Het telefoontje beantwoorden met CRM

Iedere keer als een klant contact opneemt met jouw klantenservice, wordt de relatie met die klant opnieuw geëvalueerd. Het is het uur van de waarheid.

Die ervaring vormt de indruk die zij van je bedrijf hebben. Bied een uitstekende ervaring en je klanten blijven tevreden, trouw en winstgevend. Maar geef ze een slechte ervaring en de kans is groot dat ze naar de concurrent gaan.

Om hun werk goed te kunnen doen, hebben callcentermedewerkers de juiste tools nodig. Voor zowel grote als kleine bedrijven bieden customer relationship management (CRM)-systemen het antwoord. Voordat we onderzoeken wat CRM kan betekenen, kijken we naar wat nou een goede klantenservice-ervaring is.

• Wat willen klanten?
• CRM - de sleutel naar connected klantenservice
• Het virtuele callcenter
• De effectiviteit van een callcenter meten met CRM
• Waarom Salesforce kiezen voor je callcenter?
• Het telefoontje beantwoorden met CRM: Wesentliche Fakten und veelgestelde vragen

Of nu een klant, een prospect of een partner jouw callcenter belt, ze willen allemaal hetzelfde: service.

Het gesprek zelf kan een offerte-aanvraag zijn, een klacht, een hulpvraag of misschien wel een vraag over een factuur. Maar allemaal verwachten ze een respons waaruit blijkt dat men hun behoefte begrijpt.

En alsof dat nog niet genoeg is, willen de meeste klanten snel worden geholpen (maar niet gehaast), ze willen correct worden behandeld en ze willen worden geholpen door een competente medewerker, eentje die dingen gedaan krijgt.

En misschien wel het belangrijkste, klanten willen continuïteit. Dit betekent dat zij willen dat jouw callcentermedewerkers weten wie ze zijn, welke interacties er in het verleden waren en weten hoe klanten geholpen moeten worden zonder dat deze de informatie die ze al hebben gegeven eindeloos moeten herhalen.

Kortom, ze willen een geweldig callcenter-ervaring. Het goede nieuws is dat je met de juiste technologie deze ervaring kunt bieden.

Met de juiste technologie zijn je callcentermedewerkers beter voorbereid en effectiever en zijn je klanten nog tevredener. CRM levert deze technologie.

Met functies voor casemanagement kun je inkomende cases aanmaken en volgen, ongeacht via welk kanaal klanten contact opnemen. Of je nu wordt gebeld, een mailtje ontvangt of een bericht krijgt via een social kanaal als Facebook of Twitter, je kunt de case volgen vanaf het eerste contact tot aan de oplossing, op de kanalen die de klant wil gebruiken.

Stel dat een klant een oplossing zoekt in je online community, maar de gewenste informatie niet heeft gevonden en besluit jou te bellen. Met een geïntegreerd CRM-systeem verschijnt deze geschiedenis automatisch op het scherm van je medewerker, met alle relevante informatie: van eerdere contactmomenten tot aan factuurgegevens uit andere systemen, en misschien zelfs de producten en services die de klant al heeft gekocht. Eenvoudige software om gesprekken te registreren kan dat niet.

Het resultaat voor de klant is dat de medewerker soms al een oplossing heeft klaarliggen voordat het gesprek begint, wat tijd bespaart voor zowel de klant als de medewerker.

Een krachtige klantenservice-applicatie zoals Salesforce kan tevens er voor zorgen dat je callcentermedewerkers effectiever samenwerken. Chatter is een social netwerk voor medewerkers dat lijkt op Twitter. Het is geïntegreerd in Salesforce en je team kan er onderling snel vragen stellen en beantwoorden, zodat problemen van klanten efficiënter en nauwkeurig worden opgelost.

Met ditzelfde systeem kunnen medewerkers hulp inroepen voor een case bij andere medewerkers of bij experts, die automatisch een melding ontvangen om de klant snel te kunnen helpen.

Een manier om klanten snel en effectief 24 uur per dag ondersteuning te bieden, is met een online selfservice community. Maak de aanwezige kennisdatabase online beschikbaar en ervaar hoe deze groeit doordat klanten hun eigen oplossingen toevoegen en elkaar helpen.

Met een selfservice community kunnen klanten case-updates en oplossingen ontvangen zonder de telefoon te hoeven pakken. Het resultaat? Je zult zien dat klanten tevredener en trouwer zijn terwijl je servicekosten dalen.

Je beste klanten zullen vaak contact op verschillende manieren en met verschillende mensen in je organisatie contact opnemen. Deze interacties zijn bepalend voor de relatie die met de klant wordt opgebouwd.

Door inzicht te hebben in deze interacties kun je trends en problemen eerder herkennen en deze omzetten in reële bedrijfsresultaten. Of het nu gaat om een kleine aanpassing in je sales pitch of om het toevoegen van een extra stukje lead-nurturing voor je marketing automation, de inzichten die je wint uit een traceerbare klantenservice kunnen de customer journey drastisch verbeteren.

De traditionele organisatie van een callcenter past bij veel soorten bedrijven. Maar bij veel organisaties, met name de kleinere en middelgrote, is er een trend zichtbaar richting virtuele callcenters, mogelijk gemaakt door cloud-technologie.

In een virtueel callcenter kunnen je medewerkers vanaf elke plek werken. Het enige wat zij nodig hebben is een internetverbinding met het casemanagement-systeem,dat telefoongesprekken doorstuurt en dezelfde functies biedt als traditionele helpdesksoftware voor callcenters.

Dit betekent dat zelfs in een klein bedrijf iedereen onmiddellijk beschikbaar is om klanten te helpen, of ze nu op kantoor, thuis of onderweg zijn. In grotere bedrijven zijn bij drukte vliegensvlug extra collega's, die vanuit huis werken, online.

De data die uit een geautomatiseerd telefoonsysteem komen, leveren hele nieuwe inzichten op. Hier volgen enkele metrics die callcenters gebruiken om hun service te verbeteren.

De AHT geeft aan hoeveel tijd nodig is om een klantaanvraag te behandelen. Dit wordt gemeten door bij te houden hoeveel tijd een medewerker besteedt aan het bewerken van een actief casescherm. CRM-systemen als Salesforce kunnen dat uitermate nauwkeurig.

Hoe lager het getal hoe beter: hoe minder tijd een medewerker aan elke afzonderlijke case besteedt, hoe meer vragen kunnen worden behandeld.

Omdat deze waarde snel kan worden afgelezen, wordt de AHT veel gebruikt om de algemene efficiëntie van een callcenter te meten.

Dit is het gemiddeld aantal inkomende en uitgaande berichten in open cases binnen een bepaalde periode. Dit is inclusief telefoongesprekken, e-mails, social media-berichten en meer. Jouw CRM volgt het allemaal.

Hoe lager het gemiddelde aantal interacties hoe beter. Het betekent dat je team cases sneller en efficiënter oplost, waardoor je klanten aan de andere kant van de lijn tevreden blijven.

Niet alle opgeloste cases blijven dat. Een case wordt heropend als een klant wiens eerdere aanvraag opgelost leek te zijn, weer contact opneemt met het callcenter (of als een medewerker de case zelf heropent). De case wordt vervolgens gemarkeerd met de status Open of In behandeling.

De metric voor heropende cases geeft precies aan hoe vaak dit is gebeurd. Als dit aantal stijgt, is er iets duidelijk mis en worden cases niet naar volle tevredenheid van de klant opgelost. Idealiter worden issues opgelost, en blijven zij dat ook.

Als het gaat om het selecteren van de juiste oplossing is Salesforce de meest voor de hand liggende keuze. Hier zijn enkele redenen waarom:

• Gebruiksvriendelijk
  Met Salesforce in je callcenter beheer je al je cases sneller met een uniforme beleving voor je medewerkers.
• Bouw krachtige communities
  Met klantenservice-oplossingen van Salesforce kunnen klanten zichzelf en anderen helpen. Met communities lossen ze hun problemen zelf op, ongeacht waar ze zijn en welk apparaat ze gebruiken.
• Snel toegang tot kennis
  Zoek snel relevante antwoorden in je kennisdatabase, of laat klanten eenvoudig zelf zoeken. Hoe dan ook: je klanten krijgen de antwoorden waar ze naar op zoek zijn en op de manier die zij het prettigst vinden.
• Multichannel klantenservice
  Multichannel klantenservice is een compleet nieuwe tak van sport. Met connected objecten en predictive intelligence kun je met Salesforce in je callcenter vandaag de klantenservice van de toekomst bieden.

Het is alles wat je nodig hebt. Waar je ook bent, wanneer je maar wilt, en op elk apparaat.

We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:

• Wat verwachten klanten van een klantenservicemedewerker?
  Klanten die contact opnemen met de klantenservice, willen snel en persoonlijk worden geholpen door iemand die hun probleem begrijpt.
• Hoe leidt CRM tot betere klantenservice? 
  Een CRM-systeem maakt klantcontact via verschillende kanalen mogelijk, vergemakkelijkt de interne samenwerking en geeft alle klantdata in één scherm weer, wat de service ten goede komt.
• Wat is een virtueel callcenter?
  Een virtueel callcenter bevindt zich in de cloud, zodat de klantenservicemedewerkers overal en altijd klanten te woord kunnen staan.
• Hoe meet je de effectiviteit van een callcenter met CRM?
  Een CRM-systeem kan de effectiviteit meten door de gemiddelde afhandeltijd, het totale aantal heropende cases en het gemiddelde aantal interacties bij te houden.
• Waarom Salesforce kiezen voor je callcenter?
  Met de oplossingen van Salesforce kan een callcenter een krachtige community opbouwen, in realtime alle klantinformatie opvragen en een klantenservice opzetten die naadloos via alle kanalen bereikbaar is.