Transformeer de customer experience

Het is vrijwel onmogelijk om voorspellingen te doen voor je bedrijf. Aanhoudende lockdowns, onzekere economische omstandigheden en thuiswerken en thuisonderwijs maken het voor ondernemers moeilijk om een langetermijnplanning te maken. Maar bedrijven die de klant bij alles wat ze doen centraal stellen, zullen ondanks de voortdurende veranderingen succes boeken.

B2C-ondernemingen in alle soorten en maten moeten op nieuwe en betekenisvolle manieren contact leggen en houden met klanten. Bij elke stap in de customer journey moeten een persoonlijke aankoopervaring en contextuele service het doel zijn. Voor de meeste bedrijven vereist dit een hernieuwde focus op relevantie, veiligheid en toegankelijkheid voor klanten. Het moment is aangebroken om de customer experience fundamenteel te veranderen en dat lukt alleen als je ook je bedrijf fundamenteel verandert.

Dit stapsgewijze draaiboek is een aanvulling op onze Customer 360-gids Transform the Consumer Experience. Hierin vind je alle benodigde tools om commerce, marketing, experience en service bij elkaar te brengen en zo de customer experience te verbeteren. Al lezend leer je hoe een uniform overzicht van je klanten je helpt hun ervaring af te stemmen op hun veranderende behoeften.

Hoofdstuk 1: Aankoopervaringen creëren die groei stimuleren

Hoofdstuk 2: Hoe je nu het verschil maakt met je marketing

Hoofdstuk 3: Problemen snel oplossen met slimme service

E-commerce bestaat uit veel losse onderdelen. Een ecommerce strategie is een holistisch plan voor het opbouwen en onderhouden van digitale verkoopkanalen, het aantrekken van personen die aankopen doen en ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen. Jouw strategie moet je helpen de focus te houden op de verkoopprijs en de omzet en daarnaast is het een roadmap voor besluitvorming.

Consumenten zijn op een compleet andere manier gaan winkelen. Je bent echt niet de enige bij wie pakketdiensten regelmatig op de stoep staan. In reactie op de COVID-19-lockdowns gingen consumenten hun aankopen massaal online doen: in het tweede kwartaal van 2020 groeide de onlineverkoop met maar liefst 71%. En wat begon als een reactie op de sluiting van winkels is nu het nieuwe normaal geworden.

Bedrijven verwachten online een ongekend grote vraag, nog groter dan tijdens de standaardpiek rond de feestdagen, plus nieuw verkeer, conversies en uitgaven die door het dak gaan.

Maar liefst 68% van de Amerikaanse klanten verwacht ook na opheffing van de COVID-19-beperkingen essentiële producten online te blijven kopen. Dat betekent dat het nu essentieel is om de  digitale aankoopervaring zo snel mogelijk te verbeteren.

Klanten gebruiken tegenwoordig gemiddeld 7,6 verschillende touchpoints om met merken te communiceren. En omdat het aankooplandschap steeds groter en diverser wordt, is het essentieel dat retailers er achter de schermen voor zorgen dat alles synchroon loopt. Ze moeten er dus eigenlijk voor zorgen dat de producten, prijzen, voorraad en content op alle platformen gelijk zijn. In deze nieuwe tijden willen klanten zonder problemen hun onlineaankopen bij de winkel kunnen ophalen en in de winkel veilig hun gang kunnen gaan. De boodschap van consumenten is duidelijk: het is onze nieuwe taak om ervoor te zorgen dat ze veilig en eenvoudig kunnen winkelen, waar en wanneer ze maar willen.

"Toen onze winkels dicht gingen, hebben we al onze mensen en middelen ingezet om de digitale ervaring nog meer glans te geven. We hebben alle aspecten van de customer journey op elk touchpoint gelijkgetrokken, data over klanten verzameld om meer inzicht te krijgen in hun behoeften, onze communicatie en productstrategieën aangepast en elke ervaring gepersonaliseerd."

-Ekta Chopra
Vice President of Digital bij e.l.f. Cosmetics

Niet alleen bij je klanten moet je zorgen voor voldoende mogelijkheden en betrokkenheid. Vergeet ook zeker niet je medewerkers de benodigde tools te bieden, of ze nu in het magazijn of in de winkel werken of producten afleveren bij klanten. Veilige procedures en naadloze connectiviteit zijn cruciaal voor medewerkers overal in het bedrijf, waar ze ook zijn. Als je medewerkers de tools in handen geeft om hun werk altijd en overal goed te doen, kunnen zij op hun beurt zorgen voor een gestroomlijnde ervaring voor je klanten.

Interne silo's zijn de achilleshiel van een klantgerichte transformatie. Als je complete oplossingen wilt ontwikkelen die bij elke stap van het aankoopproces aan de behoeften van je klanten voldoen, moet je ervoor zorgen dat je teams en technologieën met elkaar verbonden zijn.

Creëer in de eerste plaats een referentiearchitectuur om de visie en strategie voor je oplossing duidelijk te maken aan je managers en stakeholders. Zorg vervolgens voor uniforme klantdata – met één profiel voor elke klant – op al je touchpoints en in al je digitale communities voor een echt uniforme customer experience.