Wat is cross-selling? Een volledige gids

Stel je voor: je bent in je favoriete hamburgertent en kijkt reikhalzend uit naar je wekelijkse quarter-pounder. De medewerker biedt je een verleidelijke keuze: "Wil je daar frietjes en een frisdrank bij?". Daar hoef je niet lang over na te denken, toch?

Dit is het geheime trucje: deze hamburgertent heeft je vertrouwen al gewonnen met hun altijd heerlijk smakende hamburgers. Door hier knapperige, gezouten frietjes en een ijskoude cola aan toe te voegen, maken ze je maaltijd nog lekkerder, waardoor je er nog meer voldoening uit haalt. Dat is het mooie van effectieve cross-selling. Het verhoogt de algehele tevredenheid van de klant en stimuleert de verkoop.

Dit is hoe ik je aanraad om gebruik te maken van deze bewezen salesaanpak om bestaande klanten nog gelukkiger te maken en je sneller je quota te laten behalen.

Het volgende komt aan bod:

• Wat is cross-selling?
• Voordelen van cross-selling
• 4 strategieën en technieken voor cross-selling
• Voorbeeld van cross-selling

Cross-selling is een verkoopstrategie waarbij een verkoper aanvullende producten of diensten aanbiedt aan bestaande klanten, waardoor er meerwaarde wordt geboden en de omzet wordt verhoogd. Hiervoor moeten aanvullende klantbehoeften worden vastgesteld, en moeten aanbiedingen worden voorgesteld die aan die behoeften voldoen, waardoor de tevredenheid toeneemt en verkoop wordt gestimuleerd.

Cross-selling verwijst naar het verkopen van complementaire producten na een eerste verkoop. Upselling verwijst naar het verkopen van een duurdere versie van een product dan een prospect oorspronkelijk voor ogen had, waarbij wordt gestreefd naar meerwaarde en ROI als belangrijkste verkoopargumenten.

In het fastfoodvoorbeeld is het toevoegen van frietjes en een drankje aan een hamburgerbestelling de cross-sell. Upselling zou echter zijn wanneer je de klant vraagt of ze meer willen betalen voor een dubbele in plaats van een gewone hamburger.

Zoals het voorbeeld van de hamburger hierboven laat zien, biedt je met cross-selling verkoopteams de mogelijkheid om snel verkopen binnen te halen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Dat leidt tot loyaliteit en langdurige, op vertrouwen gebaseerde relaties. Als je dit voor elkaar krijgt, wordt toekomstige verkoop gemakkelijker. Laten we eens wat dieper ingaan op de voordelen:

Verkopers besteden veel tijd aan prospecting om nieuwe klanten te vinden, wat een hele klus kan zijn. Cold calling alleen levert gemiddeld slechts een conversiepercentage op van ongeveer 2%. Cross-selling daarentegen kan dat percentage verhogen tot bijna 25%, afhankelijk van het kanaal dat je gebruikt.

Afhankelijk van het contract, het product of het bedrijfsmodel kunnen klanten zonder voorafgaande kennisgeving opzeggen, waardoor de omzet fluctueert. In sommige gevallen kunnen bedrijven reageren op inkomstenverlies door agressieve verkooptactieken toe te passen, zoals hoge kortingen of een groter bereik van prospects. Als deze tactieken echter niet zorgvuldig worden beheerd, kunnen ze de reputatie van het merk schaden. Aan de andere kant biedt regelmatige cross-selling een alternatieve inkomstenbron, waardoor bedrijven de financiële stabiliteit kunnen behouden zonder hun toevlucht te nemen tot prijsverlagingen, en door strategieën voor acquisitie te blijven nastreven.

Volgens het laatste State of Sales-rapport zegt 80% van de verkopers dat het onderhouden van klantrelaties na het sluiten van de deal steeds belangrijker wordt om klantloyaliteit op te bouwen, wat kan leiden tot terugkerende verkopen en voorspelbare inkomsten. Maar cross-selling gaat niet alleen over bedrijfsresultaten; het gaat er ook om klanten te voorzien van een breder scala aan oplossingen. Door hen aanvullende producten of diensten te bieden die aansluiten bij hun behoeften, kunnen verkopers vertrouwen blijven opbouwen en laten zien dat ze de klant willen helpen slagen.

Cross-selling gaat niet alleen over het pitchen van andere producten uit je portfolio. Om ervoor te zorgen dat je je klanten meerwaarde biedt, zul je moeten ontdekken wat hun motivaties en behoeften zijn op dat moment en koppel je deze vervolgens aan producten die de impact van eerdere aankopen voor elke klant versterken.

Zoals bij elke verkoop, zijn mogelijkheden voor cross-selling afhankelijk van regelmatige interactie met de klant en aandachtig luisteren. Nadat een verkoop is voltooid, neem je regelmatig contact op met je klanten om te vragen hoe het nieuwe product bevalt. Dit opent de deur naar nieuwe gesprekken en hopelijk kansen om aanvullende producten te verkopen.

Voor effectieve cross-selling moet je je klanten behandelen als mensen, niet als melkkoeien. Toon oprechte interesse in hun succes door inzichten, service en ondersteuning te bieden waarmee je openingen creëert om relevante cross-selling voor te stellen wanneer de tijd rijp is. Dit kan betekenen dat je nieuwe ideeën voorstelt die inkomsten genereren, inzichten van concurrenten deelt, groeikansen identificeert of nieuwe marketingstrategieën voorstelt. Als een eerdere klant contact opneemt met een vraag of probleem, reageer dan ook snel. Dit bouwt een verstandhouding op en laat zien dat je een interesse toont die verdergaat dan alleen verkopen.

Een salespitch gaat vaak over de kenmerken en prijs van een nieuw product. Ik heb dit al veel te vaak gehoord: "We hebben een nieuw product met X geweldige functies voor slechts $ 49. Heb je interesse?" Wat je juist wilt laten zien, is hoe het product tastbare meerwaarde oplevert en het leven van de klant gemakkelijker zal maken. Om dit effectief te doen, geef je concrete voorbeelden van hoe de oplossing die je aanbiedt de ROI aanzienlijk verhoogt en klanten helpt om hun doelen te bereiken.

Koopsignalen zijn seintjes waarmee je de interesse van een klant in je product of dienst kunt peilen. Soms komen ze naar voren via informele gesprekken, maar ze kunnen ook worden gesignaleerd in het gedrag van kopers, zoals 'toevoegen aan winkelwagentje', online beoordelingen, e-mailbetrokkenheid, vragen over prijzen of demo's en vragen om informatie of ondersteuning. Let goed op deze signalen, zodat je behoeften en motivaties kunt opmerken die kansen bieden voor cross-selling.

Hier zijn een paar tactieken om je op weg te helpen:

• Begin met een open vraag: Leef je helemaal in in de ervaring van de klant met je product door te vragen hoe het bevalt. Vermijd ja- of nee-vragen, zodat je zoveel mogelijk informatie kunt verzamelen. Als je bijvoorbeeld net een softwareproduct hebt verkocht, kun je vragen: "Hoe is de onboarding verlopen? Wat waren de grootste uitdagingen waarmee je te maken kreeg om het werkend te krijgen?"
• Ontdek manieren om het leven van je prospect gemakkelijker te maken: Vervolg met specifieke vragen om tot de kern te komen van eventuele lopende problemen, zorgen of behoeften. Ze kunnen bijvoorbeeld zeggen dat de onboarding soepel verliep, behalve de integratie met andere tools. Je zou kunnen vragen hoeveel tijd ze hebben besteed aan het proberen van handmatige integraties en wat de gevolgen zijn geweest. Dit zal je helpen de weg vrij te maken voor cross-selling.
• Identificeer en presenteer de mogelijkheid voor cross-selling: Met kennis van het probleem in kwestie, bepaal je welke oplossing je uit je productportfolio kunt gebruiken en presenteer je deze aan de klant. Houd rekening met de waarde die je probeert te bieden. In het bovenstaande voorbeeld wil je een oplossing die integraties automatiseert en de klant tijd bespaart. Benadruk die waarde wanneer je je oplossing voorstelt.

Cross-selling is niet beperkt tot hamburgers en software. Het kan waardevol zijn in elke branche, met elk product.

Voorbeeld: als verkoopadviseur hebben mijn klanten soms meer nodig dan een basistraining of een coachingsessie van een uur. Cross-selling van boeken, aanvullende training of verkoopmiddelen is bijna altijd een optie. En om ervoor te zorgen dat de deur openstaat voor die kansen, lever ik continu waardevolle artikelen of inzichten om vertrouwen op te bouwen. Als zich dan een kans voordoet, ga ik ervoor.

Dit gebeurde onlangs, kort na de lancering van mijn derde salesboek. Ik had op dat moment een paar klanten die interesse toonden in aanvullende training voor hun salesteams, maar ik wist niet precies waar ze naar op zoek waren. Dus stelde ik open vragen zoals: "Welke branchespecifieke inzichten of voorbeelden zouden nuttig zijn?" en "Wat is de beste leermethode voor jouw team?"

Uiteindelijk ontdekte ik een goede match: een paar klanten met kleinere salesteams die hulpmiddelen wilden die verkopers in hun eigen tijd konden gebruiken. Ik stelde vol vertrouwen een cross-selling voor in onze tussentijdse gesprekken, waarbij ik bulkexemplaren van mijn boek tegen een gereduceerd tarief aanbood. Gelukkig accepteerden ze, en sindsdien heb ik van veel mensen gehoord dat het boek hun training meer impact heeft gegeven.

Het beste van cross-selling is dat het een winnende tactiek is in bijna elke branche. Voor gegarandeerd succes stel je vast welke aanvullende producten je kunt aanbieden, en houd je deze in gedachten nadat je nieuwe klanten hebt binnengehaald. Onthoud ook dat cross-selling niet alleen gaat over het binnenhalen van meer inkomsten. Het gaat ook om het leveren van klantsucces op de lange termijn, waarmee je vertrouwen opbouwt. Dat is het gouden ticket naar het makkelijker genereren van inkomsten en het behalen van je quota.