Qu’est-ce qu’un Incident Management Software ?

L’Incident Management Software (IMS) est un outil essentiel qui aide les entreprises à gérer et à résoudre les incidents de manière efficace. Qu’il s’agisse d’une panne de courant, d’une faille de sécurité ou d’un bug qui affecte de nombreux clients, ce logiciel garantit que les incidents sont traités rapidement et efficacement.

La manière dont votre entreprise réagit face aux crises, y compris la façon dont elle communique avec les clients tout au long de l’incident, n’est pas anodine. En effet, selon notre étude, 90 % des clients estiment que la manière dont une entreprise agit en temps de crise est révélatrice de sa fiabilité. La bonne gestion d’une situation désastreuse peut grandement contribuer à instaurer de la confiance.

Un IMS vous aide à réagir plus rapidement et plus efficacement, en minimisant les temps d’arrêt et en maintenant la continuité des opérations. Explorons ce qu’est exactement un Incident Management Software, ainsi que la manière dont il peut aider votre organisation.

• Qu’est-ce qu’un Incident Management Software ?
• Comment fonctionne un Incident Management Software ?
• Options de déploiement d’un Incident Management Software
• 7 avantages de l’Incident Management Software
• Fonctionnalités clés de l’Incident Management Software
• Incident Management Software vs logiciel de ticketing vs logiciel de help desk
• Comment choisir le bon Incident Management Software pour votre entreprise ?

Un Incident Management Software est une application spécialisée qui aide les organisations à identifier, suivre, gérer et résoudre les incidents. Ces incidents peuvent être des problèmes informatiques, des violations de sécurité, des retards d’expédition, des catastrophes naturelles, des interruptions de service ou d’autres perturbations opérationnelles.

Lorsqu’un client contacte le service client, il s’attend à une réponse ou à une résolution. Mais les équipes de service client n’ont pas toujours les armes pour y parvenir. Sans Incident Management Software, les équipes ne peuvent souvent pas expliquer ce qui se passe, car les détails de l’incident sont répartis dans plusieurs applications et systèmes. Les agents de service n’ont soit pas accès à ces informations (comme les données des logiciels d’ingénierie), soit ne savent pas comment les interpréter. Pendant ce temps, les équipes des opérations back-office –DevOps, ingénierie, informatique – n’ont pas accès aux données des clients et à leurs requêtes, lesquelles peuvent pourtant contenir des informations clés susceptibles de les aider à résoudre le problème.

Un bon Incident Management Software connecte les équipes dans toute l’entreprise, afin qu’elles puissent collaborer pour résoudre rapidement le problème. Il connecte des systèmes disparates, donnant à toutes les personnes concernées les informations dont elles ont besoin pour accomplir leur travail. Et elle fournit un moyen centralisé de communiquer, afin qu’il n’y ait aucun retard ni aucune lacune d’information entre les équipes.

L’objectif est de rétablir les activités opérationnelles aussi rapidement que possible, en minimisant l’impact sur les activités opérationnelles de l’entreprise et en garantissant des niveaux élevés de qualité et de disponibilité du service.

En général, un Incident Management Software fonctionne selon un cadre structuré conçu pour rationaliser l’ensemble du cycle de vie d’un incident. Le processus comprend souvent plusieurs étapes clés :

1. Identification de l’incident : les utilisateurs – qu’il s’agisse de clients ou de collaborateurs internes – rapportent des incidents via des canaux variés, comme des formulaires web, des e-mails ou en se connectant directement au système.
2. Journalisation de l’incident : le logiciel capture les informations essentielles sur l’incident, notamment la gravité, les services affectés et les détails de l’utilisateur.
3. Catégorisation et priorisation : les incidents sont catégorisés en fonction de leur nature et hiérarchisés en fonction de leur impact et de leur urgence.
4. Attribution et escalade : les incidents sont attribués au personnel ou aux équipes appropriées en fonction de leur expertise et de leur disponibilité.
5. Investigation et diagnostic : les équipes analysent l’incident pour diagnostiquer la cause racine et les solutions potentielles.
6. Résolution et rétablissement : une fois qu’une solution est identifiée, elle est mise en œuvre pour résoudre l’incident et rétablir le service. Toutes les actions nécessaires sont entreprises pour éviter qu’il ne se reproduise.
7. Clôture et documentation : une fois résolu, l’incident est clôturé et une documentation détaillée est produite pour servir de base de référence et d’analyse.
8. Révision et rapports : le logiciel génère des rapports pour analyser les tendances, identifier les domaines à améliorer et affiner les processus.

En automatisant ces étapes, l’IMS aide les équipes à répondre plus rapidement et plus efficacement aux incidents.

Alors que les étapes ci-dessus décrivent le framework de base d’un IMS, les avancées de l’intelligence artificielle (IA) ont désormais rendu possible une amélioration significative de l’efficacité de votre réponse aux incidents. Avec Customer Service Incident Management par Service Cloud, les équipes de service client et des opérations peuvent travailler ensemble en toute fluidité et partager un accès à toutes les données relatives aux incidents, aux requêtes et aux clients dans un espace de travail unifié. Mieux encore, Service Cloud vous permet de traiter les incidents de manière proactive, avant que les clients ne remarquent qu’il y a un problème. (Voir « Fonctionnalités clés de l’Incident Management Software » pour en savoir plus.)

Les organisations disposent de plusieurs options de déploiement pour les Incident Management Software, chacune présentant ses propres avantages :

• Sur site : le logiciel est installé et utilisé sur les serveurs de l’organisation. Cette option offre un meilleur contrôle et une plus grande personnalisation, mais nécessite d’importantes ressources informatiques pour la maintenance et les mises à jour.
• Software as a Service (SaaS) sur le cloud : le logiciel est hébergé sur les serveurs du fournisseur et accessible via Internet. Un modèle de déploiement basé sur le cloud offre évolutivité, facilité de déploiement et réduction des coûts de maintenance.
• Hybride : une combinaison de déploiement sur site et basé sur le cloud, permettant aux organisations de tirer parti des avantages des deux modèles.

Chaque option de déploiement implique certaines considérations, notamment en matière de budget, de conformité et de besoins organisationnels.

La mise en œuvre d’un Incident Management Software offre de nombreux avantages :

1. Temps de réponse améliorés : l’Incident Management Software automatise et rationalise le processus de réponse aux incidents, réduisant les efforts manuels et accélérant les délais de résolution. C’est une bonne nouvelle, car nos recherches revèlent que 69 % des collaborateurs du service client disent qu’il est difficile de concilier rapidité et qualité dans le cadre du service client.
2. Communication améliorée : l’IMS centralise les informations relatives aux incidents, ce qui favorise une meilleure communication entre les équipes de support, le back-office et les clients. Selon nos recherches, 92 % des décideurs du service client considèrent les départements et les équipes en silos comme un défi.
3. Standardisation : l’IMS applique des processus cohérents pour la gestion des incidents, réduisant la variabilité et améliorant la qualité globale.
4. Responsabilité accrue : une attribution claire des incidents garantit la responsabilité, car les membres de l’équipe peuvent suivre leurs tâches et leurs performances.
5. Temps d’arrêt réduit : l’IMS minimise l’impact des incidents sur les activités opérationnelles, ce qui se traduit par une disponibilité de service accrue.
6. Économies de coûts : une heure d’arrêt peut coûter plus de 100 000 $ , et pour 41 % des grandes entreprises, une heure d’arrêt coûte entre 1 million et plus de 5 millions $ . L’Incident Management Software vous aide à réduire les temps d’arrêt, ce qui permet en fin de compte de réaliser des économies.
7. Plus grande satisfaction client : une résolution rapide et efficace des incidents conduit à des niveaux de satisfaction plus élevés parmi les utilisateurs et les clients.
8. Insights basés sur les données : le logiciel fournit des outils d’analyse et de reporting qui aident les organisations à identifier les tendances, les causes profondes et les domaines à améliorer.

Maintenant que vous savez pourquoi vous pourriez utiliser un Incident Management Software, que devriez-vous rechercher chez un fournisseur IMS ? Un Incident Management Software robuste devrait inclure les fonctionnalités clés suivantes :

• Journalisation et suivi des incidents : cela permet aux utilisateurs d’enregistrer les incidents et de suivre leur statut tout au long du processus de résolution.
• Détection d’incident par IA : l’IA dans Customer Service Incident Management par Salesforce génère de manière proactive un ticket en fonction du volume d’incidents enregistrés au fil du temps. Ainsi, votre équipe peut commencer à travailler immédiatement sur un problème, sans avoir à attendre que qui que ce soit le remarque. Vous pouvez également configurer l’IA pour générer automatiquement un ticket lorsqu’elle détecte un problème technique. Cela contribue à garantir que votre équipe est toujours informée de tout problème susceptible d’affecter vos clients.
• Routage IA des nouvelles requêtes : l’IA dans Customer Service Incident Management par Salesforce reconnaît les nouvelles requêtes qui se rattachent à un incident déjà signalé et les associe automatiquement. Ainsi, les collaborateurs du service client ne sont pas submergés par un afflux de nouvelles requêtes liées à un même problème majeur.
• Flux de travail automatisés : les bons flux de travail automatisent les tâches et processus de routine, comme l’attribution des incidents, l’escalade et les notifications. Avec Customer Service Incident Management, vous pouvez créer des flux pour automatiser des tâches répétitives comme la clôture de tous les incidents, problèmes et requêtes associés.
• Base de connaissances : une gestion de base de connaissances est un référentiel d’informations, y compris des incidents passés et des solutions, qui peut aider les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement. Avec Salesforce, la technologie d’IA Agentforce agit comme l’assistant personnel de vos collaborateurs en mettant en avant des articles de votre base de connaissances qui sont pertinents dans la situation actuelle.Lorsqu’un incident se termine, l’IA peut générer automatiquement un article à utiliser pour les prochains incidents similaires. Vous pouvez ensuite modifier l’article généré par l’IA et le publier dans vos bases de connaissances internes ou externes.
• Collaboration d’équipe : avec Slack for Incident Management , vous pouvez instantanément trouver les bons experts métier dans toute votre entreprise et créer un canal Slack dédié à la collaboration en temps réel. Utilisez Slack pour diffuser des mises à jour de statut en temps réel dans toute votre organisation. Vous avez des exigences réglementaires ou de conformité ? Documentez votre communication Slack à des fins d’audit et de conformité.
• Mises à jour clients : tenir les clients informés contribue non seulement à renforcer la confiance, mais aussi à réduire le nombre de requêtes. Avec Salesforce, vous pouvez utiliser des workflows pour gérer de manière centralisée les mises à jour de statut en temps réel et partager avec les clients d’éventuelles solutions alternatives sur leur canal de préférence – que ce soit par e-mail, messagerie, sur les réseaux sociaux ou votre portail de libre-service. Informez proactivement les clients par e-mail des problèmes connus avant qu’ils ne vous contactent.
• Rapports et analyses : assurez-vous que la solution que vous envisagez offre des rapports détaillés et des analyses sur les tendances des incidents, les métriques de performance et l’analyse des causes profondes.
• Capacités d’intégration : vous avez tout intérêt à choisir un Incident Managerment Software qui s’intègre facilement avec d’autres systèmes informatiques et métiers, comme les outils de suivi, les systèmes de ticketing et les plates-formes de communication.

Bien que les Incident Management Software, les logiciels de ticketing et les logiciels de help desk présentent certaines similitudes, ils répondent à des objectifs différents :

• Incident Management Software : se concentre sur la gestion et la résolution des incidents qui perturbent les opérations normales du service. Souvent utilisé par les équipes informatiques, les équipes opérationnelles et les équipes de service client pour gérer les problèmes techniques, les violations de sécurité et les pannes de service.
• Logiciel de ticketing : gère et suit les demandes, problèmes et requêtes des clients ou utilisateurs. Le logiciel de ticketing est couramment utilisé par les équipes d’assistance client et de service pour traiter un large éventail de demandes, du support technique aux requêtes générales.
• Logiciel de help desk : fournit une plate-forme centralisée pour gérer les demandes d’assistance et de service client. Le logiciel de help desk inclut souvent des fonctionnalités de gestion des tickets, de base de connaissances et de communication client.

Le choix du bon outil dépend des besoins spécifiques d’une organisation et de la complexité de ses opérations.

La sélection du bon Incident Management Software pour votre entreprise implique de prendre en compte plusieurs facteurs :

1. Identifiez les besoins organisationnels. Comprenez les besoins uniques de votre organisation : le nombre d’incidents que vous gérez, la complexité de ces incidents et la structure de votre équipe.
2. Définissez les fonctionnalités clés. Identifiez les fonctionnalités les plus importantes qui s’alignent sur vos processus de gestion des incidents. Privilégiez l’automatisation, le reporting, les analyses, l’intégration et une base de connaissances robuste. Ne négligez pas non plus la collaboration, car il est essentiel de pouvoir travailler facilement en équipe au sein de votre entreprise. La section ci-dessus – Fonctionnalités clés de l’Incident Management Software – présente les fonctionnalités que nous considérons comme essentielles.
3. Évaluez la facilité d’utilisation. Choisissez un logiciel convivial et facile à parcourir. Un système complexe peut freiner l’adoption et réduire l’efficacité.
4. Recherchez l’évolutivité. Choisissez un logiciel capable de grandir avec votre organisation en gérant un nombre croissant d’incidents et d’utilisateurs, sans compromis sur les performances.
5. Choisissez une option de déploiement. Préférez-vous un déploiement sur site, basé sur le cloud ou hybride ? Chacun présente ses avantages et ses compromis.
6. Comprenez les intégrations. Assurez-vous que le logiciel peut s’intégrer de manière fluide à votre pile technologique pendant la mise en œuvre et au-delà.
7. Évaluez l’assistance client. Quel niveau d’assistance le fournisseur propose-t-il et quelle est la réputation de la marque ? Un service client fiable et une solide expérience peuvent être essentiels pour garantir la réussite de la mise en œuvre et de l’exploitation de votre solution.
8. Évaluez la réputation de la marque. Les sites d’évaluation technologique comme G2 peuvent constituer une mine d’informations issues d’expériences réelles que des clients ont eues avec le fournisseur que vous envisagez.
9. Tenez compte des coûts. Examinez le coût total de possession, y compris les frais de licence ainsi que les coûts de mise en œuvre et de maintenance continue. Assurez-vous d’obtenir un bon retour sur votre investissement.

L’Incident Management Software est essentiel pour les organisations qui souhaitent résoudre les incidents rapidement et efficacement. Le bon logiciel vous aide à répondre plus vite aux incidents, afin que vous puissiez offrir un meilleur service client.