Wat is een contactcenter? Types, Kenmerken, & Voordelen

Een contactcenter is een hub die klantinteracties beheert via meerdere klantenservicekanalen, van live chat tot spraak. In moderne organisaties gebeurt dit steeds vaker via een omnichannel contactcenter, waarbij alle kanalen met elkaar verbonden zijn en klantinformatie centraal beschikbaar is. Een contactcenter vertrouwt op klantenservicesoftware, AI, automatisering en andere tools om een uitzonderlijke klantervaring te bieden en de productiviteit van servicemedewerkers te verbeteren.

Uit ons onderzoek blijkt dat 88% van de klanten aangeeft dat een goede klantenservice ervoor zorgt dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen. Nu de verwachtingen van klanten toenemen, is de ervaring die ze met jouw klantenservice hebben belangrijker dan ooit.

Laten we eens kijken wat een contactcenter is, waarom het belangrijk is en hoe contactcentersoftware jouw bedrijf kan klaarstomen voor succes.

• Wat is een contactcenter?
• Contactcenters versus callcenters: wat is het verschil?
• Het verschil tussen omnichannel en multichannel
• Functies en voordelen van het contactcenter
• 8 soorten klantenservice en hoe ze werken
• Gebruiksscenario's van contactcenters
• 5 strategieën voor een succesvol contactcenter
• 3 best practices voor je omnichannel contactcenter
• Hoe je de beste contactcentersoftware kiest
• Trends in contactcenters: AI en automatisering
• Hoe Salesforce kan helpen met je klantenservice
• Veelgestelde vragen over het contactcenter

Een contactcenter biedt klantenondersteuning via vele klantenservicekanalen: chat, e-mail, spraak, web, WhatsApp en meer. Klantenserviceteams gebruiken contactcentersoftware om klanten te betrekken en consistente service te bieden, ongeacht hoe een klant contact opneemt. Uniforme klantgegevens, omnichannelklantinteractie, AI voor klantenservice, automatisering en andere tools stellen contactcenterteams in staat om efficiënte, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden voor elke klantinteractie.

In een omnichannel contactcenter zijn die verschillende kanalen niet alleen beschikbaar, maar ook volledig geïntegreerd. Daardoor ontstaat één centraal klantbeeld binnen het CRM-systeem. Wanneer een klant bijvoorbeeld eerst chat en daarna belt, blijft de context van het gesprek behouden en ziet de agent direct de volledige interactiegeschiedenis. Dat voorkomt herhaling, versnelt de afhandeling en zorgt voor een persoonlijkere service.

Als het gaat om klantenservice, worden de termen ‘ callcenter’ en ‘contactcenter’ vaak door elkaar gebruikt, maar ze hebben duidelijke verschillen. Een callcenter behandelt voornamelijk telefonische interacties, terwijl een contactcenter een uitgebreid scala aan communicatiekanalen biedt. Deze kanalen omvatten telefoon, AI-agents, e-mail en selfservice, zodat klanten contact kunnen opnemen op de manier die het beste bij hun behoeften past, zelfs om 3:00 uur 's nachts op een belangrijke feestdag.

Veel organisaties bieden tegenwoordig meerdere manieren om contact op te nemen. Dat wordt vaak multichannel klantenservice genoemd. In een multichannel contactcenter bestaan de verschillende kanalen echter vaak naast elkaar, zonder dat ze onderling verbonden zijn. Daardoor ontstaan silo’s in klantinformatie. Wanneer een klant van kanaal wisselt, moet die vaak opnieuw uitleggen wat er al besproken is.

Een omnichannel contactcenter gaat een stap verder. Daarbij zijn alle kanalen geïntegreerd en delen ze dezelfde klantdata. De gespreksgeschiedenis en context reizen naadloos met de klant mee, ongeacht of het contact plaatsvindt via chat, telefoon, e-mail, sms of social media. Voor agents ontstaat zo één bron van waarheid, terwijl klanten een consistente en efficiënte service-ervaring krijgen.

Kort samengevat:

Multichannel

• Meerdere communicatiekanalen
• Kanalen functioneren los van elkaar
• Klantinformatie blijft versnipperd
• Klanten moeten hun vraag vaker herhalen

Omnichannel

• Alle kanalen zijn geïntegreerd
• Eén centraal klantbeeld
• Context en gespreksgeschiedenis reizen mee
• Consistente ervaring over alle kanalen heen

Om de klanten van vandaag tevreden en loyaal te houden, moet je een uitstekende, efficiënte en consistente service bieden. Toch zegt  69% van de serviceprofessionals dat het voor hen moeilijk is om een evenwicht te vinden tussen snelheid en kwaliteit, zo blijkt uit ons onderzoek. Hier zijn enkele van de belangrijkste contactcenterfuncties die kunnen helpen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Realtime weergaven en volledige geschiedenissen

CRM-software voor contactcenters biedt een volledig overzicht van alle klantgegevens, inclusief huidige en eerdere interacties via alle kanalen, eerdere aankopen, accountinformatie en meer. Hierdoor kan je contactcenter een breed scala aan klantbehoeften afhandelen vanuit één platform.

Dankzij realtime weergaven van klantinteracties kunnen vertegenwoordigers of AI-agents efficiënt verdergaan waar het gesprek was gebleven, zodat klanten niet in herhaling hoeven te vallen. Met toegang tot volledige klantgeschiedenissen kunnen contactcenters ook helpen om inkomsten te genereren door productsuggesties te doen op basis van eerdere aankopen.

Verbonden omnichannelinteractie

Een omnichannel contactcenter maakt gebruik van cloudgebaseerde software om klantinteracties via meerdere kanalen te beheren. Het helpt je een geïntegreerde ervaring te bieden via alle kanalen, ongeacht hoe klanten contact met je opnemen.

Een klant kan ervoor kiezen om bij verschillende gelegenheden chat, spraak of sms te gebruiken voor hetzelfde probleem. Het belangrijkste is dat ze een consistente ervaring hebben. Dit is essentieel om klanten betrokken te houden en de loyaliteit te verbeteren.

In een echt omnichannel contactcenter blijft de context van het gesprek behouden wanneer een klant van kanaal wisselt. Dit maakt het voor servicemedewerkers mogelijk om gesprekken sneller voort te zetten en voorkomt dat klanten hun vraag opnieuw moeten uitleggen. Of iemand nu van chat naar telefoon overstapt of van e-mail naar WhatsApp, de agent ziet direct de volledige geschiedenis. Dat maakt omnichannel service niet alleen klantvriendelijker, maar ook efficiënter voor medewerkers.

AI en automatisering

AI-software voor klantenservice verhoogt de productiviteit van vertegenwoordigers door routinematige processen en taken te automatiseren. Uit ons onderzoek blijkt zelfs dat van de serviceorganisaties die momenteel automatisering gebruiken, 54% tijdbesparing als een groot voordeel noemde .

AI biedt vertegenwoordigers contextuele, relevante antwoorden op basis van CRM-gegevens en klantgeschiedenis. Alle klantgesprekken kunnen automatisch worden samengevat, gedocumenteerd en toegevoegd aan een kennisbank, waardoor een systeem ontstaat dat de klantervaring continu helpt verbeteren.

Automatisering van contactcenters verbetert ook de productiviteit van vertegenwoordigers door eerdere cases te analyseren en samen te vatten, gegevensinvoer voor nieuwe cases te automatiseren en klanten naar de juiste partij te leiden.

Intelligente routering

Als je ooit op een dood spoor bent beland in de klantenservice, aan de telefoon of online, weet je waarom klanttevredenheid afhangt van intelligente routering. Klanten verwachten dat ze worden doorverbonden met een persoon of AI-agent, of alternatieve manieren hebben om de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Service Cloud maakt routering mogelijk door gebruik te maken van geavanceerde algoritmen en criteria om vragen van klanten automatisch door te sturen naar de meest geschikte vertegenwoordiger of afdeling. Dit zorgt voor een efficiënte en effectieve service, wat bijdraagt aan een kortere oplostijd en een hogere klanttevredenheid (CSAT).

Selfservice voor klanten

Selfservice-opties bieden klanten een handige manier om op elk moment, dag en nacht, hulp te krijgen. Uit ons onderzoek blijkt zelfs dat  61% van de klanten   aangeeft de voorkeur te geven aan het vinden van hun eigen antwoorden op eenvoudige problemen met behulp van selfservicebronnen zoals agents en doorzoekbare helpcenters.

Selfservicesoftware voor klanten maakt servicemedewerkers vrij om zich te concentreren op taken met een hogere waarde, zoals omzetgroei. Enkele voorbeelden van selfservice-opties zijn:

• AI-agenten: AI-agenten die in Agentforce zijn gebouwd, kunnen veelvoorkomende en complexe problemen afhandelen binnen de kaders die je bedrijf hiervoor heeft ingesteld. Bovendien kunnen ze naar een menselijke vertegenwoordiger escaleren wanneer dat nodig is.
• Helpcentra: Met AI voor contactcenters kunnen teams een doorzoekbare kennisbank opbouwen met artikelen en antwoorden op veelgestelde vragen. Helpcenters worden steeds beter naarmate er meer artikelen en antwoorden worden toegevoegd en bestaande inhoud wordt bijgewerkt op basis van nieuwe inzichten. Sommige bedrijven creëren ook leerplatforms voor klanten om voortdurend kennis op te doen - Trailhead van Salesforce is zo'n voorbeeld.
• Klantengemeenschappen: Klantcommunities zoals de Serviceblazer Community op Slack zijn een uitstekende vorm van selfservice omdat ze klanten in staat stellen oplossingen te vinden en inzichten met elkaar te delen. Deze gemeenschappen bevorderen een gevoel van verbondenheid en wederzijdse ondersteuning, waar gebruikers snel antwoorden kunnen krijgen op veelgestelde vragen, best practices kunnen delen en elkaar rechtstreeks hulp kunnen bieden.

Als je de verschillende soorten contactcenters kent en weet hoe ze werken, kun je de juiste kiezen voor je bedrijf en klanten. Laten we eens kijken op welke manier soorten contactcenters verschillen als het gaat om klantbetrokkenheid en technologie.

• Omnichannelcontactcenters stellen vertegenwoordigers en AI-agents, zoals die zijn gebouwd met Agentforce, in staat om via meerdere, geïntegreerde kanalen met klanten in contact te komen. Omdat vertegenwoordigers en agents een volledig overzicht hebben van interacties via verschillende klantenservicekanalen, kunnen ze een consistente en naadloze klantervaring bieden.
• Multichannelcontactcenters bieden klantenondersteuning via meerdere kanalen. Vertegenwoordigers en agents zien echter alleen gesprekken voor één kanaal wanneer ze een klant helpen, niet een volledige geschiedenis over verschillende kanalen heen.
• Inkomende contactcenters behandelen alleen inkomende klantinteracties. Denk hierbij aan taken zoals een telefoontje over een ontbrekende levering of een opmerking op social media over een nieuw product.
• Uitgaande contactcenters nemen om verschillende redenen contact op met klanten. Bijvoorbeeld over zaken als klanttevredenheidsonderzoeken, service-updates en late betalingen.

• Cloudgebaseerde contactcenters draaien op het web, waardoor er geen on-premise software en hardware nodig is. Door een cloudoplossing voor klantenservice zoals Salesforce Service Cloud in te voeren, kun je besparen op schaalvergroting, onderhoud en andere kosten.
• Hybride contactcenters maken gebruik van zowel on-premise als cloudgebaseerde technologie. Een organisatie kan haar bestaande spraaktechnologie behouden, terwijl ze cloudtechnologie gebruikt voor gegevensopslag en andere digitale kanalen.
• Uitbestede contactcenters vertrouwen op een extern bedrijf om aan alle vereisten voor klantenondersteuning te voldoen. Een organisatie hoeft niet te investeren in infrastructuur, softwarelicenties of training, al deze taken worden afgehandeld door de derde partij.
• On-premise contactcenters slaan alle gegevens ter plaatse op. Dit vereist voldoende serverruimte en waterdichte back-up- en beveiligingsplannen.

Bedrijven gebruiken klantenservicestrategieën en -tools om aan de unieke behoeften van hun klanten te voldoen. Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden.

Zorg: afsprakenbeheer

Tegenwoordig gebruiken veel zorgorganisaties automatisering van de klantenservice om het plannen en beheren van afspraken te stroomlijnen.

Bijvoorbeeld wanneer het tijd is om naar de dokter te gaan:

1. Een patiënt ontvangt een geautomatiseerd sms-bericht met een handige link voor het boeken van een afspraak.
2. Zodra ze een afspraak hebben gepland, krijgen ze een automatisch bevestigingsbericht met links om deze te wijzigen of te annuleren. En dezelfde informatie is beschikbaar op de website van de zorgorganisatie.
3. De dag voor zijn afspraak krijgt de patiënt een herinnerings-sms.
4. En een half uur voor de afspraak wordt er een sms gestuurd met instructies voor het selfservice inchecken.

Door een verbonden, geautomatiseerde klantervaring via verschillende kanalen te bieden, ontlasten zorgorganisaties basistaken van drukke kantoorreceptionisten en geven ze hun patiënten de mogelijkheid zelf eenvoudig afspraken te maken en te beheren. Proactieve afspraakherinneringen en geautomatiseerd zelf inchecken helpen ook om zorgorganisaties soepel te laten draaien.

Internetprovider: intelligente routering

Of het nu gaat om een zakelijke klant die zich zorgen maakt over het verliezen van online verkopen of een sportfan die zich opmaakt voor een kijkfeestje, internetproviders (ISP's) moeten verbindingsproblemen snel oplossen.

Als een klant bijvoorbeeld geen toegang heeft tot internet:

1. Kunnen ze controleren op storingen door in te loggen op hun account.
2. Als een storing niet het probleem is, vertelt een agent de klant automatisch dat ze een paar tests gaan uitvoeren die ongeveer 5 minuten duren.
3. De agent vertelt de klant vervolgens dat zijn modem mogelijk defect is en dat een persoon binnen een uur telefonisch contact met hem zal opnemen.

Klanten zijn minder gefrustreerd als ze meteen ondersteuning krijgen en weten wat ze kunnen verwachten. In dit geval gaf de agent een tijdlijn voor het telefoongesprek.

E-commerce: afhandeling van klachten van openbare klanten

Veel retailers vertrouwen nu op social media om in contact te komen met klanten. Dat vereist ook het omgaan met negatieve opmerkingen.

Wanneer een klant bijvoorbeeld een negatieve opmerking over een product plaatst op de social media van een bedrijf:

1. AI markeert het automatisch als urgent en waarschuwt een servicemedewerker.
2. De vertegenwoordiger verplaatst het gesprek naar het privéberichtenkanaal van het social mediaplatform.
3. De vertegenwoordiger gebruikt generatieve AI om snel een passend antwoord te schrijven op basis van vergelijkbare klachten van klanten en hoe deze met succes zijn aangepakt. (Zorg ervoor dat je controleert op nauwkeurigheid). In dit geval krijgt de klant een vervanging en volledige terugbetaling aangeboden.

Door rechtstreeks op een social mediaplatform te communiceren en snel met oplossingen te komen, kunnen retailers hun klanten tevreden houden en de loyaliteit verbeteren.

5 strategieën voor een succesvol contactcenter

Om de best mogelijke klantervaring te bieden en servicemedewerkers de tijd te geven zich te concentreren op de meest complexe problemen, kunnen contactcenterteams deze strategieën overwegen:

• Geef klanten meerdere ondersteuningsopties: Klanten houden van keuzes.Ga in gesprek met klanten, waar ze ook zijn, met omnichannelklantenservice.
• Laat klanten zichzelf helpen: Handige selfservice-opties kunnen de klanttevredenheid verhogen met snellere oplossingen en de productiviteit van je team verhogen door veelgestelde vragen uit handen te nemen.
• Geef servicemedewerkers een volledig klantbeeld: Door je CRM-systeem te integreren met je contactcenter, kan je team klanten sneller helpen en hun ervaring personaliseren.
• Adopteer automatisering en AI-klantenondersteuning: Geef vertegenwoordigers meer tijd om zich te concentreren op complexe problemen en nieuwe taken. Dit kun je onder andere doen met intelligente routering, agents, door AI gegenereerde reacties voor servicemedewerkers en andere automatiseringsstrategieën.
• Verzamel bruikbare inzichten: Gebruik analysesoftware om klantvoorkeuren, pijnpunten en andere inzichten te identificeren om de klantervaring voortdurend te verbeteren.

Je omnichannel contactcenter opzetten is een mooie stap – maar het is pas het begin van het optimaliseren van je serviceprocessen. Hieronder vind je drie best practices om het maximale uit je omnichannel contactcenter te halen en de klantervaring continu te verbeteren:

1. Verzamel feedback van je medewerkers

Wanneer medewerkers met een nieuw systeem gaan werken, is het belangrijk om hun feedback op te halen. Wat werkt goed? Waar lopen ze tegenaan?

Heeft je team extra training nodig? Als belangrijkste contactpunt met je klanten signaleren medewerkers vaak als eerste kansen om efficiënter te werken. Zo kunnen zij bijvoorbeeld zien dat klanten vaak met dezelfde vraag komen, die ook via selfservice of klantenservice-automatisering opgelost kan worden.

2. Analyseer de data

Gebruik dashboards en rapportages, zoals die van Salesforce's Service Intelligence, om inzicht te krijgen in hoe klanten met verschillende kanalen omgaan.

Waarom gebruiken ze selfservice? Wanneer nemen ze contact op met een medewerker? En welke kanalen hebben hun voorkeur? Kijk ook waar frictie zit en hoe je de klantreis soepeler kunt maken.

3. Zorg voor een duidelijke route naar een medewerker

Er zullen altijd klanten zijn die direct contact willen met een medewerker. Niets is frustrerender dan vastlopen in een eindeloze lus van FAQ’s en bots.

Zorg er daarom bij het inrichten van je omnichannel klantenservice voor dat klanten altijd eenvoudig een medewerker kunnen bereiken, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Er komt veel kijken bij het kiezen van de beste klantenservicesoftware voor je organisatie: budget, bedrijfsdoelstellingen, compatibiliteit met leveranciers, integratie met bestaande technologie en meer.

Hier zijn enkele belangrijke punten om in gedachten te houden:

• Klantervaring: Kies een oplossing die jouw klanten altijd een naadloze ervaring biedt, ongeacht hoe ze contact met je opnemen. Omnichannelsoftware kan je helpen een consistente, efficiënte en gepersonaliseerde reis te bieden.
• Schaalbaarheid en kosten: Bereid je voor op de toekomst met software die voldoet aan veranderende behoeften. Cloudoplossingen zoals Service Cloud kunnen eenvoudig worden geschaald als de resourcebehoeften veranderen en helpen de infrastructuurkosten laag te houden.
• CRM-integratie: Een contactcenter met geïntegreerde CRM-gegevens geeft je klantenserviceteam een uniform overzicht van de hele klantgeschiedenis en -betrokkenheid. Dit verbetert de klantervaring en verhoogt de productiviteit van je serviceteam.
• Analyse en rapportage: Contactcenters die analyse- en rapportagesoftware gebruiken, kunnen de efficiëntie en klanttevredenheid verbeteren met realtime gegevensinzichten en klantenservicestatistieken waar je team van kan leren.
• Gegevensbeveiliging: Houd klantgegevens veilig met software die cyberaanvallen stopt en voldoet aan de regelgeving voor gegevensprivacy. Zoek naar functies zoals 256-bits gegevensversleuteling, het bijhouden van wijzigingen en auditlogboeken, gebeurtenisbewaking en bedreigingsdetectie.

Een van de belangrijkste trends op het gebied van klantenservice is de integratie van AI-agents die zijn ingebouwd in Agentforce, die een breed scala aan veelvoorkomende en complexe vragen van klanten snel en nauwkeurig kunnen afhandelen. Agents verkorten niet alleen de wachttijden, maar maken ook servicemedewerkers vrij om zich te concentreren op complexere en hoogwaardige interacties zoals up en cross-selling.

Een andere belangrijke trend is het gebruik van machine learning-algoritmen om klantgegevens te analyseren en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. Dit verbetert de klantervaring en helpt bij het proactief oplossen van problemen en upsell-mogelijkheden. Agentforce gebruikt bijvoorbeeld geavanceerde analyses om inzichten te bieden waarop in realtime kan worden gehandeld, wat zorgt voor een meer op maat gemaakte en responsieve service.

Automatisering in workflowprocessen – zoals ticketroutering en escalatie – zorgt ervoor dat problemen van klanten efficiënter en effectiever worden aangepakt. Geavanceerde analyses en sentimentanalyse worden ook gebruikt om dieper inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten, waardoor bedrijven hun diensten en aanbiedingen nauwkeuriger kunnen afstemmen. De combinatie van  AI en menselijke expertise, gefaciliteerd door platforms zoals Agentforce, zorgt voor een meer naadloze en bevredigende klantenservice-ervaring, die de weg vrijmaakt voor de toekomst van contactcenters.

Contactcenters zijn een cruciaal onderdeel van serviceactiviteiten. Investeren in de juiste tools en technologie is belangrijker dan ooit. Aangezien 85% van de besluitvormers   zegt dat service naar verwachting een grotere bijdrage zal gaan leveren aan de omzet, is een uitzonderlijke klantervaring een belangrijk onderdeel om dat mogelijk te maken.

Salesforce's Service Cloud is een uitgebreid klantenserviceplatform dat klantgegevens, interacties en ondersteuningsprocessen centraliseert. Het biedt servicemedewerkers een uniform overzicht van klantinformatie, waardoor ze snel toegang hebben tot relevante details en problemen effectiever kunnen oplossen. Deze gecentraliseerde aanpak vermindert de tijd die vertegenwoordigers besteden aan het zoeken naar informatie, wat leidt tot snellere en nauwkeurigere antwoorden.

Salesforce biedt ook Agentforce, een proactieve autonome AI-toepassing. Agentforce kan helpen met taken zoals het beantwoorden van vragen met behulp van je kennisbank - en het kan complexere problemen afhandelen door klantverzoeken te sorteren, relevante informatie naar boven te halen of, indien nodig, te escaleren naar de juiste expert. Je kunt ook de te nemen acties aanpassen, zoals het doorsturen van aanvragen voor goedkeuring. Agentforce maakt gebruik van geavanceerde taalmodellen en de Einstein Trust Layer om nauwkeurige en begrijpelijke antwoorden te geven op basis van je CRM- en externe gegevens.

Tevreden klanten zullen eerder een nieuwe aankoop doen, hun diensten upgraden en loyaal blijven. Met de juiste strategie en tools kunnen contactcenters de klanttevredenheid en -loyaliteit verbeteren, nieuwe klanten werven, inkomsten genereren en nog veel meer.