CRM-automatisering: definitie, voordelen en voorbeelden

Je teams moeten zich concentreren op de belangrijke dingen: het genereren van leads, het sluiten van sales en het oplossen van klantproblemen. Vaak worden ze echter in beslag genomen door repetitieve handmatige taken. Zo besteden salesmedewerkers gedurende een gemiddelde week slechts 30% van hun tijd aan verkoop. De rest van de tijd besteden ze aan het invoeren van klant- en salesdata, het prioriteren van leads en het genereren van offertes. Dat zijn belangrijke taken, maar ze zijn ook tijdrovend.

Het goede nieuws is dat CRM-automatisering de werkdruk van teams kan verlichten. Als je software voor Customer Relationship Management (CRM) geïntegreerde automatiseringen bevat, kun je handmatige processen stroomlijnen en soms zelfs overbodig maken. Dit maakt je marketing-, sales- en klantenserviceteams efficiënter en productiever. Als je dan ook nog gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie (AI), kun je hun productiviteit pas echt een boost geven. Laten we eens kijken hoe CRM-automatisering bijdraagt aan het succes van je bedrijf.

Wat we zullen behandelen:

• Wat is CRM-automatisering?
• Wat zijn de voordelen van CRM-automatisering?
• Wat zijn de functies van CRM-automatisering?
• Wat doet CRM-automatisering voor bedrijven?
• Verbeter je bedrijf met CRM-automatisering

CRM-automatisering is het proces van het stroomlijnen van essentiële, maar repetitieve handmatige taken voor marketing, sales en klantenservice. Taken die je gemakkelijk kunt automatiseren, zijn bijvoorbeeld het aanmaken van contacten, het plannen van meetings, het maken van afspraakherinneringen, het versturen van e-mails, het maken van offertes en het afspreken van servicebezoeken.

Als je nog een stap verder gaat en een CRM gebruikt dat wordt aangestuurd door voorspellende en generatieve AI, kun je ook complexere processen automatiseren, data analyseren en prognoses maken.

Dit zijn de belangrijkste manieren waarop CRM-automatisering je bedrijf kan verbeteren.

CRM-automatisering maakt je teams effectiever en productiever, zodat ze zich kunnen concentreren op waardevoller werk.

• Stroomlijn campagneworkflows. Houd campagnes continu op gang en op schema met het automatiseren van advertentieplanning, het versturen van e-mails en het beheren van berichten op social media.
• Automatiseer A/B-testen. Gebruik CRM-automatisering om campagne-elementen te testen, zoals advertentiebehandelingen, landingspagina's en e-mailsjablonen. Laat je marketing-AI je prestatiedata cijfermatig analyseren en gebruik de resultaten vervolgens om je campagne vol vertrouwen uit te voeren en te optimaliseren.
• Automatiseer lead scoring. AI kan leaddata, gedrag en de betrokkenheidsgeschiedenis analyseren en een score toekennen aan elke lead die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat ze gaan converteren. Zo kun je de meest veelbelovende leads achterhalen en nurturen.

• Maak en beheer contacten. Leg automatisch e-mails, evenementen en andere soorten betrokkenheidsactiviteiten rechtstreeks vast in je CRM. Automatisering kan salesmedewerkers een melding geven als er een meeting wordt aangevraagd of als een concurrent online wordt genoemd. Ook kan het e-mails met hoge prioriteit markeren in de inbox van een salesmedewerker.
• Volg en prioriteer leads. AI voor sales kan de leads markeren die het meest waarschijnlijk zullen converteren en een vervolgactie aanbevelen op basis van wat eerder met die klant of met vergelijkbare klanten heeft gewerkt. Het kan ook risicovolle leads identificeren en de beste manier voorstellen om de deal te sluiten.
• Versnel deals en verbeter de besluitvorming. AI zorgt voor nauwkeurigheid bij producten en prijzen tijdens alle contactmomenten en laat je snel reageren op marktomstandigheden met nieuwe producten, bundels en promoties.

• Handel routineverzoeken af. AI-gestuurde chatbots in je CRM helpen klanten met het oplossen van eenvoudige verzoeken, zodat medewerkers aan complexere cases kunnen werken.
• Los cases op met één agent. Klantenservice-AI kan cases automatisch doorsturen naar de meest geschikte medewerker en kan relevante antwoorden, artikelen en vervolgstappen aanbevelen. Ook begrijpt AI verzoeken van klanten en kan het een passende actie ondernemen die afwijkt van voorgeprogrammeerde scenario's.
• Verbeter de interacties met klanten. Genereer reacties, beantwoord productvragen, maak kennisartikelen en vat een case samen nadat deze is gesloten met AI-automatisering.

Bijna de helft van de verkopers zegt dat langere salescycli tot hun grootste uitdagingen behoren. CRM-automatisering kan salescycli verkorten door administratief werk te automatiseren en door voorspellende AI en generatieve CRM te gebruiken om concurrenten te onderzoeken, scores toe te kennen aan leads en nauwkeurigere salesprognoses te maken. Dit betekent dat je marketing- en salesteams meer tijd en energie kunnen besteden aan het onderhouden van relaties en het sluiten van deals.

CRM-automatisering kan er ook voor zorgen dat talent behouden blijft voor je bedrijf. Bijna een kwart van de salesprofessionals die overwegen hun huidige baan op te zeggen, noemt te complexe salescycli als reden voor hun ontevredenheid.

Voor klantenserviceteams verbeteren selfservicetools als AI-chatbots de customer experience door eenvoudige problemen snel te identificeren en aan te pakken. Selfservice werkt ook voor klanten: meer dan 60% van hen geeft er de voorkeur aan om basale problemen op te lossen.

Met selfservicetools, geautomatiseerde reacties van de klantenservice en door AI gegenereerde aanbiedingen en aanbevelingen kunnen medewerkers zich voortaan bezighouden met meer gecompliceerde cases, meer verschillende producten ondersteunen en misschien wel het belangrijkste: klantrelaties opbouwen. Klanten willen immers nog steeds het liefst met een mens te maken hebben. Servicemedewerkers zijn dan ook het visitekaartje van je bedrijf en hebben nu meer tijd om aan deze relaties te werken.

Er zijn veel CRM-functies die je bedrijf productiever en efficiënter maken. Zorg ervoor dat je CRM deze automatiseringsmogelijkheden bevat.

Met CRM-automatisering kun je workflows maken om je klantprofielen actueel te houden op het gebied van marketing, sales en klantenservice. Daardoor kunnen je teams de nieuwste inzichten gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen.

CRM-software kan teamleden automatisch waarschuwen als bepaalde acties plaatsvinden, bijvoorbeeld als er een nieuw contact is aangemaakt, er een meeting is aangevraagd of er een servicecase is gesloten.

CRM-automatisering maakt het niet alleen gemakkelijker om met klanten te communiceren. Ook intern verloopt de communicatie beter met CRM's. Zo stelt AI je in staat om complexe processen voor meerdere gebruikers te automatiseren tot gestroomlijnde workflows. En met communicatieplatforms die volledig zijn geïntegreerd met je andere apps, kun je samenwerken in een gedeelde werkomgeving, processen automatiseren zonder code en workflows genereren met behulp van conversational AI.

CRM-automatisering kan leads identificeren, volgen en er scores aan toekennen, en een gepersonaliseerde takenlijst maken voor een salesmedewerker. Het kan ook constant de algehele gezondheid van elke opportunity monitoren om salesteams gefocust te houden.

Laten we eens kijken op welke manieren bedrijven optimaal profiteren van CRM-automatisering.

Het leveren van de juiste boodschap op het juiste moment is een belangrijk marketingdoel. Verzekeringsmakelaar Holmes Murphy gebruikt CRM-automatisering om dit te perfectioneren. Het marketingteam gebruikt AI om het gedrag van prospects te analyseren om slimmere en meer gepersonaliseerde marketingcampagnes te creëren. AI kan bijvoorbeeld betrokkenheidsdata van e-mails of pushmeldingen voor elk contact analyseren en zo voorspellen wanneer de kans het grootst is dat ze in actie komen. Zo kun je de communicatie op het beste moment versturen.

Bovendien gebruikt het bedrijf AI om het verlengingsproces te stroomlijnen en risicovolle accounts te markeren. Daardoor kunnen de teams zich meer richten op het behouden van klanten. Het resultaat: het bedrijf bespaarde ongeveer 44.000 uur en $ 6,9 miljoen.

Een nieuw schooljaar betekent nieuwe studieboeken voor studenten en dus drukke tijden voor Wiley. De uitgever van schoolboeken huurt daarom in deze periode altijd extra klantenservicemedewerkers in. Inmiddels lost een AI-aangestuurde chatbots veelvoorkomende klantproblemen op, zodat er minder tijdelijke krachten nodig zijn. Medewerkers kunnen cases sneller sluiten omdat generatieve AI zorgvuldige antwoorden op vragen van klanten formuleert en tijdelijke medewerkers kunnen twee keer zo snel worden ingewerkt. Dit levert een besparing op van $ 230.000 per jaar. Zodra een case is voltooid, maakt AI een gesprekssamenvatting die Wiley kan gebruiken om trends te herkennen, productfeedback te geven en betere klantervaringen te bieden.

Financieel adviseurs bij RBC Wealth Management trokken vroeger drie tot vier uur uit om zich voor te bereiden op meetings met nieuwe klanten. Ze moesten immers klantinformatie ophalen uit soms wel 26 afzonderlijke systemen. Nu hebben ze één CRM-systeem dat is geïntegreerd met hun oudere systemen van derden. Daardoor hebben ze één overzicht van elke klant en kunnen ze snel voor elke klant AI-gedreven inzichten en aanbevolen acties krijgen. AI kan bijvoorbeeld een melding geven als het tijd wordt voor een gesprek met een prioriteitsklant. Vervolgens kan een geautomatiseerde workflow snel een afspraak plannen. Daardoor zijn adviseurs minder tijd kwijt met administratief werk en hebben ze meer ruimte om meer business te genereren.

RBC maakt ook gebruik van Slack, een geïntegreerd productiviteitsplatform om de interne samenwerking te stroomlijnen. Het operationele team gebruikt het om samen te werken aan lastige serviceproblemen, terwijl adviseurs er gesprekken mee voorbereiden die relevant zijn voor hun werk, zoals planning en pensioendoelen.

Met CRM-automatisering kun je noodzakelijke, maar repetitieve handmatige taken voor marketing, sales en klantenservice stroomlijnen, zodat je teams meer tijd hebben voor waardevoller werk. Door AI te gebruiken om hun werkdruk te verminderen, zorg je voor effectievere en succesvollere teams.

Missy Roback is een bekroonde schrijver en redacteur met veel ervaring in journalistiek en marketing. Ze publiceerde ook fictieboeken en is een singer-songwriter, een vintageliefhebber en een toegewijde kattendame.