Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? Le guide complet pour tout savoir

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une technologie qui permet aux différents services d'une entreprise de partager facilement les informations les plus récentes sur leurs clients et leurs prospects. Les logiciels CRM aident les entreprises à renforcer les relations avec leurs clients, à simplifier leurs processus, à accroître leur productivité et à augmenter leur chiffre d'affaires. Et, cerise sur le gâteau, les logiciels CRM sont faciles à utiliser.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?
• Les avantages d'un logiciel CRM
• Comment un logiciel CRM utilise-t-il l'IA ?
• Qu'est-ce qu'un logiciel CRM dans le cloud ?
• Comment éviter les difficultés liées à la mise en œuvre d'un logiciel CRM ?
• Comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise ?

Les logiciels de gestion de la relation client permettent de transformer les données client en insights, afin que les entreprises renforcent les relations avec leurs clients et améliorent l'expérience proposée. Pour cela, les CRM brisent les silos qui peuvent exister entre les équipes (de vente, de marketing, du service client, commerciales, etc.) pour que ces dernières collaborent efficacement à partir de données de qualité et actualisées.

Le logiciel CRM centralise le stockage et l'organisation des données clients essentielles, telles que les coordonnées, l'historique des interactions et les préférences en matière de communication. Il transforme ensuite ces informations en une vue unique et pertinente du parcours de chaque client. Grâce à ces insights, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des expériences personnalisées qui les fidélisent et renforcent leur satisfaction. Aujourd'hui, de nombreux CRM sont basés dans le cloud, permettant aux collaborateurs d'accéder facilement aux données, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Pour les entreprises, cela favorise également une réduction des coûts, sans qu'elles n'aient à installer ou à entretenir de matériel sur site.

Au-delà de la gestion des données, les logiciels CRM simplifient le processus de suivi des interactions entre une entreprise et ses clients, comme les appels téléphoniques, les e-mails, les réseaux sociaux et les discussions via une messagerie instantanée. Grâce à ces informations, vos collaborateurs disposent d'une vision précise des processus de vente et des parcours clients, connaissent les difficultés rencontrées et ont toutes les clés en main pour offrir la meilleure expérience possible aux clients. Un logiciel CRM permet également d'identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée.

En plus d'améliorer la satisfaction des clients actuels, les meilleurs logiciels CRM peuvent également vous aider à générer de nouveaux leads. En effet, un logiciel CRM peut utiliser des données, l'intelligence artificielle (IA), une capacité d'analyse avancée et ses fonctionnalités de création de rapports pour élaborer de précieux insights sur le comportement des clients.

Dotées d'informations pertinentes sur les tendances, les difficultés rencontrées et les opportunités à exploiter, les entreprises sont en mesure de prendre des décisions éclairées pour développer un produit, déployer une campagne marketing ou optimiser le service client, pour ne citer que quelques exemples.

Les logiciels CRM peuvent aider les entreprises à accroître l'engagement client, à améliorer leur productivité et à favoriser une croissance data-driven. Voici quelques-uns des nombreux avantages des logiciels CRM.

À chaque étape du parcours du client, il est essentiel que tous les membres de l'équipe disposent des informations les plus récentes. Qu'il s'agisse de rechercher des coordonnées, de consulter l'historique des achats, de lire le compte rendu d'une réunion, ou encore de connaître les difficultés rencontrées par le service client, les logiciels CRM constituent une source unique d'information pour toutes les données de votre entreprise.

Les logiciels CRM permettent à chaque collaborateur d'accéder facilement aux données client, où qu'il se trouve et sur n'importe quel appareil. Les équipes peuvent également utiliser des outils de communication intégrés tels que Slack. Ceux-ci permettent aux membres d'une même organisation de partager facilement des informations, de discuter des prochaines étapes et de consulter des fichiers tout au long de leurs processus de travail.

Si vous utilisez un CRM moderne basé sur le cloud, il n'est pas nécessaire d'acheter de matériel, de serveurs ou d'outils de sécurité supplémentaires. Il n'est pas non plus utile d'embaucher des informaticiens pour l'installation et la maintenance, car votre fournisseur de CRM est en mesure de gérer tous ces aspects à distance. Une fois toutes ces préoccupations mises de côté, les équipes peuvent consacrer leur temps et leur énergie à la construction de relations durables avec leurs clients.

Les logiciels CRM dans le cloud présentent un autre avantage : ils sont facilement adaptables, ce qui vous permet d'ajouter des fonctionnalités et des utilisateurs à mesure que vos besoins évoluent. Ces modifications ne nécessitent pas d'interruption pour la mise en œuvre ou les mises à jour, car celles-ci sont effectuées en ligne. Un logiciel CRM dans le cloud évolue ainsi au même rythme que votre entreprise, vous évitant d'avoir à changer de solution au cours du temps.

Un logiciel CRM permet d'évaluer facilement les performances de votre entreprise, d'en tirer des insights et d'établir des projections pour l'avenir. Il peut fournir des aperçus au sein de tableaux de bord personnalisés afin que chaque collaborateur ou chaque équipe puisse accéder aux informations pertinentes pour son activité, ainsi qu'à des conseils sur les actions à mener.

L'utilisation de l'IA par les logiciels CRM est en passe de devenir la norme pour tous les secteurs d'activité. Cette technologie permet de fournir des informations en temps réel et contribue à améliorer les relations à chaque étape du parcours du client. Les logiciels CRM dotés d'une IA, comme Agentforce, sont à même d'analyser de grands volumes de données afin d'identifier de manière proactive les modèles et les tendances contribuant à créer des expériences client plus personnalisées dans tous les services. L'IA générative peut rendre votre logiciel CRM encore plus efficace, en aidant à créer de nouveaux contenus (e-mails commerciaux, campagnes marketing, réponses du service client et vitrines personnalisées) construits à partir des données client stockées dans votre CRM.

Grâce à sa capacité à analyser les données relatives aux clients et aux prospects, l'IA aide les équipes commerciales à déterminer les leads à suivre. Un CRM doté d'une IA peut identifier des tendances, comme les prospects les plus prometteurs et les cycles de vente à privilégier, à partir des stratégies ayant favorisé la conversion par le passé. Il peut ensuite suggérer les tactiques les plus susceptibles de donner des résultats. Cette approche aide les entreprises à déterminer où concentrer leurs efforts, ce qui permet d'améliorer la productivité et d'augmenter le chiffre d'affaires.

L'automatisation est l'une des fonctionnalités clés des logiciels CRM intégrant l'IA. Vos équipes gagnent un temps précieux grâce à l'automatisation des tâches répétitives telles que la saisie de données, la génération de leads ou la réponse aux questions posées le plus fréquemment au service client. Les collaborateurs peuvent consacrer le temps libéré à des tâches plus complexes et plus stratégiques. À la clé, une plus grande efficacité pour toutes les équipes et une expérience client améliorée à moindre coût.

Grâce aux chatbots alimentés par l'IA, le support client est disponible à tout moment. L'automatisation permet d'accélérer les délais de traitement des demandes formulées par les clients, et l'IA rédige pour les équipes des résumés des appels et des notes de suivi synthétisant toutes les informations clés.

L'IA peut analyser de grands volumes de données et d'interactions avec les clients, et utiliser les informations obtenues pour suggérer des recommandations personnalisées de produits, d'offres et de promotions. Les insights obtenus grâce à l'IA renforcent l'engagement des clients et stimulent les ventes. Ils contribuent également à identifier de manière proactive de potentiels problèmes de service ou des opportunités de vente croisée par exemple.

Grâce à l'IA conversationnelle, il est aisé d'interagir avec un logiciel CRM comme vous le feriez avec un être humain. Les collaborateurs peuvent utiliser des outils tels qu'Agentforce pour générer des réponses à des questions, lancer des campagnes marketing ou encore fournir des réponses aux demandes des clients, le tout en langage naturel. Les clients peuvent également s'adresser directement à l'A d'une organisation, comme ils le feraient avec un représentant du service client, et obtenir les réponses adéquates.

Un logiciel CRM stocke, organise et analyse un grand volume de données. Ce type de système était autrefois hébergé sur site (On-Premise) par les entreprises qui l'utilisaient. Avec l'évolution de la technologie, de nombreux outils du quotidien, destinés à des usages professionnels ou privés, ont été transférés dans le cloud. Aujourd'hui, les solutions CRM traditionnelles sur site côtoient ainsi des CRM en ligne qui présentent de nombreux avantages.

Les CRM cloud sont des logiciels en tant que service (SaaS), c'est-à-dire un moyen de fournir des applications sur Internet plutôt qu'en local sur des appareils individuels. Dans ce cadre, le fournisseur du CRM en ligne gère à distance toute l'infrastructure nécessaire à l'hébergement et au fonctionnement du système, réduisant ainsi les coûts liés au déploiement, aux mises à jour et à la gestion de la sécurité.

Tout collaborateur ayant besoin d'accéder au système CRM, qu'il s'agisse d'obtenir les coordonnées des clients, d'analyser les performances des campagnes marketing on encore de consulter l'historique des interactions clients, peut le faire à tout moment et sur n'importe quel appareil (ordinateur portable, téléphone mobile, tablette, etc.). Ce type de système peut également s'intégrer à d'autres applications externes, permettant de faire circuler les données entre les plateformes en toute sécurité. Enfin, un logiciel CRM cloud permet de rassembler les informations relatives aux clients pour constituer une vue unique et partagée.

Il existe des différences significatives entre les CRM cloud et les CRM sur site. Dans le cadre d'un CRM sur site, une entreprise héberge et exploite des serveurs et des réseaux sur des sites physiques, qui hébergent sa base de données clients. Souvent, les entreprises ont recours à cette option parce qu'elles utilisent des systèmes existants mis en place il y a plusieurs années. Elles peuvent aussi opter pour cette solution lorsqu'elles se situent dans des régions dans lesquelles l'accès à Internet est difficile.

À l'inverse des CRM cloud, les CRM sur site supposent des coûts d'installation importants, car ils sont construits ex nihilo sur site. Les logiciels CRM sur site impliquent également que l'entreprise recrute et supervise des équipes chargées de la maintenance du système. En outre, contrairement aux CRM cloud, les systèmes sur site nécessitent parfois des ressources informatiques internes ou une équipe externe pour mettre le système hors ligne afin d'exécuter les mises à jour. En plus des coûts engendrés, ce fonctionnement génère des pertes de temps pour les collaborateurs qui ne sont plus en mesure d'accéder au système.

Pour toutes ces raisons, l'adoption d'un CRM cloud se traduit généralement par une réduction des délais de configuration, des coûts, ainsi que des interruptions.

Si l'utilisation d'un CRM présente de nombreux avantages, il est important de choisir un système adapté à votre organisation pour éviter de rencontrer des difficultés lors de sa mise en œuvre. Souvent, celles-ci sont dues à des systèmes traditionnels sur site, tandis que les CRM cloud ont été conçus pour s'affranchir de ces obstacles, en les éliminant dès le déploiement.

Il peut être difficile de mettre en œuvre un système CRM sur un serveur local, car la personnalisation de ce type de système est plus complexe. En outre, les solutions CRM qui ne peuvent effectuer qu'une seule action à la fois freinent les processus et l'intégration à d'autres outils.

• La solution : optez pour un CRM cloud qui peut être facilement personnalisé, permettant d'ajouter des fonctionnalités et d'ajuster vos capacités en fonction de l'évolution des besoins de votre entreprise.

Une entreprise utilise en moyenne plus de 1 000 applications, mais celles-ci sont le plus souvent silotées, empêchant d'obtenir une vue unique du client puisque le CRM n'est pas en mesure d'accéder aux données provenant d'applications externes, telles que les informations relatives à la comptabilité, au marketing, au service client ou au e-commerce. L'intégration de ces systèmes peut ainsi s'avérer complexe et chronophage, ou bien nécessiter une expertise technique importante.

• La solution : choisissez un CRM conçu pour être intégré à vos systèmes externes et qui comprend une assistance pour vous accompagner tout au long du processus.

Certains logiciels CRM peuvent comporter une interface complexe, et nécessiter une formation coûteuse et chronophage pour être correctement pris en main. Ces pertes de temps et d'argent sont d'autant plus regrettables que les CRM ont vocation à augmenter la productivité et favoriser la collaboration.

• La solution : optez pour un CRM qui vous offre le degré d'assistance adapté à vos besoins (centre d'aide en ligne, support téléphonique ou équipes dédiées à l'assistance). De plus, un bon CRM doit proposer des options de formation proactive, comme la plateforme Trailhead de Salesforce, afin que les utilisateurs puissent apprendre et développer leurs compétences de manière autonome.

Les entreprises se voient confier un grand nombre de données clients sensibles, faisant d'elles des cibles privilégiées pour les cyberattaques. Les entreprises sont légalement tenues (et ont une obligation morale) de protéger ces informations contre tout accès non autorisé.

• La solution : choisissez un CRM doté d'options de sécurité intégrée, comme le chiffrement, les contrôles d'accès et les pares-feux. Votre fournisseur CRM doit toujours s'efforcer de protéger ses systèmes contre les menaces.

Plusieurs facteurs clés doivent être pris en compte pour choisir un CRM adapté aux besoins de votre entreprise. Chaque entreprise est différente, mais Salesforce propose des options de logiciels CRM qui s'adaptent à la taille, au secteur d'activité et aux besoins de chacune d'entre elles.

Lorsque vous choisissez un logiciel CRM, évaluez le nombre de collaborateurs et de clients, ainsi que le volume de données avec lesquels vous travaillez. Tenez également compte de la complexité de vos interactions avec les clients. Ensuite, prenez en considération le volume de demandes et de requêtes que vous recevez, et le niveau de personnalisation que vous souhaitez offrir. Une fois que vous avez fait cela, réfléchissez à la manière dont ces éléments pourraient évoluer à l'avenir. Recherchez un CRM qui répond à vos besoins actuels et qui peut s'adapter à votre croissance, ou commencez avec un CRM pour les petites entreprises.

Outre le choix d'un CRM évolutif pour accompagner le développement de votre entreprise, il est important de réfléchir aux options susceptibles d'évoluer avec les avancées technologiques. La capacité du CRM à intégrer d'autres systèmes et applications que vous utilisez régulièrement est un facteur à ne pas négliger.

Ensuite, identifiez les difficultés et les défis auxquels vous faites face dans la gestion des relations et des interactions avec les clients. Déterminez les fonctionnalités de CRM qui pourraient vous permettre de les surmonter et ajoutez-les à votre liste de critères.

Le budget est, bien sûr, un facteur déterminant dans le choix d'un CRM. Considérez l'ensemble des coûts potentiels : les forfaits, l'ajout de nouveaux utilisateurs ou de fonctionnalités supplémentaires. Le coût du support client est également crucial. Les CRM proposent souvent plusieurs niveaux d'assistance, et investir davantage au départ peut garantir une mise en œuvre plus fluide et une meilleure formation des collaborateurs pour un succès durable.

Prendre le temps d'analyser tous ces facteurs dès le départ vous aidera à faire le meilleur choix pour votre entreprise. Vous serez ainsi en mesure de renforcer vos relations clients, d'attirer de nouveaux prospects, d'améliorer votre service client, de stimuler vos ventes et votre marketing, et de développer votre activité.