Met klantbehoud bedoelen we het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijft. Dit wordt vaak het verlooppercentage genoemd en vormt een belangrijk meetgegeven voor alle B2B- en B2C-bedrijven. In het algemeen geldt: hoe lager het verloop, hoe loyaler de klanten en hoe succesvoller het bedrijf, aangezien het bedrijf in de loop der tijd meer klanten weet vast te houden.
Voor veel bedrijven is klantbehoud/-verloop een belangrijke KPI. Hoe goed ze in staat zijn bestaande klanten te behouden, is namelijk van cruciaal belang voor succes op de korte én lange termijn.
Enkele belangrijke redenen hiervoor:
Het is dus wel duidelijk waarom klantbehoud niet alleen een belangrijk meetgegeven moet zijn, maar ook een kerndoelstelling voor vrijwel elk bedrijf. Laten we daarom eerst eens kijken hoe we het klantbehoud kunnen meten, voordat we ingaan op de diverse verbetermogelijkheden.
Ons opleidingsplatform Trailhead geeft uitstekende educatie op het gebied van klantenservice, van coachingsmethoden tot informatie over de nieuwste technologie.
Voor de berekening van je klantbehoudpercentage (KBP) kun je de volgende eenvoudige formule gebruiken, waarbij je moet weten hoeveel klanten je aan het begin (B) en aan het einde (E) had, en hoeveel klanten je tijdens de meetperiode hebt gekregen (N).
De formule ziet er als volgt uit: KBP = ((E-N)/B) x 100.
Een rekenvoorbeeld voor het KBP:
Aan het begin van een maand heb je 130 klanten. In de loop van de maand verlies je 9 klanten en krijg je er 23 nieuwe klanten bij.
Bedrijven moeten in het algemeen streven naar een zo hoog mogelijk behoudpercentage. In de praktijk komt dat bij veel bedrijven neer op een streefwaarde van meer dan 85%.
Nu je weet hoe je het klantbehoud meet, kunnen we nader ingaan op de manier waarop je jouw percentage kunt verbeteren met enkele makkelijk te volgen strategieën.
Bedrijven die hun klantbehoud willen verbeteren, kunnen de volgende tips als uitgangspunt nemen. Samen vormen deze tips een solide basis voor een geslaagde klantbehoudstrategie.
Een belangrijke reden voor klantverloop is dat gebruikers eenvoudigweg niet begrijpen hoe ze een product optimaal kunnen gebruiken. Daarom moet een bedrijf ervoor zorgen dat de klant zich bewust wordt van de grootste voordelen van een product.
Een uitstekende manier om dat te doen, is door trainingssessies te organiseren waarin gebruikers meer leren over best practices en gestandaardiseerde workflows. Als je klanten alle benodigde instrumenten voor succes biedt, maximaliseer je de klanttevredenheid en beperk je het verloop na verloop van tijd.
Wees realistisch wanneer je verwachtingen van klanten wekt. Wat was het succespercentage voor vergelijkbare bedrijven? Plan een sessie om samen een routekaart op te stellen waarbij je nieuwe klant zich prettig voelt.
De routekaart moet realistische mijlpalen en haalbare doelen bevatten. Belangrijke spelers, zoals het Customer Success-team, moeten makkelijk toegang hebben tot deze routekaart en er actie op kunnen ondernemen.
Feedback van gebruikers is onmisbaar als je je klantbehoud wilt verbeteren. Dit ligt redelijk voor de hand: de manier waarop klanten je merk zien en ervaren is immers bepalend voor hun beslissing om je trouw te blijven of te vertrekken.
Bedrijven moeten nauwkeurige feedback van hun gebruikers verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een tevredenheidsenquête of een feedbackbalk op de website of het platform, waarin gebruikers dan feedback kunnen geven terwijl ze het product gebruiken.
Met het in kaart brengen van de customer experience en de customer journey bedoelen we dat je de interacties van klanten met je merk via alle touchpoints inventariseert. Hoe beter je begrijpt welke verschillende wegen klanten volgen op weg naar een aankoop, hoe beter je hen een optimale customer experience kunt bieden.
Merken als Aston Martin bieden een echt unieke en zeer persoonlijke customer experience, waardoor ze een extreem hoge klantloyaliteit en een zeer laag verloop hebben.
Als klanten een snelle reactie willen, kiezen ze vaak voor social media als communicatiekanaal. Ze verwachten directe en persoonlijke klantenservice, en social media lenen zich daar uitstekend voor. Via dit kanaal kun je snel mogelijke problemen of vragen van klanten afhandelen.
Bovendien kun je social media heel goed gebruiken voor een verbonden en eenduidige customer experience.
De manier waarop een bedrijf data verzamelt, classificeert en uiteindelijk inzet is doorslaggevend voor het succes van het bedrijf. CRM-software voor sales biedt meestal de mogelijkheid om prospects en klanten in te delen in groepen op basis van hun interactie met je merk. Gebruik deze inzichten om gerichte marketingcampagnes voor de verschillende bewustzijnsniveaus van je klanten en prospects te ontwikkelen.
Voor retargeting van je campagnes helpt e-mailsegmentering je bovendien op het juiste moment de juiste content aan te bieden. Een loyale bestaande klant wil tenslotte geen aanbiedingen voor een eerste aankoop ontvangen. Bedrijven zoals Perkbox hebben veel successen geboekt met nurturingcampagnes op basis van gesegmenteerde klant- en prospectdata.
Je kunt je klantbehoud onder andere verbeteren door klanten zo actief mogelijk te houden. Als gebruikers al een tijdje inactief zijn, kun je hen met een geautomatiseerde e-mail vanuit je CRM-systeem mogelijk aanzetten tot actie.
Stel bijvoorbeeld dat je bijhoudt hoe gebruikers je product gebruiken en opmerkt dat ze tot nu toe maar een beperkt aantal functies hebben uitgeprobeerd. Wellicht kun je dan opnieuw hun belangstelling wekken met een e-mail waarin je uitlegt hoe andere functies werken. De e-mails kunnen educatieve content bevatten, zoals gidsen met best practices of succesverhalen van andere klanten.
Je kunt deze strategie het beste inzetten voor relatief inactieve gebruikers. Gebruikers die al vertrouwd zijn met het product en het ook actief gebruiken, zitten niet te wachten op een stortvloed aan geautomatiseerde e-mails.
Upselling is een fantastische manier om het klantbehoud onder loyale klanten te verbeteren. Door hen te overtuigen van het nut van een service-upgrade, betrek je ze meer bij je merk.
Met bestaande content als e-books en whitepapers kun je huidige klanten prima herinneren aan alle functies die een product te bieden heeft, terwijl je hen tegelijkertijd zo actief mogelijk houdt.
Een goed argument om KPI's te baseren op de klanttevredenheid, is dat je zo makkelijker ziet welke klanten waarschijnlijk zullen wegvallen. Vaak zijn er allerlei waarschuwingstekens voordat een gebruiker daadwerkelijk vertrekt, zoals de mate waarin de gebruiker actief is. Heeft een gebruiker het product dertig dagen niet gebruikt? Probeer dan te achterhalen waarom.
Sommige bedrijven werken met een verkeerslichtsysteem. Bij groen licht zijn gebruikers tevreden met het product en is de kans zeer klein dat ze weglopen. Oranje is bestemd voor gebruikers die mogelijk een openstaand probleem hebben, dat echter niet kritiek is. Rood is voor gebruikers waarbij het risico op weglopen zeer reëel is. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat ze een ernstige klacht tegen het bedrijf hebben ingediend of simpelweg hebben aangegeven ontevreden te zijn. Het bedrijf moet prioriteit geven aan het behoud van deze rode gebruikers met een hoog verlooprisico.
Een loyaliteitsprogramma is een uitstekende manier om iets terug te doen voor klanten. Tegelijkertijd biedt zo'n programma de mogelijkheid om een persoonlijke band op te bouwen.
Bedrijven zoals Belly maken op succesvolle wijze gebruik van een traceerbaar programma met loyaliteitspunten en inzichtelijke analyses van klantgedrag.
Een doorverwijsprogramma kan motiverend werken voor tevreden klanten en de klantloyaliteit vergroten. Door bestaande klanten upgrades, tegoeden of andere extra's te bieden kun je het aantal nieuwe aanmeldingen flink stimuleren, terwijl je tegelijkertijd bestaande gebruikers actiever betrekt.
Als je erin slaagt je trouwste klanten in te zetten als merkambassadeurs, vergroot je hun emotionele band met je merk – en dat heeft een positief effect op je klantbehoud.
Het valt niet mee om alle data bij te houden waarmee je je klantbehoud optimaliseert. Met een CRM-oplossing beschik je op één centrale plaats over alle data om weloverwogen sales-, marketing- en klantenservicebeslissingen te nemen. Ga vandaag nog aan de slag met een strategie voor klantbehoud door KPI's voor klantsucces en -tevredenheid in het leven te roepen.
Met klantbehoud bedoelen we het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijft. In het algemeen geldt: hoe hoger het klantbehoudpercentage, hoe loyaler klanten zijn. Behoud van bestaande klanten is essentieel voor zakelijk succes op korte én lange termijn. Daarom is klantbehoud een belangrijke KPI.
Enkele van de grootste voordelen van klantbehoud:
Met klantbehoud bedoelen we het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijft. Dit is een belangrijk meetgegeven, omdat het doorgaans goedkoper is om klanten te behouden dan nieuwe klanten te vinden. Algemeen geldt: hoe hoger het klantbehoudpercentage, hoe loyaler de klanten van een bedrijf en hoe succesvoller dat bedrijf is.
Probeer Service Cloud 30 dagen gratis. Geen creditcards, geen installaties.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws rechtstreeks in je inbox.
