Wat is een chatbot?

Stel je voor dat je met een computer een gesprek voert dat aanvoelt als een gesprek met een klantenservicemedewerker. Dat is de kracht van chatbots: software die menselijke interactie simuleert, of je nu typt of praat. Naarmate AI zich blijft ontwikkelen, worden chatbots steeds onmisbaarder voor zowel klantbeleving als bedrijfsvoering.

Ons onderzoek laat zien dat 58% van de klanten inmiddels chatbots gebruikt voor eenvoudige klantenservicetaken, tegenover 43% in 2020. Ontdek samen met ons de wereld van chatbots, hun impact op klantenservice en hoe je ze stap voor stap integreert in je bedrijf.

In dit artikel leer je meer over chatbots, verkennen we hun impact op klantenservice en bespreken we hoe leiders deze technologie optimaal kunnen benutten.

Klanten gebruiken chatbots vaak voor snelle antwoorden op vragen over producten of diensten of voor hulp bij eenvoudige taken zoals het boeken van afspraken of het volgen van bestellingen. Klantenserviceteams kunnen chatbots ook gebruiken om routinematige vragen af te handelen, waardoor ze zich kunnen concentreren op complexere klantbehoeften. Dit helpt bij het voorkomen van cases, het verminderen van uitval onder medewerkers, het stroomlijnen van processen en het verbeteren van klantenservicestatistieken zoals de klanttevredenheidsscore (CSAT).

Chatbots zijn er in verschillende vormen, afhankelijk van hun doel en complexiteit. Hier is een overzicht van de meest voorkomende soorten:

• Op regels gebaseerde chatbots volgen vooraf gedefinieerde regels om op veelvoorkomende problemen te reageren. Ze zijn ideaal voor het beantwoorden van veelgestelde vragen of het uitvoeren van basistaken. Voorbeeld: een chatbot die je helpt bij het vinden van openingstijden of algemene productinformatie.
• AI-gestuurde chatbots gebruiken AI om complexere vragen te begrijpen en te beantwoorden. Ze maken gebruik van klantgegevens en leren van interacties in de loop van de tijd, waardoor ze beter in staat zijn om diverse gesprekken af te handelen. Voorbeelden hiervan zijn virtuele assistenten zoals Siri of Alexa. (We gaan verderop in dit artikel dieper in op AI-gestuurde chatbots.)
• Hybride chatbots combineren op regels gebaseerde en AI-gestuurde benaderingen. Ze voeren eenvoudige taken uit met regels en gebruiken AI voor complexere interacties. Voorbeeld: klantenservicebots die ingewikkelde problemen escaleren naar menselijke medewerkers.
• Spraakgestuurde chatbots reageren op spraakopdrachten met behulp van spraakherkenningstechnologie. Ze worden vaak gebruikt in slimme apparaten. Bijvoorbeeld de Siri-bot die wordt gebruikt in smartphones van het merk Apple.
• Contextuele chatbots gebruiken machine learning (ML) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om de context van een gesprek te begrijpen. Ze onthouden je eerdere interacties om nauwkeurigere antwoorden te geven. Voorbeeld: e-commerce bots die producten aanbevelen op basis van eerdere aankopen.

Bedrijven van elke omvang gebruiken chatbots om de productiviteit en efficiëntie van medewerkers te verhogen. De belangrijkste voordelen van het gebruik van chatbots:

• Altijd bereikbaar: chatbots zijn 24/7 bereikbaar, zodat klanten altijd hulp kunnen krijgen, dag en nacht, wanneer het hen uitkomt. Dit betekent dat je niet hoeft te wachten op kantooruren om vragen beantwoord te krijgen.
• Verbeterde productiviteit: met een chatbot kunnen medewerkers hun tijd optimaal gebruiken voor complexere problemen en interacties met een hogere waarde door het aantal klantverzoeken te verminderen. En wanneer een klant moet overstappen van chatbot naar mens, kan de bot belangrijke case-informatie verzamelen en analyseren om deze naar de juiste medewerker te sturen.
• Snelle antwoorden: chatbots geven direct antwoord, waardoor wachttijden korter worden en de efficiëntie stijgt. In de snelle wereld van vandaag stellen klanten snelle en accurate reacties op prijs.
• Persoonlijke service: geavanceerde AI-chatbots maken gebruik van eerdere interacties, aankoopgeschiedenis en marketing- en webbetrokkenheidsdata om elk gesprek optimaal af te stemmen, waardoor interacties persoonlijker aanvoelen. Deze verbeterde personalisatie helpt bij het opbouwen van sterkere relaties met klanten.
• Bereik: een chatbot kan met meerdere mensen tegelijk praten, waardoor het gemakkelijk is om drukke tijden door te komen zonder steken te laten vallen. Dat is ideaal tijdens piekuren en seizoenen wanneer veel klanten hulp nodig hebben.
• Consistente antwoorden: chatbots geven iedereen dezelfde informatie, zodat alle klanten dezelfde ondersteuning krijgen. Deze consistentie helpt hoge servicestandaarden te handhaven.
• Dataverzameling: een chatbot kan informatie verzamelen uit klantinteracties en inzicht bieden in klantgedrag en veelvoorkomende problemen. Deze gegevens zijn waardevol voor het verbeteren van producten en diensten en het bepalen van contactmomenten om te automatiseren.

Chatbots werken op twee verschillende manieren: viaeenvoudige regels of geavanceerdere AI, waarbij interacties worden beheerd via gestructureerde dialogen die zijn ontworpen om specifieke communicatietaken uit te voeren.

Op regels gebaseerde chatbots werken door trefwoorden of -zinnen uit vragen van gebruikers te identificeren en deze te koppelen aan vooraf gedefinieerde antwoorden. Als je bijvoorbeeld een op regels gebaseerde chatbot vraagt: "Wat zijn jullie openingstijden?", detecteert deze het trefwoord "openingstijden" en haalt informatie op over de openingstijden. Deze chatbots gaan een soort basisdialoog aan, volgens een lineair script waarbij het gesprek strikt volgens vooraf gedefinieerde regels verloopt. Deze methode kan beperkt zijn, omdat het moeite heeft met variaties in de manier waarop vragen worden geformuleerd.

AI-gestuurde chatbots gebruiken NLP en ML om verder te gaan dan eenvoudige trefwoordherkenning en kunnen de onderliggende intentie achter het bericht van een gebruiker begrijpen. Hierdoor kunnen ze complexere dialogen aangaan die gepersonaliseerd zijn en zich aanpassen op basis van de context van de interactie en eerdere interacties. Deze chatbots leren en evolueren van elke interactie, waardoor ze beter in staat zijn om naadloze, end-to-end gesprekken te voeren die menselijke interactie nauw nabootsen. Dit maakt ze tot geavanceerde virtuele assistenten, die gedetailleerde en genuanceerde dialogen met gebruikers kunnen voeren.

Chatbots hebben een lange weg afgelegd sinds hun bescheiden begin als eenvoudige scriptgebaseerde programma's. Tegenwoordig kunnen AI-gestuurde chatbots menselijke taal met een zeer grote nauwkeurigheid begrijpen en verwerken. Deze geavanceerde chatbots worden niet langer beperkt door het onvermogen om de context of de subtiliteiten van menselijke gesprekken te begrijpen. Ze zijn interactiever en effectiever in het voldoen aan de behoeften van de digitale klanten van nu.

AI-chatbots zijn een grote stap vooruit ten opzichte van traditionele chatbots. Ze gebruiken geavanceerde technologieën zoals NLP en ML om gebruikersinput op een meer menselijke manier te begrijpen en erop te reageren. AI-chatbots kunnen de context en intentie achter vragen van klanten begrijpen en interpreteren, wat meer dynamische gespreksinteracties mogelijk maakt. Ze kunnen ook leren van ervaringen.

AI-chatbots kunnen gesprekken in de context houden en hun reacties aanpassen aan de behoeften van de gebruiker. Ze zijn ideaal voor klantenservice-omgevingen, waar het belangrijk is om de stemming en behoeften van een klant te begrijpen en er adequaat op te reageren.

Chatbotsystemen zijn veel geavanceerder geworden, dankzij aanzienlijke vooruitgang in AI voor klantenservice. Sterker nog: 83% van klantenservicemanagers verwacht het komende jaar meer te investeren in AI.

AI-chatbots zijn geprogrammeerd om gesprekken te voeren met behulp van natuurlijke taalverwerking of het begrijpen van natuurlijke taal (NLU). Dit helpt de chatbot om de nuances van menselijke spraak en talk-to-text beter te begrijpen. Deze technologieën maken het ook mogelijk om de intentie achter wat er wordt gezegd te achterhalen en intelligenter en authentieker te reageren.

Met generatieve AI kan de chatbot de context interpreteren zoals deze is geschreven, waardoor hij min of meer zelfstandig kan werken. Met andere woorden: AI-chatbotsoftware kan taal begrijpen buiten voorgeprogrammeerde regels en vaste dialogen en een antwoord geven op basis van bestaande gegevens. Hierdoor kunnen bezoekers het gesprek leiden en de bot laten volgen.

Door gebruik te maken van enorme hoeveelheden data en zuinige verwerkingskracht, helpen AI en machine learning het begrip en de besluitvorming van de chatbots drastisch te verbeteren.

Wanneer chatbots worden gekoppeld aan technologieën zoals NLU, kunnen ze:

• Op de hoogte blijven van de context van het gesprek om een vlotte en coherente interactie te garanderen.
• Unieke dialogen voeren en antwoorden afstemmen op de specifieke behoeften en stijlen van elk gesprek.
• Het gedrag van je virtuele agent aanpassen naarmate het gesprek vordert en afstemmen op de behoeften van de klant.
• Besluitvaardige acties ondernemen om problemen van klanten op te lossen, de selfservicemogelijkheden verbeteren en helpen voorkomen dat cases bij medewerkers terechtkomen.

Een AI-gestuurde bot kan ook worden getraind om te leren van elke klantinteractie. Ja, dat klopt: ze zijn geprogrammeerd om beter te worden.

Dergelijke systemen kunnen bijvoorbeeld worden getraind om frustratie van klanten te herkennen en problemen te escaleren naar de supportafdeling van het bedrijf. Geen wonder dat 84% van IT-managers denkt dat AI hun organisatie helpt om klanten beter van dienst te zijn.

Natuurlijk heeft een chatbot geen AI-gestuurde functies nodig om een nuttig ondersteuningskanaal te zijn. Het voordeel is wel dat hoe meer de klant met de bot communiceert, hoe beter het herkenningssysteem wordt in het bedenken van de juiste reactie.

AI-chatbots zijn een krachtige manier om de klantervaring te verbeteren. Of je nu werkt in een callcenter of contactcenter, uit ons State of the Connected Customer-rapport blijkt dat klanten steeds vaker snelle, persoonlijke en efficiënte service verwachten. AI-chatbots helpen je op al die fronten door:

• De wachttijd voor klanten te verkorten: chatbots beantwoorden veelgestelde vragen direct, waardoor klanten niet hoeven te wachten op een e-mail of telefoontje. Dit helpt te voldoen aan de verwachtingen van de 80% van de klanten die vinden dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als hun producten en diensten.
• Supportcases snel op te lossen: chatbots beantwoorden eenvoudige vragen, helpen klanten zelf problemen op te lossen en geven menselijke medewerkers meer tijd om zich te concentreren op complexere zaken. Deze efficiëntie wordt gewaardeerd door de 47% van de klanten die bereid zijn extra te betalen voor een betere klantenservice.
• Relevante en nauwkeurige bronnen te verstrekken: chatbots begroeten klanten met gepersonaliseerde berichten en leiden hen efficiënt naar nuttige informatie, wat de algehele tevredenheid verbetert.