Voor adidas is één winkel het allerbelangrijkst: onze website. En daarbij speelt Salesforce een belangrijke rol.”

KASPER RØRSTED, CEO
 
60.000 medewerkers
Salesforce-klant sinds 2011

1,100

KLANTENSERVICEMEDEWERKERS HEBBEN NU EEN CENTRAAL KLANTBEELD

 
 

Sinds de allereerste Olympische Spelen, en hoogstwaarschijnlijk daarvoor ook al, draait het bij alle grote sportprestaties om snelheid en souplesse. Ook voor retail zijn snelheid en souplesse onmisbaar, maar tegelijkertijd niet zo eenvoudig te realiseren.

Adidas is een van de grote spelers op het gebied van sportkleding, -schoenen en -accessoires. Met een geheel eigen design en een digitale benadering die de klant bij alles centraal zet, is het bedrijf een ontwrichtende factor voor zowel de maakindustrie als de retailsector. Joseph Godsey, Head of Digital Brand Commerce, zegt dat het bedrijf "echt probeert om gedifferentieerde ervaringen te bieden. We hebben de belangrijkste consumentensegmenten in kaart gebracht en stemmen de ervaring daarop af, zodat die volledig aansluit bij wat de klant nodig heeft".

De adidas-website is een belangrijk onderdeel van het platform waarmee het merk eersteklas ervaringen kan bieden die op de klant zijn afgestemd. Godsey: "We zorgen dat onze digitale activiteiten volledig in lijn zijn met onze bedrijfsopvatting, namelijk dat we door middel van sport echt een verschil kunnen maken. We zijn tot de slotsom gekomen dat de digitale aanpak hiervoor het beste is, omdat we op die manier een relatie met onze klanten kunnen opbouwen."

De belangrijkste winkel van adidas is dan ook geen fysieke winkel, maar de website. En Salesforce speelt als partner een belangrijke rol bij de digitale transformatie van het bedrijf.

 
 
 
 
Bied overal dezelfde shopomgeving met het beste e-commerceplatform.
 
Lever gepersonaliseerde ervaringen met Service Cloud.
 
Gebruik Marketing Cloud en slimme marketing om activiteiten aan te sturen.
 

Voorheen gingen retailklanten altijd eerst naar de winkel als ze iets wilden kopen. Tegenwoordig kijken diezelfde klanten vaak eerst online. Voor adidas is de website inmiddels het dominante verkoopkanaal, nu steeds meer klanten online bestellen.

Volgens Jacqueline Smith-Dubendorfer, VP Digital Experience Design, is gebleken dat afgelopen jaar een aanzienlijk deel van de kerstomzet in de VS afkomstig was van millennials, die bijna allemaal online hadden besteld.

Deze overgang van fysieke winkels naar online verkoop heeft grote gevolgen voor bedrijven die de veranderende voorkeuren van hun klanten proberen bij te benen. Voor adidas betekende dit dat de digitale ervaring prioriteit moest krijgen. Daarom heeft het bedrijf geïnvesteerd in een pakket Salesforce-producten, waaronder Commerce Cloud en Service Cloud. Het grote voordeel van deze investering en de overgang op digitale kanalen is dat adidas zijn klanten nu beter kan leren kennen en van elke klant te weten komt waar die naar op zoek is.

Dankzij Service Cloud kunnen de 1100 klantenservicemedewerkers van adidas klanten nu sneller en beter van dienst zijn, op de manier die de klant prefereert: telefonisch, per e-mail, via het web of via social media. En dat allemaal vanuit een en dezelfde applicatie. Voor het bedrijf is het voordeel dat de klantenservice efficiënter werkt. En van cruciaal belang is natuurlijk ook dat klanten profiteren van een makkelijk bereikbare en beter op hen afgestemde service.

Dankzij Commerce Cloud heeft adidas snel een relatie kunnen opbouwen met klanten van over de hele wereld. Vandaag de dag runt het bedrijf ruim 50 winkels in meer dan 40 landen. Het kan zijn internationale site snel en makkelijk aanpassen en de wijzigingen met een paar klikken overal doorvoeren.

 
 

Het grootste voordeel van één groot Salesforce-ecosysteem is dat wij ons niet bezig hoeven te houden met de technische kant. Daardoor kunnen we ons volledig richten op de ervaringen die we voor ons merk voor ogen hebben.”

Joseph Godsey, Head of Digital, Brand Commerce
 

Smith-Dubendorfer zegt dat adidas dankzij Salesforce zijn klanten als individu kan benaderen en bij elke interactie het antwoord weet op belangrijke vragen als: Kennen we deze persoon? Waar komt deze persoon vandaan? Waar is deze persoon in geïnteresseerd?

"Op basis van deze gegevens kunnen we kiezen wat we wanneer en in welke vorm aanbieden, zodat ons aanbod zo goed mogelijk aansluit op waar de klant naar op zoek is", zegt Smith-Dubendorfer.

Adidas benut de verkregen kennis, inclusief alle voorkeuren die via Commerce Cloud zijn achterhaald, niet alleen om de klant bepaalde informatie of content aan te bieden, maar ook om betere producten te maken. En in steeds meer gevallen gaat dat om maatwerk. Deze producten kunnen direct worden geproduceerd en vervolgens uitzonderlijk snel bij de klant worden afgeleverd.

 

Door klanten de mogelijkheid te bieden om zelf een product samen te stellen, legt het management van adidas de controle over het merk deels in handen van de klant: een van de verwachte gevolgen van het beleid om de klant centraal te zetten.

 

Het Salesforce-platform is een integraal onderdeel van dit hele proces, omdat het de digitale interface verzorgt waarmee het merk in contact staat met de klant. "Salesforce neemt een unieke positie in met zijn uitmuntende platforms voor een heel scala aan toepassingen, van commerce tot marketing en klantenservice. Wanneer de gegevens en functionaliteit van deze afzonderlijke oplossingen met elkaar worden geïntegreerd, heb je iets heel krachtigs in handen", aldus Godsey.

De klantgerichte online strategie van adidas werpt inmiddels vruchten af: een recordgroei in een tijd waarin de retailsector in zwaar weer verkeert. In 2016 is de sneakeromzet aanzienlijk gegroeid. In dat jaar heeft het bedrijf voor Noord-Amerika een valuta-neutrale groei van 24% voor zijn merken gerapporteerd, evenals een wereldwijde groei van 59% voor zijn ecommerce-activiteiten, wat neerkomt op een online omzet van circa 1 miljard euro.

Het digitale kanaal van adidas, dat op Salesforce draait, is volgens Smith-Dubendorfer cruciaal voor het bedrijf om verder te kunnen groeien en ook in de toekomst succes te boeken. "De schaal en consistentie waarmee we ons merk kunnen aanbieden, zijn ongelooflijk belangrijk", zegt ze. "En de samenwerking met Salesforce heeft ervoor gezorgd dat dat in heel veel markten uitstekend gaat. We kunnen nu sneller producten op de markt brengen, onze klanten sneller een betere ervaring bezorgen en consistent opschalen op een manier die voorheen niet mogelijk was."

 
Enterprise, Maakindustrie, Sales Cloud, Service Cloud
Financiële dienstverlening, Sales Cloud, Service Cloud, Enterprise
Service Cloud, Enterprise, Community Cloud, Marketing Cloud
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431