Wat is social CRM?

Social CRM of integratie van socialmediakanalen in CRM-platformen. CRM-platformen bieden naast de traditionele kanalen in toenemende mate ondersteuning voor social media, zodat klanten via hun favoriete kanaal kunnen communiceren met bedrijven. Klantdata die via social media wordt verkregen, resulteert in een betere klantenservice en meer marketinginzichten.

We behandelen het volgende:

• Waarom social CRM?
• Social CRM gebruiken voor klantenservice
• Social CRM gebruiken voor marketing
• Wat zijn de voordelen van social CRM?
• De business case voor social CRM
• Wat is social CRM?: de belangrijkste feiten en veelgestelde vragen

Dankzij social CRM kunnen bedrijven communiceren via het favoriete kanaal van hun klanten, of dit nu telefonisch of via tekstbericht, e-mail of social media is. Op deze manier krijgen bedrijven uitgebreidere en actiegerichte inzichten over hoe klanten denken over hun bedrijf, merk en specifieke producten of diensten.

De beste CRM-systemen weten hoe ze deze dynamische klantprofielen op de juiste manier kunnen verspreiden onder verschillende teams, zoals klantenservice, marketing en sales.

Social CRM wordt gebruikt door bedrijven die hun dienstverlening willen verbeteren en de klantbeleving in de verschillende kanalen willen optimaliseren. Zo kunnen ze een goede basis voor hun klantenservice leggen en naadloos reageren op de manier die het beste bij de klant past.

Klanten verwachten tegenwoordig via elk kanaal dezelfde goede service.

Consumenten willen naadloos tussen communicatiekanalen kunnen schakelen en verwachten dat bedrijven in elk kanaal snel en persoonlijk reageren. Als het bedrijf weet wie ze zijn zodat ze niet steeds hun verhaal opnieuw hoeven te vertellen, is dat een groot voordeel.

Dit is vooral belangrijk omdat klanten social media steeds vaker zien als de gemakkelijkste manier om een serviceaanvraag in te dienen. Wanneer een klant ervoor kiest via een sociaal kanaal contact op te nemen met een bedrijf, kan dit contact met social CRM even nauwkeurig worden beheerd en bijgehouden als een traditioneel CRM-systeem dit doet met een vraag via telefoon of e-mail.

Bedrijven kunnen sneller optreden, beter reageren en zelfs inspringen op toekomstige wensen van klanten. Doordat bedrijven social interacties met klanten kunnen bijhouden met dezelfde geavanceerde tools die ze gebruiken voor andere contactmomenten, kunnen ze snellere en betere oplossingen bieden voor alle servicecases. En dit resulteert weer in tevredenere klanten.

Social interacties vinden plaats op een een-op-een-op-veel basis. Dit betekent dat de manier waarop de interactie verloopt, direct invloed kan hebben op hoe mensen over een merk denken.

Een klantenservicemedewerker die rechtstreeks een gesprek voert met een klant op Facebook, heeft een persoonlijke interactie met een groot publiek. Bovendien kunnen klanten na afloop gemakkelijk op social media delen hoe hun klantervaring was.

Social CRM helpt bedrijven om van klantenbinding tweerichtingsverkeer te maken. In plaats van een passief publiek worden klanten actieve deelnemers aan het verhaal van een merk. Op hun beurt ontvangen zij hiervoor als klant waardering van het bedrijf.

Hoe geweldig de content ook is die een marketingteam genereert, zoals blogs, Facebookposts, YouTube-video's en Instagram-accounts, het blijft toch allemaal eenrichtingsverkeer. Met behulp van monitoring- en trackingtools die bijhouden wie er betrokkenheid tonen bij het bedrijf, kan social CRM bedrijven helpen ambassadeurs en influencers te identificeren en te belonen. Deze mensen kunnen dan worden gestimuleerd om nog meer positieve verhalen over het bedrijf te vertellen.

Social CRM kan marketing-, sales- en klantenserviceafdelingen helpen om meer leads te genereren die leiden tot blije en tevreden klanten. Ze kunnen zelfs merkambassadeurs voor je organisatie worden. Het bereik en de perceptie van een merk kunnen door social CRM worden beïnvloed, terwijl bedrijven tegelijkertijd toegang krijgen tot veel nieuwe informatie over het gedrag en de meningen van klanten.

1. Bied klantsupport op de online platforms die klanten gebruiken

2. Communiceer in real time met klanten

3. Los problemen snel op door klachten op te pikken op social media

4. Beloon merkambassadeurs en klanten die anderen helpen

5. Word zichtbaarder op plekken waar je doelgroepen te vinden zijn

6. Vergroot de betrokkenheid van klanten en verbeter je relaties met hen

Met social CRM kunnen de verschillende kernonderdelen van je bedrijf meer rendement opleveren:

82% van de servivce-organisaties maakt gebruik van socialmediakanalen. Wanneer een klant contact met je bedrijf heeft, wordt dit altijd vastgelegd, via welk kanaal of welke afdeling dit contact ook verloopt. Hierdoor kunnen klantenserviceteams een veel betere service leveren en problemen ook nog eens een stuk sneller oplossen.

Met social CRM kun je precies zien wat de voortgang van prospects in de salesfunnel is en waar in de funnel ze zich bevinden. Salesteams kunnen voor specifieke gebruikers een ervaring op maat maken in plaats van de standaardbeleving te gebruiken. Bovendien zien salesteams naar verwachting een toename van het aantal deals met bestaande klanten en ook een toename van het aantal nieuwe klanten als gevolg van doorverwijzingen. Dat laatste komt doordat bestaande klanten ambassadeurs worden, wat weer leidt tot een hogere omzet.

Meer bereik, hogere zichtbaarheid, minder kosten. Marketeers kunnen social CRM gebruiken om hun bereik te verbeteren, terwijl ze tegelijkertijd hun klanten beter kunnen volgen en meer nuttige statistieken hebben. Deze informatie kan worden gebruikt om andere marketingtactieken in te zetten en een boost te geven aan leadgeneratie en sales.