Wat is CRM-software? De complete gids

Customer Relationship Management (CRM) is software waarmee verschillende afdelingen binnen een bedrijf eenvoudig de meest recente informatie over hun klanten en prospects kunnen delen. Zo kun je sterkere relaties opbouwen, processen vereenvoudigen, de productiviteit verbeteren en de omzet verhogen. Bovendien is de software erg gebruiksvriendelijk.

Wat we zullen behandelen:

• Wat is CRM-software?
• De voordelen van CRM-software
• Hoe gebruikt CRM-software AI?
• Wat is cloudgebaseerde CRM-software?
• Hoe voorkom je problemen bij de implementatie van CRM-software?
• Hoe kies je de CRM-software die past bij je bedrijf?

In de kern zet CRM-software klantdata om in inzichten, zodat je je klanten beter van dienst kunt zijn en relaties kunt opbouwen. CRM doet dit door de silo's tussen af te breken tussen teams als sales, marketing, klantenservice en commerce. Zo kunnen ze allemaal werken met dezelfde actuele informatie.

CRM-software is een centrale hub voor het bewaren en organiseren van cruciale klantdata, zoals contactinformatie, interactiegeschiedenis en communicatievoorkeuren. Vervolgens wordt deze informatie omgezet in een enkel handig overzicht van elke custumer journey. Met deze inzichten kun je gepersonaliseerde en op maat gemaakte klantervaringen bieden die de loyaliteit bevorderen en de tevredenheid verhogen. Tegenwoordig zijn veel CRM's gevestigd in de cloud, waardoor medewerkers overal gemakkelijk toegang hebben tot de data. Bedrijven kunnen zo de kosten verlagen, zonder dat ze daarvoor on premise hardware moeten installeren en onderhouden.

CRM-software beheert niet alleen data, maar vereenvoudigt ook de tracking van de interacties van je bedrijf met een klant, zoals telefoongesprekken, e-mails, social media en livechats. Hierdoor weten je medewerkers altijd waar klanten zich in het salesproces bevinden, wat eerdere pijnpunten waren en hoe ze de beste ervaring kunnen bieden. Het helpt ook bij het identificeren van opportunities voor upselling en cross-selling.

Naast het bedienen van huidige klanten, kan de beste CRM-software ook nieuwe leads voor je vinden. CRM gebruikt namelijk data, kunstmatige intelligentie (AI), geavanceerde analyses en rapportagemogelijkheden om inzichten over klantgedrag te verkrijgen.

Je kunt deze trends, pijnpunten en opportunities gebruiken om onderbouwde beslissingen te nemen over bijvoorbeeld productontwikkeling, marketingcampagnes en klantenservicestrategieën.

CRM-beheersoftware helpt bedrijven de klantbetrokkenheid te vergroten, de productiviteit te verhogen en datagedreven groei mogelijk te maken. Dit zijn slechts enkele van de vele voordelen van CRM-software.

In elke fase van de levenscyclus van de klant is het van cruciaal belang dat alle teamleden met de meest recente informatie werken. CRM-software biedt één centrale bron voor alle informatie binnen je bedrijf, van klantcontacten en aankoopgeschiedenis tot notulen en eerdere serviceverzoeken.

CRM-software maakt het voor medewerkers gemakkelijk om overal en met elk apparaat toegang te krijgen tot klantdata. CRM's kunnen ook ingebouwde communicatietools bevatten, zoals Slack. Hiermee kunnen teamgenoten gemakkelijk informatie delen, de volgende stappen bespreken en bestanden bekijken binnen de workflow.

Als je een moderne, cloudgebaseerde CRM gebruikt, hoef je geen hardware, servers of extra beveiliging aan te schaffen. Ook is het niet nodig om meer IT-medewerkers in te huren voor installatie en onderhoud, omdat je CRM-leverancier dat allemaal op afstand voor je regelt. Zo kun je je zorgeloos richten op het opbouwen van klantrelaties.

Een ander voordeel van CRM-software in de cloud is dat je het gemakkelijk kunt opschalen door meer functies en gebruikers toe te voegen wanneer dit nodig is. Omdat dit allemaal online gebeurt, is er geen sprake van downtime voor de implementatie of het installeren van updates. Cloudgebaseerde CRM-software groeit mee met je bedrijf, waardoor je niet elke paar jaar op zoek hoeft te gaan naar een nieuwe CRM-oplossing.

Met CRM-software zie je snel hoe je bedrijf presteert, doe je inzichten op en weet je wat je in de toekomst kunt verwachten. Door de aangepaste dashboards zien alle individuele medewerkers en teams in één oogopslag wat voor hen het meest relevant is en krijgen ze suggesties voor vervolgacties.

AI in CRM wordt in alle sectoren steeds meer gebruikt. Het biedt realtime inzichten en helpt relaties te verbeteren tijdens elke stap van de levenscyclus van de klant. AI-aangestuurde CRM-software als Agentforce kan grote hoeveelheden data analyseren om proactief patronen en trends te herkennen. Dit leidt tot meer gepersonaliseerde customer experiences voor alle afdelingen. Generatieve AI kan je CRM-software nog productiever maken door je te helpen bij het creëren van nieuwe content, zoals salesmails, marketingcampagnes, reacties van de klantenservice en aangepaste storefronts. En het is allemaal gebaseerd op de klantdata in je CRM.

AI kan klant- en prospectdata analyseren en helpt zo salesteams met het prioriteren van leads. AI-CRM herkent trends, bijvoorbeeld door de huidige prospects en salescycli te vergelijken met die in het verleden. Vervolgens kan het systeem strategieën voorstellen die de meeste kans van slagen hebben. Zo weet je als bedrijf waar je je activiteiten op moet richten om de productiviteit te verbeteren en de omzet te verhogen.

Automatisering is een andere tijdbesparende functie van AI-aangestuurde CRM-software. Het kan repetitieve taken uitvoeren, zoals data-invoer, het genereren van leads en het reageren op verzoeken van klanten. Zo besparen medewerkers kostbare tijd die ze vervolgens kunnen besteden aan complexere en strategische taken. Dit verbetert de efficiëntie en stelt je in staat om betere customer experiences te bieden tegen lagere kosten.

AI-chatbots voor geautomatiseerde klantsupport zijn altijd beschikbaar en verkorten de tijd die nodig is om vragen van klanten af te handelen. De altijd beschikbare AI kan gespreksnotities opstellen voor klantenservicemedewerkers en vervolgberichten met informatie naar klanten sturen.

AI kan enorme hoeveelheden klantdata en interacties analyseren om op maat gemaakte productaanbevelingen, aanbiedingen en kortingen te leveren. Dit zorgt voor meer klantbetrokkenheid en sales, en kan proactief worden toegepast op klanten met vergelijkbare profielen. Deze trends kunnen ook worden gebruikt om proactief potentiële serviceproblemen of cross-sellingmogelijkheden te identificeren.

Interactie met CRM-software is eenvoudig als je conversationele AI gebruikt om vragen te stellen alsof je tegen een andere persoon praat. Medewerkers kunnen tools als Agentforce gebruiken om antwoorden op vragen over je data te genereren. Vervolgens kunnen ze acties ondernemen, zoals het genereren van marketingcampagnes of het ophalen van antwoorden op vragen van klanten. En dat allemaal in gewonemensentaal. Klanten kunnen ook rechtstreeks met je AI praten zoals ze dat met een klantenservicemedewerker zouden doen en begrijpelijke antwoorden ontvangen.

CRM-software bewaart, organiseert en analyseert enorme hoeveelheden data. In de begindagen van CRM werden deze systemen on premise gehost bij de bedrijven die ze gebruikten. Naarmate de technologie zich ontwikkelde, werden veel online tools die we privé en voor ons werk gebruiken, verplaatst naar de cloud. Traditionele on premise CRM's bestaan nog steeds, maar een cloudgebaseerd CRM heeft meerdere voordelen.

Cloudgebaseerde CRM-software is software as a service (SaaS). Dit betekent dat applicaties via internet worden geleverd in plaats van lokaal op individuele apparaten. In dit scenario beheert de online CRM-leverancier op afstand alle infrastructuur om het systeem te hosten en uit te voeren. Daardoor heb je geen opstartkosten, hoef je nooit iets te updaten en ben je ook niet verantwoordelijk voor het beveiligingsbeheer.

Iedereen die toegang nodig heeft tot het CRM-systeem, kan het op elk moment gebruiken om bijvoorbeeld contactinformatie van klanten op te halen, de prestaties van marketingcampagnes te bekijken en de geschiedenis van de klantenservice te raadplegen. En dat vanaf elk apparaat, zoals desktop, laptop, mobiel of tablet. Je kunt er ook andere externe applicaties aan koppelen, zodat klantinformatie uit alle applicaties beschikbaar wordt in één overzicht.

Er zijn aanzienlijke verschillen tussen cloudgebaseerde CRM's en on premise CRM's. In het on premise CRM-model host en exploiteert een bedrijf servers en netwerken op de fysieke locaties waar het klantenbestand zich bevindt. Vaak gebruiken bedrijven deze optie omdat ze oude systemen gebruiken die al tientallen jaren geleden zijn opgezet. Een andere reden kan zijn dat ze actief zijn op locaties waar internet niet beschikbaar of juist onbetrouwbaar is.

In vergelijking met cloudgebaseerde CRM's vereist een on premise CRM aanzienlijke opstartkosten. Het kan immers geen gebruikmaken van een bestaande CRM-infrastructuur en moet op locatie helemaal worden opgebouwd. Voor on premise CRM-software moet een bedrijf ook personeel inhuren en medewerkers inzetten om het systeem te onderhouden. Bovendien worden on premise systemen regelmatig offline gehaald omdat interne IT-medewerkers of een extern team updates moeten installeren. Voor cloudgebaseerde CRM's is dit niet nodig. Afgezien van de kosten die hiermee gepaard gaan, gaat er ook tijd verloren omdat medewerkers het systeem tijdelijk niet kunnen gebruiken.

Om deze redenen leidt de keuze voor een cloudgebaseerd CRM meestal tot een snellere installatie, lagere kosten, minder onderbrekingen en minder downtime voor onderhoud.

Een CRM biedt veel voordelen. Om implementatieproblemen te voorkomen, moet je wel goed nadenken welk systeem het beste bij je past. Met de traditionele en wat omslachtige on premise systemen doen zich deze problemen veel vaker voor. Cloudgebaseerde CRM's zijn gebouwd om ze op te lossen en barrières weg te nemen, zodat je direct aan de slag kunt gaan.

Het implementeren van een CRM op een gelokaliseerde server kan lastig zijn, omdat het veel moeite kost om deze systemen aan te passen. Bovendien vertragen single-threaded CRM-oplossingen processen en integratie met andere tools, omdat ze maar één actie tegelijk kunnen uitvoeren.

• Oplossing: Cloudgebaseerde CRM's kunnen eenvoudig worden aangepast, waardoor je de flexibiliteit hebt om functies toe te voegen en op of af te schalen naarmate je bedrijfsbehoeften veranderen.

Gemiddeld gebruikt een bedrijf meer dan 1000 apps, maar de meeste van deze apps kunnen geen data met elkaar delen. Het valt niet mee om een eenduidig klantbeeld te krijgen als een CRM geen toegang heeft tot data van externe softwaretoepassingen, zoals boekhouding, marketing, klantenservice en e-commerce. Het integreren van deze systemen kan complex en tijdrovend zijn en vereist aanzienlijke technische expertise.

• Oplossing: Kies een CRM dat is gebouwd om te worden geïntegreerd met je externe systemen en wordt geleverd met support die je op weg helpt.

Soms heeft CRM-software een complexe gebruikersinterface en is er een uitgebreide training voor nodig. Deze is vaak duur en kost tijd die je dus niet aan productiever werk kan besteden. CRM's zijn bedoeld om het werk gemakkelijker te maken en beter samen te werken. Maar als ze niet gebruiksvriendelijk zijn, hebben ze een tegenovergesteld effect.

• Oplossing: Kies een CRM waarmee je je eigen supportopties kunt kiezen, zoals online helpcentra, telefonische hulp en teams voor volledige support. Proactieve trainingsopties, zoals Trailhead van Salesforce, laten gebruikers in hun eigen tempo leren en nieuwe vaardigheden opdoen.

Bedrijven werken met veel gevoelige klantdata, waardoor het een populair doelwit is voor cyberaanvallen. Je bedrijf is wettelijk en moreel verplicht om die informatie te beveiligen tegen ongeoorloofde toegang.

• Oplossing: Kies een CRM met ingebouwde beveiliging, zoals versleuteling, toegangscontrole en firewalls. Je CRM-partner moet je systemen voortdurend beveiligen tegen de nieuwste bedreigingen.

Er zijn verschillende belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van een CRM die past bij je bedrijfsbehoeften. Elk bedrijf is anders, maar Salesforce biedt CRM-software die geschikt is voor bedrijven van elke omvang, met elke behoefte en in elke sector.

Laat je keuze voor CRM-software afhangen van de hoeveelheid data waarmee je werkt en het aantal medewerkers en klanten dat je hebt. Let ook op de complexiteit van je klantinteracties. Houd vervolgens rekening met het aantal vragen en verzoeken dat je ontvangt en het niveau van personalisatie dat je wilt bieden. Daarna moet je je afvragen of dit alles in de toekomst kan veranderen. Kies dus een CRM dat voldoet aan je huidige behoeften en kan worden opgeschaald naarmate je groeit. Je kunt ook beginnen met een CRM voor mkb's.

Naast het kiezen van een CRM dat meegroeit met je bedrijf, moet je ook nadenken over welke opties zich kunnen ontwikkelen naarmate de technologie geavanceerder wordt. Een andere belangrijke factor is het vermogen van het CRM om te integreren met andere systemen en applicaties die je regelmatig gebruikt.

Identificeer vervolgens de huidige pijnpunten en uitdagingen die je ondervindt bij het beheren van klantrelaties en -interacties. Bepaal welke CRM-functies deze problemen kunnen verhelpen en voeg deze toe aan je lijst met vereisten.

Natuurlijk is budget een factor als het gaat om CRM. Houd rekening met alle mogelijke kosten, zoals abonnementen, het later toevoegen van gebruikers en extra functies. De kosten van klantsupport zijn ook een belangrijke overweging. Veel CRM's bieden verschillende niveaus van support. Meer investeren in het begin kan rendabel zijn door een vlottere implementatie, beter geïnformeerde medewerkers en doorlopend succes.

Je zoektocht naar CRM-software kan tijdrovend zijn, maar als je vanaf het begin over dit soort dingen nadenkt, weet je zeker dat je de juiste beslissing neemt voor je bedrijf. Daarna ben je klaar om je klantrelaties te versterken, nieuwe prospects aan te trekken, de klantenservice te verbeteren, sales een boost te geven, marketingactiviteiten op te schalen en te groeien.