Wat is CRM in het bankwezen?

CRM-oplossingen voor banken (klantrelatiebeheer) zijn ontworpen om klantgegevens te centraliseren, processen te vereenvoudigen, de klantenservice te verbeteren en zakelijk succes in de financiële dienstverlening te stimuleren. Het helpt banken informatie over hun klanten te verzamelen en op te slaan, zoals transactiegeschiedenis, demografische gegevens en communicatievoorkeuren. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om gepersonaliseerde ervaringen voor klanten te creëren, klantinteracties te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten. Een CRM-systeem voor banken houdt ook klantgedrag en -trends bij, die allemaal kunnen worden gebruikt om nieuwe saleskansen te identificeren en marketingstrategieën te verbeteren.

Inhoudsopgave:

• Banking crm: definitie en kerngebruik
• Uitdagingen in de banksector en hoe CRM daarbij helpt
• Voordelen van het implementeren van banking crm
• Belangrijkste kenmerken van banking CRM
• CRM stap voor stap implementeren in het bankwezen
• Prijzen van banking CRM
• AI-gestuurde banking CRM van Salesforce
• Veelgestelde vragen over CRM voor het bankwezen

De banksector staat voor tal van uitdagingen die groei en klanttevredenheid in de weg staan. Dit zijn bijvoorbeeld:

• Frustratie van klanten: traditionele bankprocessen kunnen omslachtig en tijdrovend zijn, wat zorgt voor teleurstelling bij klanten.
• Inefficiënte processen: onsamenhangende systemen en handmatige taken zorgen voor inefficiëntie, ze vertragen de bedrijfsvoering en belemmeren de productiviteit.
• Concurrentie van fintech-bedrijven: de opkomst van fintech-bedrijven heeft geleid tot meer concurrentie en het dwingt banken om creatief te worden om de klantervaring te verbeteren.
• Problemen met de integratie van de technologiestack: het integreren van afzonderlijke systemen en technologieën kan complex en kostbaar zijn en de informatiestroom belemmeren.
• Zorgen over databeveiliging: traditionele banken hebben vaak moeite om de steeds evoluerende dreiging van cyberaanvallen bij te houden, waardoor het vertrouwen en de loyaliteit van klanten in gevaar komen.
• Onvermogen om te schalen: traditionele systemen missen vaak de schaalbaarheid om te voldoen aan de groeiende vraag van klanten en de groeiende bedrijfsactiviteiten.
• Naleving van regelgeving: banken moeten strikte richtlijnen volgen om klantinformatie te beschermen en financiële misdrijven te voorkomen.

Een CRM-systeem pakt deze uitdagingen aan door gecentraliseerd databeheer, gestroomlijnde processen, verbeterde klantenservice in het bankwezen, betere beveiliging en ondersteuning voor naleving te bieden.

Het implementeren van een CRM-platform voor banken biedt tal van voordelen, waaronder:

Een gecentraliseerde opslagplaats voor alle klantgerelateerde gegevens zorgt ervoor dat de informatie consistent en toegankelijk is voor alle afdelingen. Dit zorgt voor een meer holistische kijk op elke klant, waardoor banken hun behoeften, voorkeuren en gedrag beter kunnen begrijpen. Met deze informatie kunnen banken zorgen voor gepersonaliseerde financiële betrokkenheid en op maat gemaakte producten en diensten aanbieden. Dit verhoogt op termijn de klanttevredenheid en loyaliteit.

Door hun klanten op een dieper niveau te begrijpen, kunnen banken anticiperen op mogelijke problemen en deze proactief aanpakken. Dat leidt tot een betere klantbeleving en minder verloop.

Het creëren van de juiste marketingcampagnes en het effectief beheren van leads kan digitale leningen en de totale omzet stimuleren. Een banking CRM maakt dit mogelijk door inzicht te geven in het gedrag en de voorkeuren van klanten, waardoor banken hun marketingactiviteiten daarop kunnen afstemmen. Dit vergroot niet alleen de kans om leads om te zetten in klanten, maar helpt banken ook om bestaande klanten te behouden door hen gepersonaliseerde diensten aan te bieden. CRM helpt ook bij het identificeren van mogelijkheden voor cross-selling- en upselling, waardoor de winst verder wordt verhoogd.

Geautomatiseerde workflows vereenvoudigen het acceptatieproces, waardoor banken worden bevrijd van langdurige, handmatige processen. Met een CRM-systeem kunnen banken de voortgang van elke aanvraag volgen, wat zorgt voor tijdige follow-ups en een uitstekende klantenservice. Ze kunnen ook verder gaan dan pen en papier en digitale documentatie omarmen voor leningaanvragen, digitale onboarding van klanten en andere financiële processen. Dit bespaart niet alleen tijd en middelen, maar verkleint ook de kans op handmatige fouten.

Een CRM-systeem voor banken stroomlijnt het proces van transactiegeschillen door klantgegevens en interactiegeschiedenis te centraliseren, zodat bankmedewerkers snel toegang hebben tot de benodigde informatie. Door deze integratie worden geschillen sneller opgelost en verbetert de klanttevredenheid door transactiegegevens direct beschikbaar te maken. Stappen in het hele proces kunnen worden geautomatiseerd, zoals eerste bevestigingen en geplande follow-ups. Deze automatisering zorgt voor een consistente afhandeling van geschillen en zorgt ervoor dat personeel zich kan concentreren op complexere kwesties, waardoor de productiviteit wordt verhoogd.

Een gecentraliseerd platform stimuleert betere communicatie, taakbeheer en samenwerking tussen werknemers. Met geautomatiseerde workflows zijn werknemers niet langer uren kwijt aan het handmatig verwerken van papierwerk of het opsporen van ontbrekende informatie. Dat betekent dat ze zich kunnen concentreren op meer waardevolle taken, zoals het opbouwen van relaties met klanten en het vinden van nieuwe kansen voor de bank. Bovendien maakt CRM het gemakkelijk voor werknemers om samen te werken aan projecten, omdat informatie in één systeem is gecentraliseerd.

Vanwege de dreiging van cyberaanvallen en datalekken moeten banken beveiligingsmaatregelen hebben getroffen. Geautomatiseerde workflows bieden extra beschermingslagen, zoals versleuteling en meervoudige verificatie, om klantgegevens te beschermen. Het geeft beide partijen gemoedsrust; klanten houden hun informatie privé en banken behouden hun reputatie. Bovendien zijn nalevingstools geïntegreerd in het systeem en helpen ze banken op de hoogte te blijven van veranderende regelgeving rondom databeveiliging.

Een effectief CRM-systeem voor banken moet de volgende eigenschappen hebben:

• Gecentraliseerd databeheer: een centrale opslagplaats voor klantgegevens, waaronder mogelijkheden voor het beheer van leads en kansen.
• Tools voor marketing- en verkoopautomatisering: gestroomlijnde processen voor taken zoals e-mailmarketing, leadscoring en salesprognoses.
• Klantenservice voor financiële dienstverlening: functies voor het beheren van vragen van klanten, het oplossen van problemen en het bieden van persoonlijke ondersteuning.
• Automatisering van workflows: automatisering op basis van kunstmatige intelligentie om taken snel uit te voeren, handmatig werk te verminderen en de efficiëntie te verbeteren.
• Geïntegreerde omnichannel-communicatie: naadloze klantinteracties via meerdere kanalen, waaronder telefoon, e-mail, chat en social media.
• Documentbeheer: veilige opslag en beheer van klantgerelateerde documenten, contracten en overeenkomsten.
• Analyse en rapportage: rapportage- en analysetools om waardevolle inzichten te genereren en prestaties bij te houden.
• Hulpprogramma's voor beveiliging en naleving: geavanceerde beveiligingsmaatregelen en nalevingsfuncties om gevoelige gegevens te beschermen.

Het implementeren van CRM in de banksector vereist een zorgvuldige planning en uitvoering. Hier is een stapsgewijze handleiding om je op weg te helpen:

1. Evalueren van de huidige processen: controleer je bestaande processen om verbeterpunten te identificeren.
2. Identificeren van knelpunten: identificeer specifieke knelpunten die de productiviteit in de weg staan.
3. Meten van de impact: om de noodzaak van verandering te rechtvaardigen, kwantificeer je de financiële en operationele impact van eventuele knelpunten.
4. Zakelijke vereisten opnieuw definiëren: stem je bedrijfsvereisten af op de doelstellingen van je organisatie om ervoor te zorgen dat de CRM-software aan die normen voldoet.
5. Een nieuwe workflow testen en maken: ontwikkel een nieuwe workflow waarin het CRM-systeem is opgenomen en test het grondig om een naadloze integratie te garanderen.
6. Zorgen voor uitgebreide training: train medewerkers in de nieuwe workflow- en CRM-software.

De kosten van het implementeren van CRM in het bankwezen kunnen variëren, afhankelijk van de grootte en complexiteit van de bank. Hier is een overzicht van verschillende prijsstructuren voor de financiële dienstverlening:

• Kleine banken: doorgaans betalen kleine banken tussen de $ 20.000 en $ 50.000 voor een CRM-oplossing, met doorlopende onderhouds- en ondersteuningskosten variërend van $ 5.000 tot $ 10.000 per jaar.
• Middelgrote banken: middelgrote banken kunnen verwachten tussen $ 50.000 en $ 100.000 te moeten investeren in een CRM-systeem, met jaarlijkse onderhouds- en ondersteuningskosten variërend van $ 10.000 tot $ 20.000.
• Grote banken: grote banken geven meer dan $ 100.000 uit aan een uitgebreide CRM-oplossing, met doorlopende onderhouds- en ondersteuningskosten van meer dan $ 20.000 per jaar.

Dit zijn slechts cijfers en de werkelijke kosten kunnen variëren op basis van specifieke vereisten en leveranciers.

Op zoek naar de beste CRM voor het bankwezen? Salesforce Financial Services Cloud is een geavanceerde oplossing die data en AI in het bankwezen gebruikt om de klantervaring te verbeteren en de bedrijfsgroei te versterken. De belangrijkste kenmerken zijn:

• Datagestuurde inzichten: gebruikt data en AI om diepgaande klantinzichten te verkrijgen, waardoor gepersonaliseerde services en verbeterde besluitvorming mogelijk worden.
• Geschillenbeslechting: AI-gestuurde mogelijkheden vereenvoudigen het oplossen van transactiegeschillen en verbeteren de klanttevredenheid.
• Schaalbare service: Ondersteunt de eisen van groeiende klantenbestanden in retail-, commercieel en zakelijk investeringsbankieren, waardoor een naadloze dienstverlening wordt gegarandeerd.