Wat is CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) is een systeem waarmee een bedrijf alle interacties met huidige en potentiële klanten kan beheren. Dit dient een duidelijk doel: de relatie met je klanten versterken om je bedrijf te helpen groeien. CRM-technologie helpt bedrijven het contact met klanten warm te houden, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te vergroten.

Als mensen het over CRM hebben, bedoelen ze doorgaans een CRM-systeem: software waarin alle interacties met (potentiële) klanten kunnen worden bijgehouden, zoals salesgesprekken, contact met de klantenservice, marketingmails, enzovoort.

CRM-tools kunnen klant- en bedrijfsdata uit veel verschillende bronnen bij elkaar brengen en zelfs kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om klantrelaties gedurende de hele levenscyclus beter te beheren voor afdelingen als marketing, sales, digitale commerce, en om interacties met de klantenservice te stroomlijnen.

Maar waarom is CRM belangrijk? En wie kan er voordeel uit halen? Laten we hier eens nader op ingaan.

Wat we zullen behandelen:

• Voor wie is CRM bedoeld?
• Waarom heeft je bedrijf baat bij een CRM-systeem?
• Wat zijn de voordelen van CRM?
• Wat doet een CRM-systeem?
• Wat kost een CRM?

Bedrijven van iedere omvang en uit allerlei sectoren kunnen baat hebben bij CRM-software. De software biedt uitkomst voor grote bedrijven die alle klantactiviteiten gemakkelijk op één plek willen kunnen bijhouden en voor alle afdelingen beschikbaar maken, voor het MKB, dat vaak meer met minder moet doen, en voor start-ups, die flexibel en efficiënt willen zijn. In welke sector je bedrijf ook actief is, en zelfs als je een non-profitorganisatie runt, als je met klanten communiceert en je medewerkers informatie over die klanten nodig hebben, kan een CRM-systeem je helpen.

Vrijwel elke afdeling van je bedrijf kan voordeel halen uit CRM-software, van sales tot aan de klantenservice, IT, marketing en meer. Of je nu groot of klein wilt beginnen, het is gemakkelijk om aan de slag te gaan.

Zakendoen is tegenwoordig behoorlijk ingewikkeld. Een doorsnee organisatie gebruikt meer dan 900 verschillende applicaties, maar slechts 29% van die apps is onderling geïntegreerd.

Als je de concurrentie voor wilt blijven, moet de klant centraal staan in je bedrijf en is de juiste technologie onmisbaar. Dan is het echter alsnog geen koud kunstje om aan informatie te komen die actueel, betrouwbaar en bruikbaar is. Hoe zet je de diverse datastromen vanuit sales, klantenservice, marketing en social media om in bruikbare informatie voor je bedrijf?

Het antwoord luidt uiteraard: met een CRM-oplossing. Hier volgen enkele redenen waarom je bedrijf baat heeft bij een CRM-database.

CRM-software, bijvoorbeeld Salesforce CRM, geeft je een duidelijk, allesomvattend klantprofiel: een overzichtelijk, veilig en aanpasbaar dashboard met daarin aankoopgeschiedenis, bestelstatus, openstaande tickets bij de klantenservice en meer van de klant. Deze informatie kan van onschatbare waarde zijn, vooral omdat 82% van de serviceprofessionals aangeeft dat de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit.

Met één centrale informatiebron kan iedereen in je bedrijf de klant de service bieden die deze verwacht, ongeacht of de klant in het verleden contact heeft opgenomen per telefoon, chat, e-mail of social media.

Het hebben van één centrale informatiebron voor beheersystemen is ook cruciaal voor AI-oplossingen om snel insights op te doen en relevante acties te ondernemen op basis van je klantdata. Waar je data zich ook bevindt, je kunt ze naadloos in één CRM integreren, waardoor je geen dure en moeilijk te beheren gegevenspijplijnen meer nodig hebt.

Niet alleen de klant profiteert van zo'n centrale informatiebron. Voor bedrijven brengen ze overzicht en houden ze de focus op activiteiten die omzet stimuleren. Salesteams genereren een karrenvracht aan data als ze praten met potentiële klanten, langsgaan bij klanten en waardevolle informatie verzamelen.

Door al deze informatie – gespreksnotities, klantcontacten, salesleads – op één toegankelijke locatie voor je hele team op te slaan, kun je fouten voorkomen en de productiviteit verhogen. Digitale medewerkers kunnen deze besparingen op het beheer vergroten door data-invoer te automatiseren, operationele overhead te minimaliseren en repetitieve handmatige taken te verminderen, zoals het schrijven van salesmails, het genereren van rapporten en het opvolgen van leads.

En als een medewerker uit dienst treedt, gaan contactpersonen en bijbehorende opmerkingen mogelijk verloren als die informatie niet is opgeslagen in een CRM, waardoor je in het ergste geval ook nog eens de klant kwijt kunt raken.

Het gebruik van een CRM-systeem betekent minder administratief werk en meer tijd om je te concentreren op het opbouwen van persoonlijke relaties met je klanten, wat kan leiden tot meer sales.

Een CRM brengt je teams dichter bij elkaar, omdat ze er informatie mee kunnen delen die hen allemaal verder helpt.

Een voorbeeld: marketeers kunnen met CRM-tools op basis van data campagnes maken en customer journeys vormgeven. CRM-software geeft je meer inzicht in elke opportunity en lead, en stippelt een duidelijk pad uit van eerste contact tot de sale. Vervolgens kan het commerceteam een op maat gemaakt aanbod voor op je website samenstellen. Ondertussen is de klantenservice al bekend met de geschiedenis van de klant, voor het geval die contact opneemt met een vraag.

De combinatie van CRM en agentgestuurde AI heeft veel potentie voor bedrijven. Hierdoor krijg je snel inzicht in een klant om elke interactie te personaliseren. Dit kan de productiviteit van medewerkers verhogen, vooral bij het gebruik van AI-agents die autonoom actie kunnen ondernemen op basis van je instructies en vastgestelde grenzen.

Digitale arbeid tilt de productiviteit naar een hoger niveau door te reageren op vragen over services, follow-ups te plannen of op maat gemaakte CRM-rapporten te genereren. AI-agents kunnen arbeidsintensieve taken sneller afronden, zoals het opstellen van salesmails, het formuleren van marketingboodschappen en het schrijven of lokaliseren van productbeschrijvingen, waardoor teams meer tijd overhouden om zich te concentreren op zinvoller werk.

AI-CRM's geven medewerkers ook handvatten om nauwkeurigere voorspellingen te doen over bijvoorbeeld verkoopdoelen voor het kwartaal, e-commerceverkopen of het beste moment om een marketingmail te sturen.

Er zijn veel voordelen als je CRM-software gebruikt, zeker als je bedrijf CRM en AI combineert en daarbij betrouwbare data gebruikt. Hier volgen enkele voorbeelden:

Zowel je klanten als je bedrijf hebben er veel profijt van als al je teams eenvoudig data kunnen delen. Met een CRM beschikken je medewerkers over een eenvoudige, aanpasbare gebruikersinterface met realtime updates om klanten beter van dienst te kunnen zijn. Wanneer een klant belt met een vraag, kan de servicemedewerker meteen de hele klantgeschiedenis, eerdere marketingaanbiedingen en vorige aankopen zien. De CRM kan zelfs nieuwe producten aanbevelen waarin de klant misschien geïnteresseerd is op basis van trends en insights die door AI zijn ontdekt.

Het is aangetoond dat bedrijven die een CRM-platform zijn gaan gebruiken, er de vruchten van hebben geplukt. Een CRM stelt medewerkers in staat tijd te besparen, efficiënter te werken, opportunities te herkennen en klanten beter van dienst te zijn. Klanten van over de hele wereld en uit elke sector hebben met Salesforce-producten successen behaald, waaronder:

Als je een agentgestuurde onderneming wordt die AI en slimme agents omarmt, zal je bedrijf groeien. De combinatie kan je medewerkers efficiënter laten werken, de dienstverlening voor je klanten beter maken en je nieuwe opportunities helpen ontdekken die je zelf misschien over het hoofd zou hebben gezien. Met AI-agents kunnen je medewerkers productiever werken en klanten beter helpen, met de mogelijkheid om onder meer autonoom 24/7 klantenservice te bieden, met potentiële klanten te communiceren en gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen.

Door AI-automatisering in je bedrijf te introduceren, kunnen je medewerkers nog meer bereiken, bijvoorbeeld door complexe processen waarbij meerdere gebruikers betrokken zijn te stroomlijnen tot eenvoudige workflows. Door volledig geïntegreerde productiviteitsplatformen zoals Slack, hebben medewerkers een plek om samen te werken in de workflow en om processen te automatiseren. Door je CRM te combineren met AI in Slack profiteer je van nog meer opportunities om tijd te besparen, zoals automatische synchronisatie waardoor je niet meer tussen apps hoeft te schakelen, zoekopdrachten op bedrijfsniveau met natuurlijke taal, en directe samenvattingen en overzichten van gesprekken.

Klanten verwachten tegenwoordig dag en nacht snelle, gepersonaliseerde ondersteuning. Een CRM-systeem kan je helpen de hoogwaardige service te bieden die klanten verwachten. Je servicemedewerkers kunnen hierin in een oogopslag alle eerdere interacties met de klant zien, zodat ze die snel en goed ingelicht te woord kunnen staan.

Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit een grote verscheidenheid aan bronnen binnen en buiten je bedrijf. Het kan daardoor niet alleen informatie geven over afzonderlijke klanten, maar ook als het ware als een luisterend oor fungeren. Met behulp van AI kun je als nooit tevoren inzicht krijgen in wat mensen denken en zeggen over je organisatie. Hierdoor kun je je aanbod beter op hen afstemmen, problemen in een vroeg stadium ontdekken en vaststellen waar sprake is van leemtes.

Een CRM geeft je de mogelijkheid om de contactinformatie van (potentiële) klanten op te slaan, salesopportunities te identificeren, problemen met de service vast te leggen en marketingcampagnes te beheren. Dit gebeurt allemaal op een centrale locatie die toegankelijk is voor alle stakeholders van je bedrijf. De informatie van (potentiële) klanten wordt geordend opgeslagen in een veilig, gebruiksvriendelijk digitaal record dat data kan bevatten zoals e-mailadres, telefoonnummer, gebruikersnamen op social media, alle eerdere interacties met je bedrijf en meer.

Met CRM kun je nieuwe klanten vinden, binnenhalen en tevreden houden. Met automatisering kan je CRM nog sneller meer informatie verzamelen, zoals nieuws over klanten, zodat iedereen binnen je bedrijf op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. AI-agents kunnen dienen als verlengstuk van je team en CRM-data gebruiken om actie te ondernemen tijdens de hele customer journey.

Met CRM-software krijgen bedrijven de beschikking over tools die hen beter laten communiceren, zowel intern als met klanten. Dat werkt zo:

In tegenstelling tot vroeger is CRM-software tegenwoordig gehuisvest in de cloud, zodat je altijd en overal veilig klantdata kunt opslaan en openen. Hierdoor beschikken alle medewerkers over dezelfde actuele informatie en kunnen ze, waar ze ook zijn, wijzigingen aanbrengen. Met mobiel CRM is je informatie altijd toegankelijk.

De overstap naar een cloudgebaseerd CRM betekent ook dat de CRM-implementatie eenvoudig is. Er hoeft geen dure hardware te worden onderhouden en het softwarebeheer is voor IT-teams eenvoudig: er zijn geen zorgen over versiebeheer en er hoeven geen updates te worden gepland. Met een cloudgebaseerd CRM betaal je alleen voor het aantal licenties en functies dat je gebruikt. Je kunt er meer toevoegen naarmate je bedrijf groeit, zodat je CRM-systeem eenvoudig mee kan groeien met je plannen.

CRM heeft door de verhuizing naar de cloud een enorme transformatie doorgemaakt. Iedereen kan op elke plek en vanaf elk apparaat werken, wat de samenwerking bevordert en de kosten terugdringt. Bovendien zijn de data van je klanten en je organisatie altijd veilig door de geavanceerde beveiliging.

CRM-software geeft een geconsolideerd overzicht van elke (potentiële) klant voor het beheren van dagelijkse activiteiten en interacties met de klant. Dit stelt de marketingafdeling in staat om potentiële klanten op het juiste moment met het juiste bericht te bereiken via gerichte digitale marketingcampagnes en digitale journeys. Salesmedewerkers kunnen op hun beurt sneller en slimmer werken doordat ze een duidelijker beeld hebben van hun pipeline, waardoor ze nauwkeurigere voorspellingen kunnen doen.

Commerceteams kunnen snel e-commerce, van thuislevering tot afhalen in de winkel, voor consumenten (B2C-CRM) en zakelijke afnemers (B2B-CRM) op de markt brengen en schalen. Servicemedewerkers kunnen klanten op elk kanaal helpen, vanuit kantoor, thuis of onderweg.

Zoals vermeld gebruikt een doorsnee bedrijf bijna 900 apps, waarvan het leeuwendeel niet met elkaar is verbonden. Een CRM-platform kan worden gekoppeld aan andere zakelijke apps die je helpen om klanten aan je te binden. CRM's kunnen worden geïntegreerd met je favoriete zakelijke tools, bijvoorbeeld om documenten mee te ondertekenen, de boekhouding en facturering mee te doen, en om consumentenenquêtes mee af te nemen, zodat je een volledig beeld van je klanten krijgt.

In de nieuwste CRM-systemen zijn slimme hulpmiddelen en vertrouwde AI ingebouwd. De systemen maken op basis van je klantdata aanpasbare, voorspellende en generatieve AI-ervaringen die administratief werk automatiseren. Denk hierbij aan zaken als data-invoer en het doorverwijzen van leads of klantenservicekwesties. Daarom is het belangrijk om verantwoorde en vertrouwde AI te gebruiken, waarbij governance en beveiliging centraal staan. Op die manier werken de agents volgens duidelijke richtlijnen en waarborgen ze de dataprivacy.