De 11 grootste voordelen van CRM-platforms

Het creëren van klantgerichte omgevingen blijft een belangrijke onderscheidende factor voor bedrijven. Dus hoe kan je bedrijf de overstap maken?

Om echt klantgericht te zijn, moet je inzicht hebben in de voorkeuren van je klanten en in de context waarin ze met je organisatie omgaan. De voordelen van CRM-software zijn duidelijk: het verzamelt alle historische data op één plek, waardoor het gemakkelijk wordt om klantrelaties te beheren, inzichten te verkrijgen en je teams een eenduidig klantbeeld te bieden. Laten we wat dieper ingaan op de belangrijkste voordelen van CRM.

Wat we zullen behandelen:

• Wat is CRM (Customer Relationship Management)?
• De 11 belangrijkste voordelen van CRM

1. Productievere salesteams
2. Een eenduidig klantbeeld
3. Bruikbare analyse- en datadashboards
4. Klantgerichte automatisering
5. Proactieve interacties met de klantenservice
6. Vereenvoudigde samenwerking
7. Een hogere productiviteit met AI
8. Integratie met je bestaande zakelijke apps
9. Overal toegang tot je informatie
10. Schaalbaarheid voor groei
11. Beveiliging waarop je kunt vertrouwen

CRM, of Customer Relationship Management, is een systeem voor het beheren van alle interacties van je bedrijf met huidige en potentiële klanten om relaties te verbeteren en je bedrijf te laten groeien.

De moderne CRM-tools bevorderen de samenwerking, bieden eenvoudig toegang tot al je klantdata uit meerdere bronnen en gebruiken AI om de productiviteit te verhogen. En dat allemaal op één platform! Met het juiste CRM kunnen bedrijven zich op verschillende doelgroepen richten, slimme automatiseringen ontwerpen op basis van de activiteit van een individuele lead of klant, proactief met contacten werken en relaties beheren.

Maar nog mooier is dat elke afdeling nu consistente, gepersonaliseerde interacties kan leveren in het belang van de klanten, op een schaal die niet eerder mogelijk was.

De functies verschillen per afdeling en sector, maar dit zijn elf voordelen van CRM die elk bedrijf helpen bij het creëren van klantgerichte ervaringen.

Een van de meest directe voordelen van CRM is dat het je salesteam helpt beter organiseren, inzichten laat opdoen en deals laat sluiten. Dat komt doordat een CRM één centrale informatiebron is waar alle klant- en prospectinformatie - van het eerste contact tot en met de conversie - wordt opgeslagen en gemakkelijk toegankelijk is. Dit betekent dat salesteams hun klanten beter begrijpen, interacties kunnen volgen en klantdata effectief kunnen beheren.

Wanneer je eenvoudig onder meer contactinformatie, gespreksnotities en vervolgstappen kunt centraliseren, kan iedereen snel leads identificeren en leads met het hoogste potentieel prioriteit geven. Je kunt deze inzichten zelfs gebruiken om te voorspellen welke nieuwe leads waarschijnlijk klant zullen worden, om toekomstige sales te voorspellen en om realistische doelen te stellen op basis van data.

Een ander voordeel van CRM is de mogelijkheid om data te verzamelen en te presenteren op een manier die iedereen in je bedrijf een eenduidig beeld geeft van de interesses, aankoopgeschiedenis en interacties van een klant. Dat alles kan worden gebruikt om een meer gepersonaliseerde ervaring te creëren.

Data is een integraal onderdeel van de groei van je bedrijf. Een veelvoorkomende uitdaging bij het verzamelen van data is dat de informatie vaak afkomstig is uit veel verschillende bronnen die niet met elkaar samenwerken. Een marketingteam kan bijvoorbeeld informatie ophalen uit social media, Google Analytics, bedrijfssoftware, apps, CRM-technologie en offline kanalen, elk met unieke rapportagedetails en afspraken met betrekking tot naamgeving. Als marketing eenmaal een manier heeft gevonden om de informatie te lezen, is dat dan misschien niet de informatie die andere teams nodig hebben.

CRM kan deze data sorteren, opschonen, analyseren en consolideren in één gedeeld beeld van een klant. Dit kan vervolgens worden gedeeld met verschillende afdelingen, zoals sales, marketing, digital commerce, klantenservice en IT. Deze analyse van de activiteit van een klant schetst een helder beeld, waarna elk team beslissingen kan nemen op basis van hun eigen behoeften en doelstellingen.

Als je met behulp van CRM een eenduidig beeld van de klant creëert, biedt dit geweldige mogelijkheden om data in je hele bedrijf te gebruiken. Met AI-rapporten kun je bepalen waar je opportunities zich in je bedrijf bevinden, hoe goed je omgaat met leads en klanten, wat de trends in je sales zijn, welke initiatieven de klantenservice neemt en wat je nog kunt verbeteren.

Je kunt deze rapporten uitvoeren met zoveel parameters als je wilt, in verschillende fasen van de salesfunnel . Historisch gezien werkt marketing met leads, sales met opportunities en de klantenservice met bestaande klanten. Maar in de klantgerichte organisaties van tegenwoordig is er overlap tussen deze afdelingen. Dit biedt mogelijkheden om beter te voorzien in de uiteenlopende behoeften van alle consumenten.

• Leads: Deze potentiële klanten hebben een formulier ingevuld of anderszins interesse getoond in je bedrijf. Door CRM gemaakte rapporten, vooral als ze door AI gegenereerde inzichten bevatten, geven marketeers en saleteams informatie over hoe ze met leads moeten omgaan om ze om te zetten in opportunities.
• Opportunities: Leads worden opportunities als ze zich door je salesfunnel bewegen en wanneer ze door acties, zoals als het aanvragen van een offerte, aantonen dat ze op het punt staan om een aankoop te doen. Met CRM-rapporten kun je ook zien welke advertenties en marketingberichten het effectiefst zijn om leads door de funnel naar opportunities en vervolgens naar de aankoop te leiden.
• Aankoop: Zodra mensen converteren en klant worden, kun je hun data (van gedrag voor de aankoop tot gewoonten erna) gebruiken om loyale klanten van ze te maken, en om vergelijkbare leads te vinden en te nurturen.

CRM-systemen kunnen je klantdata organiseren en analyseren, en vergelijken met historische informatie. Vervolgens worden de inzichten en aanbevelingen zichtbaar op dashboards. Zo kun je voor iedereen aangepaste dashboards instellen om de data te zien die het belangrijkste zijn voor hun workflows. En dat zonder dat je de data hoeft te zoeken, filteren, sorteren of rapporteren.

Een marketingdirecteur kan het dashboard personaliseren om te zien naar hoeveel mensen een bepaalde e-mail is verzonden, hoeveel deze hebben geopend, wat de klikfrequentie is en nog veel meer. Een salesdirecteur kan hetzelfde CRM gebruiken om een dashboard te personaliseren met het aantal telefoongesprekken per uur en hoeveel er hebben geresulteerd in een afspraak voor een meeting of demonstratie.

De analyses van een geïntegreerd CRM-systeem kunnen je meer vertellen dan alleen waar een lead vandaan komt. Ze laten je precies zien waarop in een marketingmail wordt geklikt, hoe vaak ze contact opnemen met je salesteam, waarom ze contact opnemen met de klantenservice en meer. Actiegerichte data en analyses stellen je in staat om effectiever met je huidige doelgroep te communiceren, terwijl het ook gemakkelijker is om contact op te nemen met mensen die in het verleden interesse hebben getoond.

CRM's verzamelen voortdurend data en inzichten over je doelgroep, markt en sector, waardoor je relevantere, gepersonaliseerde berichten en communicatie kunt creëren. Dat is het voordeel van dynamische content en geautomatiseerde communicatie: de mogelijkheid om mensen met vergelijkbaar gedrag die bepaalde acties ondernemen onmiddellijk te identificeren en te benaderen. Zo hoeft niemand handmatig contact te zoeken.

Automatisering is een voordeel van CRM: je kunt er reeks stappen mee instellen, zoals het verzenden van e-mails of meldingen die in gang worden gezet door specifieke acties. Deze 'drip campaigns' kunnen in de hele salesfunnel worden ingezet.

Als iemand bijvoorbeeld op de website van een reisorganisatie een aangepast reisschema voor een reis naar Thailand maakt, kun je deze persoon benaderen met een drip campaign over reizen naar Zuidoost-Azië. Automatisering maakt het ook mogelijk om mensen op basis van hun acties uit een drip campaign te verwijderen. Als die persoon dus daadwerkelijk de reis boekt, wordt deze automatisch verwijderd, wat overbodige e-mails en verwarring voorkomt.

Automatisering gaat over meer dan alleen e-mails. Salesteams kunnen het gebruiken om tijd te besparen bij het registreren van salesdata en om automatisch offertes te genereren. Voor de klantenservice maakt automatisering tijdrovende handmatige processen, die zowel de medewerker als de klant kunnen frustreren, overbodig. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het verzamelen van achtergrondinformatie. En dankzij de kracht van AI en automatisering nemen chatbots de servicemedewerkers veel werk uit handen door eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden en meer specifieke vragen door te sturen naar de juiste experts.

Hoewel automatisering een van de voordelen van CRM is voor klantenserviceteams, is dit nog maar het begin. Hoe meer je weet over de geschiedenis, voorkeuren en interesses van een klant, hoe eenvoudiger het is om aan hun behoeften te voldoen en proactief problemen op te lossen.

Met relevante data die beschikbaar is in hun dashboards en binnen cases, hoeven servicemedewerkers niet naar informatie te zoeken. Daardoor kunnen ze problemen direct aanpakken. Je medewerkers kunnen snel oplossingen vinden en presenteren, aantekeningen bijhouden en zelfs de rol van verkoper op zich nemen door nieuwe of aanvullende producten aan te bevelen. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt er ook voor dat (potentiële) klanten zich gewaardeerd voelen. Ze zien dat je medewerkers proactief en deskundig zijn, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en snellere oplossingen. Dit alles zorgt voor een beter bedrijfsresultaat.

Je CRM is een soort dossier met gesprekken, interacties, behoeften, aantekeningen en contactinformatie, dat toegankelijk is voor elk teamlid. Dit maakt het ontwikkelen van klantgerichte ervaringen veel gemakkelijker. Bovendien hebben sommige CRM-platforms ingebouwde samenwerkings- en communicatietools, zoals Slack. Met samenwerkingstools kunnen veel mensen tegelijkertijd aan één bestand werken of de voortgang van documenten zoals offertes volgen. Daardoor kunnen ze sneller reageren op verzoeken van klanten.

Iedereen met toegang tot je CRM kan samenwerken via dit gedeelde dossier. Als salesmedewerkers klanten spreken en meer informatie over hen krijgen, kunnen ze aantekeningen toevoegen aan hun dossier. Vervolgens zijn ze voor de hele organisatie beschikbaar. Hierdoor heeft ook de rest van het team de beschikking over de nieuwste informatie, zodat ze optimaal kunnen functioneren. Marketing, sales, commerce en klantenservice werken zo naadloos met elkaar samen, terwijl de informatie zich niet langer in silo's bevindt.

Als AI is ingebouwd in je CRM, kunnen je teams nog meer bereiken. Dat komt doordat AI trends kan herkennen die je zelf misschien niet ziet, zoals welke klanten het meest waarschijnlijk zullen kopen of welke problemen je serviceteam proactief kan aanpakken.

Generatieve AI kan ook een gamechanger voor je teams zijn. Dit versnelt taken zoals salesmails schrijven, marketinguitingen opstellen en productbeschrijvingen schrijven of lokaliseren. Met generatieve AI kun je deze taken binnen enkele seconden uitvoeren, waardoor het werk van iedereen gemakkelijker wordt en er meer tijd is voor productiever werk.

AI kan ook nauwkeurigere voorspellingen voor je doen, bijvoorbeeld van driemaandelijkse salesdoelstellingen en e-commercesales, en je wijzen op het beste moment om een marketingmail te sturen.

De kans is groot dat je bedrijf al veel verschillende apps gebruikt. Gemiddeld gebruikt een onderneming er zelfs meer dan duizend. Helaas is 70% van die apps niet met andere verbonden. Een groot voordeel van CRM is dat je al die apps kunt integreren, zodat je er overal mee kunt werken. CRM's moeten naadloos kunnen integreren met systemen zoals ERP en de supplychain. Dit verbetert je interactie met klanten en zorgt ervoor dat je interne apps het ook voor je medewerkers gemakkelijker maken.

Wanneer je kiest voor cloudgebaseerde software, worden de voordelen van CRM nog groter. Een online CRM in de cloud geeft je team de mogelijkheid om altijd, overal en op elk apparaat toegang te krijgen tot je informatie. Of een teamlid nu klantnotities wil bijwerken tijdens een werkbezoek, thuis wil checken hoe een marketingcampagne presteert of de klantgeschiedenis op de telefoon wil bekijken: het is allemaal mogelijk.

Een ander groot pluspunt van CRM-software in de cloud is dat er geen sprake is van downtime door installaties en software-updates. Dat betekent dat je IT-team nooit teams of medewerkers offline hoeft te halen voor tijdrovende downloads en ook niet in het weekend installaties hoeft uit te voeren. Al je updates worden automatisch verwerkt.

Met een CRM kan je bedrijf beter groeien. Een voordeel van een goed CRM is dat het met je mee kan groeien. Cloudgebaseerde CRM's zijn flexibel en eenvoudig op te schalen, omdat je functies en gebruikers kunt toevoegen of verwijderen als dat nodig is. Je kunt klein beginnen. Naarmate je bedrijf groeit, kun je opties toevoegen zonder dat je het systeem moet vervangen of opnieuw moet configureren. Als je nu het juiste CRM kiest, hoef je nooit meer een nieuwe te zoeken.

Vertrouwen is de basis van klantgerichte bedrijven. Bij Salesforce is vertrouwen zelfs onze belangrijkste waarde . Klanten vertrouwen bedrijven hun data toe, dus is het belangrijk dat die data wordt beveiligd en met zorg wordt behandeld. Hoewel CRM's het gemakkelijk maken om data tussen teams te delen, voorkomen ze ook dat deze met anderen buiten de gewenste omgeving wordt gedeeld. De juiste CRM's hebben krachtige beveiligingsfuncties om data te beveiligen tegen ongeoorloofde toegang.

CRM's die prioriteit geven aan beveiliging, zoals Salesforce CRM, zijn gebouwd op multi-tenant-cloudarchitectuur. Dat betekent dat alle producten en functies voor al onze klanten dezelfde technische basis en beveiliging bieden. Beveiliging is een constante verantwoordelijkheid. Daarom worden updates meerdere keren per jaar automatisch uitgerold voor alle klanten. Zo wordt hun data veilig bewaard, zonder dat ze daar iets extra's voor hoeven te doen.

Er zijn veel voordelen aan het gebruik van een CRM, maar ze komen allemaal voort uit de mogelijkheid om silo's tussen teams te verwijderen. Daardoor kan iedereen met elkaar samenwerken. Data die door een CRM-platform worden georganiseerd en gepresenteerd, zorgen voor een beter begrip van klanten en dus tot betere customer experiences. Met CRM kun je klantrelaties effectiever beheren en een klantgerichter bedrijf worden.