Kennismanagement: hoe behoud je de expertise van vertrekkende medewerkers?

Denk eens aan de waarde die je meest ervaren, best presterende klantenservicemedewerkers en buitendienstmonteurs aan je organisatie geven. Ze begrijpen je product of service en weten hoe ze snel problemen en vragen van klanten kunnen oplossen. Ze hebben het vermogen om vervelende contactmomenten met klanten om te zetten in positieve interacties en zijn geweldige mentoren voor juniormedewerkers. Bovendien zijn zij ook degenen bij wie je aanklopt voor informatie wanneer je kennismanagementsysteem niet zo effectief is georganiseerd.

Denk nu eens aan wat je kwijtraakt en voor welke problemen je komt te staan als deze personen je bedrijf verlaten. Zonder hun kennis en expertise komt je klanttevredenheid op de tocht te staan. Bovendien kost het tijd, geld en resources om goede vervangers te rekruteren. En zelfs nadat je nieuwe medewerkers in dienst hebt genomen, kost het tijd voordat ze helemaal zijn ingewerkt.

Er staat dus veel op het spel voor je bedrijf. Zou het niet geweldig zijn als je de expertise van medewerkers ergens kon vastleggen, zodat je er altijd gemakkelijk toegang toe had? Het goede nieuws is dat dat voor een groot deel ook kan – met kennismanagement. Laten we ons daar eens in verdiepen.

• Wat is kennismanagement?
• Soorten kennis om vast te leggen
• Voordelen van kennismanagement
• Gebruikssituaties en voorbeelden van kennismanagement
• Hoe je aan de slag gaat met kennismanagement

Kennismanagement gaat over het vastleggen, ordenen en verspreiden van informatie die cruciaal is voor support aan klanten. Deze kennis zou eigenlijk beschikbaar moeten zijn in een centrale digitale bibliotheek die medewerkers, buitendienstmonteurs en klanten kunnen raadplegen om een snelle en kwalitatief hoogwaardige service te garanderen.

Bedenk nu eens hoe het op dit moment in je bedrijf gaat. Je hebt waarschijnlijk FAQs en knowledge base-artikelen om je contactcentermedewerkers en buitendienstmonteurs te ondersteunen, maar hoe vaak wordt die informatie bijgewerkt? Hoeveel daarvan is dubbel? Welke onderwerpen zijn helemaal niet gedocumenteerd? De realiteit is dat veel kennis die nodig is voor een effectieve klantensupport vaak alleen in het hoofd van je medewerkers is opgeslagen. En anders in allerlei los van elkaar staande systemen, zoals Confluence, SharePoint, Google Drive en in de eigen elektronische apparaten, notitieboekjes en bibliotheken van je medewerkers.

Dankzij technologie en kunstmatige intelligentie (AI) kun je nu sneller en efficiënter deze kennis vastleggen en met je teams delen. Met generatieve AI schrijf je concepten van kennisartikelen, die je vervolgens de standaard beoordelings- en goedkeuringsprocedure van je bedrijf laat doorlopen alvorens ze te publiceren. Hiermee bespaar je tijd en het helpt je bij te blijven met het voortdurend groeiende volume aan kennis die nodig is om een hoogstaande klantensupport te kunnen leveren.

Resources die je maakt kunnen ook worden gedeeld in je selfserviceportal, zodat klanten zichzelf kunnen helpen en je bovendien kosten bespaart. Een mooie bonus is dat Einstein Antwoorden voor Zoeken gebruikmaakt van generatieve AI om in je selfserviceportal of de console van je medewerkers antwoorden op veelgestelde vragen voor te stellen op basis van de opgeslagen kennis in je systeem.

Maar waar begin je?

Voordat je aan de slag gaat met het documenteren van de kennis binnen je bedrijf, is het goed om je bewust te zijn van de verschillende soorten kennis die medewerkers van je klantenservice of in de buitendienst gebruiken bij het helpen van klanten. Dit zijn enkele voorbeelden:

1. Expliciete kennis. Dit is de gangbare handleiding waarop je supportteam vertrouwt. Dit omvat veelgestelde vragen, richtlijnen en gedocumenteerde procedures, zoals hoe je een service-uitval oplost.
2. Impliciete kennis. Dit gaat over ervaringsinzichten die zijn opgedaan bij het verlenen van eerstelijns support, zoals de manier waarop een ervaren supportmedewerker instinctmatig een lastige situatie aanpakt. Of een ervaren buitendienstmonteur die gewoon weet hoe je elk soort machine repareert.  Hoewel impliciete kennis door ervaring wordt opgedaan, kan deze ook via mentoring worden doorgegeven.
3. Gestructureerde kennis tegenover ongestructureerde kennis. Gestructureerde kennis omvat netjes gecategoriseerde resources zoals databases of FAQs. Ongestructureerde kennis omvat informele bronnen zoals e-mails en Trailblazer Community-threads . Deze bieden vaak geweldige inzichten, maar moeten dan wel op een goede manier worden vastgelegd. Met generatieve AI kun je zowel gestructureerde als ongestructureerde kennis omzetten in een nieuw knowledge base-artikel.

Wanneer je je institutionele kennis documenteert, centraliseert en voortdurend bijwerkt, resulteert dat in een soepelere supportverlening en een betere customer experience. Specifiek omvat kennismanagement de volgende voordelen:

• Een efficiëntere workflow. Door kennismanagement hoeven supportmedewerkers en buitendienstmonteurs minder lang te zoeken naar informatie, zodat ze zich kunnen concentreren op het oplossen van problemen.
• Betere probleemoplossing. Met accurate en actuele informatie binnen handbereik kan je team sneller de beste beslissingen nemen om de klant te helpen.
• Nauwkeuriger content. Wanneer generatieve AI is verankerd in de kennis van je bedrijf kan het nauwkeurige en vertrouwde informatie produceren, zodat je team vol vertrouwen de best mogelijke hulp kan bieden.
• Snellere oplossing van problemen. Betere informatie leidt tot snellere oplossingen. Zo eenvoudig is het.
• Verbeterde klanttevredenheid. Als problemen sneller worden opgelost, leidt dat tot een grotere klanttevredenheid en het daaraan gekoppelde voordeel van een groter klantbehoud.
• Consistentie. Goed kennismanagement waarborgt een gestandaardiseerde aanpak van veelvoorkomende klantproblemen en zorgt voor een uniforme merkbeleving.
• Kennisbehoud. Als je institutionele kennis weet te behouden, hebben personeelswisselingen veel minder impact op de kwaliteit van de support die je team levert.
• Kostenbesparingen. Nieuwe medewerkers worden sneller ingewerkt, waardoor trainingskosten omlaag gaan. Bovendien helpt een geweldige servicebeleving om klanten te behouden, waardoor je ook bespaart op de kosten van het werven van nieuwe klanten.

Waarschijnlijk werk je in je organisatie al met een of ander kennismanagementsysteem, maar wellicht is er ruimte voor verbetering. We hebben al genoemd dat AI het eerste concept van nieuwe kennisartikelen kan schrijven. Maar je kunt AI ook gebruiken om bestaande content door te nemen, verouderde informatie te signaleren en suggesties te doen voor updates. Bovendien kun je alle verschillende kennisbronnen binnen je bedrijf in Service Cloud met elkaar verbinden. Zo krijgen je medewerkers meer context om antwoorden te geven, artikelen aan te bevelen, naar antwoorden te zoeken en meer.

Hier volgen nog een paar voorbeelden van wat er mogelijk is met kennismanagement voor zowel de klantenservice als de buitendienst.

1. Generatieve AI in het helpcenter. Wellicht heb je al een helpcenter waar klanten actuele knowledge base-artikelen kunnen lezen en zelf problemen kunnen oplossen. (En dat is geweldig, want uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan selfservice voor eenvoudige problemen.) Dankzij de vorderingen op het gebied van AI kun je nu zowel klanten als medewerkers helpen sneller antwoorden te vinden door ze met generatieve AI zoekantwoorden op basis van je knowledge base-artikelen te bieden. Op die manier hoeven ze niet elk relevant artikel te lezen. Je chatbot of helpcentersite kan de klant precies vertellen wat deze wil weten op basis van de zoekopdracht. We leveren bij het antwoord ook de kennisbron, zodat medewerkers en klanten zeker weten dat het antwoord klopt en relevant is. Dat is Einstein Antwoorden voor Zoeken in actie.
2. AI-assistentie voor medewerkers en buitendienstmonteurs. Je kunt teamproductiviteit verbeteren met artikelaanbevelingen op basis van AI op de console van medewerkers en in je mobiele app voor de buitendienst. AI kan bijvoorbeeld artikelen die van toepassing zijn aanbevelen op basis van soortgelijke gevallen of werkzaamheden uit het verleden. De medewerker of buitendienstmonteur kan vervolgens het meest relevante artikel selecteren en op ‘concept-e-mail’ klikken met Einstein GPT. Vervolgens nemen ze het concept van Einstein door om te kijken of het klopt alvorens de e-mail naar de klant te sturen. Dit staat bekend als op kennis gebaseerde e-mailantwoorden , het proces van het ophalen van de meest relevante artikelen en het opstellen van antwoorden op basis van de vertrouwde data van je bedrijf.
3. Betere training van medewerkers. Een actuele kennisdatabase is een efficiënt hulpmiddel bij het binnenhalen en trainen van nieuwe klantenservicemedewerkers en buitendienstmedewerkers. Hierin vinden ze immers antwoorden op veelgestelde vragen naarmate ze verder groeien in hun rol. Onthoud ook dat je kennisdatabase niet alleen voor tekst hoeft te zijn. Je kunt er ook video’s in opnemen als dat een nuttige manier is om informatie over bepaalde problemen te delen, vooral in de buitendienst.

1. Begin klein en identificeer belangrijke kennisgebieden: Bepaal welke cruciale informatie nodig is voor een effectieve klantensupport. Denk na over expliciete en impliciete kennis, evenals over gestructureerde en ongestructureerde kennis. Maak dan een plan om dat allemaal vast te leggen.
2. Selecteer een kennismanagementsysteem: Kies een platform dat aansluit bij de behoeften van je organisatie en dat goed met je bestaande systemen integreert, vooral met je bestaande CRM-software. Je kunt ook upgraden naar een CRM dat kennismanagement als functie heeft.
3. Creëer en organiseer content: Dit is een enorme klus en je moet ervoor zorgen dat je de juiste teamleden aanstelt om dit in goede banen te leiden. Het komt er echter op neer dat je content op zo’n manier moet ontwikkelen en structureren dat het eenvoudig te doorzoeken en te begrijpen is.
4. Training en acceptatie: Train je supportteam in het gebruik van het kennismanagementsysteem en moedig een consistent gebruik daarvan aan. Trailhead , het gratis onlinetrainingsprogramma van Salesforce is een geweldige plek voor je team om snel aan de slag te kunnen gaan.

Waar het op neerkomt: kennismanagement is een fundamenteel onderdeel van een succesvolle klantensupport en cruciaal voor een succesvolle AI-implementatie. Het biedt een gestructureerde benadering voor informatieverwerking. En het is de investering meer dan waard. Door kennismanagement zal je team betere support kunnen leveren, wat zowel de klanttevredenheid als de operationele efficiëntie vergroot. Bovendien behoud je zo de kennis van je medewerkers, zelfs nadat ze zijn vertrokken.