Quooker bouwt echt een band op met consumenten dankzij Salesforce

Quooker is ondanks zijn vormgeving geen gewone kraan. Het elegante ontwerp past in elke keuken en biedt gezinnen direct warm, koud, kokend, gekoeld en zelfs bruisend water. Hij bespaart tijd, hij bespaart ruimte en hij bespaart energie – veel klanten van Quooker kunnen niet meer zonder.

Kortom het is de kraan die alles kan. En nu heeft Quooker met Salesforce één platform dat alles kan, zodat het meer inzicht krijgt in consumenten die voorheen moeilijk te bereiken waren en deze ook beter van dienst kan zijn.

"Het distributiekanaal van Quooker bestaat uit showrooms van resellers, maar de eindgebruiker is degene die de aankoopbeslissing neemt, de kraan mee naar huis neemt en waarbij deze in de keuken wordt geïnstalleerd", vertelt Jesse van Hofwegen, International Business Process Coordinator bij Quooker. "Het is moeilijk om consumenten te bereiken omdat we bij de verkoop geen directe relatie met hen hebben, maar het is wel een van onze waarden om klantgericht te zijn."

Met 750.000 bij Quooker geregistreerde eindgebruikers en een jaarlijkse groei van 30%, werd het duidelijk hoe belangrijk het is om de afstand tot de gebruikers van de kranen te verkleinen. Dit zou Quooker in staat stellen gestroomlijnde service-ervaringen te bieden en op grote schaal gebruikersinzichten in meerdere regio's te benutten.

Quooker is een familiebedrijf dat in 1987 in Nederland werd opgericht. De befaamde kokendwaterkraan werd uitgevonden door Henri Peteri, die samen met zijn zonen een bedrijf oprichtte om het product over de hele wereld te verkopen. Tegenwoordig zijn er meer dan anderhalf miljoen Quooker-kranen bij mensen in huis te vinden. 

Quooker heeft zijn innovatiecultuur en familiewaarden behouden, en ontwikkelt producten die duurzaam, betaalbaar en onmisbaar in de keuken zijn.

Om consumenten te helpen alles uit hun aankoop te halen, moest Quooker een manier vinden om hen te bereiken. Een Quooker-kraan kan per slot van rekening onderhoud, navulling of extra support vereisen. Het bedrijf wilde klaarstaan om consumenten een voortreffelijke aftersaleservaring te bieden.

Het team besloot dat de selfserviceportal 'My Quooker' de beste manier was om contact met klanten te onderhouden. Daar konden mensen hun producten registreren om zo nodig betere en snellere service te krijgen, omdat Quooker over alle vereiste informatie zou beschikken. Het bedrijf koos voor Experience Cloud met het oog op de snelle en flexibele implementatie, schaalbaarheid en integratie met het hele CRM- en serviceplatform.

"Consumenten kunnen hun producten registreren, waardoor wij snellere en betere dienstverlening kunnen bieden", zegt Van Hofwegen. "We beschikken over alle vereiste informatie wanneer de klant bijvoorbeeld hulp bij de installatie nodig heeft of reserveonderdelen wil bestellen. Daardoor kunnen we een vliegende start maken zonder dat we klanten steeds om hun details hoeven te vragen wanneer ze bellen."

Vanwege het enorme succes van hun producten stond Quooker ook voor de uitdaging om de klantenservice efficiënt op te schalen.

"De toegenomen sales en gestegen verwachtingen van klanten hadden grote gevolgen voor het aantal telefoontjes dat we kregen", verklaart Van Hofwegen. "Anderzijds was er een tekort aan getalenteerde supportmedewerkers in de sector, dus moesten we cases efficiënter en effectiever afhandelen om de resources optimaal te benutten en onze klanten en medewerkers tevreden te houden."

Wanneer een klant hulp nodig heeft, biedt Quooker meerdere kanalen zoals telefoon, e-mail of de My Quooker-portal. Met Salesforce worden al deze kanalen op hetzelfde platform beheerd.

Quooker-agents zijn meer dan callcentermedewerkers. Het zijn bekwame mensen die in staat zijn om problemen op te lossen, reserveonderdelen te bestellen of zo nodig een afspraak met een technicus te maken. En dat alles mogelijk al bij het eerste contact.

Eén belangrijke manier om de efficiëntie te verhogen, was het voorkomen van onnodige bezoeken van technici. Het hielp aanzienlijk om Quooker-medewerkers alle relevante informatie voor een case op één scherm te bieden. Maar Quooker ontdekte dat complexe installatieproblemen, om een voorbeeld te noemen, vaak moeilijk te beschrijven zijn – vooral door een eindgebruiker. 

Om dit euvel te verhelpen, implementeerde het team de Visual Remote Assistant-functie van Service Cloud, een volledig geïntegreerde video-applicatie. Medewerkers kunnen nu zien wat de consument ziet en rechtstreeks op het scherm instructies tekenen – of andersom. 

"Door mensen in staat te stellen meer problemen op te lossen, hebben we het aantal oproepen van technici met dubbele cijfers verminderd", onthult Van Hofwegen. "Onze producten worden geleverd met twee jaar garantie. Daarom is het verminderen van oproepen in deze periode zeer kosteneffectief voor ons en deze aanpak is ook handiger voor de consument – het is dus echt een win-winsituatie."

Consumenten kunnen de status van elke case bekijken via de My Quooker-portal. Dat is vooral nuttig als een reserveonderdeel moet worden besteld of een bezoek van een technicus is gepland. Dit verbetert de ervaring en vermindert het aantal inkomende oproepen.

Zo nodig kunnen Quooker-medewerkers een buitendienstmedewerker inplannen en een afspraak met klant bevestigen tijdens de eerste oproep. Salesforce Field Service biedt automatisch suggesties voor de geschiktste technici en tijdvakken om optimale routes te maken. Door op hetzelfde realtime platform te werken, kunnen zowel medewerkers als technici profiteren van geoptimaliseerde workflows. Hierdoor kan Quooker circa 30% meer afspraken per collega inplannen.

"Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar we kunnen consumenten nu ook een nauwkeurigere tijdsindicatie voor het bezoek geven", zegt Van Hofwegen.

Bij de consument thuis hebben technici toegang tot alle informatie, checklists en workflows via de Salesforce Field Service-app – zelfs als ze geen netwerkverbinding hebben. 

"De realtime verbinding met onze technici is werkelijk baanbrekend. Voorheen werkten we met pen en papier. Dit betekende dat medewerkers formulieren moesten afdrukken om deze mee te nemen bij bezoeken, ze handmatig moesten invullen en op kantoor weer moesten inleveren bij het beheerteam. Je kunt je voorstellen hoeveel informatie, tijd en resources daarmee verloren gingen", verklaart Van Hofwegen. 

Nu hebben Quooker-technici realtime toegang tot klant-, product- en service-informatie en ze kunnen foto's opslaan en digitale werkrapporten voor klanten genereren om deze te laten ondertekenen. Technici kunnen eenvoudiger aangeven welke onderdelen zijn gebruikt, zodat deze 's nachts automatisch kunnen worden aangevuld door een extern logistiek bedrijf – en dat alles via hun smartphone.

"Deze nieuwe aanpak van de buitendienst is niet alleen veel efficiënter, maar biedt ook een betere ervaring met een snellere reactie en een groot aantal oplossingen bij het eerste contact", voegt Van Hofwegen toe. 

Wanneer de supportcase wordt gesloten, wordt er automatisch een factuur gegenereerd via integratie met het ERP-systeem als de garantieperiode van de consument is verstreken.

Quooker lanceerde Marketing Cloud met support van Salesforce Professional Services om hechtere, langdurige klantrelaties op te bouwen. Klanten voeren hun contactdetails in wanneer ze hun kraan registreren in de portal en kunnen hun eigen e-mailvoorkeuren opgeven.

Het team is nu begonnen met journeys, en heeft een journey ontwikkeld voor verlaten winkelwagens via integratie met de webshop. Hoewel consumenten de kraan zelf bij een showroom kopen, kunnen ze aanvullende producten, zoals navullingen, rechtstreeks op de website van Quooker aanschaffen. Als een consument artikelen toevoegt aan een winkelwagen maar geen transactie voltooit, ontvangt deze automatisch een herinnering om de aankoop af te ronden. 

Daarnaast beschikt Quooker momenteel over 16 actieve e-mailjourneys – van herinneringen voor tijdige vervangingen tot het retourneren van oude onderdelen als de klant nieuwe heeft ontvangen. Van de eerste e-mails die zijn verzonden, werd meer dan 80% geopend.

Als volgende stap overweegt Quooker de introductie van Sales Cloud om CRM te centraliseren op één platform. 

"We hebben 650 medewerkers en meer van de helft daarvan werkt in Salesforce", verklaart Van Hofwegen. "Quooker staat bekend om innovatie en hetzelfde geldt voor Salesforce. Het is de perfecte partner om ons dichter te brengen bij de mensen die onze producten gebruiken en de beste supportmedewerkers voor ons team te werven."