10 customer service skills en hoe je ze kunt ontwikkelen

Heb je ooit een klantenservice gebeld waarna je iemand aan de lijn kreeg die je niet kon helpen? Of waren ze zich niet bewust van je frustratie? Door dit contactmoment word je niet alleen boos op de klantenservicemedewerker, maar het beschadigt ook je vertrouwen in het bedrijf.

Daarom is een goede klantenservice en incidentenbeheer zo cruciaal. Het verbetert de klanttevredenheid, retentie en zelfs de omzet. En in de huidige competitieve markt vallen bedrijven op wanneer ze een uitzonderlijke klantenservice bieden. Positieve interacties en een reputatie voor uitstekende klantenservice kunnen nieuwe klanten aantrekken en merkloyaliteit behouden. Daarom is het belangrijk om de beste klantenservice vaardigheden te bepalen die medewerkers helpen om uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

Of je nu een manager bent die op zoek is naar manieren om de werving en training binnen klantenservice te verbeteren, of een klantenservicemedewerker die wil uitblinken in de rol; het is belangrijk om te weten hoe je de kracht van zowel hard als soft customer service skills kunt benutten. Aan de slag dus.

Klantenservice is de ondersteuning en hulp die bedrijven hun klanten bieden voor, tijdens en na een aankoop of interactie. Het is hoe bedrijven problemen oplossen, begeleiding bieden en zorgen voor tevredenheid over hun producten of diensten.

Je klantenserviceteam is verantwoordelijk voor verschillende activiteiten. Van het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen tot het verstrekken van productinformatie en begeleiding, is alles gericht op het verhogen van de klanttevredenheid en loyaliteit en het opbouwen van positieve relaties. Het doel is om de klantervaring te verbeteren en het succes van je bedrijf te stimuleren.

Klantenservice vaardigheden zijn cruciaal omdat ze rechtstreeks van invloed zijn op de klanttevredenheid en -loyaliteit, je merkreputatie en omzet. Een goede klantenservice kan eenvoudige vragen of uitdagende situaties omzetten in kansen om het vertrouwen van klanten te winnen en positieve ervaringen te creëren.

Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen; het gaat erom snel te reageren, te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten, actief te luisteren en empathie te hebben voor hun zorgen. Door op deze punten te scoren, ontstaan er connecties die klanten aanmoedigen om terug te komen en je bedrijf aan anderen aan te bevelen.

Uitzonderlijke klantenservice vaardigheden kunnen een groot verschil maken voor je bedrijf. Ongeveer 80% van de klanten vindt de ervaring die een bedrijf biedt tegenwoordig net zo belangrijk als de producten en diensten. En slechte klantenservice kan leiden tot schadelijke gevolgen, zoals klanten die ervoor kiezen om niet meer bij je te kopen .

Deze veranderende klantverwachtingen — 88% van de consumenten eist tegenwoordig snelle, consistente en gepersonaliseerde interacties bij elk contactmoment — zijn van invloed op de soorten vaardigheden die nodig zijn voor het werk. Klanten geven de voorkeur aan merken die niet alleen uitstekende producten en diensten leveren, maar ook tools zoals AI gebruiken om hun algehele ervaring te verbeteren. Door prioriteit te geven aan klantenservice en de skills die nodig zijn om uit te blinken, behalen bedrijven niet alleen een concurrentievoordeel; ze creëren ook loyale klanten die zich oprecht gewaardeerd voelen.

De meest effectieve klantenservice wordt geleverd wanneer hard en soft skills samenkomen tot een ervaring die de klant het gevoel geeft gewaardeerd en begrepen te worden. Deze combinatie van technische vaardigheden en een menselijke touch kan een eenvoudige vraag of een complexere zaak omzetten in een positieve interactie. Laten we een paar voorbeelden bekijken van hoe technologie kan helpen:

Zorg voor continuïteit: Klanten stellen het niet op prijs wanneer ze hun situatie steeds opnieuw moeten uitleggen. Ze verwachten consistente interacties tussen verschillende contactpunten. Een CRM-systeem helpt medewerkers en chatbots snel toegang te krijgen tot klantinformatie, aankoopgeschiedenis en eerdere interacties. Ze hebben allemaal dezelfde informatie, zodat je klanten niet in herhaling hoeven te vallen en een naadloze, persoonlijke service krijgen.

Bied omni-channel ondersteuning: Het is belangrijk om snelle, gemakkelijke en verbonden ondersteuning te bieden op verschillende klantenservicekanalen. Dit betekent dat je beschikbaar moet zijn voor gesprekken via telefoon, chatbot, e-mail, livechat en social media — welke van die methoden de klant ook verkiest — en dat je ervoor moet zorgen dat deze kanalen met elkaar verbonden zijn. Met de juiste omnichannel-aanpak krijgen je klanten altijd een consistente ervaring, ongeacht hoe ze contact met je opnemen.

Gebruik automatisering: Bied snelle service aan klanten met behulp van geautomatiseerde workflows. Workflows kunnen medewerkers niet alleen snel en efficiënt door de stappen leiden om een proces te voltooien, dit kunnen ze ook doen voor je klanten. Je kunt deze routines instellen op je selfservicekanalen om klanten zichzelf te laten helpen met eenvoudige zaken. Gebruik bijvoorbeeld geautomatiseerde workflows om klanten door de procedure voor retouraanmeldingen te leiden.

Het verbeteren van je klantenservice vaardigheden begint met het tonen van empathie voor de mensen die je helpt. Het doel moet altijd zijn om van elke klantinteractie een positieve en gedenkwaardige ervaring te maken die zorgt voor loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame. Dit zijn een aantal manieren om dit te verbeteren:

Zoek actief naar feedback: Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een goede manier om openhartige feedback te verzamelen. Evalueer regelmatig alle vormen van feedback van klanten; leg vast waar sterke en zwakke punten liggen, zodat je je service kunt aanpassen om beter aan de verwachtingen te voldoen. Vraag daarnaast om feedback van collega's en managers.

Ontwikkel je kennis: Duik diep in productkenmerken, voordelen, uitdagingen van klanten, probleemoplossing en meer, zodat je met vertrouwen vragen kunt beantwoorden en problemen snel kunt oplossen. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce, is een geweldige manier om aan klantenservice vaardigheden te werken.

Bouw je netwerk op: Netwerken is een krachtig hulpmiddel om je customer service skills te verbeteren. Word lid van de Serviceblazer Community om tips te krijgen van andere serviceprofessionals en op de hoogte te blijven van trends op het gebied van klantenservice. Misschien vind je wel een mentor die je met coaching kan helpen je carrière een boost te geven.

Hard skills — vaak technische of specialistische vaardigheden genoemd — zijn de praktische vaardigheden en capaciteiten die iemand op een weloverwogen manier kan laten zien. Hard customer service skills zijn vaardigheden die medewerkers kunnen aanleren om functiespecifieke taken uit te voeren voor een betere klantervaring. Wanneer klanten weten dat ze met een deskundige medewerker spreken, hebben ze het gevoel dat ze in goede handen zijn. Dit schept vertrouwen en leidt tot klantloyaliteit.

Dit zijn hard customer service skills die de meeste impact hebben:

Het hebben van een grondige kennis van de producten of diensten die worden aangeboden, is een cruciale klantenservice vaardigheid. Dit omvat het begrijpen van de functies, specificaties en voordelen van het aanbod. Het betekent ook dat je in staat bent om vragen van klanten te beantwoorden en nauwkeurige informatie te verstrekken.

De juiste training begint met een grondig onderzoek naar productkenmerken, voordelen, veelvoorkomende problemen en stappen voor probleemoplossing. Dit kunnen virtuele of persoonlijke lessen, kennisbankartikelen, producthandleidingen en praktische oefeningen zijn. Creëer een buddy-systeem waarbij nieuwe medewerkers meelopen met ervaren medewerkers.

En als je een medewerker bent, vraag dan naar leermogelijkheden om je kennis uit te breiden. Wees niet bang om toe te geven wanneer je iets niet weet, ook al is het tijdens een interactie met een klant, zodat je het via de juiste kanalen kunt escaleren. Hiermee laat je het management weten dat je aanvullende training nodig hebt en het helpt om vertrouwen op te bouwen bij klanten.

Eis van al je servicemedewerkers dat ze trainingen volgen over de basisprincipes van je serviceconsole. Inzicht in de ins en outs van de serviceconsole van je organisatie helpt je medewerkers om efficiënter, effectiever en productiever te zijn. Maak medewerkers vertrouwd met de tools, software en technologie die ze zullen gebruiken om klanten te ondersteunen. Dit omvat CRM-systemen, ticketingsystemen, chatplatforms, spraaksystemen en andere relevante software of applicaties. Zorg voor praktische en meeloopstages om ervoor te zorgen dat ze vertrouwd zijn met het gebruik van deze tools. Voeg een spelelement toe aan de training om het leuker te maken en om degenen te belonen die deze als eerste voltooien.

Moedig je medewerkers aan om digitale samenwerkingstools te gebruiken, die de tussenpersoon in een case overbodig maken. Medewerkers kunnen cases rechtstreeks doorsturen naar de juiste experts om de escalatie of verschillende niveaus in de afhandeling van cases te verminderen.

Het is belangrijk dat je medewerkers goed overweg kunnen met je technologie. Moedig hen aan om hun ervaringen te delen om eventuele blokkades te identificeren die van invloed kunnen zijn op hun succes.

Kunstmatige intelligentie (AI) wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren en efficiëntere interacties te creëren. Automatisering en chatbots kunnen helpen bij het stroomlijnen van workflows, het sneller afhandelen van verzoeken van klanten en het proactief anticiperen op de behoeften van de klant.

AI-tools maken routinetaken zoals servicereacties en het aanmaken van kennisartikelen meer geautomatiseerd, waardoor medewerkers op hun beurt meer tijd overhouden om zich te concentreren op complexe zaken. Medewerkers moeten vertrouwd zijn met deze technologie, vooral naarmate deze zich verder ontwikkelt.

Help je servicemedewerkers relevant te blijven met AI door hun eigen software te blijven trainen naarmate deze zich ontwikkelt en zelf te blijven groeien door middel van cursussen op Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce.

Klantenservice verloopt niet alleen via telefoongesprekken, het is een omnichannel-ervaring geworden. Medewerkers hanteren verschillende synchrone en asynchrone betrokkenheidskanalen en het leren van de juiste etiquette voor elk type kanaal is belangrijk voor elk platform.

Social media en tekstberichten zijn bijvoorbeeld informeler en agenten kunnen emoji's gebruiken, terwijl e-mailcommunicatie voor de duidelijkheid volledige zinnen moet bevatten. Zorg voor voortdurende training voor medewerkers over nieuwe en opkomende platforms en de juiste communicatiestijlen voor elk om de online klantervaring te verbeteren.

Veel bedrijven zijn actief in diverse markten en richten zich op klanten met verschillende taalachtergronden. Het beheersen van meerdere talen stelt servicemedewerkers in staat om effectief te communiceren met klanten die de voorkeur geven aan of hulp nodig hebben in hun moedertaal. Hierdoor verbetert de klantervaring en bouw je een goede verstandhouding op.

Bovendien kunnen medewerkers door het gebruik van de moedertaal van een klant een meer gepersonaliseerde en op maat gemaakte service-ervaring bieden. Ze kunnen zinvolle gesprekken voeren, relevante vragen stellen en hulp bieden die specifiek is afgestemd op de culturele context en voorkeuren van de klant. Deze gepersonaliseerde aanpak bouwt vertrouwen op en versterkt de relatie tussen klant en medewerker.

Hoewel technische kennis altijd belangrijk zal zijn, zijn soft skills (sociale vaardigheden) net zo belangrijk. Deze klantenservice vaardigheden bepalen hoe een medewerker met klanten omgaat en hen laat voelen. Was de medewerker bijvoorbeeld empathisch en begripvol? Was hij of zij respectvol tijdens de interactie?

Om customer service soft skills te verbeteren, moet je het volgende onder de knie krijgen:

Uit recent onderzoek blijkt dat 60% van de klanten vaak het gevoel heeft met afzonderlijke afdelingen te communiceren in plaats van met één bedrijf en moet 66% vaak informatie herhalen of opnieuw uitleggen aan verschillende medewerkers. Om ervoor te zorgen dat je medewerkers tijdens elke interactie hoog scoren, train je hen om duidelijke, eenvoudige taal te gebruiken en tijdens het gesprek gefocust te blijven op de klant. Een manier om deze vaardigheid aan te scherpen, is door opgenomen klantinteracties terug te luisteren of lezen en te evalueren als trainingsoefening.

Voor medewerkers: houd elke interactie positief. Soms is een klant boos of voelt deze zich afgewezen, dus het is belangrijk om elke interactie met een open blik te benaderen. Het is jouw taak om het gesprek naar een positief resultaat te sturen, terwijl je de zorgen van de klant erkent. Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Bedank ze voor hun geduld, begrip en voortdurende loyaliteit. Zorg voor toenadering met behulp van klantgegevens, zoals waar ze vandaan komen, tips over hun aankopen of advies over hoe je je service beter kunt gebruiken.

Niemand houdt ervan om in herhaling te moeten vallen, en gefrustreerde klanten zeker niet. Actief luisteren helpt medewerkers om relevante informatie te verzamelen en snel en accuraat in te spelen op de behoeften van de klant.

Om deze cruciale customer service skill te verbeteren, baart oefening kunst. Voer groepsactiviteiten uit waarbij medewerkers met hun collega's oefenen in actief luisteren. Dit kan hen helpen hun vaardigheden te ontwikkelen en van elkaars ervaringen te leren. Moedig medewerkers aan om feedback te geven aan hun collega's over hun actieve luistertechnieken.

Je kunt ook voorbeelden delen van actief luisteren in klantenservice-scenario's. Gebruik rollenspellen of videodemonstraties om te illustreren hoe actief luisteren een positieve invloed kan hebben op klantinteracties. Benoem zowel verbale als non-verbale signalen die duiden op actief luisteren, zoals knikken, oogcontact houden en de zorgen van de klant samenvatten of parafraseren.

In klantenservice is empathie het vermogen om de gevoelens van klanten te bevestigen en hun frustratie te begrijpen, zelfs als je geen controle hebt over het probleem. 73% van klanten verwacht zelfs dat bedrijven precies weten wat ze nodig hebben en verwachten, maar 56% zegt dat ze door de meeste bedrijven als een nummer worden behandeld.

Empathie tonen is een essentiële customer service skill. Train medewerkers in het begrijpen van emoties van klanten en het omgaan met moeilijke of woedende klanten. Deel strategieën en technieken om conflicten te deëscaleren, om te gaan met klachten en negatieve ervaringen om te zetten in positieve. Geef medewerkers bijvoorbeeld een lijst met empathische zinnen zoals 'Ik begrijp hoe je je voelt' en 'Ik snap je', terwijl je een oplossing en vervolgstappen biedt. Gebruik de resultaten van tevredenheidsenquêtes na service-interacties om te zien of medewerkers ervoor zorgen dat klanten zich gehoord voelen.

Flexibiliteit is een customer service soft skill die iets zegt over hoe gemakkelijk je je kunt aanpassen aan veranderende omstandigheden. Elke servicemedewerker moet zich kunnen aanpassen aan veranderingen.

Stimuleer als manager een positieve teamcultuur die samenwerking, het delen van kennis en ondersteuning tussen medewerkers aanmoedigt. Voer teambuildingactiviteiten uit, moedig open communicatie aan en creëer een omgeving waarin medewerkers zich vrij voelen om hulp te vragen en ervaringen te delen.

En medewerkers: vergeet niet dat je managers er altijd zijn voor ondersteuning. Zorg ervoor dat je indien nodig om aanvullende klantenservicetraining gericht op flexibiliteit vraagt en houd managers ook op de hoogte als je een probleem moet escaleren. Een deel van het aanscherpen van soft skills is het inschakelen van je team voor hulp.

Door effectief timemanagement kunnen servicemedewerkers snel en efficiënt reageren op vragen van klanten. Door taken te prioriteren en tijd effectief toe te wijzen, kunnen verkopers tijdige hulp bieden, waardoor wachttijden voor klanten worden geminimaliseerd en frustratie wordt verminderd. Dit is vooral belangrijk omdat serviceteams vaak te maken hebben met grote gespreksvolumes of een grote toestroom van vragen. Toch geeft 78% van medewerkers aan dat ze het lastig vinden om een goede balans tussen snelheid en kwaliteit te vinden.

Stel als manager vooraf realistische doelen met je servicemedewerkers. Zorg ervoor dat je duidelijk bent over belangrijke cijfers, of het nu gaat om een oplossing bij het eerste gesprek (FCR) of klanttevredenheidsscores. Dan weten medewerkers of het belangrijker is om aan de lijn te blijven en het probleem op te lossen, of om de zaak snel te escaleren en verder te gaan.

Klantenservice is een vakgebied dat blijft evolueren, en het is belangrijk om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Moedig je medewerkers aan om deel te nemen aan continue training en professionele ontwikkelingsmogelijkheden om hun customer service skills op peil te houden. Dit kunnen workshops, webinars, conferenties of online cursussen zijn om hun vaardigheden te verbeteren en op de hoogte te blijven van trends in de branche.

Gebruik daarnaast deze lijst met klantenservice vaardigheden in dit artikel als checklist bij het werven van nieuwe medewerkers. Hoewel medewerkers allemaal verschillende sterke punten hebben, is de kans groter dat degenen die uitblinken in bovenstaande gebieden uiteindelijk goed presteren.

Voor medewerkers is de belangrijkste tip om deze cruciale service skills te verbeteren, zodat ze hun werk optimaal kunnen uitvoeren. Dit zal hen niet alleen helpen om een betere klantervaring te leveren, maar ook om hun carrière vooruit te helpen. Met je vaardigheden alleen kom je niet ver als je niet over de juiste technologie beschikt. Gebruik My Service Journey om de juiste serviceproducten te ontdekken op basis van je bedrijfsdoelstellingen.