Dankzij Salesforce kunnen wij onze klanten van dienst zijn op de momenten die belangrijk zijn.”

Bill Hoffman, Chief Analytics Officer, HEAD OF CRM
 
73.000 medewerkers
Klant van Salesforce sinds 2009
 

2.35x

STIJGING VAN LEADCONVERSIE

 
 

U.S. Bank is de op vier na grootste commerciële bank van de Verenigde Staten en richt zich binnen al zijn divisies op het ontwikkelen van diepgaande klantrelaties. Toch was dit voor de bank in het verleden nog niet zo gemakkelijk. Vertrouwen van klanten werd alleen opgebouwd binnen afzonderlijke bedrijfsafdelingen, ondanks dat een klant wellicht met meerdere afdelingen zaken deed – bijvoorbeeld voor bankieren, hypotheken, investering of betalingen.

Het is dan ook niet verrassend dat elke afdeling daardoor een ander en vaak incompleet beeld had van de interacties van klanten. Een dergelijk gefragmenteerd klantbeeld is zeker niet uniek in het commerciële bankwezen, maar U.S. Bank maakte een bewuste keuze om daar iets aan te doen.

In plaats van de situatie met afzonderlijke gegevenssilo's te laten voortbestaan, werden alle divisies aangemoedigd om te werken vanuit de visie dat U.S. Bank één organisatie is en werd er binnen alle divisies een uniforme klantervaring gecreëerd.

Om deze richtingsverandering in goede banen te leiden, koos U.S. Bank voor Salesforce Platform om klanten gemakkelijk toegang tot zijn financiële dienstverlening te geven via alle kanalen, waaronder mobiele apparaten, computers, geldautomaten en meer dan 3000 filialen in 25 staten.

"Salesforce is een essentiële partner voor onze transformatie naar een organisatie waar de klant daadwerkelijk centraal staat", zegt Bill Hoffman, Chief Analytics Officer en Head of CRM.

 
 
 
 
Sla nieuwe wegen in om de omzet met Sales Cloud te vergroten.
 
Lever gepersonaliseerde ervaringen met Service Cloud.
 
Gebruik Marketing Cloud en slimme marketing om activiteiten aan te sturen.
 

De overstap naar Salesforce begon toen de Small Business Banking-groep een nieuwe softwareleverancier zocht die mobiele applicaties ondersteunde. Hun oude systeem werkte met afzonderlijke databases die elk hun eigen updates vereisten en met hardware die voortdurend moest worden geüpgraded. Dit betekende dat gegevens van elkaar gescheiden werden bewaard en verwerkt, waardoor U.S. Bank geen compleet beeld van zijn klanten kreeg. Met Salesforce bevinden alle klantgegevens van alle filialen zich in één systeem.

"We willen zeker weten dat de klant centraal staat bij alles wat we doen", zegt Hoffman. "Daarom hebben we binnen onze hele organisatie hetzelfde klantbeeld nodig om een uniforme klantervaring te kunnen bieden. Dat doen we door onze eerstelijnsmedewerkers in hun dienstverlening te ondersteunen met AI en Natural Language Processing."

Dankzij één centrale database voor alle klantgegevens beschikt U.S. Bank over de gegevens die inzichten in klanten bieden. Met Sales Cloud Einstein beschikt het over de tools om die informatie in resultaten om te zetten. Voor het automatisch bouwen van een model dat leadconversie kan voorspellen, maakt Einstein gebruik van machine learning om historische leadgegevens te doorzoeken – geheel op maat gemaakt voor U.S. Bank – zonder dat er nog aanvullende technologie of ontwikkeling nodig is. Door de inzichten die met Einstein worden opgedaan te delen, kunnen de medewerkers van U.S. Bank binnen alle filialen veel effectiever werken. Vermogensbeheerders kunnen bijvoorbeeld inzichten van retail banking gebruiken om aan klanten in de vermogensdivisie relevante producten aan te bieden.

"De A in AI zou eigenlijk voor 'augmented' (uitgebreid) moeten staan, en niet artificial (kunstmatig)", zegt Hoffman. "Er is niets kunstmatigs aan een hoogwaardige, op de persoon afgestemde relatie die een financieel adviseur of een commerciële bankier met een klant kan opbouwen. Met AI wordt het iets gemakkelijker en worden mensen in staat gesteld om datgene te doen waarin ze uitblinken, namelijk menselijk zijn en een meer diepgaande relatie opbouwen." Na de implementatie van Einstein zag U.S. Bank een toename van 2,35x in de conversie van topleads.

De implementatie van Salesforce in 2009 leverde binnen het bedrijf onmiddellijk duidelijke voordelen op. De Small Business Banking-groep werd wendbaarder en kreeg meer flexibiliteit om geïntegreerde voorzieningen toe te voegen of te verwijderen en had minder technische ondersteuning en nieuwe apparatuur nodig.

De toegenomen productiviteit trok in andere gebieden van de bank de aandacht en in 2013 stapte de Home Mortgage-divisie over op Salesforce, gevolgd door Wealth Management en een Payment Services-afdeling. Twee jaar later stapte ook de Commercial Banking-groep over. Tegenwoordig werken zo'n 12.000 medewerkers van U.S. Bank met Salesforce.

De volgende stap in de implementatie van CRM door U.S. Bank is personalisering. De bank werkt er samen met Salesforce aan om die capaciteit volledig te implementeren en de complexe relaties met veel klantcontact waarbij een mix van bankservices komt kijken te verstevigen.

"Dankzij Salesforce kunnen wij onze klanten van dienst zijn op de momenten die belangrijk zijn", zegt Hoffman. "Ze komen niet naar ons toe met de gedachte dat ze met U.S. Bank Home Mortgage of U.S. Bank Consumer Banking in zee gaan. Ze komen naar ons toe met het idee dat ze met U.S. Bank in zee gaan. Salesforce Platform geeft onze medewerkers die met die relaties werken toegang tot de kennis die ze nodig hebben, ongeacht onze interne divisie. Op die manier zijn we voor onze klanten één bank en één bedrijf."

Een voorbeeld van deze nieuwe cohesie is de 'team room'-voorziening van Salesforce, waarbij tot 50 medewerkers die aan hetzelfde klantaccount werken de benodigde informatie kunnen zien op het moment dat ze die nodig hebben.

"Door die ene bron van gemeenschappelijke kennis houden onze mensen meer tijd over voor datgene waar ze goed in zijn: praten met de klant, risico's inschatten en de juiste producten of services kiezen voor klanten", aldus Hoffman.

 
 

Salesforce is een essentiële partner voor onze transformatie naar een organisatie waarin de klant daadwerkelijk centraal staat.”

BILL HOFFMAN, CHIEF ANALYTICS OFFICER, HEAD OF CRM
 
 

Vroeger werden gegevens van klanten fysiek of digitaal binnen één bedrijfsafdeling bewaard, maar dankzij Salesforce Platform is dat nu allemaal aan het veranderen.

"We maken de overstap van analoog naar digitaal voor de algehele klantervaring", zegt Hoffman. "We maken dit in realtime mogelijk. En we maken het ook holistisch, zodat je de relatie van een klant met de hele U.S. Bank kunt zien."

De mobiliteit van Salesforce heeft volgens Hoffman ook een "enorme toegevoegde waarde".

"Mensen hoeven niet langer per se achter hun bureau te zitten", vertelt hij. "Salesforce maakt het gemakkelijk om de benodigde informatie te vinden en vervolgens gewoon de klant op te zoeken. En dat is dus meestal buiten het kantoor. Dat kan op de locatie van de klant zijn, maar natuurlijk ook ergens anders."

Binnen U.S. Bank is veel nagedacht over hoe Salesforce het beste kon worden geïmplementeerd. Trailhead, dat de begeleide leertrajecten van Salesforce omvat, bleek een belangrijk hulpmiddel.

Toen Salesforce binnen een afdeling van U.S. Bank werd geïntroduceerd, ontdekte het Enterprise CRM-team dat afzonderlijke gebruikers Salesforce Platform veel sneller onder de knie kregen nadat ze de Trailhead-trainingen hadden afgerond.

Trailhead kan iedereen in mijn bedrijf helpen een Trailblazer te zijn, omdat het nieuwsgierigheid wekt naar hoe Salesforce bij onze zakelijke uitdagingen kan helpen.”

KIMBER BORDERS, VP, DEVELOPMENT MANAGER
Lees meer over de ervaringen van Kimber met Trailhead.
Deze aanpak van begeleid leren is ook voor de leden van het ontwikkelteam heel waardevol gebleken, omdat het team hiermee werd geholpen eenvoudig oplossingen te vinden voor allerlei kwesties. Trailhead is nu bij de mensen van het Enterprise CRM-team het populairste startpunt voor trainingen en ze breiden het gebruik ervan uit naar rapportages, seizoensupdates en educatie over nieuwe producten.
 

Na acht jaar met Salesforce en succes met Sales Cloud Einstein was U.S. Bank er klaar voor om te zien wat Salesforce Einstein nog meer te bieden had. Ondanks het feit dat er een AI-oplossing op de eigen, unieke behoeften zou moeten worden afgestemd, realiseerde U.S. Bank zich al snel dat kunstmatige intelligentie in heel veel situaties kan worden ingezet. Met myEinstein kan U.S. Bank alles in CRM voorspellen – wat de basis van veel van de huidige projecten vormt. Voor één bepaald initiatief hielp Einstein U.S. Bank een probleem op te lossen waarmee alle bankinstellingen te maken hebben, namelijk klantverloop. Het team gebruikt Einstein Discovery om inzicht te krijgen in de oorzaken van verloop en om de waarschijnlijkheid van klantbehoud te voorspellen.

"Kunstmatige intelligentie en machine learning stellen ons in staat om dingen te zien die anders voor ons verborgen blijven", legt Hoffman uit. "Die uitbreiding van onze analysecapacteit en het gebruik daarvan in de frontlinie betekent voor ons een ware revolutie. We zijn heel blij met Einstein, omdat het ons in staat stelt patronen te zien die niet voor de hand liggen waarmee we onze klanten beter kunnen bedienen."

"We willen machine learning en artificial learning in de normale dagelijkse processen van onze medewerkers integreren. Het proces moet zo natuurlijk mogelijk verlopen en het moet echt draaien om de klantervaring", verklaart Hoffman

In december 2016 ondertekende U.S. Bank een overeenkomst van vijf jaar en consolideerde daarmee zijn relatie met Salesforce als cruciale partner.

"Salesforce heeft ons laten zien dat ze een 'can do'-cultuur hebben waarin mensen centraal staan. En met de platforms die zij hebben ontwikkeld, maken ze die cultuur ook voor hun klanten realiteit", zegt Hoffman. "Dat is voor ons belangrijk, want het onderstreept een belangrijk aspect van onze filosofie dat U.S. Bank één organisatie is en die mensen op de eerste plaats wil zetten. Salesforce stelt onze eerstelijnsmedewerkers in staat om onze algehele bedrijfsstrategie perfect in de dienstverlening aan onze klanten te integreren."

 
Enterprise, Marketing Cloud, Salesforce Platform, Service Cloud
Enterprise, Maakindustrie, Sales Cloud, Service Cloud
Service Cloud, Enterprise, Community Cloud, Marketing Cloud
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431