Wat is intelligent automation?

De kans is groot dat jouw bedrijf al tijd en geld heeft geïnvesteerd in het automatiseren van bedrijfsprocessen die vroeger handmatig werden uitgevoerd. Maar dat is niet genoeg voor de beste customer experiences, de grootste kostenbesparingen, groei op de lange termijn of optimale efficiëntie. Wat werkt dan wel? Intelligent automation.

Intelligent automation combineert robotic process automation (RPA), artificial intelligence (AI), analytics, data en meer om een end-to-end proces te creëren dat zelfstandig leert en zich aanpast. Organisaties die door zijn gegaan na de pilotfase van intelligent automation, realiseerden gemiddeld 32% kostenreductie, volgens het meest recente automatiseringsonderzoek van Deloitte➚.

Hier lees je hoe je die stap zet en wat het jouw bedrijf oplevert.

Twee derde van de bedrijven heeft taakgerichte automatisering geïmplementeerd➚ : de vrij eenvoudige automatisering van één proces binnen één businessunit. Denk aan het aanmaken van een serviceticket, automatische kredietgoedkeuring of geautomatiseerde e-mailpromoties.

Volgens Matt McLarty, global field CTO en VP van het digitaletransformatiekantoor bij MuleSoft, zijn de taakgerichte automatiseringen die veel bedrijven vandaag de dag gebruiken niet herbruikbaar, schaalbaar of duurzaam genoeg om de waarde te leveren die op dit moment zo belangrijk is. Dat komt doordat ze de context en verfijning missen die bedrijven nodig hebben om hun organisatie echt te transformeren en klanten beter te bedienen.

Een paar voorbeelden:

• een chatbot die een klant of diens bestelgeschiedenis niet herkent en geautomatiseerde antwoorden geeft die het probleem van de klant niet oplossen
• een maaltijdboxservice die niet kan vertellen waarom jouw pakket niet is afgeleverd, omdat de service geen zicht heeft op de bezorgpartner
• een geautomatiseerd HR-systeem dat los staat van het medewerkerssysteem.

“Veel RPA-oplossingen zijn sterk gericht op het vastleggen van hoe een proces werkt en het vervolgens automatiseren,” aldus McLarty. “Maar als er een uitzondering in dat proces optreedt, wat vaak het geval is, heb je het probleem alleen maar vertraagd door een bot te plaatsen tussen mij en de persoon die mijn probleem uiteindelijk oplost.”

Intelligent automation geeft context aan je data, zodat je een beter inzicht krijgt in wat er gebeurt. Die context, die betekenis haalt uit afbeeldingen, tekst en spraak, herkent patronen en kan aanbevelingen, voorspellingen en beslissingen genereren.

Real-time verbonden data is een sleutelelement voor contextuele automatisering, zowel voor interne geautomatiseerde bedrijfsprocessen als voor de manier waarop bedrijven interacties met partners en klanten automatiseren.

We bevinden ons nog in een relatief vroeg stadium van deze geavanceerde automatisering, maar ze staat bij veel organisaties op de agenda. Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat AI de meest gewenste volgende automatiseringstechnologie is: 46% van de bedrijven is van plan deze binnen drie jaar te implementeren.

Zodra een bedrijf een aantal automatiseringen heeft doorgevoerd, vlakken de opbrengsten vaak af. De reden daarvoor is dat het lastig wordt om nieuwe processen te vinden die voor automatisering in aanmerking komen, aldus Joe Surprenant, sales leader binnen de AI- en Data Ops-praktijken van Deloitte. Bedrijven moeten hun data en processen grondig analyseren om nieuwe kansen te ontdekken.

“Als je de heat maps en de ideeënbus van proceseigenaren hebt uitgeput, heb je een hybride aanpak nodig die zowel digitale discovery-tools als procesexpertise combineert om de blinde vlekken in kaart te brengen,” aldus Surprenant.

De technologie die dit mogelijk maakt, heet process intelligence➚ . Dit zijn de gegevens die worden verzameld om de afzonderlijke stappen binnen een proces of workflow te analyseren. Zo helpt het organisaties bij het opsporen van knelpunten en het verbeteren van de efficiëntie. Hoewel slechts ongeveer één op de vijf bedrijven die door Deloitte zijn ondervraagd vandaag de dag process intelligence (PI) inzet, en er meerdere bedrijven zijn die PI-technologieën ontwikkelen, is het een snelgroeiende sector.

“Process intelligence heeft bij veel van onze klanten de ogen geopend voor zaken die ze zelf niet zagen,” aldus Surprenant. Zo gebruikte een groot bedrijf process mining-technologie om zijn end-to-end inkoopproces voor directe materialen te analyseren. Uit de analyse kwamen stappen in het onderhoud van inkooporders naar voren met een bovengemiddeld aandeel handmatige handelingen en herstelwerk. Dit inzicht leidde tot de ontwikkeling van een automatiseringsoplossing voor dat onderhoud, waarbij een combinatie van RPA , workflow-automatisering via business process management (BPM) en analytics werd ingezet, met uiteindelijk $40 miljoen aan jaarlijkse besparingen als resultaat.

Een andere retailklant gebruikte PI om de onderliggende oorzaak te achterhalen van een gebrek aan afstemming tussen de verkoop-, betalings-, leverings- en retourafhandelingsfuncties binnen de supply chain. Deze inzichten werden benut om een samengevoegde klanttraject-app te ontwikkelen waarmee problemen in deze functies snel konden worden opgespoord en opgelost. Dit resulteerde in een vermindering van het aantal retourzendingen met 23%, een risicovermindering van $46 miljoen in de omzet en een verbetering van de net promoter score met 7%.

Process intelligence biedt voordelen op drie manieren:

• Het digitaliseert en versnelt het ontdekken van use cases voor automatisering. Effectief gezien automatiseert het de automatisering zelf.
• Het biedt een extra onderbouwing voor gebieden waarvan zakelijke gebruikers al vermoeden dat die rijp te zijn voor automatisering.
• Het bespaart bedrijven de tijd en kosten van het inhuren van consultants om proceseigenaren te interviewen en automatiseringsmogelijkheden te identificeren.

Het implementeren van geavanceerdere, contextuele automatisering gaat over veel meer dan technologie. Succes vereist een fundamenteel herdenken en opnieuw inrichten van je processen, altijd met de behoeften van je klanten als uitgangspunt.

McLarty, die nauw samenwerkt met klanten aan hun digitale transformaties, stelde deze eerste stappen voor:

Breng de volledige klantervaring in kaart, van begin tot eind: hoe alle onderdelen met elkaar samenhangen en wat klanten op elke stap nodig hebben. De meeste bedrijven, aldus McLarty, richten zich op slechts één onderdeel van het geheel, zoals commerce, service of marketing, en automatiseren alleen dat ene element.

Realtime, verbonden data is een echte gamechanger bij contextuele automatisering. Next-generation customer data platforms integreren data uit elke klantinteractie, vanuit elk systeem, kanaal of datastream, in één unified klantprofiel. Dankzij dit 360-graden overzicht zie je je klanten in hun volledigheid. Zo zie je bijvoorbeeld hoe een service-interactie met een klant van invloed is op een marketingpromotie voor diezelfde klant.

Is jouw technologie herhaalbaar en schaalbaar? Zoek tools die verschillende processen in jouw organisatie kunnen identificeren die zich lenen voor automatisering. Deze tools halen de metadata uit het proces en zetten die om in een geautomatiseerde workflow.

MuleSoft is de onderliggende technologie die data uit elk systeem of kanaal met elkaar verbindt.

“De geautomatiseerde oplossing moet verbinding maken met de voorspellende analyses die kenmerkend zijn voor kunstmatige intelligentie (AI) en alle databronnen, zodat je precies weet wat je moet weten,” aldus McLarty.

Het is moeilijk te overschatten hoe transformatief AI-gestuurde contextuele automatisering zal zijn. Volgens Surprenant wordt de impact ervan vergelijkbaar met die van de cloud.

“Zo ver zijn we nog niet,” zei hij. “Maar als bedrijven eenmaal automation-first werken bij het ontwerpen van bedrijfsprocessen en een digital worker mindset echt omarmen, wordt dit minstens zo groot als de cloud, zo niet groter.”