Wat is CRM (Customer Relationship Management)?

CRM staat voor customer relationship management, het beheren van alle interacties van je bedrijf met huidige en potentiële klanten. Het doel is eenvoudig: relaties verbeteren om je bedrijf te laten groeien. CRM-technologie helpt je bedrijf verbonden te blijven met klanten, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te verbeteren.

Wanneer mensen het over CRM hebben, bedoelen ze meestal een CRM-systeem: software die helpt om elke interactie met een prospect of klant bij te houden. Dat kan bestaan uit verkoopgesprekken, klantcontact, marketinge-mails en meer.

CRM-tools kunnen klant- en bedrijfsgegevens uit veel bronnen samenbrengen en zelfs kunstmatige intelligentie (KI) gebruiken om relaties beter te beheren gedurende de volledige klantlevenscyclus over alle afdelingen heen, zoals marketing, sales, e-commerce en klantenservice.

Ben je benieuwd waarom CRM belangrijk is en wat het je oplevert? Lees dan verder.

Deze onderwerpen komen aan bod:

• Voor wie is CRM bedoeld?
• Waarom is CRM belangrijk voor je bedrijf?
• Wat zijn de voordelen van CRM?
• Wat doet een CRM?
• Hoeveel kost een CRM?

CRM wordt gebruikt door bedrijven en sectoren van elke omvang. Het is waardevol voor grote ondernemingen die klantactiviteit eenvoudig op één plek willen volgen en delen tussen afdelingen. Maar ook mkb-bedrijven die vaak meer moeten doen met minder en startups die wendbaar en efficiënt willen zijn, hebben er baat bij. Ongeacht je sector — of zelfs als je een non-profit organisatie bent — als je met klanten communiceert en je medewerkers afhankelijk zijn van klantinformatie, kan een CRM-systeem helpen.

Software voor customer relationship management kan vrijwel elke afdeling binnen je bedrijf ondersteunen, van verkoop tot service, IT, marketing en meer. Of je nu groot wilt starten of klein: beginnen met CRM is makkelijker dan je denkt.

Zakendoen is ingewikkeld geworden. De gemiddelde organisatie gebruikt bijna 900 verschillende applicaties — maar slechts 29% van deze apps is geïntegreerd.

Om concurrenten voor te blijven, moet je bedrijf klanten centraal stellen en worden ondersteund door de juiste technologie. Maar actuele, betrouwbare en bruikbare informatie boven tafel krijgen, kan lastig zijn. Hoe vertaal je de vele datastromen uit verkoop, klantenservice, marketing en social media naar bruikbare bedrijfsinformatie?

Met een CRM-oplossing natuurlijk! Hier zijn een paar redenen waarom het gebruik van een CRM-database belangrijk is voor je bedrijf.

Software voor customer relationship management, zoals Salesforce CRM, kan je een duidelijk, uniform klantprofiel geven — een enkel, eenvoudig, veilig en aanpasbaar dashboard met de aankoopgeschiedenis van een klant, orderstatus, openstaande servicevragen en meer. Deze informatie kan van onschatbare waarde zijn, zeker omdat 82% van de serviceprofessionals aangeeft dat klantverwachtingen hoger zijn dan ooit.

Of klanten nu eerder contact hadden via telefoon, chat, e-mail of social media: een enkele bron van waarheid zorgt ervoor dat iedereen binnen je bedrijf het verwachte serviceniveau kan bieden.

Het hebben van een enkele bron van waarheid is ook cruciaal voor AI-oplossingen, zodat ze snel inzichten kunnen tonen en relevante acties kunnen ondernemen op basis van je klantdata. Waar je data ook staat, je kunt deze naadloos samenbrengen in één CRM-database, waardoor de noodzaak voor kostbare en moeilijk te beheren datapijplijnen verdwijnt.

Eén enkele bron van waarheid is niet alleen nuttig voor klanten: het houdt je bedrijf georganiseerd en gericht op activiteiten die omzet opleveren. Salesteams genereren een enorme hoeveelheid data tijdens gesprekken met prospects, klantbezoeken en het verzamelen van waardevolle informatie.

Door al deze gegevens - gespreksnotities, klantcontacten, leads - op één toegankelijke plek voor je hele team op te slaan, voorkom je fouten en verhoog je de productiviteit. Digitale medewerkers kunnen deze besparingen verder vergroten door gegevensinvoer te automatiseren, operationele overhead te minimaliseren en repetitieve handmatige taken te verminderen. Denk bijvoorbeeld aan het schrijven van verkoope-mails, het genereren van rapporten en het opvolgen van leads. En als iemand het bedrijf verlaat, kan alle informatie - en mogelijk ook omzet - verdwijnen als hun contacten en notities niet in een CRM-systeem zijn opgeslagen.

Een CRM-systeem gebruiken, betekent minder administratief werk en meer tijd om persoonlijke relaties met je klanten op te bouwen, wat op zijn beurt kan leiden tot meer verkoop.

Een CRM-systeem brengt je teams samen doordat informatie wordt gedeeld die ieders werk makkelijker maakt.

Marketingteams kunnen CRM-tools gebruiken om campagnes te beheren en klantreizen te ontwikkelen op basis van data. CRM-software biedt inzicht in elke kans of lead en laat een duidelijk pad zien van eerste vraag tot verkoop. Daarna kunnen e-commerceteams gepersonaliseerde aanbiedingen tonen op je website, terwijl klantenservice de klantgeschiedenis direct paraat heeft wanneer iemand een vraag stelt.

Sommige van de grootste voordelen komen van het combineren van CRM met agentic AI. Dit helpt je snel inzichten te krijgen in een klant en elke interactie te personaliseren. Het verhoogt bovendien de productiviteit van je medewerkers, vooral wanneer AI-agents autonoom actie kunnen ondernemen op basis van je instructies en ingestelde richtlijnen.

Digitale arbeid tilt productiviteit naar een hoger niveau door servicevragen te beantwoorden, follow-ups te plannen of aangepaste CRM-rapporten te genereren. AI-agents kunnen tijdrovende taken versnellen zoals verkoope-mails opstellen, marketingcontent maken en productbeschrijvingen schrijven of lokaliseren. Op die manier houden je teams tijd over om zich te richten op betekenisvoller werk.

CRM-systemen met AI stellen je medewerkers ook in staat om nauwkeurigere voorspellingen te doen, zoals kwartaalomzet, e-commerce verkopen of het beste moment om een marketinge-mail te sturen.

Het gebruik van CRM-software biedt veel voordelen — zeker wanneer je deze software combineert met AI en betrouwbare data. We zetten een aantal voordelen voor je op een rij:

De mogelijkheid om eenvoudig data te delen tussen teams is een groot voordeel voor zowel je klanten als je bedrijf. Een CRM-systeem biedt al je medewerkers een eenvoudige, aanpasbare interface met realtime updates die ze kunnen gebruiken om klanten te helpen. Dus als een klant belt met een vraag, kan de medewerker de volledige geschiedenis, eerdere marketingaanbiedingen en aankopen zien. Het CRM-systeem kan zelfs nieuwe producten voorstellen die de klant mogelijk interessant vindt op basis van trends die door AI zijn ontdekt.

Het introduceren van een CRM-platform levert aantoonbare resultaten op. Het helpt je medewerkers tijd te besparen, efficiënter te werken, inzicht te krijgen in kansen en klanten beter te helpen. Met Salesforce-producten hebben klanten van elke omvang wereldwijd bewezen successen geboekt, waaronder:

Een agentic enterprise worden die aan de slag gaat met AI en intelligente agents, helpt je bedrijf groeien. Het maakt je medewerkers efficiënter, helpt klanten beter en laat je nieuwe kansen ontdekken die je misschien anders niet had gezien. AI-agents kunnen je medewerkers productiever maken en klanten beter bedienen, door autonoom 24/7 klantenservice te bieden, prospects te benaderen, gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen en meer.

AI-automatisering zorgt ervoor dat je medewerkers nog meer kunnen doen, zoals complexe, multi-user-processen stroomlijnen tot eenvoudige workflows. Daarnaast bieden volledig geïntegreerde productiviteitsplatformen zoals Slack één plek waar je medewerkers kunnen samenwerken en automatiseren binnen hun eigen workflow. CRM combineren met AI in Slack biedt nog meer tijdsbesparing met automatische synchronisatie, enterprise-zoekfuncties op basis van natuurlijke taal en directe gesprekssamenvattingen.

Klanten verwachten vandaag snelle, persoonlijke service, op elk moment van de dag. Een CRM-systeem helpt je de hoogwaardige service te bieden waar je klanten naar zoeken. Je servicemedewerkers kunnen snel de volledige geschiedenis van een klant bekijken om snelle, goed geïnformeerde antwoorden te geven.

Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit veel verschillende bronnen binnen en buiten je bedrijf. Naast informatie over individuele klanten kan het ook fungeren als een luistermotor. Met AI kun je ongekende inzichten krijgen in hoe mensen over je organisatie denken en wat ze erover zeggen. Deze input kun je gebruiken om je aanbod te verbeteren, problemen vroeg te herkennen en hiaten te identificeren.

Wanneer je CRM, AI en data combineert, krijg je agents die autonoom actie kunnen ondernemen om de klant- en medewerkerervaring te verbeteren.

CRM-software laat je klant- en prospectinformatie opslaan, verkoopkansen identificeren, servicevragen registreren en marketingcampagnes beheren - allemaal op één centrale plek die beschikbaar is voor alle stakeholders binnen je bedrijf. Het doet dit door klant- en prospectinformatie te organiseren in een veilig, eenvoudig digitaal record met gegevens zoals e-mail, telefoonnummer, social media-profielen, alle eerdere interacties met je bedrijf en meer.

Een CRM-systeem helpt je om nieuwe klanten te vinden, ervoor te zorgen dat ze bij jou kopen en ze tevreden te houden. Als je gebruikmaakt van automatisering kan je CRM-systeem nog sneller meer informatie verzamelen - zoals nieuws over je accounts - zodat iedereen up-to-date blijft. AI-agents kunnen fungeren als een verlengstuk van je team en acties uitvoeren op elk moment binnen de klantreis.

Software voor customer relationship management biedt je bedrijf tools die je helpen beter te communiceren - zowel intern als met klanten. Hier lees je hoe dat werkt:

In tegenstelling tot vroeger draait moderne CRM-software in de cloud, waardoor je veilig alle klantdata kunt opslaan en openen vanaf elke locatie. Iedere medewerker heeft dezelfde informatie in realtime en kan updates doen waar hij of zij zich ook bevindt. Met mobiele CRM is je informatie altijd toegankelijk.

Overstappen naar een cloud-CRM-systeem betekent ook dat de CRM-implementatie eenvoudig is. Er is geen dure hardware nodig en softwarebeheer is rechttoe-rechtaan zonder de uitdagingen van versiebeheer of uit te voeren updates. Met een cloudgebaseerd CRM-systeem betaal je alleen voor het aantal gebruikers van de software en de functies die je nodig hebt. Je kunt uitbreiden wanneer je bedrijf groeit, zodat je CRM-systeem meegroeit.

De overstap naar de cloud heeft CRM op talloze manieren veranderd. Iedereen kan overal werken op elk device, wat samenwerking verbetert en kosten verlaagt. Bovendien is de beveiliging beter geregeld, zodat je klant- en bedrijfsdata altijd veilig zijn.

Met een geconsolideerd beeld van elke prospect en klant kan CRM-software dagelijkse klantactiviteiten en interacties beheren. Voor marketing betekent dit dat je prospects op het juiste moment met de juiste boodschap kunt bereiken via gerichte digitale campagnes en klantreizen. Salesmedewerkers kunnen sneller en slimmer werken met een duidelijk overzicht van hun verkooppijplijn en nauwkeurige voorspellingen doen.

Digitale verkoopteams kunnen e-commerce snel lanceren en opschalen - van online bestellingen tot afhalen - voor zowel consumenten (B2C CRM) als zakelijke kopers (B2B CRM). Service-medewerkers kunnen op elk kanaal reageren - vanuit kantoor, thuis of in het veld.

Zoals eerder vermeld gebruikt een gemiddeld bedrijf bijna 900 apps - waarvan de meeste niet met elkaar communiceren. Een CRM-platform kan worden gekoppeld met andere zakelijke apps die klantrelaties ondersteunen. CRM-systemen integreren met tools voor het ondertekenen van documenten, het doen van de boekhouding en facturatie en het houden van klantonderzoeken. Op die manier heb jij een volledig 360-graden klantbeeld.

De nieuwste CRM-systemen beschikken over ingebouwde intelligentie en betrouwbare AI. Ze gebruiken je klantdata om aanpasbare, voorspellende en generatieve AI-ervaringen te creëren die administratieve taken automatiseren zoals dataverwerking en het routeren van leads of supportaanvragen. Daarom is het belangrijk om verantwoordelijke en betrouwbare AI te gebruiken met governance en beveiliging als basis. Zo werken agents binnen duidelijke richtlijnen en blijft dataprivacy gewaarborgd.

CRM-systemen zijn geëvolueerd van basis contactmanagement tot het fundament van een klantgerichte bedrijfsvoering. Moderne CRM-systemen met AI en geïntegreerde data bieden nieuwe mogelijkheden om klanten te begrijpen, bedienen en hun relatie met hen te versterken. Door tools zoals agentic AI en uniforme dataplatformen te combineren met ingebouwde toegang tot je CRM-data, kan je bedrijf meer persoonlijke, efficiënte en schaalbare klantervaringen bieden die groei en succes stimuleren.