Wat is unified commerce?

Door Karly Cyr, Senior Director, Product Marketing, Commerce Cloud

Losstaande systemen zijn voor bedrijven meer dan alleen ongemakkelijk: ze vormen een risico. Als klanten een vervelende ervaring hebben, leidt dat tot verlies van omzet, loyaliteit en vertrouwen. Neem bijvoorbeeld onnauwkeurige beloften voor bezorg- en afhaaltijden. Het niet kunnen bieden van eenvoudige retour- en ruilmogelijkheden. (zoals online kopen en in de winkel retourneren). De oplossing? Unified commerce.

Unified commerce maakt een consistente, samenhangende winkelervaring mogelijk. Deze benadering verbindt digitale e-commerce, point of sale (POS) en orderbeheer op één platform. Echte unified commerce is zowel een bedrijfsstrategie als een technologiestack. Hier lees je alles wat je moet weten over deze aanpak.

• Wat is unified commerce?
• Wat is het verschil tussen omnichannel en unified commerce?
• Wat zijn de voordelen van unified commerce-platform voor retailers?
• Unified commerce brengt online en fysiek winkelen samen
• De implementatie van unified commerce: uitdagingen en oplossingen
• De toekomst van unified commerce: opkomende trends
• Een effectief platform voor unified commerce kiezen
• Wat unified commerce betekent voor jouw bedrijf

Unified commerce geeft je een nauwkeurig, actueel en volledig overzicht van wat er gebeurt op alle gebieden van e-commerce. Je krijgt een volledig beeld van klanten, bestellingen en voorraad: allemaal op één plek, zonder te hoeven schakelen tussen verschillende tools. Unified commerce is een bedrijfsstrategie en technologische benadering die digitale e-commerce, kassasystemen en orderbeheersystemen samenbrengt op één platform. In plaats van te werken met een lappendeken van systemen die niet goed met elkaar communiceren en informatie pas achteraf kunnen afstemmen, brengt unified commerce alles in realtime samen op één plek.

Unified commerce is een echte gamechanger voor het nemen van weloverwogen zakelijke beslissingen en het bieden van uitstekende klantervaringen. Het is dan ook geen wonder dat investeren in een unified commerce-strategie   de hoogste prioriteit heeft voor CIO’s in retail.

Op het hoogste niveau kun je unified commerce zien als een zakelijke benadering die drie verschillende pijlers van e-commerce samenbrengt op één platform.

• Digitale e-commerce: je webshop is de visuele representatie van je merk en speelt waarschijnlijk een centrale rol in je digitale omzet. Door je platform voor digitale e-commerce te integreren met andere bedrijfskritieke onderdelen (zoals orderbeheer en point of sale), neem je belemmeringen weg, verbeter je de nauwkeurigheid en ben je flexibeler.
• Orderbeheer: wanneer order- en voorraadbeheer zijn gekoppeld aan de rest van je e-commerce-activiteiten, weet je altijd wat er beschikbaar is, wat er in trek is, hoe het met de omzet zit, hoe de trends in orders eruitzien en meer.
• Point of sale: je activiteiten in de winkel moeten aansluiten op je orderbeheer- en digitale e-commerce-systemen. Wanneer je kassasysteem is geïntegreerd met de rest van je bedrijf, kun je winkelmedewerkers toegang geven tot waardevolle informatie. Een POS-systeem dat is geïntegreerd met een orderbeheersysteem betekent bijvoorbeeld dat medewerkers toegang hebben tot realtime voorraaddata van alle winkelvestigingen. Is een bepaald artikel niet op voorraad? Dan kan de medewerker de klant gedetailleerde voorraadinformatie geven en vertellen waar zij een specifiek artikel in de buurt wel op voorraad kunnen vinden. Dit maakt het makkelijker om de verkoop af te ronden, extra te verkopen (upsell) en aanvullende producten aan te bieden (cross-sell).

Een unified commerce-platform synchroniseert de voorraad, productinformatie, verkoopdata, klantvoorkeuren, prijzen en andere essentiële details van je bedrijf. In plaats van te proberen inzichten te halen uit meerdere geïsoleerde datasets, maakt een geïntegreerde aanpak het eenvoudiger om actie te ondernemen op basis van je data.

Omnichannel e-commerce is een benadering waarbij nieuwe winkelkanalen (in de winkel en via websites, apps, social selling en livestreamplatforms) worden toegevoegd zodra ze populair worden.  Het belangrijkste doel van omnichannel is om klanten via hun voorkeurskanaal te laten oriënteren, kopen en met je merk te laten communiceren.

Aan de andere kant is unified commerce vanaf de basis als één geheel opgebouwd (of zo nauw geïntegreerd dat het daar praktisch op neerkomt). Je hebt één overzicht van de klant en de bedrijfsvoering, waarbij alle kanalen en backend-systemen aan de basis worden samengebracht.

Unified commerce heeft veel voordelen voor zowel zakelijke gebruikers als klanten. We noemen de belangrijkste:

• Consistente klantervaringen: stel je voor dat een klant een aankoop kan starten in jouw app, hulp krijgt in de winkel en na de levering ondersteuning ontvangt, zonder ook maar één keer zijn verzoek of vraag te hoeven herhalen. Unified commerce legt de basis voor een samenhangende koopervaring in verschillende winkelkanalen. Je kunt moeiteloos prijzen, voorraadbeschikbaarheid, promoties en belangrijke berichten consistent houden - ongeacht via welk kanaal je contact hebt met je klanten.
• Gepersonaliseerd winkelen: door klantdata te centraliseren, kun je als retailer gerichte productaanbevelingen doen, browsegeschiedenissen weergeven, klanten bij naam aanspreken en promoties personaliseren. Dit is cruciaal, aangezien 46% van de klanten meer koopt   bij een gepersonaliseerde winkelervaring.
• Vereenvoudigd proces: hoeveel tijd zouden je medewerkers kunnen besparen als ze niet meer tussen meerdere systemen hoefden te schakelen om een klant te helpen of een verkoop af te ronden? Hoe zouden je operaties eruitzien als alle kanalen realtime data deelden, zonder handmatige afstemming? Met unified commerce werken cruciale bedrijfssystemen naadloos samen en kun je data delen tussen verschillende teams. Zo kunnen zij sneller communiceren, cases efficiënter oplossen en eventuele knelpunten minimaliseren.
• Betere klantenondersteuning: dankzij unified commerce kunnen verkoop- en klantenserviceteams (of ze nu digitaal of in de winkel werken) beschikken over volledige product- en klantinformatie. Met actuele profielen kunnen teams snel de bestelgeschiedenissen, klantdata, orderafhandelingsstatus en voorraadbeschikbaarheid bekijken om verkopen af te ronden of vragen over recente transacties te beantwoorden.
• Geïntegreerd overzicht van data: een unified commerce-platform brengt verschillende datastromen samen en biedt je één dashboard waarop je eenvoudig kunt zien wat er in je bedrijf gebeurt. Zo ontstaat er één centrale informatiebron voor klantdata en essentiële bedrijfsonderdelen zoals verkoop, bestellingen en voorraad.
• Eenvoudige integratie met andere systemen: waarop kunnen je teamleden zich richten als ze niet zoveel tijd hoefden te besteden aan het verbinden van systemen achter de schermen? Echt geïntegreerde e-commerce betekent dat je development- en IT-teams meer tijd en middelen hebben om je bedrijf te onderscheiden met innovatie en strategische optimalisaties.

Als je fysieke winkels hebt naast digitale verkoopkanalen, dan kan het lastig zijn om deze winkelomgevingen als één geheel te laten aanvoelen. Veel bedrijven moeten zelfs online en fysieke kanalen als afzonderlijke onderdelen van het bedrijf behandelen. Met unified commerce is het veel eenvoudiger om online en fysieke winkelactiviteiten, data, voorraad en verkoop op elkaar af te stemmen. Deze aanpak overbrugt de kloof tussen online en fysieke omgevingen, waardoor klanten naadloos met je merk kunnen communiceren via meerdere contactpunten.

Vanuit operationeel oogpunt vergroot unified commerce de efficiëntie door data te verbinden en met één centrale informatiebron te werken. Voorraadniveaus, klantprofielen en transactiegeschiedenissen worden direct bijgewerkt in alle kanalen, waardoor je bedrijf beter inzicht en meer controle krijgt. Dat betekent dat:

• Winkelmedewerkers een compleet beeld hebben van de voorraad en nuttige details over klanten zien in de winkel, zoals hun winkelvoorkeuren, recente transacties en bestelgeschiedenis.
• Verkopers een completer totaalbeeld hebben van wat er wordt verkocht, waar en via welke kanalen. Daarmee worden meer strategische productplaatsingen en assortimentplanning mogelijk.
• Marketeers met toegang tot uniforme data, zoals geïntegreerde gedrags- en transactiedata, gerichtere en effectievere campagnes en promoties kunnen opzetten.

Uiteindelijk verbetert unified commerce niet alleen de klantervaring, maar stimuleert het ook de operationele efficiëntie en winstgevendheid van je bedrijf.

Investeringen in unified commerce zijn een uitstekende manier om je bedrijfsvoering te centraliseren. Het opzetten en implementeren kan echter vrij ingewikkeld zijn. We zetten enkele veelvoorkomende uitdagingen voor je op een rij:

Technologie-integratie
De implementatie van unified commerce vereist zorgvuldige planning, maatwerk-integraties en vaak een ingrijpende herstructurering van andere backend-systemen. Samenwerken met een partner voor een e-commerceplatform waarvan de systemen eenvoudig te integreren zijn via API’s, versoepelt het proces enorm.

Heeft je partner connectoren en kant-en-klare integraties voor zaken als orderbeheer, kassasystemen en digitale e-commerce? Dat is dan een bonus. Hierdoor kun je sneller en eenvoudiger aan de slag.

Een consistente ervaring voor klanten
De introductie van verschillende verkoopkanalen voegt lagen van operationele complexiteit toe, waardoor het realiseren van een consistente ervaring bij alle contactpunten lastiger wordt. Er is een hoger risico op inconsistente prijzen, onnauwkeurige productbeschikbaarheid of gebruikersinterfaces die niet aan de verwachtingen voldoen tijdens een aankoop. Door te investeren in een platform voor unified commerce dat realtime data uit backend-systemen integreert met de headless commerce-oplossingen van jouw keuze, kun je op alle kanalen een solide merkervaring bieden.

Kosten en toewijzing van middelen
Het invoeren van een strategie voor unified commerce vereist een financiële investering in nieuwe technologieën. Ook moet je je medewerkers trainen en de bedrijfsprocessen afstemmen. Door de juiste leverancier te kiezen, kun je deze risico’s elimineren doordat je technologische kosten stroomlijnt en de bijbehorende kosten efficiënt beheert op basis van best practices. Training en procesgerichte ondersteuning helpen om kennis- en vaardigheidsverschillen te verkleinen. Ze bereiden je team voor op het gebruik van unified commerce- technologieën in elke fase van de klantreis.

Organisatorisch verandermanagement
De implementatie van unified commerce vereist vaak nieuwe processen, samenwerking tussen afdelingen en veranderingen in teamrollen en verantwoordelijkheden. Weerstand tegen verandering of een gebrek aan training kan de acceptatie vertragen en de effectiviteit van het systeem verminderen. Voor een soepele overgang naar unified commerce is het belangrijk om te plannen hoe elk team wordt beïnvloed. Zo kun je anticiperen op weerstand. Met een gedetailleerd plan voor verandermanagement kun je de risico's minimaliseren, de productiviteit verhogen en gewaardeerde medewerkers meekrijgen.

Generatieve AI-tools en andere innovatieve e-commercefuncties maken automatisering, optimalisatie en schaalbaarheid mogelijk met een gemak en snelheid die voorheen ondenkbaar waren. Deze innovaties veranderen de volledige winkelervaring, van acquisitie tot conversie en loyaliteit.

Maar je AI-tools en -functies werken pas als het platform waarop je deze bouwt en implementeert ook goed functioneert. Succesvol zijn in de toekomst van e-commerce zal afhangen van een compleet platform voor unified commerce dat wendbaar en innovatief is, zonder dat je totale eigendomskosten de pan uit rijzen.

AI heeft het potentieel om zowel de retailoperaties als de klantervaring te transformeren. Operationeel zetten retailers die AI integreren in hun unified commerce-platform dynamische prijsstelling in, gebruiken ze voorspellende modellen voor voorraadbeheer en kostenreductie en generatieve AI voor verkoop- en marketingteksten die aansluiten bij actuele klantvoorkeuren. Een dergelijk platform transformeert ook de klantervaring met datagedreven productaanbevelingen, gerichte aanbiedingen en kortingen.

Tegelijkertijd nemen AI-gestuurde chatbots als echte alleskunners je allerlei werk uit handen - van het beantwoorden van productvragen tot het faciliteren van snelle retourzendingen. Wanneer opkomende technologieën te integreren zijn met platforms voor unified commerce   en worden aangestuurd door realtime data, kunnen deze een aanzienlijke impact hebben op de omzet, de klantervaring en de operationele efficiëntie.

Zodra je een bedrijfsstrategie en mindset voor unified commerce hebt gerealiseerd, is het tijd om een platform te kiezen dat die visie in de praktijk brengt. Hou daarbij rekening met de unieke behoeften en doelstellingen van je bedrijf.

Door het stellen van de juiste vragen, vind je een unified commerce-oplossing die aansluit bij je technologische behoeften van vandaag en met je meegroeit naarmate je bedrijf verandert. Hou rekening met deze factoren:

• Essentiële functies: bepaal welke essentiële unified commerce-functies je nodig hebt. Denk hierbij aan het plannen van de winkelvoorraad, de mogelijkheid om direct-to-consumer- of direct-to-business-websites te bouwen, integraties met derden partijen in de detailhandel, alsmede betere ondersteuning van betalingen om zo het wereldwijde betalingsbeheer te stroomlijnen en de fiscale naleving te vereenvoudigen.
• Integratiemogelijkheden: ondersteunt het platform de belangrijkste systemen die je bedrijf aan de back-end nodig heeft? Als je bedrijf afhankelijk is van gespecialiseerde branchesystemen, dan moet het platform met die oplossing te integreren zijn. Overweeg ook hoe flexibel het unified commerce-platform is bij het ondersteunen van de headless oplossingen die de front-end van je bedrijf aansturen.
• Schaalbaarheid: biedt de leverancier een oplossing die efficiënt en voordelig is voor je huidige situatie? En hoe goed kan de oplossing meebewegen wanneer je bedrijf groeit of diversifieert?
• Omnichannelstrategieën: wil je de kopers van vandaag bereiken, dan moet je actief zijn op veel digitale kanalen. Kan het systeem dat je overweegt informatie in realtime ophalen uit sociale kanalen met verkoopmogelijkheden? Voorziet het in wat nodig is om je promotiedoelstellingen in de app te realiseren? Vergeet ook niet dat sociale en digitale kanalen voortdurend veranderen. Het is de moeite waard om een platform te kiezen dat gelijke tred houdt met veranderingen en nieuwe kanalen.