Wat is een omnichannel contact center?

Een omnichannel contactcentrum gebruikt cloud-gebaseerde software om klantinteracties over meerdere kanalen te beheren. Het helpt je om elke keer weer een efficiënte, persoonlijke ervaring te bieden, ongeacht hoe je klanten contact met je opnemen.

Tegenwoordig verwachten klanten een verbonden ervaring via alle klantenservicekanalen, van live chat tot spraak. Ze zijn het zat om steeds alles te moeten herhalen. Daarom moet een omnichannel contact center onderdeel zijn van je klantenservicestrategie.

Ons onderzoek toont aan dat 85% van de klanten consistente interacties met bedrijven verwacht.Zo helpt een omnichannel contact center je om succesvol te zijn.

Het volgende komt aan bod:

• Wat is een omnichannel contact center?
• Omnichannel versus multichannel contactcentra
• Waarom zou je kiezen voor een omnichannel contactcentrum?
• Functionaliteiten van een omnichannel contactcentrum
• 3 best practices voor je omnichannel contactcentrum
• Hoe je je agents traint voor de beste klantenservice
• Aan de slag: 3 strategieën voor een omnichannel contactcentrum

Met een omnichannel contactcentrum kunnen je klanten via meerdere servicekanalen, zoals spraak, e-mail, chat en sms, contact opnemen met je organisatie. Je agents hebben direct toegang tot hetzelfde gecentraliseerde overzicht van de klant die ze gaan helpen, ongeacht hoe de klant contact met je opneemt, in je CRM-systeem (customer relationship management).

Je agents beschikken over alle benodigde gegevens om een persoonlijke en efficiënte ervaring te bieden. Ze verspillen geen tijd met het zoeken naar informatie, en je klanten hoeven niet steeds alles te herhalen.

De beste softwareplatforms voor omnichannel contactcentra verbinden al je gegevens, of deze nu in je CRM-applicaties of externe data lakes staan. Ze bevatten ook AI-tools (kunstmatige intelligentie) die agents helpen om productiever te zijn.

Net zoals een callcenter niet alles doet wat een contactcentrum doet, kan een multichannel contactcentrum niet dezelfde klantervaring bieden als een omnichannel contactcentrum.

Multichannel contactcentra bieden klanten verschillende manieren om je bedrijf te bereiken, maar elk kanaal functioneert afzonderlijk in zijn eigen silo. Dit zorgt voor een onsamenhangende ervaring voor klanten die tussen kanalen wisselen.

Omnichannel contactcentra gaan een stap verder dan multichannel. Een omnichannel contactcentrum biedt een geïntegreerde aanpak van klantenservice door alle kanalen met elkaar te verbinden, zodat klanten altijd dezelfde hoogwaardige ervaring krijgen, welk kanaal ze ook kiezen. Dit betekent dat de gesprekgeschiedenis en context met de klant mee kunnen bewegen van kanaal naar kanaal.

Ons onderzoek toont aan dat de gemiddelde consument via acht kanalen contact heeft met bedrijven. Hoe meer kanalen je ondersteunt, hoe belangrijker een omnichannel contactcentrum wordt. Maar dit geldt alleen als die kanalen met elkaar verbonden zijn en gegevens uitwisselen.

Ons onderzoek toont aan dat 72% van de consumenten zegt loyaal te blijven aan bedrijven die een snellere service bieden. Bovendien is een slechte service de belangrijkste reden voor consumenten om niet meer bij een bedrijf te kopen.

Hier zie je hoe een omnichannel klantenservice je kan helpen een goede klantenservice te bieden:

• Kanaalkeuze. Klanten willen antwoorden via hun voorkeurskanaal, of dat nu chat, e-mail, een berichtenapp, sms, telefoon of video is. Of allemaal. Mensen gebruiken verschillende kanalen, afhankelijk van de situatie.
• Naadloze ondersteuning. Klanten kunnen eenvoudig van het ene kanaal naar het andere schakelen, terwijl het gesprek gewoon wordt voortgezet. Een klant kan een hulpverzoek starten via chat en vervolgens moeiteloos overschakelen naar video met Visual Remote Assistant.
• Gepersonaliseerde service. Ongeacht hoe de klant contact opneemt, de agent beschikt altijd over de juiste context om persoonlijke ondersteuning te bieden.In een omnichannel contactcentrum ziet de agent de eerdere interacties van de klant in het CRM en kan deze informatie gebruiken om de service op die persoon af te stemmen.
• Hogere agentproductiviteit. Softwareplatforms voor omnichannel contactcentra die AI combineren met CRM-technologie helpen agents hun werk efficiënter uit te voeren. Dit kan de klanttevredenheidsscores (CSAT) verbeteren.
• Datagestuurde inzichten. Elke keer dat klanten contact hebben met je merk of team, wordt er data gegenereerd. Dat is veel data, dat moeilijk te volgen en te begrijpen is. Het juiste platform voor omnichannel contactcentra verbindt en harmoniseert al je verschillende gegevens, en zet deze om in inzichten die je kunt gebruiken om te verbeteren.

Om het beste CRM-platform voor omnichannel contactcentra voor je team te kiezen, is het belangrijk om te weten welke functionaliteiten van belang zijn voor je bedrijf. Hier zijn een paar zaken om op te letten:

• De juiste kanalen. Kies voor een omnichannel contactcentrum-CRM dat jouw belangrijkste kanalen native ondersteunt, of het nu gaat om telefoon, video, chat, sms, e-mail of andere kanalen. Denk ook aan kanalen die je in de toekomst mogelijk wilt toevoegen.
• Mogelijkheid tot integratie. Kies een platform dat je kunt koppelen met alle bestaande kanaaltechnologieën van derden die je wilt behouden. Dit zou je relatief eenvoudig moeten kunnen doen, met kant-en-klare integraties en API's.
• Slimme omnichannel-routing. Het is handig om cases te kunnen doorsturen op basis van wachtrijen of vaardigheden, afhankelijk van de behoefte. Zoek een platform dat rekening houdt met de beschikbaarheid en capaciteit van agents, en dat bots kan opnemen in de regels voor het doorsturen van cases.
• Telefoon als digitaal kanaal. Kies voor maximale efficiëntie voor een platform dat spraak omzet in een digitaal kanaal. (Ja, mensen kiezen nog steeds voor telefonisch contact met een klantenservice). Op die manier kunnen agents profiteren van functies zoals real-time transcriptie van gesprekken. Zo verspillen medewerkers geen tijd met het maken van aantekeningen, en kunnnen ze zich volledig richten op de klant.
• Productiviteitstools voor agents. Waarom geef je je agents niet hun eigen virtuele assistenten? Een AI-gestuurd omnichannel contactcentrum CRM-platform biedt tools waarmee medewerkers sneller problemen kunnen oplossen. Zoals aanbevolen vervolgstappen of voorgestelde antwoorden aan de klant.
• Realtime data. Dashboards en rapportages die inzicht geven in wat er gebeurt in je omnichannel contactcentrum zijn bijzonder nuttig. Je kunt ze gebruiken om in realtime te volgen hoe je presteert ten opzichte van je key performance indicators (KPI's). Breng vervolgens indien nodig aanpassingen aan om de service-activiteiten te optimaliseren.
• Verbonden data. Om dashboards en rapporten te kunnen toepassen, moeten ze uiteraard wel gebaseerd zijn op al je data, ongeacht waar die wordt opgeslagen. Zorg ervoor dat je platform voor omnichannel contactcentra is gekoppeld aan een krachtig dataplatform, zoals Salesforce Data 360, dat al je data samenbrengt en verbindt. Op die manier heb je een volledig overzicht van elke klant en je totale bedrijfsvoering.
• Training- en managementtools. Geef je managers inzicht in servicegesprekken, zodat ze kunnen bijspringen om agents te ondersteunen wanneer dat nodig is. Of gebruik wat ze tijdens een interactie zien als een kans om medewerkers na afloop van het gesprek te helpen hun vaardigheden verder te ontwikkelen.
• Een gebruiksvriendelijke interface. Met nieuwe technologieën is er altijd een leercurve. Maar het helpt om een interface te kiezen die zo intuïtief mogelijk in gebruik is.
• Doorlopende ondersteuning. Zorg ervoor dat je gekozen leverancier altijd hulp biedt, welke technologie je ook kiest. Deskundige begeleiding kan van onschatbare waarde zijn, of je nu vastloopt of gewoon extra ondersteuning wilt om optimaal gebruik te maken van je nieuwe technologie.

Het opzetten van je omnichannel contactcentrum is een spannende stap, maar het is slechts het begin van het optimaliseren van je serviceprocessen. Hier zijn drie best practices om het maximale uit je technologie voor omnichannel contactcentra te halen en de klantervaring voortdurend te verbeteren:

1. Verzamel feedback van medewerkers. Wanneer medewerkers kennismaken met het nieuwe systeem, neem dan de tijd om hun feedback te luisteren over wat goed gaat en waar eventuele knelpunten liggen. Heeft je team extra training nodig? Je medewerkers zijn de belangrijkste contactpersonen voor je klanten en zullen daarom waarschijnlijk als eersten kansen signaleren om de efficiëntie te verhogen. Ze kunnen bijvoorbeeld een veelvoorkomende reden ontdekken waarom klanten contact opnemen, wat ook via selfservice en geautomatiseerde processen opgelost zou kunnen worden.

2. Bekijk de data. Gebruik dashboards en rapportages, zoals die beschikbaar zijn via Service Intelligence, om inzicht te krijgen in eventuele knelpunten in hoe je klanten met verschillende kanalen omgaan. Waarom maken ze gebruik van selfservice-tools, wanneer nemen ze contact op met een live medewerker en welke kanalen hebben hun voorkeur? Zijn er manieren waarop je hun ervaring soepeler kunt laten verlopen? 

3. Bied een duidelijk traject naar een live medewerker. Er zullen altijd klanten zijn die direct contact willen met een live medewerker. Niets is frustrerender voor die mensen dan vast komen te zitten in een eindeloze lus van veelgestelde vragen en bots. Wanneer je omnichannelservice implementeert, zorg er dan voor dat klanten altijd eenvoudig een medewerker kunnen bereiken, ongeacht welk kanaal ze gebruiken.

Zelfs de beste CRM-technologie voor omnichannel contactcentra biedt weinig voordelen zonder deskundige medewerkers die deze effectief inzetten. Zo zorg je ervoor dat je team succesvol van start gaat:

• Bied training aan in tools, technologieën en AI. Als je wilt dat je investering in een softwareplatform voor omnichannel contactcentra rendeert, moeten medewerkers vaardig zijn en zich vertrouwd voelen met de krachtige tools die je hen biedt. Maak van training niet een eenmalige gebeurtenis, maar een doorlopend onderdeel van je bedrijfscultuur.
• Vergroot de kennis over producten en diensten. Om een uitstekende service te bieden, moeten medewerkers goed geïnformeerd zijn over de producten of diensten die je aanbiedt. Ook dit vereist voortdurende training, vooral naarmate het aanbod van je bedrijf verandert.
• Leg de nadruk op soft skills. Medewerkers hebben empathie, geduld en oog voor detail nodig om hun werk effectief uit te voeren en klantloyaliteit op te bouwen binnen je klantenbestand. Hoewel veel medewerkers deze vaardigheden van nature bezitten, kan iedereen ze aanleren en verbeteren.

Bekijk dit artikel over klantenservicetraining voor meer handige tips om aan de slag te gaan. Een andere waardevolle bron is Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce. Medewerkers kunnen meer leren over onderwerpen zoals omnichannel routing, communicatievaardigheden voor klantenservice en zelfs AI voor klantenservice.

Je hebt een platform voor omnichannel klantenservices gekozen, je hebt je medewerkers getraind en de belangrijkste best practices toegepast. Bereid jezelf nu voor op blijvend succes met deze drie strategieën:

1. Bouw een krachtige kennisdatabank op. Kennisartikelen helpen medewerkers klantproblemen op te lossen. Maar je kunt ze ook genereren vanuit je selfservicepagina, via bots en in jeklantenportaal, zodat klanten zichzelf kunnen helpen. Gebruik generatieve AI om je kennisartikelen te schrijven en laat deze vervolgens door mensen controleren en bewerken voor nauwkeurigheid. Houd artikelen continu actueel en zorg ervoor dat je materiaal verzamelt voor nieuwe artikelen die nodig zijn naarmate de omstandigheden veranderen.

2. Automatiseer zoveel mogelijk. Automatisering bespaart tijd, vermindert menselijke fouten en creëert ruimte voor nieuwe projecten. Elke handeling die je medewerkers herhaaldelijk uitvoeren of die veel tijd kost, is ideaal om te automatiseren. Bepaal samen met je team welke processen in aanmerking komen voor automatisering. Ga vervolgens aan de slag, één proces tegelijk.

3. Gebruik klantfeedback om te verbeteren. Klanten geven voortdurend feedback tijdens servicegesprekken. Maar sla je deze waardevolle informatie ook op? Tools zoals conversation mining en feedbackbeheer zijn hierbij erg handig. Gespreksanalyse onderzoekt klantgespreksdata en signaleert kansen voor automatisering. Feedbackbeheer helpt je bij het versturen en beheren van enquêtes, waardoor je waardevolle inzichten krijgt om je serviceprocessen te optimaliseren. Gebruik deze inzichten om een nog betere service-ervaring te bieden.

Kortom: een omnichannel contactcentrum biedt je de naadloze service die klanten tegenwoordig verwachten. Het soort klantenservice waarbij ze niet alles steeds hoeven te herhalen.

Het kiezen van het juiste softwareplatform dat AI, data en CRM naadloos integreert, biedt de basis voor een soepele, moeiteloze klantervaring. Je medewerkers werken efficiënter en klanten krijgen een betere service-ervaring. Vervolgens zie je je tevredenheidsscores omhoogschieten.