We kunnen nu in een mum van tijd uiterst persoonlijke customer experiences creëren. Ideeën die voorheen maanden kostten, kunnen we met Salesforce binnen enkele weken realiseren. Die flexibiliteit vonden we op geen enkel ander platform.
Jurryt van ArendHead of Global e-Commerce, Joolz
Ergens tussen de tiende en de twaalfde week van een zwangerschap gebeurt er iets bijzonders: overal ter wereld openen aanstaande ouders hun browser of bezoeken ze een babywinkel om de perfecte kinderwagen te zoeken. Bij die zoektocht zullen ze waarschijnlijk ook het Nederlandse merk Joolz tegenkomen, met een assortiment hoogwaardige, stijlvolle en verantwoord en slim ontworpen kinderwagens. Een merk dat ouders van de toekomst het vertrouwen en de vrijheid biedt om op hun eigen unieke wijze te genieten van het ouderschap.
De zoektocht naar de perfecte kinderwagen begon met een persoonlijke ontwerpuitdaging. Joolz➚-oprichter Emile Kuenen en zijn vrienden stelden een lijst op met alles wat zij zochten in een kinderwagen maar niet terugvonden in traditionele modellen. Drie jaar en talloze versies later zag de eerste Joolz het levenslicht. Sindsdien hebben de kinderwagens van Joolz meer dan een half miljoen baby's en hun ouders veel plezier gebracht en legio designprijzen in de wacht gesleept. Fast Company heeft ze zelfs uitgeroepen tot 'de Tesla onder de kinderwagens'.
Joolz is nu een internationaal bedrijf met een assortiment hoogwaardige kinderwagens en accessoires dat wereldwijd aftrek vindt via een netwerk van partners en websites. "We zijn actief op meer dan veertig markten over de hele wereld", vertelt Jurryt van Arend, de nieuwe Head of Global e-Commerce van Joolz. "We hebben vijftien verschillende websites in acht talen waarop we betalingen in verschillende valuta ondersteunen. Op een zeker moment beseften we dat we onze oude webshops waren ontgroeid en een platform nodig hadden waarop we klanten en partners een zeer persoonlijke omni-channelervaring konden bieden. Dankzij de allesomvattende visie van Salesforce was de keuze snel gemaakt."
Aanstaande ouders zoeken binnen een beperkt tijdsvenster van drie à vier maanden online en in fysieke winkels naar een kinderwagen. Joolz streeft ernaar hen binnen dat venster een online ervaring te bieden die net zo persoonlijk en aangenaam voelt als het daadwerkelijke bezit van een Joolz. "Het kiezen van een kinderwagen voor je pasgeboren baby is een emotioneel proces", vertelt Jurryt. "Je wilt het product aanraken en uitproberen. Daarom is onze omzet ook vooral afkomstig uit aankopen in fysieke winkels."
Hoewel de oude webshops handig waren om online aankopen te doen, wil Joolz nu de ervaring via dat kanaal ook verbeteren. Daarom heeft het merk onlangs Commerce Cloud➚ geïmplementeerd. Als eerste stap wil Joolz een functie ontwikkelen waarin ouders de unieke kenmerken van verschillende modellen kunnen vergelijken. Zo kunnen ze makkelijker een model kiezen dat aansluit bij hun behoeften: licht en inklapbaar voor gezinnen die in een klein stadsappartement wonen, groter en robuuster voor mensen met meer opbergruimte.
De grote doorbraak wordt echter de mogelijkheid om op de website helemaal zelf een unieke en persoonlijke kinderwagen samen te stellen. Ook hierbij heeft Commerce Cloud een belangrijke rol gespeeld. "Wat ik zo fijn vind aan Commerce Cloud is de vrijheid die het je biedt om je eigen draai aan het platform te geven", vervolgt Jurryt. "In relatief weinig tijd kun je te gekke onderdelen zoals de vergelijkings- en samenstelfunctie ontwikkelen. Onlangs hebben we samen met Emakina, onze fantastische systeemintegrator, in slechts vijf dagen tijd onze ideeën kunnen omzetten in een prototype."
Het Joolz-team heeft ook met Emakina gewerkt aan een zoekfunctie voor de verschillende websites van het merk. De voorspellende aanbevelingen die worden gegenereerd door Einstein, de AI-technologie van Salesforce, helpen klanten nu al accessoires (zoals regenhoezen) te vinden die geschikt zijn voor specifieke modellen.
Customer journeys zijn voorspelbaar en relatief kort in de kinderwagenbranche. Vaak betreft het een eenmalige aankoop, mede dankzij de royale levenslange garantie van Joolz. Daarom is het van cruciaal belang om geen kans te missen om klanten kennis te laten maken met producten die het gebruik van een Joolz nog aangenamer maken.
"De combinatie van Commerce Cloud➚, Marketing Cloud➚ en Service Cloud➚ is een voorbeeld van een geheel dat groter is dan de som der delen. Marketing Cloud hebben we pas kortgeleden geïntroduceerd en ook het optimaal gebruik van Service Cloud staat eigenlijk nog in de kinderschoenen. Toch zien we nu al interessante synergetische mogelijkheden", vertelt Jurryt. Zo worden klanten die zich aanmelden voor de nieuwsbrief nu onderverdeeld in twee groepen: klanten die al een Joolz hebben en klanten die er nog geen hebben. Vervolgens ontwikkelt Joolz relevante marketingcampagnes: de potentiële kopers ontvangen informatie over de diverse modellen, terwijl de bestaande eigenaren worden geïnspireerd met suggesties voor bijpassende accessoires.
Op vergelijkbare wijze gebruikt Joolz ook garantie-informatie uit Service Cloud en verkoopdata uit Commerce Cloud om gerichte marketingcampagnes samen te stellen. Uit Commerce Cloud-data blijkt dat veel ouders acht maanden na de aankoop van een kinderwagen overstappen op een buggy. Van Arend zou dit inzicht graag benutten om hen te helpen bij deze nieuwe keuze.
Het grootste deel van de omzet van Joolz is afkomstig van verkooppartners over de hele wereld – ondernemers in het midden- en kleinbedrijf die hard worden geraakt door de COVID-19-pandemie. Met creatieve oplossingen zoals dropshipping kon Joolz deze bedrijven ondersteunen in deze zware tijden.
Sinds de lancering van de nieuwe websites op Commerce Cloud heeft Joolz de online verkoop met meer dan 60% zien toenemen ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Van Arend benadrukt echter dat ook partners profiteren van de innovaties bij Joolz. Negen van de tien customer journeys begint online, vooral in het geval van aankopen met een behoorlijk prijskaartje waarvoor vooraf veel research wordt gedaan, zoals kinderwagens. Tools zoals de vergelijkings- en samenstelfunctie zullen de omzet van partners naar verwachting een flinke boost geven: samengestelde kinderwagens worden al vooraf verkocht en de aankoopervaring in de winkel wordt een stuk makkelijker en aangenamer.
Onlangs was het dan zover dat ook de laatste webshop naar Commerce Cloud werd gemigreerd. Op die Amerikaanse site is het aantal conversies sindsdien met 23% gestegen, een wapenfeit dat Van Arend volledig toeschrijft aan het nieuwe platform. "Met Commerce Cloud gaat alles veel soepeler. We bieden klanten relevantere zoekresultaten. Verder is de doorstroom van de startpagina naar de verschillende productpagina's en het afrekenproces veel intuïtiever geworden."
Joolz realiseert de wereldwijde implementatie van Commerce Cloud in een tempo dat vóór Salesforce ondenkbaar was. Dankzij de standaardintegratie met betalingsproviders worden landspecifieke voorkeuren voor betalingsopties nu geïmplementeerd binnen enkele weken in plaats van meerdere maanden. "Zonder Salesforce zouden we onze wereldwijde ambities niet kunnen waarmaken", vervolgt Jurryt. "Het biedt ons de flexibiliteit om ons bedrijf verder uit te bouwen en ons te richten op onze kracht: de verkoop van onze bekroonde, stijlvolle en verantwoord ontworpen en vervaardigde kinderwagens. We kunnen websites in nieuwe landen nu binnen enkele weken uitrollen in plaats van meerdere maanden."
