E commerce automation: definitie en tips

E commerce gaat snel en er valt veel te beheren: meer omzet draaien, je webwinkel up-to-date houden en ervoor zorgen dat alle bedrijfsprocessen zo efficiënt mogelijk verlopen. En dat terwijl je ook nog uitzonderlijke klantervaringen levert. Geen kleine opgave. Sterker nog, 64% van de webwinkeleigenaren zegt dat het steeds moeilijker wordt om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Dat is precies waarom zoveel bedrijven kiezen voor e commerce automation.

Zo helpt e commerce automation je om sales via verschillende kanalen professioneel te beheren, bij te blijven met veranderende klantverwachtingen en herhalende taken te verminderen, zodat je je kunt richten op wat echt belangrijk is: complexe taken die een menselijke aanpak vereisen.

• Wat is e commerce automation?
• Hoe werkt e commerce automation?
• Welke taken kun je automatiseren in jouw e commerce bedrijf?
• Wat zijn de voordelen van e commerce automation?
• Hoe kies je de beste e commerce automation tools?
• Automation implementeren in jouw e commerce winkel
• Marketing automation strategieën voor e commerce
• Aan de slag met e commerce automation

Zie e commerce automation als jouw digitale assistent die herhalende, tijdrovende taken én allerlei operationele processen voor zijn rekening neemt. Denk aan het versturen van marketingcampagnes, het beantwoorden van klantvragen, het bijwerken van prijzen en het beheren van je webshop. E commerce automation werkt op de achtergrond om de productiviteit te verhogen en succes te garanderen.

De meeste commerce-teams hebben automation al ingezet voor het beheren van bestelstatussen, voorraad en retouren. Wist je dat 75% van de commerce-merken self-service en orderondersteuning heeft geautomatiseerd?

Een webshop runnen betekent vaak dat je meerdere rollen tegelijk vervult en elke dag honderden repetitieve taken uitvoert. Door deze taken te automatiseren, blijf je productief en efficiënt, terwijl je je kunt richten op het grote geheel. Bepaal eerst welke taken het best geschikt zijn voor automatisering. Deze drie vragen helpen je daarbij:

Wordt deze taak gestart door een specifieke actie? De beste taken voor automatisering zijn taken die worden geactiveerd door een actie of juist het uitblijven van een actie van een klant of medewerker. Het automatiseren van een actie die een workflow in gang zet, is een uitstekende toepassing: je team hoeft er niet aan te pas te komen en heeft meer tijd voor strategisch werk.

Zijn er meerdere mensen nodig voor deze taak? Taken waarbij twee of meer mensen betrokken zijn, leiden sneller tot menselijke fouten. Bij grotere groepen kan dit de efficiëntie aanzienlijk verminderen. Overweeg zulke workflows te automatiseren voor meer nauwkeurigheid en productiviteit op grote schaal.

Zijn er meerdere technologieplatformen voor nodig? Processen die meerdere platformen vereisen, zijn uitstekende kandidaten voor automatisering. Automatisering kan bijvoorbeeld taken samenvoegen waarbij verkoop, klantenservice, voorraad en verzendgegevens in afzonderlijke systemen staan. Denk aan alle stappen die nodig zijn om klanten op de hoogte te stellen van hun bestelstatus. Elke orderupdate koppelt meerdere systemen aan elkaar: communicatie via jouw marketingplatform, voorraadmutaties in jouw inventory management-systeem, en orderverwerking in jouw order management-systeem, allemaal vanuit één enkele zending uit het magazijn.

Elk bedrijf is anders, maar bij het identificeren van automatiseringsmogelijkheden zie je al snel een patroon. Taken die herhalend en eenvoudig uitvoerbaar zijn, en die worden gestart door bepaalde triggers of beheerd worden met vooraf gedefinieerde regels of parameters, lenen zich goed voor automatisering. Hier zijn een aantal situaties waarbij e commerce automation goed van pas komt:

• Bevestigingen, bonnen en verzendupdates versturen na aankopen.
• Klanten die hun winkelwagen achterlaten opnieuw benaderen met herinneringen en speciale aanbiedingen of incentives.
• Klanten segmenteren voor loyaliteitsprogramma’s of beloningen op basis van hun aankopen, totale bestedingen of andere ingestelde criteria.
• Voorraad aanvullen wanneer de stock laag is of bij realtime of voorspelde vraagpieken (bijv. Black Friday).
• Promoties, prijsupdates en klantcommunicatie rondom grote verkoopacties inplannen.
• Basisvragen van klanten beantwoorden over beschikbaarheid, productdetails of de status van een bestelling.
• Regelgebaseerde prijzen en kortingen inzetten om stilstaande voorraad in beweging te krijgen bij een dalende vraag.
• Gegevens in verschillende systemen invoeren om informatie up-to-date te houden en handmatige fouten te voorkomen.
• Bestellingen controleren op verdachte kenmerken en frauduleuze aankopen voorkomen.

Productreviews, feedback en enquêtes opvragen na acties zoals het afronden van een aankoop of contact met klantenservice.

Digitale verkoop blijft groeien, waarbij de online retailomzet in de VS naar verwachting $1,2 biljoen bedraagt in 2024 . Naarmate je omzet stijgt, heb je sterkere operationele processen nodig om steeds complexere workflows te ondersteunen. Automatisering levert je de hoogste rendement op en neemt tegelijkertijd veel groeigerelateerde uitdagingen weg. Commerce teams die automatisering inzetten, kunnen onder andere profiteren van:

Tijdsbesparing: Met automatisering voer je kritieke taken efficiënter uit door vooraf gedefinieerde stappen te activeren op basis van triggers, zoals:

• Communiceren met klanten over kortingsacties
• Klanten segmenteren voor communicatie en marketing
• Content publiceren op websites en social media, of e-mailnieuwsbrieven en aanbiedingen versturen
• Voorraad bijwerken en bestellingen plaatsen

Betere klantervaring: Als een verkoopproces geautomatiseerd is, verloopt de klantcommunicatie op schema en worden bestellingen snel afgehandeld. Door de klantervaring centraal te stellen, vergroot je de loyaliteit en stimuleer je de verkoop.

Hogere medewerkerstevredenheid: In een sector waar het verlooppercentage het nationaal gemiddelde met 70% overtreft , helpt een hogere medewerkerstevredenheid je om toptalent te behouden. Zo geeft 41% van de retailmedewerkers aan dat ze vastlopen in herhalende taken, en bijna de helft wil meer automatisering. Je team ervaart meer werkplezier als je hen van die terugkerende taken bevrijdt.

Minder fouten: Herhalende, handmatige processen zijn foutgevoelig en kosten tijd en geld om te corrigeren. Automatisering elimineert deze fouten, bijvoorbeeld onjuiste verzendetiketten die leiden tot geretourneerde of verkeerd bezorgde pakketten. Automatisering kan deze problemen aanzienlijk verminderen.

Door je doelen en knelpunten in kaart te brengen, kies je de juiste automatiseringstools. Wil je klantorders sneller afhandelen? Kan je klantcommunicatie een opfrisbeurt gebruiken? Wil je supply chain- en voorraadbeheer vereenvoudigen met minimale personeelsinzet? Breng je grootste operationele uitdagingen en gewenste functies in kaart om te bepalen welke tool het beste bij je past. Dit zijn de tools en functies waar je op moet letten:

• Een volledig, geïntegreerd e commerce platform: E commerce staat niet op zichzelf; het moet verbonden zijn met andere onderdelen van je bedrijf. Dit maakt automatisering eenvoudiger te implementeren en vergroot de impact ervan. Een uniform Commerce platform synchroniseert klant- en bedrijfsdata actief in alle systemen. Wanneer gegevens uit e commerce, marketing, sales en service je automatiseringsstrategie onderbouwen, kun je persoonlijker klantervaringen creëren. Met deze aanpak automatiseer je e-mailcampagnes, social media-berichten, productaanbevelingen, klantsegmentatie en retargeting-advertenties op basis van gedeelde data zoals klantgedrag en aankoopgeschiedenis.
• Customer relationship management (CRM): Een CRM vormt de ruggengraat van e commerce automation. Het bundelt klantgegevens om gepersonaliseerde ervaringen en geautomatiseerde follow-ups mogelijk te maken.
• Realtime voorraadbeheer: Dit is essentieel voor e commerce succes. Dit systeem synchroniseert voorraadniveaus in al je verkoopkanalen om oververkoop te voorkomen en fulfillment te optimaliseren op basis van realtime vraag.
• Distributed order management: Wanneer ordermanagementsystemen beschikken over ingebouwde automatiseringsmogelijkheden, versnel je fulfillment- en verzendprocessen en verhoog je de klanttevredenheid.
• AI-agents voor Commerce: Klanten hebben vaak vragen tijdens het browsen of het afronden van een aankoop. AI in e commerce, zoals chatbots of agents, kan veelgestelde vragen 24/7 beantwoorden of complexere vragen doorsturen naar je supportteam. Je profiteert van veel voordelen met tools zoals Agentforce, AI-agents die je kunt aanpassen aan de behoeften en eisen van je bedrijf. Je automatiseert hiermee alles van order- en verzendbeheertaken, upselling en technische ondersteuning tot hulp bij services, prijzen of boekingen.
• Intuïtieve analyses en rapportages: MetAI-gestuurde e commerce-analyses krijg je meer inzicht in je bedrijf en ontdek je kooptrends, klantgedrag en back-endactiviteiten. Deze inzichten en rapportages helpen je voortgang bij te houden en kansen te identificeren om verschillende aspecten van je e commerce bedrijf te verbeteren.
• Flexibele en aanpasbare workflows: Je automatiseert herbestellingen, het beheer van lage voorraadniveaus en meldingen wanneer iets aandacht vereist. Je past dergelijke workflows aan op de behoeften van je bedrijf voor een ononderbroken bedrijfsvoering.

Schaalbaarheid: Investeer in schaalbare tools die je groei aankunnen. Zoek dus naar oplossingen die complexe workflows en hogere transactievolumes beheren en naadloos integreren met nieuwe kanalen. Commerce Cloud biedt oplossingen, waaronder digitale winkels, orderbeheer, point-of-sale (POS), social commerce en meer. Kortom, we hebben alles wat je nodig hebt om je e commerce bedrijf te laten groeien.

Zodra je de juiste oplossingen hebt gevonden, helpt een strategische aanpak van automatisering je om de tijd tot waarde aanzienlijk te verkorten. Hier zijn een aantal belangrijke implementatiestappen:

Breng processen in kaart voor automatisering en bouw workflows

Automatisering begint met het bepalen welke taken je gaat automatiseren en het uitstippelen van de bijbehorende stappen. Het is essentieel om elk contactmoment te begrijpen en te zien hoe dat aansluit op je bedrijfsprocessen.

Overweeg om acties te automatiseren die door een aankoop worden geactiveerd. In een geautomatiseerde workflow, wanneer een klant een transactie op je website afrondt, wordt dit getriggerd:

• Een bevestigingsmail met een aankoopbewijs
• Een update van het voorraadbeheersysteem, waarmee de voorraadniveaus direct worden aangepast en herbestellingen van producten worden geactiveerd
• Een opdracht aan het magazijn voor verwerking, om een verzendlabel aan te maken en een verzendpartner te informeren over een inkomend pakket
• Een melding aan de klant zodra hun pakket is verzonden, inclusief een track-and-tracelink
• Een transactie-ID dat de CRM opslaat voor meer context en een grondige analyse van klantgedrag

Test en verfijn je geautomatiseerde taken

Als je automatisering de integratie van meerdere tools vereist, test dan alle workflows en mogelijke randgevallen grondig voordat je alles volledig implementeert. Stel dat je e-mails onderdeel zijn van een automatiseringsreeks: kunnen ze bij bepaalde e-mailproviders in de spammap terechtkomen? Hoe uitgebreider je test, hoe beter je je automatiseringsprocessen en communicatie kunt verfijnen.

Bereid je voor op veelvoorkomende uitdagingen bij implementatie en vermijd ze

Het implementeren van e commerce automation kan complex zijn. Hier zijn een paar veelvoorkomende obstakels en oplossingen die je op weg helpen:

• Interoperabiliteitsuitdagingen: Als je afhankelijk bent van meerdere systemen, communiceren die mogelijk niet goed met elkaar. Zorg dat je automatiseringsoplossing eenvoudig integreert met je bestaande systemen.
• Veranderingen in bedrijfsprocessen: Automatisering verandert veel aspecten van je bedrijfsprocessen fundamenteel. Door processen van tevoren in kaart te brengen, ontdek je overbodige stappen en mogelijke knelpunten voordat je begint met automatiseren.
• Uitdagingen rondom medewerkers: Sommige medewerkers maken zich zorgen dat automatisering hun baan op het spel zet. Het is verstandig om deze bezorgdheid openlijk te bespreken en duidelijk te communiceren hoe automatisering bedoeld is om medewerkers te ondersteunen bij strategisch werk en klantcontact. Neem de zorgen van je medewerkers serieus en leg tegelijkertijd de voordelen van automatisering uit.

Bewaak en optimaliseer je automatisering

Automatisering is geen kwestie van instellen en vergeten: verzamel prestatiedata om te begrijpen welk verschil je automatisering maakt. Heeft het automatiseren van marketing en promoties bijvoorbeeld geleid tot meer verkopen of hogere conversieratio’s? Wat kun je doen als je geen verbetering ziet? Pas je workflows aan op basis van de prestaties.

Wist je dat meer dan 63% van de marketeers AI gebruikt om klantinteracties te automatiseren en content te maken? Met marketingautomatisering verlaag je het aantal handmatige taken, bespaar je tijd en zorg je voor gepersonaliseerde marketing. Veelvoorkomende voorbeelden van marketingautomatisering zijn:

• Transactiecommunicatie en opvolging: Automatiseer klantcommunicatie bij elke verkoop, van het sturen van een bevestiging tot het opvolgen met een verzoek om een beoordeling.
• E-mailmarketing: Je e-mailmarketinglijst is je meest directe verbinding met klanten. Door e-mailmarketing te automatiseren, blijft je merk in contact met klanten via gepersonaliseerde en tijdige interacties.
• Geautomatiseerde segmentatie: Of je nu hoogwaardige klanten wilt bereiken of promoties stuurt naar doelgroepen die eerder interesse toonden, met geautomatiseerde segmentatie zorg je voor gerichtere marketing en meer betrokkenheid.
• Content en promoties: Automatisering ondersteunt je marketinginspanningen bij het maken van content, social media marketing, productlanceringen, het opnieuw betrekken van klanten en loyaliteitsprogramma's.