Voor een bedrijf als het onze is dit een echte revolutie.”

Jean-Pascal Tricoire, CEO
 

In een tijd waarin iedereen met iedereen verbonden lijkt, beschikken verrassend genoeg meer dan twee miljard mensen op de wereld nog steeds niet over elektriciteit en betrouwbare energiebronnen. Schneider Electric, wereldwijde specialist op het gebied van energiebeheer en -automatisering, gelooft dat toegang tot energie een mensenrecht is en dat de huidige aanpak van energiebeheer niet duurzaam is.

Het is een belangrijk onderdeel van de missie van Schneider Electric: iedereen op de planeet van energie voorzien, en wel op een veilige, betrouwbare, efficiënte, verbonden en duurzame manier. Door energie en automatisering opnieuw te definiëren (en door op elk niveau te innoveren) ontwikkelt het bedrijf verbonden technologieën om ervoor te zorgen dat er altijd en overal energie beschikbaar is voor iedereen.

De energiedistributieproducten en energiebeheeronderdelen van Schneider Electric worden in 40-60% van alle gebouwen in de grote steden overal ter wereld gebruikt. Het wordt daarom ook wel ’s werelds ‘grootste onzichtbare merk’ genoemd. Om zijn innovatiemissie en ambitieuze doelen te behalen, moet Schneider Electric echter continu bezig blijven met het efficiënter en duurzamer maken van energie.

Dit zijn zeer ambitieuze doelen en daarom vertrouwt Schneider Electric op partners zoals Salesforce. Dankzij Salesforce Salesforce Platform kan het IT-team van Schneider Electric werknemers en partners in honderden landen verbinden met toepassingen die de manier waarop Schneider zaken doet en gegevens tussen verschillende afdelingen deelt, radicaal heeft veranderd.

Het resultaat: een krachtige, naadloze en uniforme klantervaring.

De snelle groei zorgt voor grote druk op IT

Al bijna twee decennia groeit Schneider Electric snel, zowel organisch als door acquisities, wat tot tot twee nieuwe uitdagingen heeft geleid voor de CIO en het IT-team. Allereerst moesten ze de afzonderlijke systemen van de overgenomen bedrijven integreren. Dat probleem kwam steeds terug. Vervolgens moesten er nieuwe oplossingen komen voor de steeds grotere groep mobiele werknemers (momenteel zijn er meer dan 120.000 verbonden werknemers op de wereld) zodat ze op een mobiel apparaat toegang tot de systemen kunnen krijgen.

Het bedrijf startte wereldwijd een programma om de front-office bedrijfsprocessen te stroomlijnen en een wereldwijd netwerk of excellence te creëren om klanten beter van dienst te zijn en cross-selling te stimuleren. Om dit initiatief succesvol te maken moest Schneider Electric het bedrijf op één flexibel platform centraliseren. Een platform dat snel kon worden geïmplementeerd voor tienduizenden werknemers.

Op dit moment maakt iedereen, van de leiding tot en met de aangesloten bedrijven van Schneider Electric, gebruik van de mobiele technologie van Salesforce om overal ter wereld te kunnen werken. “Ik ben meer dan 70% van de tijd weg op zakenreis. Mijn kantoor reist als het ware met me mee,” aldus Jean-Pascal Tricoire, CEO. “We runnen het bedrijf als team, maar het team kan alleen functioneren dankzij alle nieuwe data tools en de op feiten gebaseerde analyses van Salesforce.”

Eén platform om werknemers, klanten en leveranciers overal ter wereld met elkaar te verbinden

Net als bij vele andere bedrijven begon de relatie van Schneider Electric met Salesforce toen ze behoefte kregen aan een CRM-oplossing. In 2010 is het bedrijf als onderdeel van de One Schneider-strategie een programma gestart om meerdere leveranciers te vervangen door één oplossing die door alle werknemers wordt gebruikt. In het begin was het doel de wereldwijde verkoopteams een volledig beeld te geven van alle klanten en om teams samen te laten werken, welk werk ze ook verrichtten en waar ze zich ook bevonden. De unieke voordelen van Salesforce (een veilig, vertrouwd platform voor alle klantgegevens en steeds meer tools om die gegevens te gebruiken) wekten echter de interesse en leidden ertoe dat het bedrijf meer wilde doen met Salesforce.

“Vóór Salesforce hadden we misschien wel honderd verschillende systemen met kleine, afzonderlijke systemen met klantgegevens. Nu hebben we één universeel klantenplatform,” aldus Hervé Coureil, CIO.

Eerdere CRM-oplossingen die we hebben geprobeerd, werden maar weinig gebruikt. In minder dan twee jaar hebben echter 30.000 Schneider Electric-werknemers in 70 landen al gebruikgemaakt van Sales Cloud om de verkoop en service wereldwijd te verbeteren. Enige tijd later heeft het bedrijf Service Cloud, Community Cloud, Salesforce Platform en meer dan 30 apps uit het Salesforce-ecosysteem toegevoegd via AppExchange. Op dit moment telt het bedrijf wereldwijd meer dan 43.000 Salesforce-gebruikers en werken er meer dan 400.000 partners samen via Community Cloud.

“We verlenen nu service via Salesforce. Onze kwaliteitsprocessen, van het registeren van klachten van klanten tot het afhandelen ervan, worden beheerd via Salesforce. Onze digitale kanalen worden beheerd via Salesforce. Er worden steeds meer producten verbonden én het partnerbeheer wordt uitgevoerd met Salesforce,” aldus Tricoire.

Op dit moment helpt het zeer schaalbare, cloudgebaseerde model van Salesforce, het customer platform, de verkoopteams van het bedrijf om bij elke interactie informatie te verzamelen. Wat precies de efficiëntie biedt waar het bedrijf naar op zoek was. Met Service Cloud kunnen 4000 servicemedewerkers op dit moment bijvoorbeeld 10 miljoen cases per jaar afhandelen.

“Salesforce heeft de manier waarop we onze klantenbasis beheren volledig veranderd”, aldus Chris Leong, CMO. “We hebben nu één versie van de waarheid waar het hele bedrijf achter staat.”

Salesforce vormt de basis binnen het bedrijf voor klantgerichte samenwerking tussen werknemers, waardoor er meer aandacht ontstaat voor oplossingen en verbonden producten. Die aanpak (het verkopen van oplossingen, wat in 2009 goed was voor slechts 10% van de omzet) is nu goed voor meer dan 40% van de omzet van het bedrijf. De klanttevredenheid is ook drastisch verbeterd.

Twee van de belangrijkste principes zijn strikt gevolgd, waardoor er een uniek account is gemaakt voor elke klant en elk contact met de klant zorgvuldig wordt geregistreerd. Hiermee heeft het bedrijf nu een database gecreëerd met drie miljoen klantenrecords en tien miljoen interacties. Het team van Schneider Electric is van plan om apps te gaan ontwikkelen om van het klantenbestand gebruik te maken, wat ‘het paradigma van samenwerking volledig verandert’,” aldus Leong.

Intelligente apparaten maken de wereld duurzamer

Op dit moment maakt Schneider Electric gebruik van een nieuwe bron om de zaken te verbeteren: gegevens. Wanneer een bedrijf bijvoorbeeld gemiddeld voor 82% energie-inefficiënt is, is er veel ruimte voor verbetering. Door gebruik te maken van gegevens, kunnen de kansen die er zijn optimaal worden opgespoord.

“We streven naar efficiëntie. We willen processen en gebouwen efficiënter maken. En dat kan alleen door gegevens te verzamelen, analyses uit te voeren en de resultaten om te zetten in informatie en voorspellingen,” aldus Coureil. “We wilden afstappen van de procesgerichte, one-size-fits-all kijk op de wereld en aan de slag met een op de gebruiker gerichte kijk,” geeft hij aan. Deze gebruikers, of het nu werknemers, partners of klanten zijn, zijn belangrijk in de nieuwe manier waarop we binnen het bedrijf werken. “Schneider is een bedrijf waar de klant altijd op de eerste plaats wordt gezet. We beginnen tijdens onze vergaderingen met het management altijd met het beoordelen van de klanttevredenheid en de loyaliteit van klanten. Klanten staan dus centraal bij alles wat we doen.”

Salesforce helpt Schneider Electric om bij elke klant betere voorspellingen te doen. Door alle klantgegevens te combineren met productinformatie krijgt het bedrijf inzichten die de inspiratie zullen vormen voor nieuwe producten en services. “We kunnen een groot verschil maken als we bedrijven helpen om echt verbanden te zien, gegevenssilo's met elkaar te verbinden en processilo's met elkaar te verbinden,” aldus Coureil.

Coureil wil nu ook graag gebruik maken van het Internet of Things (IoT) om alle gegevens te integreren en de miljoenen apparaten van Schneider Electric wereldwijd met elkaar te verbinden. “Het IoT is niet echt nieuw, omdat we producten in de fabriek en in de productielijn al best lang met elkaar verbinden. Het IoT is echter van een heel nieuw niveau wegens het gebruik van de cloud omdat er heel veel producten kunnen worden verbonden en er op grote schaal kan worden gewerkt,” zegt hij. “Dan zijn er nog de mogelijkheden voor analyse, de AI en de voorspellende algoritmen die je kunt gebruiken voor de gegevens.”

Op alle niveaus bij Schneider Electric delen werknemers de passie en missie om een duurzame wereld te creëren. “Voor een bedrijf als het onze is dit een echte revolutie. We richtten ons eerst alleen op energiedistributie. Nu draait alles om het besparen en delen van energie. We maken gebouwen efficiënter. We bieden voorspellende onderhoudsmogelijkheden zodat klanten geen problemen krijgen. We kunnen problemen voorkomen,” aldus Tricoire. “Als je bij Schneider werkt, weet je dat je werk verricht waar de wereld echt iets aan heeft. We dienen de gemeenschap waar we actief in zijn.”

 
 
Service Cloud, Chatter, Sales Cloud, Community Cloud
Sales Cloud, Zakelijke dienstverlening, Middelgrote ondernemingen, Salesforce Platform
Sales Cloud, Zakelijke dienstverlening, Middelgrote ondernemingen, Salesforce Platform
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431