Share buttons

Inleiding tot CRM

Customer Relationship Management (CRM) is een strategie om alle relaties en contacten van je bedrijf met huidige en potentiële klanten te beheren. Het helpt je de winstgevendheid te verbeteren.

CRM stelt je in staat om je te richten op de relaties van je bedrijf met personen, of dit nu klanten, servicegebruikers, collega's of leveranciers zijn. Vaak wordt de grootste winst op het gebied van productiviteit geboekt als je CRM niet alleen als verkoop- en marketingtool gebruikt, maar op je volledige bedrijf toepast, van de HR- en de klantenserviceafdeling tot het beheer van de toeleveringsketen.

Waarom CRM belangrijk is

Met een CRM-systeem kun je je bedrijf laten groeien: het systeem volgt de geschiedenis van het contact met de klant.Waarom is dit zo belangrijk? Omdat volgen essentieel is. Van de telefoontjes en de e-mails tot de bezoeken en de presentaties en zelfs de vervolgstappen om een deal te sluiten of het account van die klant te vergroten.

Wil je je bedrijf vlekkeloos kunnen runnen, dan heeft je onderneming klantrelatiegegevens nodig die automatisch worden bijgewerkt en die ook direct toegankelijk zijn voor werknemers en waarmee je ook een volledig overzicht hebt van alle gedeelde contacten, vergaderingen en documenten.

Met een CRM-systeem kan je bedrijf elke klant, lead en serviceaanvraag, alle contactgegevens, voorkeuren en de volledige geschiedenis op één locatie opslaan. Zo is je gesprek altijd persoonlijk, relevant en actueel. Allemaal beschikbaar op mobiele en desktopapparatuur en via krachtige dashboards en rapporten.

Marketeers gebruiken CRM om een beter overzicht te krijgen van de pijplijn, zodat het maken van prognoses eenvoudiger en nauwkeuriger is. Je hebt inzicht van offerte-aanvraag tot verkoop.

 

MyLaps: meer overzicht en betere service

Als relatief kleine organisatie met een kleine IT-afdeling waren we op zoek naar een CRM-systeem dat deze afdeling zo min mogelijk zou belasten. Daarnaast moest de oplossing eenvoudig te implementeren zijn.

Ontdek hoe ›

Zonder Salesforce: meer gedoe, minder omzet

Een actief verkoopteam genereert ontzettend veel informatie. Ze kunnen op locatie met klanten praten, met potentiële klanten vergaderen of waardevolle informatie verzamelen. Al deze gegevens worden vervolgens genoteerd op handgeschreven notities, opgeslagen of laptops of gewoon alleen onthouden door je verkoopmedewerkers.

Details raken verloren, er wordt na een vergadering niet direct actie ondernomen en het prioriteren van klanten vervalt tot giswerk in plaats van een gestructureerde benadering op basis van feiten. Bovendien kan al deze informatie verloren gaan als een verkoopmedewerker een andere functie aanvaardt.

“De wijze waarop je informatie verzamelt, beheert en gebruikt, bepaalt of je succesvol bent of niet.”Bill Gates

Bovendien kunnen je klanten via verschillende platforms contact met je zoeken, zoals via telefoon, e-mail of sociale media. Klanten komen met vragen, opmerkingen naar aanleiding van bestellingen of klachten. Zonder een gemeenschappelijk platform voor interacties met klanten kunnen communicaties binnen de stroom aan informatie verloren gaan, wat weer kan leiden tot een reactie naar uw klant waar hij of zij niet tevreden mee is.

Zelfs als je al deze gegevens weet te verzamelen, is het best lastig om hier structuur in aan te brengen en is het een uitdaging om hier bruikbare informatie uit te halen. Genereren van rapporten kan een flink obstakel zijn en hiermee kan waardevolle tijd worden verspild; tijd waarin je medewerkers ook kunnen verkopen. Managers kunnen uit het oog verliezen waar hun team nou echt mee bezig is, wat inhoudt dat ze niet op het juiste moment de juiste ondersteuning kunnen bieden. Tevens kan een gebrek aan overzicht er ook toe leiden dat de teamleden zich niet meer verantwoordelijk voelen tegenover de manager.

Gelukkig is er een oplossing.

Hoe CRM je kan helpen

Ongeveer 15 tot 35% of van de volledige bedrijfskosten bestaan uit marketing- en verkoopkosten... Uit cases die we hebben bestudeerd, kwam naar voren dat de verkoopcijfers na implementatie van geavanceerde marketing- en verkoopsoftware met 10 tot 30% zijn gestegen. Bovendien was het rendement op de investering vaak meer dan 100%. Harvard Business Review

Het is aangetoond dat de implementatie van een CRM-platform echte resultaten oplevert, inclusief directe verbetering van de bedrijfsresultaten.

Sales

Verkoopproductiviteit

Nauwkeurigheid prognoses

Bron: salesforce.com Customer Relationship Survey, in maart-mei 2014 uitgevoerd door Confirmit Inc., een onafhankelijke derde partij, onder meer dan 4100 klanten die willekeurig waren geselecteerd. Het aantal antwoorden per vraag varieert.

Leads identificeren en ordenen

Met een CRM-systeem kun je snel en nauwkeurig leads identificeren, toevoegen en sorteren. Je kunt sneller goede verkooppitches creëren, sneller reageren en verkoopteams in staat stellen met de volgende verkoopkans aan de slag te gaan.
Met volledige, correcte en centraal beheerde informatie over huidige en potentiële klanten kunnen verkoopmedewerkers zich op de juiste klanten richten.

Meer leads van bestaande klanten

Door je klanten beter te begrijpen, krijg je een beter inzicht in kansen op het gebied van cross- en up-selling, zodat je met bestaande klanten nieuwe zaken kunt doen.

Betere informatie leidt tot meer tevreden klanten dankzij betere service. Tevreden klanten komen vaker terug en besteden volgens onderzoek 33% meer dan nieuwe klanten.

Services en producten verbeteren

Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit een groot aantal bronnen binnen en buiten het bedrijf. Op deze wijze heb je buitengewoon inzicht in wat je klanten vinden en wat ze over je bedrijf te zeggen hebben en kun je je service- of productaanbod verbeteren, potentiële problemen op tijd vaststellen en hiaten identificeren.

Het groeiende bedrijf: TVH

Voor TVH is customer delight een vaste waarde in de bedrijfsvoering. Customer delight betekent elk moment van de dag zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is. TVH realiseert dit samen met Salesforce.

Ontdek hoe ›

CRM en de cloud computing -revolutie

Misschien wel de belangrijkste ontwikkeling binnen CRM-systemen is de overstap op de cloud. Je hoeft namelijk geen software op honderden of soms zelfs duizenden desktopcomputers of mobiele apparaten meer te installeren. Naar aanleiding van deze ontwikkeling ontdekken organisaties van over de hele wereld de voordelen van gegevensopslag, softwaretoepassingen en services binnen een veilige online omgeving.

Werk overal

Op de cloud gebaseerde CRM-systemen zoals Salesforce zorgen ervoor dat elke gebruiker altijd toegang heeft tot dezelfde informatie. Je verkoopteam kan onderweg altijd en overal gegevens bekijken en deze meteen na een vergadering of andere werksituatie bijwerken. Iedereen die het nodig heeft, heeft toegang tot dezelfde informatie, van het verkoopteam tot de klantenservicemedewerkers.

Kosten besparen

CRM kan snel en eenvoudig worden geïmplementeerd. Een op de cloud gebaseerd systeem hoeft niet apart te worden geïnstalleerd en er hoeft ook geen hardware te worden geplaatst, waardoor de IT-kosten tot een minimum worden beperkt en je je geen zorgen hoeft te maken over versiebeheer en geplande updates.

Over het algemeen is de prijs van op de cloud gebaseerde CRM-systemen gebaseerd op het aantal gebruikers dat toegang tot het systeem heeft en op het aantalfunctionaliteiten dat je nodig hebt. Dit kan qua kosten heel aantrekkelijk zijn en is bovendien zeer flexibel, aangezien je het systeem gemakkelijk aan groei kunt aanpassen en mensen kunt toevoegen naargelang je bedrijf groter wordt. Op de cloud gebaseerde CRM-platforms zoals Salesforce zijn bovendien ook flexibel wat betreft functionaliteit: je betaalt alleen voor de functies die je daadwerkelijk gebruikt.

 

Volgende stappen

Meer weten over hoe op cloud gebaseerde CRM jou en je bedrijf kan helpen geld te besparen, administratieve rompslomp te beperken en toegang te krijgen tot inzichtelijke en bruikbare klantgegevens?

Bekijk het Salesforce-platform
in actie.

Demo bekijken ›

Ontdek zelf waarom meer dan 2 miljoen gebruikers
vertrouwen op Salesforce.

Gratis trial ›

Live chat