Transparantie

‘Met Vergelijk.nl streven we transparantie na, dat doen we door de consument een overzicht te bieden van wat hij waar tegen welke voorwaarden kan krijgen,’ vertelt Mark Gaasbeek, COO bij Vergelijk.nl. ‘Dit betekent dat we met een hele hoop ondernemers zaken doen, die op hun beurt producten uit ruim drieduizend groepen en categorieën aanbieden met verschillende tarieven en configuratieparameters. Om de juiste informatie op de website te tonen, hadden we allerlei oplossingen in gebruik die we aan elkaar knoopten. Het heeft ons gebracht waar we zijn, maar er was zeker verbetering mogelijk.’

Daarnaast was het voor klanten niet gemakkelijk om informatie aan te passen. ‘Voor een adreswijziging of het inzien van een factuur, moest een winkelier altijd zijn accountmanager bellen,’ stelt Jorian Kalse, verantwoordelijk voor Shops & Product Development. ‘We wilden het systeem voor onze klanten ontsluiten, zodat ze op het moment aanpassingen kunnen maken. Bovendien wilden we de workload voor de eigen organisatie verminderen, door deze kleine klantvragen te automatiseren.’

Eén platform

Vergelijk.nl heeft nu zowel het crm-, service- en facturatiesysteem als een speciaal klantenportal in één platform samengebracht. ‘De hele workflow van ordermanagement tot facturatie is nu veel eenvoudiger en logischer geworden. Daarnaast is de foutmarge veel kleiner, omdat er geen aanpassingen buiten het systeem om gemaakt kunnen worden,’ stelt Gaasbeek. ‘Met Gen25, onze implementatiepartner, hebben we daarnaast een klantvriendelijk portal gemaakt met Salesforce Community Cloud. Veel van de informatie over de winkel, kan een winkelier via Salesforce nu zelf aanpassen. Een verandering in het factuuradres nemen we natuurlijk niet direct over, daarom hebben we een goedkeuringsmethode ingebouwd. Doordat de ondernemer nu zelf aan de knoppen zit, is het systeem veel dynamischer. En dat is erg belangrijk in de vliegensvlugge markt van online aankopen.’

Altijd toegang

Door het inzetten van Community Cloud is een groot deel van het servicewerk weggevallen. Dat betekent een ontlasting voor de accountmanager, maar vooral veel voordelen voor de winkelier die via de portal 24-uur per dag toegang heeft tot zijn persoonlijke dashboard met alle belangrijke informatie. De portal is zowel geschikt voor kleine als grote organisaties, omdat er allerlei rollen toebedeeld kunnen worden. ‘Een regiomanager van een grote holding kan bijvoorbeeld de winkeltijden voor de feestdagen in één keer voor meerdere winkels aanpassen, maar een lokale medewerker van de administratie kan geen facturen van de overkoepelende organisatie inzien. De community-structuur van deze oplossing geeft ons hiervoor precies de juiste handvaten,’ legt Kalse uit.

Relatie met de consument

Een volgende stap is dat Vergelijk.nl ook de informatie van consumenten kan inzien en gebruiken. Er is nu een klantenservice voor consumenten en nieuwsbriefbestand, maar daar wordt niet optimaal gebruik van gemaakt. ‘We hebben nu geen één-op-één relatie met de consument, terwijl we daar zeker meerwaarde kunnen toevoegen,’ stelt Gaasbeek. ‘Als we weten wie de consument is, kunnen we ook relevantere informatie beschikbaar maken. Ben jij op zoek naar een rood jurkje, dan zullen we hiervoor de juist content tonen. Hierdoor worden we zowel voor de consument als voor onze klanten, de winkels, nog veel interessanter.’