L'intégration GRC permet de combler le fossé entre votre GRC et vos applications de tiers afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de vos données.
Missy Roback, responsable de l'habilitation éditoriale mondiale
Votre gestion de la relation client (GRC) est une centrale d'information qui vous permet d'accéder aux données tout au long du cycle de vie du client, vous aidant ainsi à renforcer les relations avec vos clients à chaque interaction. Mais les données relatives aux clients existent également dans d'autres domaines - sur le site Web de votre entreprise, dans les systèmes existants et dans une multitude d'applications de tiers. En fait, l'organisation moyenne utilise près de 1 000 applications distinctes.
Comment connecter toutes vos applications externes à votre système de GRC pour en faire la source unique de vérité pour votre entreprise? L'intégration GRC est la solution. Lorsque vous unissez toutes vos applications externes à votre GRC, vous améliorez la collaboration, rationalisez les opérations, améliorez la précision des données et créez de meilleures expériences pour les clients. Et si votre GRC est alimenté par l'IA prédictive et générativevous pouvez également automatiser des processus complexesanalyser les données et créer des prévisions. Voyons comment l'intégration GRC peut vous aider à obtenir tous ces avantages.
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L'intégration GRC est le processus qui consiste à connecter vos applications de tiers - qui peuvent exister dans le nuage, dans des systèmes hérités et dans du matériel et des logiciels sur site - à votre plateforme GRC afin que les données puissent être automatiquement synchronisées entre elles. Par exemple, si vous menez une campagne à l'aide d'un logiciel intégré d'automatisation du marketing, toutes les données clients collectées dans le cadre de cette campagne seront automatiquement disponibles dans votre GRC et vos dans toutes les autres applications intégrées.
Chaque service de l'entreprise utilise plusieurs applications et plusieurs systèmes logiciels, tels que des outils de planification des ressources de l'entreprise (ERP)la gestion des commandes et des stocks, la gestion de projets, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, médias sociauxet la collaboration - et ils hébergent tous leurs propres données. Certains services peuvent même disposer de leur propre logiciel GRC. Si chaque service agit de manière indépendante et si ses systèmes ne sont pas intégrés aux autres services, des silos de données peuvent apparaître. Il s'agit d'un défi très répandu : l'entreprise moyenne n'a n'a intégré que 28% de ses applications, et 81 des responsables informatiques affirment que les silos entravent leurs efforts de transformation numérique.et 81% des responsables informatiques déclarent que les silos entravent leurs efforts de transformation numérique.
L'intégration GRC permet de décloisonner les données et de s'assurer que tous les membres de l'entreprise utilisent les mêmes données. Si vous souhaitez maximiser vos investissements informatiques - en particulier l'intelligence artificielle (IA) - il est crucial d'intégrer votre GRC.
En soi, un système de gestion de la relation client (GRC) offre de nombreux avantages: En vous donnant une vue complète de vos données clients, il vous aide à gérer plus efficacement les relations avec vos clients et à mettre en place une entreprise davantage centrée sur le client. Mais lorsque vous intégrez votre GRC à vos applications de tiers, les avantages sont encore plus importants. Jetons un coup d'œil.
L'intégration du GRC crée une source unique de vérité qui aide les équipes de toute l'entreprise à communiquer et à collaborer plus efficacement. Quand vente, service à la clientèle, marketing, commerceet IT utilisent une plateforme unifiée pour accéder aux mêmes données sur les clients - y compris les données précédemment conservées dans des applications de tiers - elles peuvent créer des stratégies axées sur le client, fondées sur de l'information précise et en temps réel.
Des données déconnectées sont synonymes de flux de travail fastidieux et chronophages, tels que la connexion à plusieurs systèmes et le passage de l'un à l'autre pour accéder aux données et les gérer. Avec un GRC intégré, toutes vos données sont hébergées dans un système unifié, mises à jour immédiatement et accessibles à tous. Les processus rationalisés aident les équipes à rester concentrées et sur la bonne voie. Et les outils d'IA intégrés qui s'appuient sur les données fiables de votre entreprise peuvent contribuer à créer une efficacité encore plus grande au sein des équipes.
Avec un GRC intégré, les données sont automatiquement synchronisées entre votre GRC et les applications de tiers, de sorte que vous travaillez toujours avec l'information les plus précises et les plus récentes. Par exemple, les systèmes d'inventaire connectés peuvent donner aux équipes de vente au détail ou de service à la clientèle de meilleure information sur les stocks de l'entrepôt, notamment sur les articles dont le volume est faible ou qui sont en rupture de stock. Un GRC intégré signifie également que vous pouvez exécuter des rapports automatisés et tirer de l'information exploitables générées par l'IA à partir d'une source centralisée - et vos analyses seront plus riches parce que vous travaillez avec plus de points de données.
L'intégration du GRC vous permet de tirer parti des données clients collectées à partir de formulaires Web, de logiciels d'automatisation du marketing et d'outils de vente et de prospection, afin de transformer les pistes en client potentiel, et les client potentiel en ventes. Les équipes de commerce électronique peuvent personnaliser leurs efforts de marketing en fonction de l'historique des achats des clients et de la disponibilité des produits, en utilisant de l'information actualisée provenant de vitrines et de systèmes d'inventaire intégrés.
Un GRC intégré vous permet de rationaliser les opérations de service et de réduire le taux de désabonnement. En connectant l'historique des clients et les systèmes d'help desk à votre GRC, vous offrez aux représentants une vue complète des problèmes de service et permettez aux agents numériques d'accéder aux bibliothèques de services. Résultat : une résolution plus rapide des cas et une meilleure expérience client. Les systèmes intégrés peuvent également fournir des données permettant d'analyser les performances des services sur la base d'indicateurs pertinents.
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Les meilleurs GRC comprennent des applications intégrées, de sorte que toutes vos données se trouvent déjà à un seul endroit, mais vous utilisez probablement encore un certain nombre d'applications de tiers qui ne sont pas intégrées. Vous pouvez relier directement ces données aberrantes à votre GRC en utilisant une plateforme de données de données qui offre des connecteurs et des intégrations prêts à l'emploi. Lors de l'élaboration et de la la mise en œuvre a stratégie GRCrecherchez une plateforme qui prenne en charge l'intégration, que vous soyez une petite entreprise ou une grande organisation.
Avec un système intégré de GRC intégré alimenté par l'IAintégré et alimenté par l'IA, les spécialistes du marketing peuvent créer des segments de public cibles basés sur des données relatives au marketing, au commerce, aux ventes, au service, au chiffre d'affaires et aux campagnes, et les activer sur tous les canaux. Les données d'engagement intégrées provenant de vos campagnes sociales et marketing et de votre site Web peuvent aider les spécialistes du marketing à transformer le comportement des clients et des client potentiel en messages, contenus et offres personnalisés générés par l'IA.
Une solution intégrée de GRC IA peut intégrer des signaux d'intention d'achat tels que les interactions Web, l'engagement dans les campagnes de commercialisation et l'activité sur les médias sociaux afin d'identifier automatiquement les pistes les plus prometteuses. Il peut également indiquer aux vendeurs le meilleur moment pour entrer en contact avec les client potentiel, en se basant sur les données d'engagement provenant du Web, des réseaux sociaux et du marketing.
Les responsables des services peuvent évaluer la santé des clients grâce à un GRC intégré alimenté par l'IA qui recueille des données sur les cas des clients, les litiges de facturation et les commentaires des clients, et peuvent évaluer les opérations grâce à la télémétrie, qui est le processus d'extraction de données à partir de IoT et d'autres appareils. Ils peuvent également analyser les performances du service grâce à des tableaux de bord qui fournissent des indicateurs tels que les taux de satisfaction des clients, les délais de résolution des cas et la productivité des agents. Les données intégrées peuvent également être utilisées pour identifier les clients à risque, afin que les représentants puissent traiter les problèmes des clients dès qu'ils surviennent.
Les équipes commerciales peuvent utiliser les données intégrées d'engagement sur le Web et les médias sociaux ainsi que les données commerciales et marketing de votre GRC pour créer des parcours d'achat personnalisés pilotés par l'IA et proposer des recommandations de produits contextualisées, des promotions et des prix adaptés. Les données intégrées de gestion des stocks et des commandes peuvent déclencher des alertes de rupture de stock et créer automatiquement des cas de service, ce qui rend le merchandising plus efficace.
Vous pouvez intégrer des outils de collaboration GRC tels que Slack avec vos données GRC de vente, de service, de marketing et de commerce pour mieux vous connecter avec vos clients. Les canaux vous permettent de créer des collections ciblées de vos conversations et de vos données, et la recherche optimisée par l'IA vous permet de trouver rapidement ce dont vous avez besoin dans les canaux et les fils de discussion. Slack vous permet également de connecter vos outils tiers notamment pour la gestion de projets, la gestion de contenu, la gestion de fichiers, le partage de fichiers, la signature de documents, la vidéoconférence et la productivité, afin que vous puissiez travailler plus efficacement.
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Si vous êtes prêt à intégrer votre système de gestion de la relation client, trois options s'offrent à vous :
Les API permettent d'intégrer rapidement les applications et le processus actuels et futurs, ce qui signifie qu'elles protègent vos investissements informatiques. S'il n'existe pas d'intégration prête à l'emploi pour une application donnée, une plateforme d'intégration peut vous aider : Elle vous permet de connecter des applications, des sources de données et des API afin de créer un flux de données transparent entre vos différents systèmes et de rationaliser vos opérations. La plateforme, qui prend en charge les intégrations sur site et dans le nuage, offre une bibliothèque de connecteurs prédéfinis adaptés aux applications, aux bases de données et aux protocoles de l'entreprise. Il fournit également des outils pour concevoir, construire et gérer des API.
L'utilisation d'une stratégie basée sur les API pour l'intégration de la gestion de la relation client nécessite trois niveaux d'API, chacun développé dans un but particulier : extraire des données des systèmes, unifier les données dans les processus ou fournir une expérience.
API de système permettent d'extraire des données de systèmes particuliers. Par exemple, pour donner à un client une mise à jour sur l'expédition, vous utiliserez une API système pour accéder aux données du système de la société d'expédition, tel que celui utilisé par UPS, FedEx ou le service postal américain. Pour l'intégration de la gestion de la relation client, les API du système peuvent être utilisées avec les systèmes de gestion de la relation client ( ERPdes clients et des systèmes de facturation, ainsi qu'avec des bases de données propriétaires telles que des processeurs de paiement tiers.
API de processus combinent les API du système dans un but commercial particulier. Dans le cas de la mise à jour de l'expédition, vous pourriez avoir besoin de plusieurs API de système - de la société d'expédition et des expéditions à péage - pour avertir le client de l'emplacement d'une expédition, pour lui dire si l'expédition est retardée, et ainsi de suite.Les entreprises qui utilisent des API pour connecter leurs systèmes disparates bénéficient d'une réalisation de projet plus rapide et d'une intégration de données plus facile. Les API aident les plateformes GRC à devenir la source unique de vérité d'une entreprise, ce qui permet ensuite de tirer de l'information basée sur des données provenant de tous les coins de l'infrastructure de l'entreprise. Ce information permettent aux entreprises de servir leurs clients avec précision et rapidité, ce qui favorise la rentabilité et le succès.
API d'expérience utilisent plusieurs systèmes et plusieurs processus API, souvent pour soutenir des processus plus complexes. Par exemple, une API d'expérience permet à un représentant du service clientèle de voir non seulement l'historique du client avec le service, mais aussi avec le marketing, les ventes, la comptabilité et les médias sociaux. Cela permet au représentant de mieux évaluer les besoins du client, de répondre à ses questions et de l'aider.
Une meilleure collaboration, des données plus riches et plus précises, des équipes plus productives : Autant d'avantages que vous obtiendrez en connectant votre système de gestion de la relation client à vos systèmes tiers. Commencer un essai gratuit aujourd'hui.
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Missy Roback est une rédactrice et une éditrice primée qui possède une grande expérience du journalisme et du marketing. Elle est également écrivain de fiction, auteur-compositeur-interprète, fanatique de vintage et férue de chats.
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