Créez une stratégie CRM en 8 étapes ou moins

Envisagez les choses comme ceci : si votre CRM est votre véhicule, votre stratégie CRM est votre carte routière.

À la base, une stratégie de gestion de la relation client (CRM) vise à mieux comprendre vos clients, quelle que soit la taille de votre entreprise, afin de leur offrir des expériences personnalisées qui résolvent leurs problèmes. En mettant en œuvre une stratégie CRM personnalisée, vous pouvez établir des relations plus solides avec vos clients, optimiser vos efforts de croissance et prendre de l'avance sur la concurrence dans votre secteur d'activité.

Cette stratégie englobe tous les aspects de l'activité, y compris le marketing, les ventes, le service client et l'analytique. Nous allons nous pencher sur les systèmes et les stratégies CRM afin de découvrir comment créer un plan pour votre entreprise.

Un système CRM aide les entreprises à gérer les interactions et les relations avec les clients potentiels et existants, à partir d'une plateforme centralisée. Les CRM stockent les informations sur les clients, gèrent les points de contact, créent des campagnes de vente et de marketing personnalisées, offrent des recommandations basées sur l'intelligence artificielle (IA) et guident les interactions avec le service client.

Lorsqu'une entreprise utilise un CRM, elle peut gérer l'ensemble du parcours du client dans les domaines suivants : marketing, ventes, commerce, service client et informatique. Les CRM permettent à vos clients de bénéficier d'un parcours d'achat plus fluide et d'un service plus personnalisé. Chaque équipe dispose d'une seule source d'information pour les données client, ce qui permet de réduire les erreurs, les retards dans le service et la frustration des clients.

L'utilisation d'un CRM est une option gagnant-gagnant pour les entreprises et les clients. Et, comme la majorité des technologies d'entreprise, une stratégie est nécessaire pour en tirer le meilleur parti.

Une stratégie CRM est un plan que les entreprises utilisent pour gérer les interactions avec leurs clients existants et potentiels. Il s'agit d'utiliser les données et la technologie pour approfondir les relations commerciales, améliorer le service client et stimuler les ventes.

Nos recherches montrent que 81 % des clients s'attendent à un service client plus rapide à mesure que la technologie progresse. Cela signifie que votre stratégie CRM doit se concentrer sur l'organisation, l'automatisation et la synchronisation des ventes, du marketing, du service client et du support technique. Elle doit viser à comprendre les besoins et les comportements de vos clients et à adapter les interactions afin de renforcer les relations.

Par exemple, il n'est pas logique que votre petite entreprise de 5 personnes paie pour 50 utilisateurs sur une plateforme CRM. Bien que vous souhaitiez un CRM capable de s'adapter à votre croissance, vous avez besoin d'une solution qui corresponde à vos besoins à un instant T. Parlons donc de stratégie : comment choisir le meilleur CRM pour vos besoins ?

Avant d'opter pour un CRM, vous devez avoir une idée claire de ce que vous voulez faire avec ce système. L'élaboration d'une stratégie CRM efficace passe par plusieurs étapes clés qui permettent d'aligner les processus de l'entreprise sur les besoins des clients.

Voici un guide détaillé pour élaborer votre stratégie CRM :

Tout d'abord, définissez clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre CRM. Les objectifs de chaque entreprise sont uniques. Il peut s'agir d'améliorer la satisfaction des clients, d'augmenter les ventes, de renforcer la fidélisation des clients ou de rationaliser la communication.

Ensuite, définissez votre client cible en recueillant des données pour comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements. Segmentez vos clients en groupes basés sur des caractéristiques similaires afin d'adapter votre approche. Identifiez tous les points de contact où les clients interagissent avec votre entreprise, du premier contact au service après-vente. Comprendre ces parcours permet de créer des expériences client personnalisées.

En fonction des points de contact et des objectifs de l'entreprise, déterminez les types de données client dont vous avez besoin. En règle générale, on peut les classer en plusieurs catégories :

• Données démographiques : âge, genre, revenus, éducation
• Données comportementales : historique des achats, préférences en matière de produits, habitudes de navigation sur le site web et participation à des campagnes marketing.
• Données transactionnelles : détails des achats, des retours et des échanges.
• Interactions : enregistrements des échanges avec le service client, du feedback et des demandes.
• Données psychographiques : modes de vie, valeurs et intérêts des clients.

Une fois les données collectées, elles peuvent être analysées pour segmenter les processus et les workflows de votre équipe. Cette segmentation permet de personnaliser les stratégies de marketing et de vente afin de répondre aux besoins spécifiques de vos clients.

Établissez des processus clairs sur la manière dont les informations client sont traitées et partagées au sein de votre organisation. Veillez à ce que les fonctionnalités de votre CRM prennent en charge ces processus afin d'améliorer l'efficacité et la précision de vos activités.

Commencez par définir le parcours client, de la prise de conscience à l'achat. Identifiez les principaux points de contact, les motivations et les obstacles à chaque étape. Décrivez les étapes de votre pipeline de vente, qui comprend généralement la prospection, la qualification, la proposition, la négociation et la clôture. Chaque étape de votre pipeline de vente doit correspondre à une phase spécifique du parcours client et doit être prise en charge dans votre CRM.

Il est temps de mettre en œuvre votre CRM. Il peut s'agir de mettre en place des systèmes de marketing automation et d'e-mails, et un logiciel de support client, afin de garantir la fluidité du flux de données et de la communication. La mise en œuvre CRM comprend l'évaluation des besoins de votre entreprise, l'installation logicielle, l'intégration et la configuration des applications, ainsi que la formation de votre équipe à une utilisation efficace. Vous pouvez commencer par ce cours gratuit sur le CRM.

Les systèmes CRM doivent comprendre des fonctions d'automatisation pour gérer les tâches de routine telles que l'envoi d'e-mails de suivi, la programmation de rendez-vous et la mise à jour des opportunités de vente. L'automatisation peut également servir à gérer l'envoi d'e-mails marketing aux nouveaux visiteurs du site web, ou de notifications push à un client qui a abandonné un article dans son panier. L'automatisation permet de réduire la charge de travail de votre équipe et de s'assurer qu'aucun problème de service client n'est négligé.

Commencez par identifier les tâches répétitives qui peuvent être automatisées pour gagner du temps et réduire les erreurs humaines. Configurez des assistants virtuels et des chatbots alimentés par l'IA pour fournir une assistance instantanée aux clients. Utilisez l'IA pour analyser les données client et obtenir des insights.

Un CRM utilisant l'IA peut également aider à identifier des schémas et des tendances dans le comportement des clients, à prédire leurs besoins et même à prévoir les ventes. Cela peut éclairer vos stratégies de marketing et commerciales, et personnaliser les interactions avec vos clients.

Les modèles d'IA et les règles d'automatisation ne sont pas figés. Examinez régulièrement leurs performances et leur impact sur votre entreprise. Pour cela, vous pouvez établir des métriques de CRM afin d'évaluer le succès de votre stratégie CRM. Il est important d'analyser régulièrement ces métriques pour comprendre ce qui fonctionne ou pas. Vous pouvez suivre les taux de satisfaction des clients, la croissance des ventes ou les taux de fidélisation de la clientèle. Vous l'avez sans doute deviné : vous pouvez faire tout cela à l'aide de votre puissant CRM.

Avec cette stratégie, vous avez votre feuille de route et vous êtes prêt à utiliser votre CRM. Que vous cherchiez à rationaliser la communication, à optimiser les campagnes marketing ou à améliorer le service client, Salesforce CRM fournit tous les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs. Avec une bonne stratégie, tout est possible.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.