Wat is workflow automation?

Workflow automation wordt gedefinieerd als het omzetten van een vaak tijdrovende, handmatige taak naar een grotendeels geautomatiseerde taak. In een wereld waarin je vanaf elke plek kunt werken, maakt een workflow automation platform het voor medewerkers gemakkelijker en sneller om werk te doen dat plezierig is en impact maakt in plaats dingen moeten doen die repetitief en eentonig zijn.

Inhoud:

1. Wat zijn voorbeelden van workflow automation?
2. Waarin verschilt workflow automation van automatisering van bedrijfsprocessen?
3. Waarom is workflow automation belangrijk voor CRM?
4. Wat zijn voorbeelden van workflow automation voor CRM?
5. Wat zijn de voordelen van workflow automation voor CRM?
6. Hoe kun je meer te weten komen over workflow automation voor CRM?

Workflow automation is bijvoorbeeld het automatiseren van een enkele taak, zoals het invoeren van klantgegevens, het verzenden van een wachtwoordcode voor het opnieuw instellen van wachtwoorden of het verifiëren van informatie.

Een ander voorbeeld is het automatiseren van een taak die uit meerdere stappen bestaat. Denk aan het aanvragen van een hypotheek waarvoor informatie over de lener, militaire dienst, arbeidsverleden, inkomen, eigendomsgegevens, verklaringen en demografische gegevens moet worden verzameld - waarvan sommige stappen mogelijk hun eigen subtaken hebben.

Business Process Automation (BPA), ook wel procesautomatisering genoemd, is de grotere paraplu voor alles wat met automatisering te maken heeft. Inclusief workflow automation, robotische procesautomatisering (RPA), straight-through processing en werkroutering.

BPA omvat vaak een heel proces dat bestaat uit meerdere workflows over verschillende afdelingen, gebruikers en integraties heen.

Een voorbeeld van automatisering van bedrijfsprocessen is onboarding van klanten, waaronder workflows voor verkoop, financiën en service:

• Verkoopworkflow 1: Welkomstwoord voor nieuwe klanten initiëren (automatisch gestart)
• Verkoop-workflow 2: Account instellen
• Service-workflow 3: Ondersteuning aanvragen
• Financiële workflow 4: Automatische betalingen instellen

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) is de bron van waarheid voor elke afdeling die met klanten communiceert, waardoor teams een 360-gradenbeeld van elke klant krijgen. Workflow automation stroomlijnt en verbetert de manier waarop medewerkers het CRM-systeem gebruiken, zodat ze productiever werken en klanten beter van dienst kunnen zijn. Dit verbetert zowel de ervaring van de medewerker als die van de klant. Leidinggevenden melden  dat een verbeterde medewerkerservaring leidt tot een betere klantervaring en ook van invloed kan zijn op de omzet.

Geautomatiseerde workflows helpen daarnaast om knelpunten weg te nemen, door inzichten op het juiste moment aan de juiste medewerker te bieden, in de context van hetgeen waaraan ze werken. Een intelligente workflow kan bijvoorbeeld CRM- en ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) integreren om salesteams inzicht te geven in consumentenaankopen.

John Kucera, SVP Productmanagement, Salesforce

Het automatiseren van CRM-workflows helpt serviceteams om klantervaringen te schalen, stelt verkoopteams in staat meer tijd te besteden aan het opbouwen en onderhouden van diepgaande klantrelaties en laat bedrijven de werksnelheid op elke afdeling verhogen, inclusief human resources (HR), IT en financiën.

1. Geautomatiseerde workflows voor service - Klantenserviceteams moeten snel hoogwaardige ondersteuning en casemanagement leveren. Om dit te doen, gebruiken ze mensgerichte workflows die zijn ontworpen om contactpunten met meerdere gebruikers en meerdere stappen op elk apparaat of elke afdeling samen te brengen en te stroomlijnen. Als een serviceagent bijvoorbeeld aan het begin van een gesprek geen tijd hoeft te besteden aan het invoeren van gegevens, betekent dat hij of zij meer quality time heeft met de klant om vragen en problemen goed op te pakken.

Voorbeelden van geautomatiseerde workflows voor service:

• Workflow voor late servicemeldingen
• Workflow voor het aanmaken van cases
• Workflow voor de afhandeling van creditcardgeschillen
• Workflow voor verificatie van klant-ID
• Workflow voor het voorbereiden van calls

2. Geautomatiseerde workflows voor verkoop - Wanneer klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze iets bij je kopen. Geautomatiseerde workflows stellen verkoopteams in staat om tijdrovende administratieve taken te verminderen en vervelende gegevensinvoer te elimineren om sneller deals te sluiten. Dit helpt verkopers meer tijd met klanten door te brengen om hun bedrijf te begrijpen en meer gepersonaliseerde oplossingen te bieden.

Voorbeelden van geautomatiseerde workflows voor verkoop:

• Workflow voor het maken van offertes
• Workflow voor contractgoedkeuringen
• Workflow voor onboarding van nieuwe klanten
• Workflow voor follow-up herinneringen
• Workflow voor verlengingsherinnering

3. Geautomatiseerde workflows voor marketing - Geautomatiseerde workflows voor marketing  helpen teams te inspireren en loyaliteit te creëren door middel van meer betekenisvolle connecties met prospects en klanten.

Voorbeelden van geautomatiseerde workflows voor marketing:

• Workflow voor planning van social media
• Workflow voor negatieve reacties op beoordelingen
• Workflow voor afmelden voor klanten
• Workflow voor het samenbrengen van leads
• Workflow voor betrokkenheidsrapporten

4. Geautomatiseerde workflows voor IT - Geautomatiseerde workflows maken het voor IT eenvoudig om snel supporttickets op te lossen en software en hardware veilig en compliant te houden, zodat medewerkers altijd productief kunnen zijn.

Voorbeelden van geautomatiseerde workflows voor IT:

• Workflow voor het afhandelen van serviceaanvragen
• Workflow voor het instellen van medewerkeraccounts
• Workflow voor software- en apparaataanvragen
• Workflow voor projectaanvragen

5. Geautomatiseerde workflows voor HR - Geautomatiseerde workflows maken het voor HR-teams gemakkelijk om werving en onboarding te stroomlijnen en een geïntegreerde medewerkerservaring te bieden die kennis, ondersteuning en apps centraliseert. Daarmee kunnen medewerkers zelf antwoorden vinden via selfservice en vragen stellen via het kanaal van hun voorkeur.

Voorbeelden van geautomatiseerde workflows voor HR:

• Workflow voor onboarding van medewerkers
• Workflow voor aanmelden secundaire arbeidsvoorwaarden
• Workflow voor declaratiebeheer
• Workflow voor salarisadministratie, budget of roosters
• Workflow voor prestatiebeoordeling

Naarmate meer en meer bedrijven zich realiseren dat workflow automation de sleutel is tot digitale transformatie, ziet de industrie een toenemende vraag naar manieren om dit te meten. De volgende statistieken over workflow automation laten de waarde zien die je bedrijf ermee kan realiseren.

Naast trends in de branche zien we ook dat klanten tastbare waarde hechten aan workflow automatisering in CRM:

• RBC Wealth Management U.S. bracht de onboardingtijd van klanten terug van weken tot gemiddeld slechts 24 minuten door de workflows voor casemanagement te automatiseren.
• RecruitMilitary heeft het registratieproces voor evenementen teruggebracht van 30 minuten naar 30 seconden voor elke exposant door gebruik te maken van geautomatiseerde workflows. Dit verbeterde de ervaring voor exposanten en bespaarde de medewerkers van RecruitMilitary in de loop van het jaar bovendien meer dan 4.000 uur aan handmatig werk.

Met meer dan 900 kant-en-klare, mensgerichte workflowoplossingen maakt Salesforce het eenvoudig om snel aan de slag te gaan en te leren hoe je low-code tools, diepgaande integraties en ingebouwde intelligentie inzet om je bedrijf te transformeren.

• Meer informatie over Einstein Automate
• Verbeter je vaardigheden en ontdek meer met een praktisch leerpad