Agentforce HR Service Delivery: een complete gids met voordelen & voorbeelden

HR-dienstverlening omvat alles: van het afhandelen van vragen en verzoeken van medewerkers en het bieden van ondersteuning en training, tot het oplossen van problemen en nog veel meer.

Het stroomlijnen van HR-dienstverlening levert écht iets op. Zo geeft 88% van het personeel aan dat een soepele digitale ervaring bepalend is voor hun tevredenheid en productiviteit. Klanten zien ook dat de productiviteit van medewerkers toeneemt dankzij onze Agentforce HR Service management software. Wanneer frustrerende of omslachtige HR-processen worden weggenomen, houden medewerkers tijd over voor de belangrijkste onderdelen van hun werk. Dat zorgt voor een positieve spiraal waar iedereen van profiteert. Ons onderzoek toont zelfs aan dat een focus op het verbeteren van de medewerkervaring de omzetgroei met wel 50% of meer kan verhogen.

Ontwikkelingen in generatieve AI en agentische AI maken HR-dienstverlening steeds efficiënter, en die vooruitgang zet zich in de toekomst alleen maar voort. Laten we daarom dieper ingaan op wat HR-service is, welke voordelen het biedt en hoe je AI-gestuurde HR-technologie kunt inzetten om je HR-dienstverlening vandaag nog te stroomlijnen.

HR-dienstverlening omvat de diensten en ondersteuning die aan medewerkers worden geboden om hun toegang tot HR-informatie te verbeteren, zoals informatie over arbeidsvoorwaarden en salaris, werktevredenheid en productiviteit. Het omvat een breed scala aan initiatieven: van onboarding en trainingsprogramma's tot employee assistance-programma's en welzijnsinitiatieven en de administratie van arbeidsvoorwaarden. Belangrijke aspecten van Agentforce HR Service en workforce management zijn:

• Onboarding en training. Nieuwe medewerkers hebben training nodig, en zodra ze zijn ingewerkt, hebben alle medewerkers groeimogelijkheden en ontwikkelkansen nodig.
• Vragen en verzoeken van medewerkers afhandelen. Medewerkers hebben snel antwoord nodig op hun vragen en verwachten dat er vlot actie wordt ondernomen op hun verzoeken.
• Ondersteuning en middelen bieden. Medewerkers hebben toegang nodig tot de tools, middelen en informatie waarmee ze hun werk effectief kunnen uitvoeren.
• Zorgen en problemen van medewerkers aanpakken. Dit kan inhouden dat conflicten worden opgelost, begeleiding of ondersteuning wordt geboden, of dat passende disciplinaire maatregelen worden genomen.
• Een positieve en productieve werkomgeving creëren. Open communicatie, het erkennen en belonen van medewerkers, en het opbouwen van een ondersteunende en inclusieve cultuur dragen allemaal bij aan een positieve werkbeleving voor je medewerkers.

Technologie speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van de employee service. Zo stellen self-service-portals en kennisbanken medewerkers in staat om zelf antwoorden te vinden en problemen op te lossen, contact op te nemen met HR-teamleden en HR-processen te doorlopen, zoals het toevoegen van een begunstigde of het aanvragen van een bedrijfskaart. Medewerkerbetrokkenheids-software vergemakkelijkt communicatie, samenwerking en erkenning, en bevordert zo een positieve werkomgeving.

Agentforce HR Service en klantenservice zijn beide essentieel voor het succes van een organisatie. Ze richten zich echter op verschillende groepen.

Klantenondersteuning richt zich vooral op het tevredenstellen van externe klanten: mensen die producten of diensten van een bedrijf afnemen. HR-dienstverlening richt zich daarentegen op interne klanten, namelijk de medewerkers die de organisatie draaiende houden.

Het belangrijkste voordeel van effectieve HR-dienstverlening is een hogere productiviteit van medewerkers. Wanneer medewerkers snel en efficiënt hun HR-zaken kunnen regelen en taken kunnen afronden, kunnen ze met minimale verstoring terugkeren naar hun kernverantwoordelijkheden.

HR-dienstverlening is een belangrijk onderdeel van de medewerkersbelevenis. Goed uitgevoerd zorgt het ervoor dat medewerkers zich ondersteund, gewaardeerd en zelfverzekerd voelen. Slecht uitgevoerd leidt het tot frustratie, tijdverlies en verminderde betrokkenheid.

Stel je voor hoe een medewerker dit ervaart. Trage en omslachtige HR-processen zijn een grote bron van ergernis tijdens de werkdag. Een intuïtief en responsief HR-dienstverleningsmodel ruimt obstakels uit de weg, geeft snel antwoord en stelt medewerkers in staat zich te concentreren op hun werk.

Effectieve HR-dienstverlening biedt een organisatie tal van voordelen. Wanneer een bedrijf de behoeften van medewerkers centraal stelt en uitstekende interne service biedt, ontstaat er een meer tevreden en betrokken personeelsbestand. Dit levert verschillende voordelen op:

• Hogere productiviteit. Een sterke focus op Agentforce HR Service vertaalt zich direct in hogere productiviteit en operationele efficiëntie. Medewerkers vinden eenvoudig de ondersteuning en antwoorden die ze nodig hebben, waardoor ze meer tijd overhouden voor hun werk. HR-teams werken vanuit één centrale HR service console, wat hun processen vereenvoudigt en hun werkdruk verlaagt.
• Minder verloop. Medewerkers die zich gewaardeerd en ondersteund voelen, zijn tevredener in hun werk. Dat vermindert verzuim en verloop.
• Betere klantenservice. De positieve instelling en het hoge moreel van medewerkers die zich goed ondersteund voelen door hun bedrijf, werken door in de klantenservicebeleving. Tevreden medewerkers bieden vaker uitstekende service, wat op zijn beurt leidt tot tevreden klanten.
• Een sterk merkimago. Een werkplek die bekendstaat om de goede behandeling van medewerkers, trekt toptalent aan. Positieve mond-tot-mondreclame en lovende beoordelingen versterken het imago van een bedrijf aanzienlijk en maken het een magneet voor vakkundige professionals.

HR-dienstverlening bestaat uit verschillende onderdelen die samenwerken om een ondersteunende en betrokken werkomgeving te creëren. De kern van HR-service draait om het inspelen op de behoeften van medewerkers via een combinatie van processen, technologieën en strategieën.

Goede HR-dienstverlening draait om drie elementen die samenwerken voor een soepele en prettige ervaring voor medewerkers. Als die op elkaar zijn afgestemd, krijgen medewerkers snel de hulp die ze nodig hebben en kunnen ze hun werk weer oppakken.

• Technologie: Dit is de motor achter moderne HR-service. Denk aan self-service portals waar medewerkers zelf informatie kunnen vinden, kennisbanken vol antwoorden op veelgestelde vragen en AI-agents die routineverzoeken 24/7 afhandelen.
• Processen: Dit zijn de duidelijke, herhaalbare stappen voor het afhandelen van HR-taken. Of het nu gaat om het onboarden van een nieuwe medewerker, het verwerken van een verlofaanvraag of het bijwerken van arbeidsvoorwaarden: een gestandaardiseerde workflow zorgt ervoor dat elk verzoek efficiënt, consistent en eerlijk wordt behandeld.
• Mensen: Met de juiste technologie en processen op hun plek kan het HR-team zijn aandacht verleggen. In plaats van steeds dezelfde eenvoudige vragen te beantwoorden, kunnen zij hun tijd besteden aan complexere, strategische vraagstukken die om een menselijke aanpak vragen, zoals loopbaanontwikkeling en het verbeteren van de bedrijfscultuur.

Niet elke vraag van een medewerker vereist hetzelfde expertiseniveau. Een gelaagd servicemodel organiseert de ondersteuning zo dat eenvoudige vragen snel en eenvoudig worden beantwoord, terwijl complexe kwesties naar de juiste specialisten gaan. Zie het als een trechter die verzoeken naar de meest efficiënte plek leidt.

• Laag 0: Self-service. Dit is de eerste stap voor medewerkers. Ze vinden antwoorden via het portaal, de kennisbank of AI-agents, wanneer ze die nodig hebben. De meeste basisvragen zijn op te lossen, met behulp van AI, zonder dat HR erbij betrokken hoeft te worden.
• Laag 1: Algemene ondersteuning. Lukt het niet om zelf een antwoord te vinden? Dan ga je naar Laag 1. Dit team is getraind om een breed scala aan veelgestelde vragen te behandelen en lost de meeste problemen al bij het eerste contact op. AI-agents kunnen veel Laag 1-verzoeken zelfstandig afhandelen.
• Laag 2 & hoger: Specialisten. Als een probleem te complex of gevoelig is voor Laag 1, wordt het geëscaleerd naar een Laag 2-specialist. Dit zijn de menselijke experts die volledig thuis zijn in benefits, payroll of het specifieke probleem waarvoor diepgaande kennis vereist is.

In de dynamische zakelijke omgeving van vandaag is het optimaliseren van Agentforce HR Service niet alleen een goede aanpak, maar een strategische noodzaak. Overweeg deze vier strategieën toe te passen:

1. Geautomatiseerde HR-dienstverlening

Door routinetaken te automatiseren en geavanceerde technologieën in te zetten, kunnen HR-teams hun efficiëntie aanzienlijk verhogen en handmatige werkzaamheden verminderen. HR-professionals kunnen hun aandacht verleggen van administratieve taken naar meer strategische initiatieven die bijdragen aan het succes van de organisatie. Zo zorgen geautomatiseerde onboardingprocessen voor een vlotte integratie voor nieuwe medewerkers, waardoor hun eerste ervaring positief is en de toon wordt gezet voor hun verdere loopbaan.

2. AI inzetten voor caseafwending

Een belangrijke best practice is om AI-agents in te zetten voor het beantwoorden van veelgestelde vragen van medewerkers en het uitvoeren van routinetaken. Deze aanpak helpt bij het verminderen van het aantal cases dat anders handmatige tussenkomst van het HR-team zou vereisen, zodat medewerkers direct geholpen worden en HR-professionals zich kunnen richten op complexer werk.

3. Self-serviceportalen voor medewerkers implementeren

Self-serviceportalen stellen medewerkers in staat om zelfstandig HR-informatie te raadplegen en hun gegevens te beheren, zoals inschrijving voor arbeidsvoorwaarden, verlofaanvragen en beoordelingsgesprekken. Dit verlaagt de werkdruk voor HR-afdelingen en verhoogt de medewerkerstevredenheid. Self-serviceportalen dragen ook bij aan een transparantere en efficiëntere werkomgeving, waar medewerkers meer controle voelen over hun professionele leven.

4. Personeelsbelevenis personaliseren

HR-diensten en communicatie afstemmen op individuele behoeften en voorkeuren kan de medewerkerstevredenheid en betrokkenheid aanzienlijk vergroten. Denk aan persoonlijke loopbaanontwikkelingsplannen, op maat gemaakte trainingsprogramma's of gepersonaliseerde arbeidsvoorwaardenpakketten. Door te erkennen dat elke medewerker uniek is, kunnen organisaties een cultuur opbouwen waarin medewerkers zich gewaardeerd en begrepen voelen, wat leidt tot meer motivatie en productiviteit. Je kunt de personalisatie nog verder uitbreiden door een employee service-systeem te integreren met data uit andere HR-platforms, zoals Workday, ADP of SuccessFactors.

5. Medewerkerstevredenheid meten en verbeteren

Het is belangrijk om de medewerkerstevredenheid regelmatig te meten. Enquêtes, feedbackmechanismen en pulse checks helpen organisaties verbeterpunten te ontdekken. Door regelmatig te meten kunnen HR-teams de voortgang bijhouden, zorgen tijdig aanpakken en op basis van data beslissingen nemen om de medewerkersbelevenis te optimaliseren.

BaseCamp bij Salesforce

Bij Salesforce werken we met onze nieuwste innovaties, in dit geval ons HR-service-product. BaseCamp is de naam die we hebben gegeven aan onze digitale HR-zervice-werkomgeving. Het biedt medewerkers één centrale informatiebron en een gepersonaliseerd ondersteuningspakket. Sinds de lancering van BaseCamp is de gemiddelde oplostijd voor vragen van medewerkers gedaald van 48 uur naar slechts 30 minuten.

Bovendien heeft BaseCamp ervoor gezorgd dat 96% van de meldingen van medewerkers het HR-team nooit bereikt.

BaseCamp is toegankelijk via Slack en biedt medewerkers gepersonaliseerde aanbevelingen, kennisartikelen en meer. Het is ingebouwd in de dagelijkse werkstroom van medewerkers, zodat ze hun taken kunnen bekijken en de status van hun melding kunnen volgen, alles op één plek.

De adoptie is indrukwekkend. Tot nu toe hebben 72.000 gebruikers BaseCamp gebruikt. In één enkele maand waren er meer dan 835.000 zoekopdrachten en bijna 800.000 artikelweergaven.

Net als bij elk initiatief wil je de impact van je HR-dienstverlening meten. Hoe wordt deze ervaren door je medewerkers? Waar is er ruimte voor verbetering? En wat zijn de resultaten wanneer je wijzigingen doorvoert in de service die je biedt? Hier zijn een aantal zaken om rekening mee te houden.

Voordat je begint met het verbeteren van je medewerkerservice, breng je eerst een nulmeting in kaart van hoe tevreden je medewerkers zijn met hun werk, hun werkrelaties en jouw organisatie als werkplek. Denk daarbij aan statistieken zoals medewerkerstevredenheid (vergelijkbaar met CSAT, maar dan voor medewerkers), de employee net promoter score (NPS) of medewerkersbetrokkenheid. Zorg er ook voor dat je deze statistieken regelmatig bijhoudt om veranderingen en trends tijdig te signaleren.

Welke metrics je ook kiest, het regelmatig uitvoeren van onderzoeken om de tevredenheid van medewerkers te peilen is essentieel. Belangrijke onderzoeken, zoals medewerkerbetrokkenheid , voer je minimaal één keer per jaar uit. Zo hoor je rechtstreeks van medewerkers waar verbeterpunten liggen en kun je daar gericht op inspelen. Bij positieve feedback gebruik je die inzichten om succesvolle aanpakken voort te zetten of zelfs verder uit te bouwen. Houd er wel rekening mee dat onderzoeksmoeheid kan optreden : overdrijf het niet.

Naast interne metrics is het belangrijk om ook de bredere bedrijfsresultaten te beoordelen die door HR-service worden beïnvloed. Denk aan de manier waarop medewerkerstevredenheid doorwerkt in klanttevredenheid en de algehele financiële prestaties. Daarnaast geeft het berekenen van het rendement (ROI) van employee service-initiatieven een helder beeld van hun financiële impact. Met data-analytics ontdek je verbanden tussen employee service en organisatiesucces, zodat duidelijk wordt of investeringen renderen en toekomstige strategische beslissingen beter onderbouwd zijn.

Traditioneel gebruikten organisaties meerdere losse HR-systemen om medewerkers te ondersteunen. Dit leidde tot dubbele processen, veel handmatig werk en een rem op de productiviteit. Versnipperde processen, verouderde tools en geïsoleerde data dwongen medewerkers om op meerdere plekken te zoeken, zoals e-mail, Slack, het bedrijfsintranet en meer, om de informatie te vinden die ze nodig hadden en HR-taken af te handelen.

Het goede nieuws is dat technologie HR-dienstverlening inmiddels een stuk efficiënter maakt, dankzij een aantal belangrijke ontwikkelingen.

HR-dienstverlenings-software biedt een uitgebreid pakket tools om HR-processen te optimaliseren en kritieke data te centraliseren. Het stroomlijnt workflows voor HR-teams en medewerkers, vermindert administratieve lasten en voorziet medewerkers van actuele, relevante informatie.

• HR Service Console: Oplossingen zoals Salesforce's Agentforce HR Service Management bieden HR-teams één centrale werkruimte met een volledig overzicht van de medewerker, inclusief alle personeelsgegevens, betrokkenheidshistorie en case-informatie. Een kennisbank die toegankelijk is voor zowel HR als medewerkers legt een sterke basis voor effectief kennisbeheer.
• Employee Self-Service Portal: Een employee self-service systeemportal is een portal op maat waar medewerkers inloggen om antwoorden te vinden, tickets in te dienen en acties uit te voeren. Ze hebben toegang tot kennisartikelen en kunnen processen zelfstandig afhandelen, op hun eigen tempo.

Kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering spelen een cruciale rol in het vernieuwen van Agentforce HR Service-dienstverlening. Bekijk hoe de Agentforce van Salesforce en automatisering je kunnen helpen:

• AI-agents. AI-tools zoals Salesforce’s Agentforce bieden 24/7 ondersteuning, beantwoorden vragen van medewerkers direct en lossen problemen efficiënt op. Deze tools kunnen een breed scala aan taken afhandelen, van onboardingprocessen tot het inschrijven voor benefits, zodat HR-medewerkers zich kunnen richten op strategischere initiatieven.
• Assistive AI. AI-tools zoals Agentforce versterken de vaardigheden van je HR-team direct in hun workflow. Voordat een HR-medewerker een interactie start, vat Agentforce de casegeschiedenis samen zodat de HR-medewerker meteen op de hoogte is. Agentforce stelt ook antwoorden voor aan medewerkers en toont relevante kennisartikelen die bij de case horen, wat de HR-medewerker veel tijd bespaart. Na afloop van een case kan Agentforce een eerste samenvatting van de case opstellen die de HR-medewerker kan bewerken. Agentforce kan zelfs een nieuw kennisartikel opstellen over een nieuw type case.
• Automatisering. Automatisering verbindt versnipperde, geïsoleerde data en stroomlijnt herhalende taken, waardoor fouten afnemen en de operationele efficiëntie toeneemt. Door routineprocessen te automatiseren, zorgen organisaties voor consistentie en nauwkeurigheid, terwijl medewerkers zich kunnen concentreren op werk met meer impact.

De integratie van AI in HR-functies verandert de manier waarop HR-medewerkers werken fundamenteel. Ze kunnen zich nu richten op strategische initiatieven die bijdragen aan bedrijfsresultaten. Met AI-tools op het Salesforce-platform, zoals Agentforce, kunnen HR-teams routinetaken automatiseren, responstijden verbeteren en de algehele medewerkerbeleving versterken. Door de kracht van AI en data-analyse via Salesforce te gebruiken, kunnen HR-medewerkers strategische initiatieven aanjagen, de betrokkenheid van het personeel vergroten en zo bijdragen aan het succes van de organisatie.

Naarmate AI zich blijft ontwikkelen, blijven jouw HR-organisatie en medewerkers er de vruchten van plukken. Waarom zou je er dan niet vandaag mee beginnen?