De geschiedenis van relatiebeheer gaat van Rolodex- en Filofax-systemen via standalone software voor pc's naar e-mailprogramma's met een ingebouwde relatiebeheerfunctie.

Ondanks de technologische vooruitgang merken veel bedrijven dat hun relatiebeheersystemen toch eigenlijk niet veel anders zijn dan een eenvoudige database met namen, telefoonnummers en aantekeningen.

In de afgelopen jaren zijn software voor sales management en relatiebeheer nog meer naar elkaar toegegroeid. Bedrijven realiseren zich meer en meer dat een sterker geïntegreerd systeem, waarin allerlei soorten gegevens samenkomen, enorm belangrijk is. Door je contacten, hun contact met je bedrijf, de producten die ze kopen en die ze niet kopen en de problemen waar ze tegenaan lopen en juist niet tegenaan lopen te volgen, creëer je een allesomvattend overzicht van je klant. En die gegevens zijn niet alleen belangrijk voor een succesvol salesteam; de gegevens zijn ook essentieel voor het bieden van een uitmuntende klantenservice.

Wil je dit allemaal bereiken, dan moet er een omslag plaatsvinden die verder gaat dan een geavanceerd adressenboek: er moeten systemen komen waarmee de hele customer journey, van het begin tot het einde, gevolgd kan worden en die vervolgens aan producten kan worden gekoppeld.

Dankzij gratis relatiebeheersoftware, of pakketten die je bij andere bedrijfsbenodigdheden kreeg, werd het makkelijker om contactgegevens te krijgen en op te slaan, zodat er op naam, bedrijf, functie of branche gezocht kon worden.

Geavanceerde relatiebeheersystemen bieden echter veel meer dan alleen digitale opslag voor contactgegevens. Want alleen een lijst maken van klanten en prospects, daar bereik je weinig mee. Je bereikt namelijk veel en veel meer als je de relatie met hen volgt.

Maar wat houdt dat dan in? Eigenlijk is het het beste om alle contacten die je met een contactpersoon hebt te volgen; presentaties, telefoongesprekken, e-mails, aantekeningen van een gesprek, welke actie er overeengekomen is of genomen moet worden, om die vervolgens te koppelen aan actiepunten en herinneringen voor een follow-up. Kortom: alles wat er mede voor zorgt dat je de deal sluit en dat er verkoop plaatsvindt.

Systemen voor relatiebeheer zijn uiteraard nog nuttiger als de gegevens die daarin staan ook voor anderen toegankelijk zijn. Waarom?Iedereen in je bedrijf profiteert ervan als er van alle communicaties en vergaderingen met een klant een volledige en bijgewerkte geschiedenis is die voor iedereen beschikbaar is. Managers kunnen de effectiviteit van individuele verkopers of hele salesteams in de gaten houden en marketeers kunnen zo de effectiviteit van hun campagnes meten. Als je één database hebt, die ook nog eens voor iedereen toegankelijk is, voorkom je automatisch ook onduidelijkheden en blijven de neuzen dezelfde kant op staan.

In de praktijk betekenden deze twee ontwikkelingen (van de focus op contactgegevens naar het kijken naar relaties en van individuele databases op pc's naar gedeelde informatie in een bedrijf) dat relatiebeheersystemen vervangen werden door systemen die gericht waren op customer relationship management, ofwel CRM.

De afgelopen jaren hebben deze relatiebeheersystemen zich ontwikkeld tot krachtige CRM-systemen waarmee alles gevolgd kan worden; van klanten en verkoopleads tot marketingcampagnes en de prestaties van het salesteam.

Het is essentieel op het juiste moment te beschikken over de juiste klantinformatie. Het volledige overzicht van Salesforce zorgt voor een goede folllow-up en een sterke relatie met onze klanten.

Het valt niet te ontkennen: traditionele CRM-systemen op de pc (zélfs de meest geavanceerde) hebben zo hun beperkingen.

Ten eerste zijn de gegevens alleen toegankelijk voor werknemers als die bij een computer kunnen waarop die software staat, of die software nu geavanceerd is of niet. Deze computer staat meestal gewoon op kantoor, dus kunnen medewerkers er niet bij als ze in te trein zitten, laat staan als ze bij een klant zijn. Als werknemers op klantbezoek zijn of onderweg naar een vergadering of juist weer terugkomen naar kantoor, moeten ze het doen met een minimale hoeveelheid gegevens uit de database. Die gegevens zijn dan niet gesynchroniseerd en mogelijk niet meer actueel.

Met CRM-software in de cloud hoeft deze situatie zich echter niet meer voor te doen. Dankzij een contact- en customer relationship management in de cloud kunnen werknemers de allernieuwste gegevens over een relatie altijd en overal toevoegen, of ze nu een smartphone, tablet of ander apparaat met internet gebruiken. Die gegevens zijn vervolgens direct toegankelijk voor alle collega's die deze data nodig hebben; ze hebben realtime toegang tot de allernieuwste gegevens.

Als je klant centraal staat in een CRM-systeem in de cloud, hoef je het niet alleen maar te doen met gegevens die je zelf hebt verzameld. Het relatiebeheersysteem is verbonden met andere gegevensbronnen in de cloud, zoals data.com, zodat het systeem de ontbrekende informatie zelf kan invullen.

Maar misschien nog belangrijker is dat je via de cloud sociale interactie en conversaties kunt analyseren die je contacten aangaan via Facebook, Twitter, LinkedIn en andere netwerken. Heeft je klant een probleem met je product en wordt dit probleem met anderen besproken? Dankzij een relatiebeheersysteem krijg je realtime zicht op die interacties, zodat je op proactieve wijze een oplossing kunt zoeken.

Werken met sociale netwerken gaat echter veel verder dan het bieden van ondersteuning en het oplossen van problemen van klanten. Door sociale netwerken in je relatiebeheersysteem te integreren, krijg je inzicht in wie de contacten van je contactpersonen zijn, met wie ze praten, wie de beslissers zijn waarmee je in contact moet komen en wie jou aan die beslissers kan voorstellen.

Met relatiebeheer bereik je nog veel meer als je gegevens met je collega's kunt delen. Toch kan het nóg beter: je kunt zelfs nog meer uit zo'n systeem halen als je collega's echt kunnen deelnemen aan het relatiebeheer.

CRM-systemen in de cloud zijn online en overal beschikbaar. Dat houdt in dat je collega's via interne sociale netwerken als Chatter kunnen samenwerken, vergaderingen in kunnen plannen in de gezamenlijke teamkalender en andere afdelingen erbij kunnen betrekken, zoals klantenservice, HR en interne communicatie. Dit alles bereik je door de allernieuwste gegevens te gebruiken, die door je hele bedrijf kunnen worden bijgewerkt. Zo kun je de klant centraal blijven stellen.

Sla een nieuw pad naar succes in met Trailhead. De leukste manier om Salesforce en de basics van CRM te leren kennen.

Of je de basics van CRM wil leren, hoe je meer deals sluit of hoe je klanten tevreden houdt - er staat een trail voor je klaar.