ACTEON
« Salesforce nous permet de nouer une relation unique et personnelle avec chaque dentiste. »
ACTEON : améliorer la relation client et nourrir l’innovation avec Salesforce
ACTEON, leader des solutions ultrasons pour les dentistes, veut s’imposer également sur le marché de l’imagerie médicale numérisée. Pour y parvenir, le constructeur mise sur l’innovation, mais aussi sur une relation client positive. Un enjeu qui passe par l’adoption de Salesforce, non seulement pour apprendre à mieux connaître le client, mais également pour le placer au cœur des préoccupations des équipes.
Innover pour les dentistes du monde entier
Spécialiste des équipements dédiés aux dentistes depuis plus de 30 ans, ACTEON propose des produits utilisant 2 grandes technologies : les ultrasons et l’imagerie médicale numérisée.
Présent dans le monde entier, près de 800 collaborateurs travaillent pour le Groupe, qui a renoué avec la croissance en 2015 – avec un bond de 15 % du chiffre d’affaires en un an – après quelques années difficiles.
« Nous sommes leader sur le marché des ultrasons, mais dans le monde de l’imagerie médicale, nous sommes face à des acteurs de poids. Alors pour nous différencier, nous misons sur l’innovation », insiste Olivier Blanc, Customer Services and Digital Director. Une ambition appuyée par des actions fortes, puisque 5 centres de R&D sont implantés en Europe – 3 en France, un en Italie, un en Allemagne – chacun dédié à un type d’équipement : ultrasons, produits pharmaceutiques, caméras, scanners et imagerie médicale. « Notre capacité d’innovation nous ouvre d’importantes opportunités, car dans le monde entier les dentistes se tournent vers l’imagerie médicale, en particulier la 3D. Notre objectif : atteindre, d’ici 3 à 4 ans, 35 % de parts de marché », explique Olivier Blanc.
Présent dans le monde entier, près de 800 collaborateurs travaillent pour le Groupe, qui a renoué avec la croissance en 2015 – avec un bond de 15 % du chiffre d’affaires en un an – après quelques années difficiles.
« Nous sommes leader sur le marché des ultrasons, mais dans le monde de l’imagerie médicale, nous sommes face à des acteurs de poids. Alors pour nous différencier, nous misons sur l’innovation », insiste Olivier Blanc, Customer Services and Digital Director. Une ambition appuyée par des actions fortes, puisque 5 centres de R&D sont implantés en Europe – 3 en France, un en Italie, un en Allemagne – chacun dédié à un type d’équipement : ultrasons, produits pharmaceutiques, caméras, scanners et imagerie médicale. « Notre capacité d’innovation nous ouvre d’importantes opportunités, car dans le monde entier les dentistes se tournent vers l’imagerie médicale, en particulier la 3D. Notre objectif : atteindre, d’ici 3 à 4 ans, 35 % de parts de marché », explique Olivier Blanc.
Le CRM, l’indispensable outil du développement
Pour s’affirmer sur ces nouveaux marchés, ACTEON peut compter sur son excellente image de marque et la réputation de qualité et de fiabilité de ses produits. Olivier souligne cependant que la relation client peut être améliorée : « nous devons rendre totalement positive l’expérience client, notamment lors de la livraison et de la réparation. Ce sont deux moments-clés de la relation. Une panne ou l’indisponibilité d’un matériel peut stopper toute l’activité d’un cabinet et engendrer un manque à gagner pour le dentiste ! Nous devons nous montrer plus réactifs, et être en mesure de donner plus d’informations au client ». Pour relever ces nouveaux défis, ACTEON place le digital au cœur de ses pratiques. De nouveaux outils permettront de mieux connaître le client, d’apporter les meilleures réponses, personnalisées et au bon moment. « Salesforce nous permet de nouer une relation unique et personnelle avec chaque dentiste », résume Olivier.
La satisfaction du client au cœur de la stratégie
Marie-Laure Pochon, président-directeur général d’ACTEON, avait déjà eu l’occasion, d’utiliser Salesforce au cours de ses précédentes fonctions. Alors en 2015, peu après son arrivée chez ACTEON, elle n’a pas hésité à s’appuyer sur ces outils pour améliorer la connaissance et le service client.
Aujourd’hui 150 vendeurs ACTEON en France et aux États-Unis utilisent Sales Cloud pour gérer leur activité au quotidien. Une fiche regroupe toutes les informations relatives au client : les produits achetés, les factures réglées, les commandes en cours, les livraisons, etc. « Nous avons aussi développé une application sur mesure avec Lightning qui permet aux forces de vente de consulter sur leur tablette tout l’historique client. Ainsi ils préparent mieux les visites, savent quels produits présenter et quels consommables apporter. Les visites sont plus productives, plus efficaces et la relation est perçue comme plus professionnelle par le client. Et à l’issue du rendez-vous, le vendeur saisit un compte-rendu de visite directement sur sa tablette », détaille Olivier Blanc.
Aujourd’hui 150 vendeurs ACTEON en France et aux États-Unis utilisent Sales Cloud pour gérer leur activité au quotidien. Une fiche regroupe toutes les informations relatives au client : les produits achetés, les factures réglées, les commandes en cours, les livraisons, etc. « Nous avons aussi développé une application sur mesure avec Lightning qui permet aux forces de vente de consulter sur leur tablette tout l’historique client. Ainsi ils préparent mieux les visites, savent quels produits présenter et quels consommables apporter. Les visites sont plus productives, plus efficaces et la relation est perçue comme plus professionnelle par le client. Et à l’issue du rendez-vous, le vendeur saisit un compte-rendu de visite directement sur sa tablette », détaille Olivier Blanc.
Tous les services boostés par le CRM
ACTEON a encore de nombreux projets en perspective. D’abord, il va s’agir d’intégrer l’ERP à Salesforce, pour récupérer automatiquement des données (par exemple de facturation). Ensuite, les équipes marketing souhaitent déployer une solution d’e-mailing personnalisé à destination des clients et prospects. Et les applications ne s’arrêtent pas là. L’équipe SAV, quant à elle, utilisera également Salesforce pour améliorer la qualité du service, répertorier les problèmes connus et proposer les meilleures solutions d’amélioration des produits et services délivrés. En effet, grâce aux rapports d’activité et à l’analyse des interventions, l’outil permet d’identifier les problèmes récurrents, pour mieux les anticiper : les possibilités sont grandes pour optimiser la relation client ! À terme, même les centres de R&D, soucieux de prendre en compte les retours clients, retrouveront ces derniers dans l’outil partagé.
Un déploiement progressif
Avant de lancer ces projets, ACTEON veut stimuler l’adoption de Salesforce. « Certaines équipes ont intégré les outils à leur quotidien très naturellement. Chez d’autres, l’adoption est plus progressive. L’objectif des prochains mois est de maximiser l’adoption par les équipes commerciales, puis les équipes SAV, avant d’intégrer le service marketing. explique Olivier Blanc. « Mais une chose est sûre : pour mieux servir les clients et leurs patients, nous devons améliorer la relation de bout en bout. Et qui sait ? Avec la montée en puissance de la connectivité de nos produits, notre capacité à analyser leurs usages et à innover dans notre secteur, Salesforce nous emmènera peut-être vers des projets encore plus ambitieux que ceux que nous imaginons aujourd’hui ! »
Chiffres-clés
- Près de 800 collaborateurs
- Présence dans plus de 100 pays
- Chiffre d’affaire 2015 : 138 M€
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