Wat zijn customer service AI-agents?

Customer service AI agents maken gebruik van slimme technologie omklantvragen te begrijent en beantwoorden binnen afgesproken richtijnen. Customer service AI agents kunnen eenvoudige of complexe problemen, zoals het beantwoorden van een veelgestelde vraag of het afhandelen van een retourzending, op een gepersonaliseerde en menselijke manier afhandelen.

Uit ons onderzoek blijkt dat 82% van de servicemedewerkers zegt dat klanten meer vragen dan vroeger. Als verantwoordelijke voor klantenservice sta je waarschijnlijk onder druk om aan deze verwachtingen te voldoen en tegelijkertijd de kosten te verlagen, de snelheid te verhogen en 24/7 gepersonaliseerde service te leveren. Hierbij kunnen customer service AI-agents je helpen.

Laten we eens kijken naar de voordelen van deze technologie, met name hoe het de serviceactiviteiten van je organisatie, de klantervaring en de algehele productiviteit en efficiëntie kan verbeteren.

• Wat zijn customer service AI-agents voor de klantenservice?
• Waarom zijn customer service AI-agents belangrijk?
• Voordelen van customer service AI-agents
• Waarom kiezen voor Agentforce Service Agent als je customer service AI agent-oplossing

Customer service AI agents zijn virtuele assistenten die met je klanten kunnen communiceren en je serviceactiviteiten kunnen ondersteunen. AI-agents gebruiken machine learning en natuurlijke-taalverwerking (NLP) voor het afhandelen van een breed scala aan taken, zoals het beantwoorden van eenvoudige vragen en het oplossen van complexe problemen. Ze kunnen zelfs multitasken. Het belangrijkste kenmerk is dat AI-agents hun eigen prestaties voortdurend kunnen verbeteren doordat ze zelfstandig kunnen leren

AI-gestuurde customer service-technologie is om een aantal redenen populair geworden:

• Stijgende verwachtingen van de klant: Uit ons onderzoek blijkt dat 80% van de klanten aangeeft dat de klantervaring bij een bedrijf net zo belangrijk is als de producten en diensten. Deze verwachtingen nemen toe naarmate snellere en meer persoonlijke service de norm wordt. Agents zijn 24/7 beschikbaar, waardoor je sneller en gemakkelijker aan deze eisen kunt voldoen.
• Groeiende behoefte aan personalisatie: Klanten willen snellere, meer gepersonaliseerde service en het is aan bedrijven om aan deze vraag te voldoen. Uit ons onderzoek blijkt dat 65% van de klanten verwacht dat bedrijven zich aanpassen aan hun veranderende behoeften en voorkeuren. AI kan de klantgeschiedenis analyseren, inclusief gedrag en voorkeuren, om klantenondersteuning te personaliseren en zelfs toekomstige acties te voorspellen. Customer service AI-agents kunnen klantinformatie uit het CRM-systeem van je bedrijf halen om gericht in te spelen op specifieke behoeften en interacties nauwkeurig en consistent af te handelen.
• Gedeelde kennis: AI kan kennisbeheersystemen gebruiken om je klantenserviceteam direct toegang te geven tot relevante informatie, voor snellere, nauwkeurigere antwoorden en het verbeteren van de algehele klanttevredenheid. Generatieve AI kan zelfs kennisbankartikelen voor je team opstellen. Agents kunnen organisatorische kennis gebruiken om nauwkeurige, conversationele antwoorden te genereren. Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten liever selfservice gebruikt voor eenvoudige problemen. Technologie zoals agents kan je bedrijf dus helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid en het verlagen van de kosten.
• Burn-out bij medewerkers: Uit ons onderzoek blijkt ook dat 56% van de klantenservicemedewerkers aangeeft burn-outklachten te ervaren. Dit komt bijvoorbeeld door toegenomen eisen en verwachtingen van klanten, teams met een tekort aan personeel en herhalende werkzaamheden, zoals het steeds opnieuw beantwoorden van dezelfde vragen. Agents kunnen je klantenservicemedewerkers ontlasten door hen de ruimte te geven zich te focussen op kwesties waarbij menselijke tussenkomst en empathie nodig zijn.

Customer service AI-agents helpen ervoor te zorgen dat serviceteams altijd voldoende ondersteuning hebben om de toename van het aantal verschillende servicekanalen en veranderende klantbehoeften aan te kunnen. Ze kunnen eenvoudige, routinematige taken van menselijke vertegenwoordigers overnemen en hen extra ondersteuning bieden om de efficiëntie te verhogen en het vertrouwen en de tevredenheid van de klant te vergroten.

Dit zijn enkele voordelen van customer service AI-agents:

• Verbeterde efficiëntie: Customer service AI-agents kunnen meerdere klantinteracties tegelijk afhandelen. Dit verkort de responstijden aanzienlijk en verhoogt de efficiëntie van je klantenservice. Op die manier kan je bedrijf grotere hoeveelheden vragen verwerken zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service.
• Verbeterde klanttevredenheid: Customer service AI-agents geven snelle en nauwkeurige antwoorden, wat leidt tot hogere klanttevredenheidsscores (CSAT). Ze kunnen data gebruiken om interacties te personaliseren en zo de algehele klantervaring te verbeteren. Omdat ze in de loop van de tijd blijven leren, worden ze steeds beter.
• 24/7 bereikbaarheid: Customer service AI-agents zijn dag en nacht beschikbaar en zorgen ervoor dat vragen van klanten snel worden beantwoord. Dankzij deze voortdurende beschikbaarheid kan je bedrijf voldoen aan de selfservicebehoefte van klanten en zo de klantloyaliteit verbeteren.
• Customer service AI-agents kunnen eenvoudig worden opgeschaald om grotere hoeveelheden klantinteracties af te handelen. Dat maakt ze ideaal voor bedrijven die willen groeien, zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit. Als het aantal supportvragen toeneemt, kunnen AI-agents eenvoudig worden aangepast om de extra belasting aan te kunnen. Daarmee weet je zeker dat je support consistent en betrouwbaar is.
• Datagestuurde inzichten: Customer service AI-agents genereren waardevolle gegevens over interacties, voorkeuren en gedrag van klanten. Met deze gegevens krijg je inzicht in klantbehoeften en trends.
• Consistentie: Customer service AI-agents beantwoorden klantvragen op een consistente manier, wat het vertrouwen in je merk versterkt.

Deze geavanceerde AI-oplossingen helpen je bedrijf om voorop te blijven lopen en innovatie in klantbetrokkenheid te stimuleren.

Als je customer service AI-agents wilt integreren in je klantenservicestrategie, kan Agentforce Service Agent je helpen. Hier lees je hoe.

• Ondersteuning via meerdere kanalen: Betrek klanten 24/7 via verschillende kanalen zoals sms, WhatsApp en Facebook Messenger, en spraak voor inkomende oproepen. Dit zorgt ervoor dat klanten moeiteloze, consistente en conversationele ondersteuning krijgen via hun favoriete communicatiekanaal, waardoor de toegankelijkheid en het gemak worden verbeterd.
• Multimodaal begrip: Stelt kunstmatige intelligentie in staat om verschillende soorten invoer zoals tekst, afbeeldingen en audio, te interpreteren en erop te reageren met behulp van geavanceerde technologieën zoals natuurlijke taalverwerking en computervisie. Deze mogelijkheid stelt de agent in staat om relevante informatie uit verschillende formaten te extraheren, waardoor klanten nauwkeurigere en meer contextueel passende antwoorden krijgen.
• Agent Builder: Agentforce Service Agent kan worden gepersonaliseerd met behulp van de Agent Builder, een gebruiksvriendelijke, low-code tool. Met Agent Builder kunnen gebruikers bestaande tools zoals Flows gebruiken en promptsjablonen van Prompt Builder, Apex en API's inzetten om hun agent te configureren. Het installatieproces is eenvoudig: definieer de taken van de agent door onderwerpen te specificeren, geef instructies in natuurlijke taal voor elk onderwerp en maak een bibliotheek met acties waaruit de agent kan kiezen. Met Agent Builder kun je het actieplan van een agent eenvoudig monitoren en zijn reacties testen, allemaal binnen de tool zelf.
• Atlas redeneermachine: De Atlas Reasoning Engine is het 'brein' achter Agentforce en heeft een eigen systeem dat het menselijk denken en plannen nabootst. Het begint met het analyseren van gebruikersvragen en verbetert deze voor duidelijkheid en relevantie. Vervolgens verzamelt het de meest relevante gegevens en formuleert het een actieplan. Dit plan wordt verder verfijnd om nauwkeurigheid, relevantie en betrouwbaarheid te garanderen op basis van vertrouwde gegevensbronnen. Dit geavanceerde redeneerproces stelt Agentforce in staat om autonoom beslissingen te nemen, problemen op te lossen en zakelijke taken uit te voeren, terwijl het tegelijkertijd nauwkeurige en feitelijk correcte resultaten oplevert.
• Service Cloud integratie en interoperabiliteit: Agentforce Service Agent en Service Cloud zijn beide native gebouwd op het Salesforce-platform. Dat maakt naadloze integratie, realtime gegevensuitwisseling en synchronisatie mogelijk. Deze integratie stelt agents in staat om klantdossiers rechtstreeks in Service Cloud te openen en bij te werken en ondersteuning naadloos over te dragen aan menselijke supportmedewerkers. Het resultaat? Betere efficiëntie en nauwkeurigheid van de ondersteuning.
• product.data integratie: Agentforce Service Agent integreert met Data Cloud om toegang te krijgen tot uitgebreide klantgegevens en deze te gebruiken. Dat maakt gepersonaliseerde en contextueel relevante interacties mogelijk. Door de integratie kan de agent realtime informatie ophalen, zoals klantgeschiedenis en voorkeuren, voor ondersteuning op maat en het verbeteren van de algehele klantervaring.

AI-agents bieden persoonlijke support op schaal, wat een grote sprong voorwaarts is voor serviceorganisaties. Door deze technologie in te zetten, kun je kosten besparen en tegelijk voldoen aan de hoge eisen van klanten in een concurrerende wereldmarkt.