“Salesforce helpt ons om sneller te innoveren en onze makelaars betere service te bieden, zodat ze meer panden kunnen verkopen.”

ERA Belgium➚ is onlosmakelijk verbonden met technologische innovatie. ERA is namelijk de afkorting van Electronic Realty Association (elektronisch samenwerkingsverband voor onroerend goed). Moederbedrijf ERA Franchise Systems gebruikte al in 1972 faxapparaten bij de woningverkoop aan Amerikaanse klanten, en dat was lang voordat faxapparaten in de jaren tachtig gemeengoed werden. Na de oprichting van ERA Belgium in 1995 duurde het dan ook niet lang voordat het bedrijf de mogelijkheden van internet ontdekte en een van de eerste onlineportals voor woningen in België lanceerde.

Tegenwoordig vormt Salesforce Customer 360 de basis van de ERA-portal voor duizenden klanten en meer dan zeventig onafhankelijke franchisers binnen het makelaarsnetwerk. De portal biedt toegang tot het aanbod van zo'n 10.000 commerciële panden en woningen die via franchisers worden verkocht of verhuurd.

"We verzamelen en delen een grote hoeveelheid informatie over de panden, zodat makelaars het beste aanbod kunnen vinden voor hun klanten", zegt Iain Cook, Managing Director bij ERA Belgium. "Dankzij Salesforce kan iedereen in ons netwerk de enorme datavolumes op zo'n manier gebruiken dat iedereen profiteert."

Hoewel het bedrijf al vroeg CRM-systemen gebruikte, waren de meeste kant-en-klare oplossingen te beperkt voor het franchisemodel. In 2015 koos ERA Belgium voor een totaal andere CRM-strategie. Het bedrijf implementeerde een nieuw platform met voldoende flexibiliteit en controle om de enorme datavolumes van het makelaarsnetwerk te beheren.

"We werken samen met allerlei makelaars – van kleine bedrijfjes met drie medewerkers tot de grootste makelaars van België. We hebben goed configureerbare controlemechanismen nodig om alle data goed te beheren. Elke makelaar moet niet alleen toegang krijgen tot de juiste data, maar we moeten ook zorgen dat de informatie van elke makelaar voldoet aan de wettelijke eisen", zegt Cook.

ERA was bovendien op zoek naar een tool die gebruikers meer mogelijkheden zou bieden met de enorme datavolumes op de onlineportal. "Met Salesforce kunnen we onze gecombineerde dataopslag eenvoudig integreren in onze portal. Daardoor kunnen makelaars het aanbod sterk verfijnen en uiterst specifieke informatie toevoegen, zoals het soort pand en bewoningseisen. Dat verrijkt de ervaring enorm", voegt Cook toe.

Het team heeft niet alleen aanpasbare velden toegevoegd in Sales Cloud, maar ook workflows om tijdrovende handmatige processen te automatiseren en processen te standaardiseren. Dankzij de uitgebreide taalfuncties van het platform kunnen gebruikers bijvoorbeeld met één klik schakelen tussen records in het Frans of Nederlands. Zoiets is in de meeste oplossingen niet mogelijk.

Voordat we Salesforce gebruikten, kon een bezichtiging alleen telefonisch of via e-mail worden gepland. Tegenwoordig werken makelaars met een gedeelde kalender. Ze kunnen bezichtigingen plannen op momenten die de verkopers goed uitkomen en hun afspraken bovendien groeperen, zodat bewoners zo min mogelijk worden gestoord en de reistijd tussen afspraken voor de makelaars wordt beperkt.

Ook kunnen meerdere betrokkenen heel eenvoudig op de hoogte worden gehouden van het proces. Dankzij de integratie met PDF Butler kunnen verkopers fraaie maandelijkse pdf-rapporten maken, waarin bijvoorbeeld wordt aangegeven hoeveel mensen een pand hebben bekeken. Ook feedback van kopers wordt vastgelegd en gedeeld in Sales Cloud. 

"Voor verkopers is het belangrijk om te weten waarom iemand geen bod doet op een bepaald pand. Als veel mensen de prijs bijvoorbeeld te hoog vinden, kan de verkoper die verlagen en als de staat van onderhoud slecht is, kan daar iets aan worden gedaan", zegt Cook. "Salesforce maakt het hele proces transparanter."

ERA registreert al twaalf jaar verkoopdata. Deze historische data zijn nu centraal beschikbaar in Salesforce en worden ingezet om het verkoopproces slimmer te maken. Het team heeft bijvoorbeeld onlangs Einstein Analytics geïmplementeerd om het aanbod in Sales Cloud een score te geven. Elk van de 5.000 panden krijgt een score van maximaal 100 punten, die aangeeft hoe groot de kans is dat het pand op de huidige markt voor de vraagprijs wordt verkocht. 

"Einstein kan panden markeren die al langere tijd te koop staan, zodat we ze beter onder de aandacht kunnen brengen bij kopers", zegt Cook. "Als een woning in Einstein een laag cijfer krijgt, kunnen we de vraagprijs verlagen, om te kijken of we zo meer kopers trekken."

Wanneer nieuwe panden op de markt komen, kan Salesforce bovendien automatisch de pool van 43.000 potentiële kopers doorzoeken om de beste doelgroep te bepalen. Vervolgens wordt in Salesforce aangegeven of deze panden inderdaad in de smaak vielen. Zo wordt het proces steeds verder verbeterd.

Het platform helpt makelaars ook met marktanalyses om te bepalen voor welk bedrag vergelijkbare panden zijn verkocht. Zo kunnen makelaars beter hun prijzen bepalen en wordt de markt consistenter.

Veel makelaars werken op commissie, wat een gedeelte van hun inkomsten bepaalt. In dashboards in Sales Cloud is te zien hoelang panden te koop staan, voor welke prijs ze worden verkocht en hoeveel procent commissie elke makelaar krijgt.

Zo kunnen managers zien welke medewerkers goed presteren en achterhalen welke stappen, gewoonten en patronen de slagingskans vergroten. Die best practices kunnen daarna met de rest van het team worden gedeeld, zodat er meer commissie binnenkomt. 

"Verschillende makelaars kunnen zelfs samenwerken bij een verkoop", vertelt Cook. "Kopers die interesse hebben in een woning buiten hun eigen regio, worden door Salesforce aan regionale franchisers gekoppeld. Zo ontstaat een naadloze customer experience met eenvoudige processen voor doorverwijzing en commissie."

Omdat ERA zoveel data heeft verzameld in Salesforce, wil het bedrijf via Audience Studio geanonimiseerde data beschikbaar stellen aan verzekeraars, financiële instellingen en nutsbedrijven.

"Dankzij Salesforce kunnen we betere voorspellingen doen over de woningmarkt. Deze inzichten kunnen we doorverkopen aan andere branches, zodat die hun salesprocessen ook kunnen optimaliseren", aldus Cook.

Dankzij uitgebreidere inzichten kan het team ook gerichtere campagneboodschappen versturen met Marketing Cloud. Het bedrijf kan bijvoorbeeld data over het bezoek aan de website vastleggen en koppelen aan een opportunity in Salesforce. Leads kunnen daarna in Marketing Cloud worden gesegmenteerd op basis van zoekcriteria, zodat relevantere panden kunnen worden aangeboden.  

"We benaderen B2C-kopers steeds vaker met e-mailcampagnes die in Email Studio zijn gemaakt. Zo genereren we meer interesse in onze makelaars met gerichte boodschappen, zoals relevant aanbod en nieuwsbrieven", zegt Cook. "In Salesforce kunnen we ook automatisch brochures maken door data en afbeeldingen toe te voegen aan een template. Zo kunnen we bijvoorbeeld woningen presenteren."

Dankzij Salesforce kunnen de makelaars van ERA zich onderscheiden van de concurrentie. Door gestandaardiseerde processen en meer automatisering hebben ze meer tijd voor waardevolle activiteiten. Kleinere bedrijven kunnen met het platform een mate van efficiëntie bereiken die normaal alleen is voorbehouden aan grotere ondernemingen.

De dataverzameling van het bedrijf is zo uitgebreid, dat de data door de universiteiten van Leuven en Antwerpen worden gebruikt voor allerlei onderzoeken naar de Belgische woningmarkt die het woningbeleid van de overheid en de Nationale Bank ondersteunen. "Met enkele aanpassingen hebben we Salesforce geoptimaliseerd voor de makelaarsbranche. Het is bovendien fijn om te worden erkend als enige bron in België met voldoende consistente data om bij te dragen aan academisch onderzoek", zegt Cook.

Al vanaf dag één is ERA Belgium een vooruitstrevend bedrijf dat de uitdagingen van de toekomst omarmt. Tegenwoordig beschikt het bedrijf over robuuste, flexibele technologie om verandering te versnellen. "Salesforce geeft ons een toekomstbestendig platform waarmee we sneller kunnen evolueren en innoveren. Geen ander CRM-systeem had zoveel waarde kunnen toevoegen aan ons bedrijf", aldus Cook. "Uiteindelijk zijn we hierdoor een slimmere organisatie geworden, en kan ons netwerk van makelaars meer kopers helpen bij het vinden van hun droomhuis voor de juiste prijs."