés et à obtenir des approbations rapidement. Une application de recrutement permet de suivre les interactions tout au long du processus d'embauche.

Les processus financiers qui nécessitent plusieurs étapes et un suivi minutieux peuvent être automatisés grâce à des applications. Vous pouvez développer des applications pour créer de nouveaux comptes clients à partir de n'importe quel appareil. Cela simplifie le processus pour les services des ventes et des finances. Un système de contrôle des commandes permet de suivre les bons de commande du début à la fin, tandis que la configuration et l'exécution de projets multiples peuvent être automatisées grâce aux applications commerciales d'intégration.

Les applications peuvent être associées à votre programme de planification des ressources de l'entreprise (ERP). Cela permet à n'importe qui dans l'entreprise d'accéder facilement à l'information. D'autre part, une application logistique permet de rationaliser les relations avec les fournisseurs.