Qu'est-ce que la vente croisée ? Le guide complet

Imaginez ceci : vous êtes dans votre restaurant préféré et attendez avec impatience votre burger hebdomadaire. La caissière vous propose un choix tentant : « Voulez-vous des frites et un soda avec ça ? ». Cela va de soi, n'est-ce pas ?

Voici la sauce secrète : ce restaurant a déjà gagné votre confiance grâce à ses burgers toujours délicieux. En ajoutant des frites salées et croustillantes et un cola glacé, ils améliorent votre repas et le rendent plus satisfaisant. C'est là toute la beauté d'une vente croisée efficace. Elle augmente la satisfaction globale du client, tout en stimulant les ventes.

Voici comment je recommande de tirer parti de cette approche commerciale éprouvée pour rendre les clients existants encore plus heureux et vous permettre d'atteindre plus rapidement votre quota.

Ce que vous apprendrez :

• Qu'est-ce que la vente croisée ?
• Avantages du cross selling
• 4 stratégies et techniques de cross selling
• Exemple de cross selling

La vente croisée est une stratégie de vente qui consiste à proposer des produits ou des services complémentaires aux clients existants, afin de leur apporter une valeur ajoutée tout en augmentant votre chiffre d'affaires. Il s'agit d'identifier les besoins supplémentaires des clients et de proposer des offres qui répondent à ces besoins, ce qui permet d'accroître la satisfaction et de stimuler les ventes.

Le cross selling consiste à vendre des produits complémentaires après une première vente. La vente incitative consiste à vendre une version plus chère d'un produit que celle envisagée à l'origine par le prospect, en s'appuyant sur la valeur ajoutée et le retour sur investissement comme principaux arguments de vente.

Dans l'exemple du fast-food, l'ajout de frites et d'une boisson à la commande d'un hamburger constitue un cross selling. La vente incitative, en revanche, consisterait à demander au client s'il souhaite payer plus cher pour un hamburger à deux steaks au lieu de prendre un hamburger simple.

Comme le montre l'exemple du hamburger ci-dessus, le cross selling permet aux équipes des ventes de réaliser des ventes rapidement, tout en augmentant la satisfaction des clients. Cela conduit à la loyauté et à des relations de confiance à long terme. Lorsque vous avez mis ces éléments en place, les ventes futures deviennent plus faciles. Voici un examen plus approfondi des avantages :

Pour conclure de nouvelles affaires, les vendeurs consacrent beaucoup de temps à la prospection, mais cette tâche peut s'avérer fastidieuse. Le démarchage téléphonique seul ne permet d'obtenir qu'un taux de conversion d'environ 2% en moyenne. En revanche, le cross selling peut porter ce chiffre à près de 25%, selon le canal utilisé.

Selon le contrat, le produit ou le modèle d'affaires, les clients peuvent se rétracter sans préavis, ce qui entraîne des fluctuations de revenus. Dans certains cas, les entreprises peuvent réagir à la perte de revenus en mettant en œuvre des tactiques de vente agressives. Il peut s'agir de la mise en place de réductions importantes ou d'une intensification de la prospection. Cependant, ces tactiques, si elles ne sont pas gérées minutieusement, peuvent potentiellement nuire à la réputation de la marque. D'autre part, le cross selling régulier constitue une source de revenus alternative, permettant aux entreprises de maintenir leur stabilité financière sans avoir recours à des réductions de prix, tout en poursuivant des stratégies d'acquisition de nouveaux clients.

Selon le dernier rapport Focus sur les ventes, 80% des représentants commerciaux affirment qu'il est de plus en plus important d'entretenir les relations avec les clients après la conclusion de la vente afin de les fidéliser. Cela peut conduire à des ventes récurrentes et à la génération de revenus prévisibles. Mais le cross selling n'est pas seulement une question de résultats, il s'agit aussi de donner aux clients la possibilité d'accéder à un plus large éventail de solutions. En leur proposant des produits ou des services complémentaires qui répondent à leurs besoins, les représentants commerciaux peuvent continuer à instaurer la confiance et montrer qu'ils souhaitent aider leurs clients à réussir.

La vente croisée ne consiste pas seulement à présenter d'autres produits de votre portefeuille. Pour vous assurer que vous apportez de la valeur à vos clients, découvrez leurs motivations et leurs besoins actuels, puis associez-les à des produits qui amplifient l'impact des achats passés de chaque client.

Comme pour toute vente, les opportunités de cross selling dépendent d'une interaction régulière avec le client et d'une écoute attentive. Une fois la vente conclue, veillez à contacter régulièrement vos clients pour leur demander si le nouveau produit les satisfait. Cela ouvre la voie à de nouvelles conversations et, idéalement, à des opportunités de vente croisée de produits complémentaires.

Pour que le cross selling soit efficace, traitez vos clients comme des personnes, non comme des vaches à lait. Démontrez un intérêt réel pour leur réussite en offrant des informations, des services et une assistance, afin de mériter la possibilité de suggérer des solutions de vente croisée pertinentes au moment opportun. Il peut s'agir de proposer des idées de génération de revenus, de partager des informations sur les concurrents, d'identifier des opportunités de croissance ou de suggérer de nouvelles stratégies de marketing. De même, si un ancien client vous contacte pour vous poser une question ou vous faire part d'un problème, répondez-lui rapidement. Cela permet de renforcer votre relation et de montrer que vous vous intéressez à lui au-delà de la seule vente.

Les argumentaires de vente sont souvent axés sur les caractéristiques et le prix d'un nouveau produit. J'entends cela bien trop souvent : « Nous avons un nouveau produit avec X fonctions extraordinaires pour seulement 49 €. Vous êtes intéressé ? » De fait, l'important est de démontrer comment le produit apportera une valeur tangible et facilitera la vie du client. Pour ce faire, donnez des exemples concrets de la manière dont la solution que vous proposez augmentera considérablement le retour sur investissement du client et l'aidera à atteindre ses objectifs.

Les signaux d'achat sont des indices de communication signalant l'intérêt d'un client pour votre produit ou service. Parfois, ils apparaissent dans des conversations informelles, mais ils peuvent également survenir dans les comportements des acheteurs, tels que les actions « ajouter au panier », les commentaires en ligne, les interactions par e-mail, les demandes de prix ou de démonstrations, ou encore les demandes d'information ou d'assistance. Soyez attentif à ces signaux afin de découvrir les besoins et les motivations qui se prêtent le mieux au cross selling.

Voici quelques tactiques pour vous aider à vous lancer :

• Commencez par poser une question ouverte : plongez dans l'expérience du client vis-à-vis de votre produit en lui demandant s'il le satisfait. Évitez les questions de type « oui » ou « non », afin de recueillir le plus d'informations possible. Par exemple, si vous venez de vendre un logiciel, vous pouvez demander : « Comment s'est déroulée l'intégration du produit ? Quels ont été les plus grands défis à relever pour le mettre en place et le faire fonctionner ? »
• Explorez les options pouvant faciliter la vie de votre prospect : posez des questions spécifiques pour aller au cœur de ses préoccupations, de ses problèmes ou de ses besoins actuels. Par exemple, il peut faire remarquer que l'onboarding s'est déroulé sans problème, à l'exception de l'intégration avec d'autres outils. Vous pouvez lui demander combien de temps il a passé à tenter des intégrations manuelles et quels en ont été les effets. Cela vous aidera à justifier une vente croisée.
• Identifier et présenter l'opportunité de cross selling : maintenant que vous connaissez le problème, identifiez une solution de vente croisée à partir de votre portefeuille de produits et présentez-la au client. Gardez à l'esprit la valeur ajoutée que vous essayez d'offrir. Dans l'exemple ci-dessus, vous auriez besoin d'une solution qui automatise les intégrations et fasse gagner du temps au client. Mettez l'accent sur cette valeur ajoutée lorsque vous proposez votre solution.

La vente croisée ne se limite pas aux hamburgers et aux logiciels. Elle peut être utile dans n'importe quel secteur et avec n'importe quel produit.

Un exemple concret : en tant que consultant en vente, mes clients ont parfois besoin de plus qu'un cours de formation de base ou qu'une séance de coaching d'une heure. La vente croisée de livres, de formations complémentaires ou de ressources de vente est presque toujours une option intéressante. Et pour s'assurer que la porte est ouverte pour ces ventes croisées, je fournis continuellement des articles de valeur ou des insights pour établir la confiance. Ensuite, lorsque l'occasion se présente, je propose la vente croisée.

Cela s'est produit récemment, peu après la publication de mon troisième livre consacré à la vente. À l'époque, j'avais quelques clients qui manifestaient de l'intérêt pour des formations complémentaires destinées à leurs équipes de vente, mais je ne savais pas exactement ce qu'ils recherchaient. J'ai donc posé des questions ouvertes telles que : « Quels sont les insights spécifiques ou les exemples qui vous seraient utiles par rapport à votre secteur d'activité ? » et « Quelle est la meilleure méthode d'apprentissage pour votre équipe ? »

Finalement, j'ai trouvé une bonne opportunité : quelques clients avec des équipes de vente de petite taille voulaient des ressources que les vendeurs pouvaient utiliser pendant leur temps libre. J'ai proposé avec assurance une vente croisée lors de nos conversations régulières, en offrant de fournir des exemplaires de mon livre en gros et à un prix réduit. Ils ont accepté avec plaisir et beaucoup d'entre eux ont remarqué depuis que le livre avait rendu leur formation plus efficace.

Ce que le cross selling a de particulièrement avantageux, c'est qu'il s'agit d'une tactique gagnante dans presque tous les secteurs d'activité. Pour garantir votre réussite, identifiez vos produits complémentaires et gardez-les à l'esprit après avoir acquis de nouveaux clients. N'oubliez pas non plus que le cross selling n'a pas pour seul objectif d'augmenter le chiffre d'affaires. Il sert à assurer la réussite à long terme des clients et donc d'instaurer de la confiance. C'est le ticket d'or pour faciliter la génération de revenus et la réalisation des quotas.