Qu'est-ce que la GRC B2B? Le guide complet

Chaque entreprise est unique de par son secteur d'activité, sa clientèle et sa taille. gestion de la relation client (GRC) ne convient pas à toutes. L'une des nombreuses différences réside dans les types de clients avec lesquels les entreprises travaillent, notamment le commerce interentreprises (B2B). Un système de gestion de la relation client B2B vous aide non seulement à organiser et à conserver de grandes quantités de données sur les clients, mais aussi à améliorer les interactions aux différents stades du parcours client.

Dans ce guide, nous verrons ce qu'est un GRC B2B, ses principales caractéristiques et pourquoi il est essentiel pour toute entreprise B2B.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce que la GRC B2B?
• Pourquoi un système de gestion de la relation client B2B est-il important?
• Quelle est la différence entre CRM et PRM ?
• Quels sont les avantages de l'utilisation d'un système de gestion de la relation client pour les produits de grande consommation?
• Quelles sont les caractéristiques d'un système de gestion de la relation client B2B?
• Quel est le rôle du GRC B2B dans le processus de vente?
• Démarrer avec la gestion de la relation client (GRC) B2B?

Définissons nos termes. La gestion de la relation client (GRC) est un système qui permet de gérer en un seul endroit toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels, qu'il s'agisse d'activités de marketing, commerce, INFORMATIQUE, venteet service. « CRM B2B » est l'abréviation de Customer Relationship Management en Business to Business, autrement dit la gestion de la relation client au sein du modèle business-to-business. Cette expression englobe les systèmes, technologies, stratégies et processus qui aident les entreprises B2B à gérer leurs relations avec des clients potentiels ou existants.

Il existe de nombreux types de GRC, mais deux d'entre eux se distinguent en fonction de l'identité du client : le GRC B2B, qui permet de gérer les relations interentreprises, et le GRC GRC B2Cqui aide les entreprises à atteindre les consommateurs individuels.

En fin de compte, l'objectif d'un système CRM est de vous aider à développer vos leads à chaque étape de l'entonnoir de vente et de favoriser en douceur leur progression. Il vous sert également à déterminer la localisation de chacune de vos leads dans le pipeline et à procéder aux ajustements nécessaires pour les prospects présentant des caractéristiques différentes. Un système de CRM bien intégré vous permet également d'analyser les résultats de vos efforts en marketing B2B et d'identifier l'origine des leads les mieux qualifiés.

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Un système de gestion de la relation client (GRC) B2B est important pour plusieurs raisons, notamment pour gérer des interactions et des relations complexes avec d'autres entreprises. Voici quelques raisons clés qui expliquent l'importance de la gestion de la relation client B2B :

Un système de gestion de la relation client B2B est essentiel pour les entreprises car il rationalise la gestion des interactions et des relations complexes avec d'autres entreprises. En centralisant l'information sur les clients, un système de gestion de la relation client B2B améliore la communication, garantit la cohérence de l'engagement des clients et améliore la prestation de services. Elle permet aux entreprises d'analyser efficacement les données, ce qui les amène à mieux comprendre les besoins et les comportements des clients, et donc à prendre des décisions stratégiques en connaissance de cause et à favoriser les relations à long terme.

En outre, les systèmes de GRC B2B contribuent à l'automatisation des processus de marketing, de vente et de service à la clientèle, augmentant ainsi l'efficacité et réduisant la probabilité d'erreurs, ce qui est vital pour maintenir des relations professionnelles dans un environnement de marché concurrentiel.

Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, il devient difficile de gérer manuellement les données, les utilisateurs, les fonctionnalités et les relations. Votre GRC B2B peut évoluer avec l'entreprise, s'adapter à un nombre croissant de données et d'utilisateurs, ainsi qu'à des structures commerciales plus complexes, sans perdre en performance.

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Chaque système de gestion de la relation client possède des caractéristiques et des fonctionnalités particulières adaptées aux besoins des entreprises ou des particuliers. Voici une comparaison rapide des systèmes de GRC B2B et B2C :

• GRC B2B: Les systèmes de GRC B2B sont conçus pour gérer des budgets de vente plus importants, suivre les cycles de vente à long terme et faciliter les relations avec les différentes parties prenantes au sein d'une entreprise.
• GRC B2C: Les cycles de vente B2C sont généralement plus courts et plus transactionnels. L'accent étant mis sur le volume, ces systèmes de gestion de la relation client sont optimisés pour les achats rapides et se concentrent davantage sur le traitement efficace de volumes élevés de transactions.

• GRC B2B: Les systèmes de GRC B2B fournissent des outils permettant de gérer des profils détaillés de plusieurs contacts au sein de chaque organisation cliente, de suivre les interactions et de personnaliser la communication.
• GRC B2C: Les GRC B2C mettent souvent l'accent sur les outils de service à la clientèle et l'intégration avec les médias sociaux pour gérer l'engagement des clients.

• GRC B2B: Les systèmes de GRC B2B soutiennent les décisions difficiles en permettant des stratégies de marketing basées sur les comptes et en fournissant des analyses détaillées pour comprendre et influencer le processus de prise de décision collective.
• B2C GRC: Les systèmes de gestion de la relation client B2C visent à saisir et à analyser rapidement le comportement des consommateurs et à utiliser ces données dans le cadre de stratégies de marketing direct et de promotion.

• GRC B2B: Le besoin de personnalisation et d'intégration est plus important d'intégration pour les GRC B2B afin de s'adapter aux processus particuliers, aux stratégies de vente et aux pratiques de service à la clientèle des différentes entreprises.
• GRC B2C: Bien que la personnalisation et l'intégration soient importantes, les GRC B2C se concentrent davantage sur l'intégration avec les plateformes de commerce électronique, les réseaux sociaux et les applications mobiles afin d'améliorer l'expérience du consommateur.

• GRC B2B: L'automatisation du marketing dans les systèmes de gestion de la relation client (GRC) B2B implique souvent de nourrir les client potentiel à travers des entonnoirs complexes en utilisant de multiples points de contact et des stratégies d'engagement prolongées.
• B2C GRC: En B2C, l'automatisation du marketing est davantage utilisée pour obtenir un impact immédiat, comme le déclenchement d'offres promotionnelles basées sur le comportement des consommateurs ou l'envoi de campagnes d'e-mailing de masse à de larges segments de clientèle.

• GRC B2B: Les analyses des systèmes de GRC B2B ont tendance à se concentrer sur les mesures de performance sur des périodes plus longues et sur le retour sur investissement (ROI) de diverses stratégies d'engagement dans différents comptes commerciaux.
• B2C GRC: Les analyses GRC B2C sont orientées vers l'utilisation de données en temps réel, de l'information rapide et la compréhension des tendances du marché afin de s'adapter aux demandes des consommateurs.

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L'utilisation d'un système de gestion de la relation client B2B offre plusieurs avantages clés avantages qui peuvent améliorer considérablement les performances et la compétitivité de toute entreprise :

• Une meilleure collaboration au sein de l'équipe: Un système GRC centralise toutes les interactions et les données relatives aux clients, ce qui permet à plusieurs services d'accéder à la même information actualisée et de travailler à partir de celles-ci. Cette synchronisation améliore le travail d'équipe entre les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle, ce qui se traduit par des interactions plus cohérentes et mieux informées avec les clients.
• Efficacité et productivité: En automatisant les tâches de routine telles que la saisie des données, la planification du suivi et la génération de rapports, les systèmes de gestion de la relation client B2B permettent aux grandes équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Cela permet d'accélérer les flux de travail et de réduire le risque d'erreur humaine, améliorant ainsi la productivité globale.
• Des décisions fondées sur des données: Avec un GRC, les entreprises peuvent collecter et analyser de grandes quantités de données provenant de leurs efforts de vente et de marketing. Cette approche fondée sur les données permet une prise de décision plus éclairée, aidant les entreprises à adapter leurs stratégies en fonction du comportement réel des clients et des tendances du marché.
• Meilleure visibilité du flux de production de vente: Les systèmes GRC B2B offrent une vision claire et détaillée du flux de production de vente, permettant aux entreprises de suivre l'évolution des affaires à chaque étape. Cette visibilité permet d'identifier les obstacles potentiels et d'ajuster les stratégies, ce qui garantit un processus de vente plus fluide et un délai de conclusion plus court.
• Réalisez plus de ventes: Une productivité et une efficacité accrues, combinées à des fonctionnalités telles que l'évaluation des client potentiel et l'analyse de l'intelligence artificielle. connaissances alimentées par l'IApermettent aux équipes de vente de convertir les client potentiel plus efficacement. L'IA peut également aider les équipes à comprendre quelle est la meilleure étape suivante pour chaque client, sur la base de données en temps réel. Cette approche systématique permet de mieux nourrir les client potentiel et de conclure davantage de contrats.
• De meilleures prévisions: Les systèmes de gestion de la relation client B2B aident à prévoir les ventes futures en analysant les données des ventes passées et les conditions du marché. Cette capacité prédictive permet aux entreprises de planifier avec plus de précision leurs besoins futurs, de mieux gérer leurs stocks et d'allouer leurs ressources de manière plus efficace.

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Un système de gestion de la relation client B2B est doté d'une série de fonctionnalités conçues pour optimiser les processus commerciaux, améliorer les relations avec les clients et accroître l'efficacité des ventes. Voici un aperçu de quelques-unes des principales caractéristiques d'un système de gestion de la relation client B2B :

• Gestion des contacts : Cette fonctionnalité fondamentale permet aux entreprises de conserver et de gérer toutes l'information relative aux clients en un seul endroit. Il comprend des détails tels que les noms des personnes à contacter, les postes occupés, l'information sur l'entreprise, l'historique des communications et des données pertinentes.
• L'évaluation des client potentiel : L'évaluation des client potentiel aide les équipes de vente à hiérarchiser et à gérer plus efficacement les client potentiel en leur attribuant des notes basées sur leur potentiel de conversion en clients. Des facteurs tels que le niveau d'engagement, les données démographiques et les modèles de comportement sont utilisés pour évaluer les client potentiel. Cette hiérarchisation permet de concentrer les efforts sur les client potentiel les plus susceptibles de générer des revenus.
• L'intelligence artificielle (IA) : Les capacités d'IA au sein d'un GRC B2B peuvent considérablement améliorer les processus. En analysant les modèles de données et les interactions avec les clients, un système de GRC IA peut suggérer les meilleures étapes à suivre avec un client particulier, prédire les besoins du client et même automatiser les réponses. Par exemple, avec l'option Salesforce Platform vous pouvez déployer un agent agent d'IA qui peut prendre des mesures dans l'ensemble de votre entreprise.
• Automatisation des flux de travail et des processus : Souvent appelée automatisation du marketing B2Bcette fonctionnalité permet d'automatiser les tâches répétitives telles que le marketing par courriel, la piste nurturing et le suivi. L'automatisation garantit qu'aucune partie du processus n'est négligée et libère les membres de l'équipe pour des tâches plus stratégiques. Il permet également de maintenir la cohérence de la communication et de l'engagement avec les clients.
• Tableaux de bord et analyses personnalisés : Les tableaux de bord personnalisables fournissent une visualisation des données et des analyses, facilitant le suivi des mesures de performance et l'acquisition de connaissances. Ces tableaux de bord peuvent être adaptés pour afficher de l'information pertinente pour des rôles particuliers au sein de l'entreprise, telles que les prévisions de vente, les tendances du comportement des clients ou les indicateurs de campagne.
• Intégration: Un système de GRC B2B performant offre une intégration transparente avec d'autres outils et plateformes d'entreprise, tels que systèmes ERPles logiciels de marketing par courriel, les plateformes de médias sociaux et les applications de service à la clientèle. L'intégration garantit que tous les systèmes sont synchronisés, ce qui réduit les silos de données et améliore l'efficacité globale des activités de l'entreprise.

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Les fonctions d'un système CRM B2B jouent un rôle à chaque étape du processus de vente. Le CRM entre en jeu dès le début, avant même que le client ne se mette en contact avec l'équipe commerciale.

Une fois que votre GRC a été mis en placeil doit être mis en correspondance avec le flux de production de vente de votre entreprise. La configuration de ces étapes au sein de votre système CRM divise le cycle en plusieurs phases censées faciliter le suivi et les mesures.

Cette méthode vous permet de suivre tous les clients potentiels à chaque étape de l'entonnoir, afin de mieux répondre à leurs besoins tout en mettant en évidence les zones où ils disparaissent de l'entonnoir. Voici comment votre système de gestion de la relation client prend en charge les étapes d'un entonnoir de vente B2B typique :

Tout commence par la génération de client potentiel. Un système de gestion de la relation client B2B possède des fonctions de marketing qui permettent de générer des campagnes ciblées basées sur les segments qu'il crée à partir des données de vos clients. Les pistes issues du marketing entrant proviennent des réponses aux courriels, des visites de sites Web et des interactions avec les médias sociaux, qui sont gérés par le GRC. Ces données comprennent l'information de contact, les préférences des clients et les modèles de comportement. Le GRC organise ces données de manière structurée, ce qui les rend facilement accessibles à des fins d'analyse et d'action.

Il est temps de qualifier vos client potentiel. Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) B2B capturent automatiquement les client potentiel et l'information provenant des formulaires des sites Web, des plateformes de médias sociaux et des systèmes de messagerie électronique. Votre GRC IA attribue ensuite des pointages aux pistes en fonction des critères prédéfinis de l'équipe de vente qui indiquent les conversions potentielles comme la fréquence d'interaction, les téléchargements de contenu et les réponses aux courriels. La piste scoring permet de hiérarchiser les pistes afin que les équipes de vente puissent concentrer leurs efforts sur ceux qui sont les plus susceptibles de se convertir.

Ensuite, votre GRC rationalise le processus de planification des appels de vente en intégrant des fonctionnalités de calendrier, ce qui permet aux équipes de vente de consulter leur emploi du temps en temps réel, d'éviter les doubles réservations et de programmer des rappels pour les appels à venir.

Grâce à l'IA, votre GRC peut automatiquement suggérer des heures optimales pour les appels en fonction de la disponibilité de l'équipe et des habitudes d'engagement du client. En outre, le système peut envoyer des rappels automatisés par courriel ou par texto aux équipes de vente et au client, réduisant ainsi la probabilité d'appels manqués. Une fois la connexion établie, l'IA générative peut prendre des notes sur la réunion et rédiger des courriels de suivi.

L'objectif de cette étape est de poursuivre la conversation. Grâce à votre GRC B2B, les client potentiel reçoivent de l'information pertinente, ce qui renforce progressivement la confiance et la crédibilité. Les flux de travail automatisés peuvent déclencher des suivis opportuns, des contenus éducatifs et des invitations à des webinaires ou à des démonstrations qui permettent d'approfondir la compréhension de votre produit ou de votre service.

Grâce à l'IA, le GRC B2B peut automatiser certaines parties du processus d'établissement de devis, par exemple en intégrant des prix, des conditions générales et des conditions standard, ou en calculant des remises en fonction de l'historique ou du volume d'achat du client. Il peut même générer des premières ébauches de contrats. En outre, en conservant toute la communication et la documentation dans un tableau de bord unique, il permet une collaboration aisée entre les équipes, garantissant ainsi que le devis est complet et concurrentiel.

Cette étape consiste à répondre aux préoccupations des parties prenantes. Votre GRC peut suggérer des moments optimaux pour les suivis ou les ajustements de la proposition en fonction des réponses et des niveaux d'engagement du client. En centralisant toutes les données et les communications pertinentes, l'équipe peut prendre des décisions plus éclairées et plus stratégiques, ce qui se traduit par un plus grand nombre d'affaires conclues.

Si tout se passe bien, le processus se terminera par une vente. Ensuite, votre GRC B2B peut déclencher une série d'actions prédéfinies adaptées à l'intégration des nouveaux clients, telles que l'envoi de courriels de bienvenue, la programmation de sessions d'intégration et le lancement de communications de suivi régulières. Cette approche systématisée permet de maintenir l'élan de la vente initiale et de fournir au client toutes les ressources et le soutien nécessaires.

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Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.