10 customer service skills en hoe je zeontwikkelt

Heb je weleens de klantenservice gebeld en iemand aan de lijn gekregen die je niet kon helpen? Of die totaal geen oog had voor je frustratie? Zo’n gesprek irriteert niet alleen, het beschadigt ook je vertrouwen in het bedrijf.

Daarom is een goede klantenservice en incidentenbeheer zo cruciaal. Het verbetert de klanttevredenheid, retentie en zelfs de omzet. En in de huidige competitieve markt vallen bedrijven op wanneer ze een uitzonderlijke klantenservice bieden. Positieve interacties en een reputatie voor uitstekende klantenservice kunnen nieuwe klanten aantrekken en merkloyaliteit behouden. Daarom is het belangrijk om te weten met welke customer service skills supportmedewerkers excellente klantervaringen kunnen bieden.

Of je nu een manager bent die op zoek is naar manieren om de werving en training binnen klantenservice te verbeteren, of een klantenservicemedewerker die wil uitblinken in zijn/haar rol; het is belangrijk om te weten hoe je de kracht van zowel harde als zachte klantenservicevaardigheden kunt benutten. Aan de slag dus.

Klantenservice is de ondersteuning en hulp die bedrijven hun klanten bieden voor, tijdens en na een aankoop of interactie. Het is de manier waarop bedrijven problemen oplossen, klanten begeleiding en zorgen voor tevredenheid over hun producten of diensten.

Je klantenserviceteam is verantwoordelijk voor verschillende activiteiten. Van het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen tot het verstrekken van productinformatie en begeleiding. Alles gericht op het verhogen van de klanttevredenheid en loyaliteit en het opbouwen van waardevolle relaties. Het doel is om de klantervaring te verbeteren en bij te dragen aan het succes van je bedrijf.

Klantenservicevaardigheden zijn cruciaal omdat ze rechtstreeks van invloed zijn op de klanttevredenheid en -loyaliteit, je merkreputatie en omzet. Een goede klantenservice kan eenvoudige vragen of uitdagende situaties omzetten in kansen om het vertrouwen van klanten te winnen en positieve ervaringen te creëren.

Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen; het gaat om snel reageren, voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten, actief luisteren en empathie hebben voor hun zorgen. Door op deze punten te scoren creëer je het vertrouwen dat ervoor zorgt dat klanten terugkomen en je bedrijf aanbevelen aan anderen.

Uitzonderlijke customer service skills kunnen een groot verschil maken voor je bedrijf. Ongeveer 80% van de klanten vindt de ervaring die een bedrijf biedt tegenwoordig net zo belangrijk als de producten en diensten zelf. En slechte klantenservice kan leiden tot schadelijke gevolgen, zoals klanten die ervoor kiezen om niet meer bij je te kopen.

88% van de consumenten eist tegenwoordig snelle, consistente en gepersonaliseerde interacties bij elk contactmoment. Deze veranderende klantverwachtingen — zijn van invloed op de soorten vaardigheden die nodig zijn voor het werk. Klanten geven de voorkeur aan merken die niet alleen uitstekende producten en diensten leveren, maar ook tools zoals AI gebruiken om hun algehele ervaring te verbeteren. Door prioriteit te geven aan klantenservice en de vaardigheden die nodig zijn om uit te blinken, behalen bedrijven niet alleen een concurrentievoordeel; ze creëren ook loyale klanten die zich oprecht gewaardeerd voelen.

De meest effectieve klantenservice ontstaat wanneer harde en zachte vaardigheden samenkomen en zorgen voor een ervaring waarbij de klant zich gewaardeerd en begrepen voelt. Deze combinatie van technische vaardigheden en een menselijke touch kan een eenvoudige vraag of een complexere zaak omzetten in een positieve interactie. Laten we een paar voorbeelden bekijken van hoe technologie kan helpen:

Zorg voor continuïteit: Klanten stellen het niet op prijs wanneer ze hun situatie steeds opnieuw moeten uitleggen. Ze verwachten consistente interacties tussen verschillende contactpunten. Een CRM-systeem helpt medewerkers en chatbots snel toegang te krijgen tot klantinformatie, aankoopgeschiedenis en eerdere interacties. Klantenservicemedewerkers beschikken op die manier allemaal over dezelfde informatie, zodat je klanten niet in herhaling hoeven te vallen en een vlotte, persoonlijke service krijgen.

Bied omni-channel ondersteuning: Het is belangrijk om snelle, gemakkelijke en goed afgestemde ondersteuning te bieden via verschillende klantenservicekanalen. Dit betekent dat je beschikbaar moet zijn voor gesprekken via telefoon, chatbot, e-mail, live chat en social media — ongeacht welk kanaal de klant verkiest — en dat je ervoor moet zorgen dat deze kanalen met elkaar verbonden zijn. Met de juiste omnichannel-aanpak krijgen je klanten altijd een consistente ervaring, ongeacht hoe ze contact met je opnemen.

Gebruik automatisering: Bied snelle service aan klanten met behulp van geautomatiseerde workflows. Workflows helpen medewerkers om stap voor stap, snel en efficiënt een proces te voltooien. Of een klant hierbij te ondersteunen. Je kunt deze routines instellen op je selfservicekanalen zodat klanten zichzelf kunnen helpen met eenvoudige zaken. Bijvoorbeeld geautomatiseerde workflows om klanten door de procedure voor retouraanmeldingen te leiden.

Het verbeteren van je klantenservicevaardigheden begint met het tonen van empathie voor de mensen die je helpt. Het doel moet altijd zijn om van elke klantinteractie een positieve en gedenkwaardige ervaring te maken die zorgt voor loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame. We zetten een aantal verbetermogelijkheden voor je op een rij:

Stimuleer klanten om feedback te geven: Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een goede manier om openhartige feedback te verzamelen. Evalueer regelmatig alle vormen van feedback van klanten. Leg vast waar sterke en zwakke punten liggen en pas je service hierop aan om beter aan de verwachtingen te voldoen. Vraag daarnaast om feedback van collega's en managers.

Ontwikkel je kennis: Duik in productkenmerken, voordelen, uitdagingen van klanten, probleemoplossing en dergelijke. Op die manier kun je met vertrouwen vragen beantwoorden en problemen snel oplossen. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce, is een perfecte manier om aan klantenservicevaardigheden te werken.

Ontwikkel je netwerk: Netwerken is een krachtig hulpmiddel om je customer service skills te verbeteren. Word lid van de Serviceblazer Community om tips te krijgen van andere serviceprofessionals en op de hoogte te blijven van trends op het gebied van klantenservice. Misschien vind je wel een mentor die je kan helpen je carrière een boost te geven.

Hard skills — vaak technische of specialistische vaardigheden genoemd — zijn de praktische vaardigheden en capaciteiten die iemand op een weloverwogen manier kan laten zien. Hard customer service skills zijn vaardigheden die medewerkers kunnen aanleren om functiespecifieke taken uit te voeren voor een betere klantervaring. Wanneer klanten weten dat ze met een deskundige medewerker spreken, hebben ze het gevoel dat ze in goede handen zijn. Dit schept vertrouwen en leidt tot klantloyaliteit.

Dit zijn hard customer service skills die de meeste impact hebben:

Het hebben van een grondige kennis van de producten of diensten die worden aangeboden en deze kunnen toepassen, is een cruciale klantenservicevaardigheid. Dit omvat het begrijpen van de functies, specificaties en voordelen van het aanbod. Het betekent ook dat je in staat bent om vragen van klanten te beantwoorden en nauwkeurige informatie te verstrekken.

De juiste training begint met jezelf verdiepen in productkenmerken, voordelen, veelvoorkomende problemen en stappen voor probleemoplossing. Bijvoorbeeld door middel van virtuele of persoonlijke lessen, kennisbankartikelen, producthandleidingen en praktische oefeningen. Creëer een buddy-systeem waarbij nieuwe medewerkers meelopen met ervaren medewerkers.

Ben je een medewerker, vraag dan naar leermogelijkheden om je kennis uit te breiden. Wees niet bang om toe te geven wanneer je iets niet weet, ook al is het tijdens een interactie met een klant. Dat geeft je de mogelijkheid om de vraag via de

juiste kanalen te escaleren. Hiermee laat je het management weten dat je aanvullende training nodig hebt en win je het vertrouwen van klanten.

Verplicht al je servicemedewerkers trainingen te volgen over het gebruik van basisprincipes van je service dashboard . Inzicht in de ins en outs van het service dashboard van je organisatie helpt je medewerkers om efficiënter, effectiever en productiever te zijn. Maak medewerkers vertrouwd met de tools, software en technologie die ze zullen gebruiken om klanten te ondersteunen. Dit omvat CRM-systemen, ticketingsystemen, chatplatforms, spraaksystemen en andere relevante software of applicaties. Zorg voor praktische en meeloopstages om ervoor te zorgen dat ze weten hoe ze deze tools moeten gebruiken. Door een spelelement toe te voegen aan de training maak je het leuker en kun je degenen die de training als eerste voltooien belonen.

Stimuleer het gebruik van digitale samenwerkingstools zodat er bij de afhandeling van klantcases geen tussenpersoon nodig is. Medewerkers kunnen cases rechtstreeks doorsturen naar de juiste experts en zo het aantal escalaties of extra schakels in de afhandeling van cases te verminderen.

Het is belangrijk dat je medewerkers goed overweg kunnen met je technologie. Geef hen de ruimte om hun ervaringen te delen en eventuele blokkades te identificeren die van invloed kunnen zijn op hun prestaties.

Het is belangrijk dat je medewerkers goed overweg kunnen met je technologie. Moedig hen aan om hun ervaringen te delen om eventuele blokkades te identificeren die van invloed kunnen zijn op hun succes.

Kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, AI), wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren en efficiëntere interacties te creëren. Automatisering en chatbots kunnen helpen bij het stroomlijnen van workflows, het sneller afhandelen van verzoeken van klanten en het proactief anticiperen op de behoeften van de klant.

AI-tools automatiseren routinetaken zoals servicereacties en het aanmaken van kennisartikelen, waardoor medewerkers op hun beurt meer tijd overhouden om zich te concentreren op complexe zaken. Medewerkers moeten vertrouwd zijn met deze technologie, vooral naarmate deze zich verder ontwikkelt.

Help je servicemedewerkers relevant te blijven met AI door hen in hun eigen software te blijven trainen naarmate AI zich hier ontwikkelt en zichzelf te blijven ontwikkelen door middel van cursussen op Trailhead , het gratis online leerplatform van Salesforce.

Klantenservice verloopt niet alleen via telefoongesprekken, het is een omnichannel-ervaring geworden. Medewerkers hanteren verschillende synchrone en asynchrone communicatiekanalen. Het leren van de juiste etiquette voor elk type kanaal is belangrijk.

Social media en tekstberichten zijn bijvoorbeeld informeler waardoor medewerkers gerust emoji's kunnen gebruiken. Bij e-mailcommunicatie is het belangrijk om volledige zinnen te gebruiken voor de duidelijkheid. Biedt medewerkers doorlopende training over nieuwe en opkomende platforms én de bijbehorende communicatiestijlen om de online klantervaring te verbeteren

Veel bedrijven zijn actief in diverse markten en richten zich op klanten met verschillende taalachtergronden. Het beheersen van meerdere talen stelt servicemedewerkers in staat om effectief te communiceren met klanten die de voorkeur geven aan of hulp nodig hebben in hun moedertaal. Hierdoor verbetert de klantervaring en helpt bij het opbouwen van een goede relatie met de klant.

Bovendien kunnen medewerkers door het gebruik van de moedertaal van een klant een meer gepersonaliseerde en op maat gemaakte service-ervaring bieden. Ze kunnen zinvolle gesprekken voeren, relevante vragen stellen en hulp bieden die specifiek is afgestemd op de culturele context en voorkeuren van de klant. Deze gepersonaliseerde aanpak bouwt vertrouwen op en versterkt de relatie tussen klant en medewerker.

Hoewel technische kennis altijd belangrijk zal zijn, zijn soft skills (sociale vaardigheden) net zo belangrijk. Deze customer service skills bepalen hoe een medewerker met klanten omgaat en hen laat voelen. Was de medewerker bijvoorbeeld empathisch en begripvol? Was hij of zij respectvol tijdens de interactie?

Om soft customer service skills te verbeteren, moet je het volgende onder de knie krijgen:

Uit recent onderzoek blijkt dat 60% van de klanten vaak het gevoel heeft met afzonderlijke afdelingen te communiceren in plaats van met één bedrijf. 66% van hen moet vaak informatie herhalen of opnieuw dingen uitleggen aan verschillende medewerkers. Om ervoor te zorgen dat je medewerkers tijdens elke interactie hoog scoren, train je hen om duidelijke, eenvoudige taal te gebruiken en om tijdens het gesprek gefocust te blijven op de klant. Een manier om deze vaardigheid aan te scherpen, is door opgenomen klantinteracties terug te luisteren of lezen en te evalueren als trainingsoefening.

Voor medewerkers: houd elke interactie positief. Soms is een klant boos of voelt deze zich afgewezen, dus het is belangrijk om elke interactie met een open blik te benaderen. Het is jouw taak om het gesprek naar een positief resultaat te sturen, terwijl je de zorgen van de klant erkent. Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Bedank ze voor hun geduld, begrip en voortdurende loyaliteit. Zorg voor toenadering waarbij je gebruikmaakt van klantgegevens, zoals waar ze vandaan komen, tips over hun aankopen of advies over hoe je je service beter kunt gebruiken.

Niemand houdt ervan om in herhaling te moeten vallen, gefrustreerde klanten al helemaal niet. Actief luisteren helpt medewerkers om relevante informatie te verzamelen en snel en accuraat in te spelen op de behoeften van de klant.

Oefening baart kunst – zeker als het gaat om deze essentiële klantenservicevaardigheid. Voer groepsactiviteiten uit waarbij medewerkers met hun collega's oefenen in actief luisteren. Dit kan hen helpen hun vaardigheden te ontwikkelen en van elkaars ervaringen te leren. Moedig medewerkers aan om feedback te geven aan hun collega's over hun actieve luistertechnieken.

Je kunt ook voorbeelden delen van actief luisteren in klantenservice-scenario's. Gebruik rollenspellen of videodemonstraties om te illustreren hoe actief luisteren een positieve invloed kan hebben op klantinteracties. Benoem zowel verbale als non-verbale signalen die duiden op actief luisteren, zoals knikken, oogcontact houden en de zorgen van de klant samenvatten of in eigen woorden herhalen.

Bij klantenservice is empathie het vermogen om de gevoelens van klanten te bevestigen en hun frustratie te begrijpen, zelfs als je geen controle hebt over het probleem. 73% van klanten verwacht dat bedrijven precies weten wat ze nodig hebben en verwachten, maar 56% zegt dat ze door de meeste bedrijven als een nummer worden behandeld.

Empathie tonen is een essentiële customer service skill. Train medewerkers in het begrijpen van emoties van klanten en het omgaan met moeilijke of woedende klanten. Deel strategieën en technieken om conflicten te deëscaleren, om te gaan met klachten en negatieve ervaringen om te zetten in positieve. Geef medewerkers bijvoorbeeld een lijst met empathische zinnen zoals 'Ik begrijp hoe je je voelt' en 'Ik snap je', terwijl je een oplossing en vervolgstappen biedt. Gebruik de resultaten van tevredenheidsenquêtes na service-interacties om te zien of medewerkers ervoor zorgen dat klanten zich gehoord voelen.

Flexibiliteit is een soft customer service skill die iets zegt over hoe gemakkelijk je je kunt aanpassen aan veranderende omstandigheden. Iets wat elke servicemedewerker moet kunnen.

Stimuleer als manager een positieve teamcultuur die samenwerking, het delen van kennis en ondersteuning tussen medewerkers aanmoedigt. Voer teambuildingactiviteiten uit, moedig open communicatie aan en creëer een omgeving waarin medewerkers zich vrij voelen om hulp te vragen en ervaringen te delen.

En medewerkers: vergeet niet dat je managers er altijd zijn voor ondersteuning. Zorg ervoor dat je indien nodig vraagt om aanvullende klantenservicetraining gericht op flexibiliteit en houd managers ook op de hoogte als je een probleem moet escaleren. Een deel van het aanscherpen van soft skills is het inschakelen van je team voor hulp.

Door effectief timemanagement kunnen servicemedewerkers snel en efficiënt reageren op vragen van klanten. Door taken te prioriteren en tijd effectief toe te wijzen, kunnen medewerkers tijdige hulp bieden. Hierdoor worden wachttijden voor klanten geminimaliseerd en frustratie verminderd. Dit is vooral belangrijk omdat serviceteams vaak te maken hebben met grote gespreksvolumes of een grote toestroom van vragen. Toch geeft 78% van medewerkers aan dat ze het lastig vinden om een goede balans tussen snelheid en kwaliteit te vinden.

Stel als manager vooraf realistische doelen vast met je servicemedewerkers. Zorg ervoor dat je duidelijk bent over belangrijke prestatie-indicatoren, of het nu gaat om first-call resolution (het oplossen van een klantvraag bij het eerste contact) of klanttevredenheidsscores. Dan weten medewerkers of het belangrijker is om aan de lijn te blijven en het probleem op te lossen, of om de zaak snel te escaleren en verder te gaan.

Klantenservice is een vakgebied dat blijft evolueren. Daarom is het is belangrijk om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Stimuleer je medewerkers om deel te nemen aan doorlopende training en professionele ontwikkelingsmogelijkheden om hun customer service skills op peil te houden. Via workshops, webinars, conferenties of online cursussen kunnen zij hun vaardigheden verbeteren en op de hoogte blijven van trends in de branche.

Gebruik daarnaast de lijst met klantenservicevaardigheden in dit artikel als checklist bij het werven van nieuwe medewerkers. Hoewel medewerkers allemaal verschillende sterke punten hebben, is de kans groter dat degenen die uitblinken in bovenstaande gebieden uiteindelijk goed presteren.

Voor medewerkers: werk aan het verbeteren van belangrijke customer service skills, ze zorgen ervoor dat jij je werk optimaal kunt uitvoeren. Dit helpt je om een betere klantervaring te leveren, maar ook om je eigen carrière vooruit te helpen. Hoe goed je eigen vaardigheden ook zijn – zonder passende technologie loop je alsnog tegen grenzen aan.