Wat is werkorderbeheer- en werkbon software?

Werkbon software centraliseert gegevens en automatiseert taken bij de afhandeling van digitale werkbonnen in het veld. Hoewel het werk zelf vaak handmatig en op locatie wordt uitgevoerd, kan het beheer van deze orders worden gestroomlijnd met software waarmee je alles op één plek kunt afhandelen.

Stel je voor dat je een team van monteurs aanstuurt die verantwoordelijk zijn voor het onderhoud van meerdere sites verspreid over de stad. Zonder een digitaal systeem kan het oplossen van geschillen betekenen dat je door stapels papierwerk moet zoeken in de hoop dat alles geordend en leesbaar is. Opschalen wordt ook een uitdaging als je kanalen overspoeld worden met verzoeken. Uit ons onderzoek blijkt dat 82% van de servicemedewerkers en 76% van de buitendienstmedewerkers aangeeft dat klanten meer vragen stellen dan voorheen.

Dan komt werkbon software enorm van pas.

Werkbonnen software is onderdeel van software voor het beheer van buitendienstmedewerkers. De software bestaat uit tools waarmee je organisatie haar digitale werkbonnen beheert. De software wordt voornamelijk gebruikt om problemen op te lossen, de voorraad bij te houden en taken te beheren.

Wat is werkorderbeheer?

Werkorderbeheer is een onmisbaar onderdeel van buitendienstactiviteiten. Het bestaat uit het maken, toewijzen en volgen van servicetaken die doorgaans plaatsvinden op de locatie van de klant. Opdrachtaanvragen worden georganiseerd, de juiste monteurs worden gepland en uitgestuurd. De werkzaamheden zijn in realtime te volgen voor een efficiënte uitvoering van het werk.

Het proces begint vaak met het ontvangen van een serviceverzoek, waarna middelen worden toegewezen op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en locatie. Monteurs ontvangen de benodigde informatie en het juiste gereedschap, waarna hun voortgang wordt gevolgd via updates en rapportages.

De belangrijkste voordelen van effectieve software voor werkorderbeheer en digitale werkbonnen zijn een verbeterde operationele efficiëntie, snellere responstijden en een hoger percentage aanvragen dat in één keer wordt opgelost. Daarnaast is de software naadloos te integreren met mobiele tools, waardoor buitendienstmonteurs onderweg toegang hebben tot informatie en deze kunnen bijwerken.

Enkele basisfuncties van werkorderbeheer-en werkbonnen software zijn de mogelijkheid om verschillende typen werkorders te maken, producten en vaardigheden toe te voegen die voor de opdracht nodig zijn en mijlpalen te volgen om te zorgen dat SLA’s worden nagekomen.

Aanvullende belangrijke functies zijn onder meer:

Proactieve service

Goede softwareoplossingen voor werkorderbeheer en digitale werkbonnen kan apparatuur gedurende hun gehele levensduur volgen. Soms worden ze ondersteund door IoT-sensoren, servicebeheer van assets en tags voor assets. De oplossingen kunnen automatisch een digitale werkbon maken voordat ze onderhoud nodig hebben. Deze kan vervolgens aan de wachtrij worden toegevoegd en toegewezen aan een monteur.

Planning en dispatchbeheer

Stuur medewerkers aan en beheer onderdelen via een centraal dashboard. Met dispatchbeheer koppel je werkzaamheden aan monteurs op basis van hun vaardigheden en beschikbaarheid en bestel je onderdelen - alles gepland en gecoördineerd vanuit één overzicht.

Mobiele toegang

Moderne werkbon software is cloudgebaseerd. Dit betekent dat je mobiele buitendienstmedewerkers er via hun apparaten toegang toe hebben op hun apparaten. Op die manier hebben ze altijd de meest accurate informatie over klanten en opdrachten. Deze apps moeten zijn ontworpen voor offline toegang, voor het geval monteurs werkzaamheden hebben in afgelegen gebieden met een slechte internetverbinding.

AI-gegenereerde werkvoorbereidingen

Help je buitendienstmedewerkers zich op elke klus voor te bereiden door de details op hun mobiele apparaten te verstrekken. De beste instructies vóór het werk bevat alle klantgegevens (zoals aankomende contractverlengingen) en zelfs door AI gegenereerde samenvattingen van alle relevante details in de werkbon.

AI-gegenereerde samenvattingen na het werk

Zowel de klant als je bedrijf hebben behoefte aan een duidelijk overzicht van wat er tijdens de klus is gedaan. Gebruik tools met generatieve AI om uitgebreide servicerapporten te maken met minimale input van de monteur. Door een paar belangrijke gegevens te analyseren, samen met eventuele foto’s of video’s die op de site zijn vastgelegd, kan generatieve AI gedetailleerde en nauwkeurige samenvattingen maken.

Een checklist na het werk blijft essentieel om de processen van monteurs te standaardiseren en te waarborgen dat er geen stappen worden overgeslagen. Met generatieve AI kan deze checklist naadloos worden geïntegreerd in het rapportageproces. Deze technologie leidt tot tijdsbesparingen en zorgt ervoor dat zowel de klant als je bedrijf een volledig overzicht hebben van de geleverde diensten.

Communicatie

Mobiele medewerkers en hun backoffice moeten met elkaar kunnen communiceren waarbij alle informatie wordt vastgelegd. Ingebouwde communicatiefuncties of integraties met teamgebaseerde chattools zoals Slack van Salesforce zijn goede manieren om dit te doen.

Kennisbank

Geef je monteurs een voorsprong met een kennisbank die informatie bevat over de apparatuur die je onderhoudt en de producten die je verkoopt, plus de goedgekeurde processen voor al het onderhoud. Kennisartikelen kunnen ter referentie aan digitale werkbonnen worden toegevoegd, of een monteur kan een AI-assistent gebruiken om ter plaatse een samenvatting van het kennisartikel te genereren.

Zo kan de oplossing Unified Knowledge van Salesforce bijvoorbeeld klantgegevens gebruiken die zijn opgeslagen in Data 360 om nauwkeurige en relevante generatieve AI-content te produceren. Controleer wel altijd of alles klopt om nauwkeurige en relevante generatieve AI-content te produceren. Controleer wel altijd of alles klopt.

Rapporten en analytics

De echte kracht van een platform voor werkorderbeheer en digitale werkbonnen is dat je alle activiteiten op één plek ziet, zodat je nog beter kunt werken. Genereer rapporten over afgerond werk, kosten, prestaties van monteurs en andere meetgegevens over de buitendienst om de bedrijfsvoering en besluitvorming te optimaliseren.

Visuele ondersteuning op afstand

Met de Visual Remote Assistant kunnen servicemedewerkers en buitendienstmonteurs klanten stap voor stap door instructies leiden en problemen oplossen via een live videogesprek. Zelfs als daarmee het probleem niet kan worden opgelost, biedt het interactieve proces uitgebreide documentatie als basis voor een goed uitgevoerde werkorder.

Door de manier waarop werkbon software werkt, verloopt niet alleen het werk van teams een stuk makkelijker. We zetten enkele van de belangrijkste voordelen op een rijtje:

Nauwkeurigere werkbonnen

Betere invoer aan het begin van de werkorder zorgt voor minder fouten tijdens de uitvoering van het werk. Met alle juiste gegevens gecentraliseerd op één plek, waaronder details over de middelen die onderhoud nodig hebben (zoals modelnummers), kan het team de juiste kennisartikelen toevoegen en de benodigde onderdelen identificeren. Met deze uitgebreide gegevens kun je altijd de juiste monteur met de juiste vaardigheden toewijzen, zodat elke keer de juiste middelen worden ingezet.

Daarnaast kunnen monteurs dankzij de toegevoegde stapsgewijze instructies in de werkbon de klus nauwkeurig en volledig uitvoeren. Dit verkleint het risico op gemiste stappen en verbetert de algehele servicekwaliteit.

Grotere efficiëntie

Door processen te automatiseren, planningen te stroomlijnen en realtime updates te bieden, is er met werkbon software minder handmatig werk nodig en worden er minder fouten gemaakt. Monteurs hebben toegang tot taakinformatie, ze kunnen de voortgang bijwerken en ronden werkbonnen snel af. Dat betekent snellere doorlooptijden en een hogere productiviteit.

Beter beheer van de bedrijfsmiddelen

Met werkbon software kan je bedrijf de geschiedenis van bedrijfsmiddelen, onderhoudsplanningen en prestatiestatistieken bijhouden. Hierdoor wordt apparatuur goed onderhouden en downtime tot een minimum beperkt. Deze proactieve aanpak verlengt de levensduur van bedrijfsmiddelen en optimaliseert het gebruik ervan.

Naleving en documentatie

Via de geautomatiseerde documentatie wordt alle benodigde informatie vastgelegd, die hierdoor eenvoudig toegankelijk is. Dit vermindert het risico op niet-naleving en maakt audits makkelijker. Deze nauwgezette registratie ondersteunt bovendien een betere opvolging van servicegeschiedenissen en garanties. Dat optimaliseert de dagelijkse operatie.

Onderbouwde besluitvorming

Dankzij de realtime data, inzichtelijke analyses en uitgebreide rapportages uit de werkbon software kunnen managers op data gebaseerde beslissingen nemen. Het bijhouden van belangrijke prestatie-indicatoren, het identificeren van trends en het analyseren van operationele data maken een proactieve planning, optimalisatie van de middelen en continue verbetering mogelijk. Dit draagt uiteindelijk bij aan de groei en het succes van je bedrijf.

Hogere klanttevredenheid

Een hogere klanttevredenheid is een natuurlijk gevolg van efficiënt werkbonnenbeheer. Met realtime updates, geautomatiseerde meldingen en transparante communicatie worden klanten gedurende het hele serviceproces op de hoogte gehouden. Snellere responstijden en een hoger percentage cases dat in één keer wordt opgelost, leiden tot tevreden klanten die vaker loyaal blijven en je bedrijf aan anderen aanbevelen.

Je kunt kiezen uit allerlei opties voor field service management-software, zelfs als je je keuzes beperkt tot alleen de functies die jouw bedrijf nodig heeft. Houd rekening met deze factoren bij het kiezen welke functies waardevol zijn voor jouw buitendienst.

Gebruiksgemak

Werkbon software moet gebruiksvriendelijk zijn om een snelle acceptatie en maximale efficiëntie binnen teams te waarborgen. Bij een intuïtieve interface en eenvoudige navigatie kunnen monteurs zich concentreren op hun eigen taken in plaats van te worstelen met complexe software. Deze gebruiksvriendelijkheid minimaliseert ook de trainingstijd en verkleint de kans op fouten. Dat leidt op zijn beurt weer tot soepelere processen en een hogere gebruikerstevredenheid.

Flexibiliteit en maatwerk

Zoals we hierboven hebben besproken, moet je softwareoplossing aanpasbaar zijn en aansluiten op je huidige processen. Verder moet je je eigen dashboards kunnen bouwen om belangrijke factoren voor je buitendienst te meten, zoals het percentage cases dat in één keer wordt opgelost, klanttevredenheid en meer.

Realtime zichtbaarheid

Zichtbaarheid is cruciaal bij je keuze van werkbon software omdat je daarmee de voortgang kunt volgen, middelen kunt toewijzen en direct onderbouwde beslissingen kunt nemen. Met actuele informatie binnen handbereik zorg je ervoor dat je niets over het hoofd ziet. Dat verbetert het operationeel functioneren als geheel.

Databeveiliging

Beveiliging van gevoelige informatie moet een topprioriteit zijn. De software moet voldoen aan de relevante beveiligingsnormen en beschikken over effectieve dataversleuteling, veilige gebruikersauthenticatie en regelmatige back-ups. Zo bescherm je je data en behoud je het vertrouwen van je klanten.

AI en automatisering

Je platform voor werkbonnen moet terugkerende taken automatiseren, zoals het opnieuw toewijzen van opdrachten bij no-shows, het kiezen van personeel op basis van beschikbaarheid en het versturen van herinneringen naar zowel klanten als buitendienstmonteurs, zodat zij nooit een afspraak missen.

AI kan daarnaast vereist onderhoud voorspellen, routes optimaliseren en realtime inzichten bieden om de service slimmer te maken. Door AI te integreren kan je software voor de buitendienst het besluitvormingsproces verbeteren, handmatig werk verminderen en klanten een superieure ervaring geven.

Mobiele compatibiliteit

Het is erg belangrijk dat je buitendienst met de software werkbonnen kan openen en bijwerken, de voorraad kan controleren en handtekeningen kan verzamelen, rechtstreeks vanaf hun mobiele apparaten. Dit verhoogt de productiviteit en verbetert de nauwkeurigheid van gegevens doordat informatie in realtime wordt vastgelegd.

Schaalbaarheid

Je oplossing moet met je mee kunnen groeien, ongeacht met hoeveel nieuwe teamleden je samenwerkt naarmate je uitbreidt. Veel moderne tools werken met een model voor een specifiek aantal gebruikers per maand. Bekijk de tarieven voor Field Service van Salesforce om meer te weten te komen over dit model.

Integraties

Tot slot moet je je oplossing kunnen integreren in je andere systemen. We noemen er een paar:

• Customer Relationship Management (CRM): Je CRM-systeem kan digitale werkbonnen koppelen aan klantprofielen, zodat je de servicegeschiedenis kunt bijhouden.
• Servicebeheer van bedrijfsmiddelen: Houd apparatuur, voertuigen en andere fysieke bedrijfsmiddelen en gereedschappen bij die onderhoud, reparaties en inspecties nodig hebben.
• Boekhouding: Houd de factureerbare service-uren en onderdeel­kosten bij.
• Agenda: Zorg ervoor dat zowel klanten als monteurs bij elke afspraak aanwezig zijn. Dankzij Appointment Assistant van Salesforce is het bijvoorbeeld eenvoudig om afspraken in te plannen, realtime updates te ontvangen en op de hoogte te blijven van bezoeken op locatie.
• Betalingen: Ontvang betalingen voor ter plaatse uitgevoerde opdrachten, waardoor het hele betalingsproces eenvoudiger te beheren is.

Rapporten en analytics

Door belangrijke prestatie-indicatoren te volgen en informatieve rapporten te genereren, kun je trends herkennen, processen optimaliseren en datagedreven beslissingen nemen die je bedrijfsresultaat verbeteren.

Klaar om aan de slag te gaan? Doe je voordeel met deze instructies:

Een implementatieteam samenstellen

Stel een afdelingsoverstijgend team samen met buitendienstmonteurs, planners, customer success managers en andere belangrijke stakeholders. Zij leiden het proces in goede banen en houden rekening met alle perspectieven.

Procesdocumentatie verzamelen

Verzamel informatie om de behoeften van je team en de huidige uitdagingen in je buitendienstactiviteiten te begrijpen. Kijk naar je processen: service-aanvragen, voorraadbeheer, planning, uitvoering van werkzaamheden en alles wat verder relevant is.

Maak een duidelijk stroomschema dat stap voor stap laat zien hoe al deze zaken in hun werk gaan. Laat je team de hiaten opsporen waar handmatige processen nodig zijn, evenals mogelijke knelpunten. Uiteindelijk weet je wat je van je toekomstige werkbon software nodig hebt.

Onderzoek doen en een oplossing kiezen

Gebruik de documentatie die je zojuist hebt gemaakt in combinatie met de bovenstaande functies en de lijsten met informatie over je opties om een goede keuze te maken. Neem de tijd bij het kiezen van een oplossing en ga na of je leverancier je behoeften volledig begrijpt en weet hoe de software op jouw processen aansluit.

Je team trainen

Geef je team de juiste training. Implementeer een uitgebreid trainingsprogramma voor verschillende gebruikersrollen, inclusief praktijktraining, artikelen uit de kennisbank, coaching en meer. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce, biedt je team een uitstekende manier om waardevolle vaardigheden te leren.

Beoordeel rapporten om continu te blijven verbeteren.

Vind verbeterpunten en verwerk ze in korte sprints. Je zult versteld staan over hoeveel efficiënter je team over een jaar zal zijn met langzame, gestage verbeteringen.

Investeringen in werkbonnen software zijn een echte gamechanger voor je buitendienst. Deze oplossingen verhogen de klanttevredenheid en verminderen fouten door data te centraliseren en taken te automatiseren. Ook stroomlijnen ze werkprocessen met functies zoals geautomatiseerde planning, mobiele toegang en gedetailleerde rapportages. Dat leidt uiteindelijk tot snellere oplossingen en verbeterde nauwkeurigheid.

Het implementeren van de juiste software helpt processen soepeler te laten verlopen, ondersteunt naleving en levert waardevolle data voor strategische beslissingen. Daarmee is het een slimme investering voor hogere productiviteit en klanttevredenheid.